電話溝通禮儀與技巧課件

電話溝通禮儀與技巧[——銷售跟單員/生產(chǎn)跟單員/客服專員]培訓(xùn)講師：王石麟培訓(xùn)組織：忤尋剛培訓(xùn)日期：2011年02月23日1《自我承諾書(shū)》在培訓(xùn)期間，保持坐姿端正，不吸煙未經(jīng)講師許可，不與他人私下交談、不隨意走動(dòng)23將手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)4我將以全情投入的態(tài)度全程參加培訓(xùn)15我將培訓(xùn)中的所學(xué)，以體驗(yàn)和行動(dòng)的方式體現(xiàn)在工作中領(lǐng)導(dǎo)者第一推動(dòng)2電話溝通禮儀與技巧一、接聽(tīng)電話的禮儀二、接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)三、電話溝通技巧3一、接聽(tīng)電話的禮儀1．左手持聽(tīng)筒，方便記錄2．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)（5W1H法）3．接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好”4．打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名5．私人電話，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)4一、接聽(tīng)電話的禮儀(續(xù)）6．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去7．電話聲音不清楚，怎么辦？8．“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘9．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚10．電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲11．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言5二、接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)序號(hào)情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)1向人問(wèn)好喂您好2自報(bào)家門(mén)我是**公司的這里是**公司3問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是……?4問(wèn)別人姓名你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？5問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓?6要?jiǎng)e人電話你電話是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？7要找某人給我找一下××請(qǐng)您幫我找一下××,好嗎?謝謝!8問(wèn)找某人你找誰(shuí)啊?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？9問(wèn)有某事你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？10叫別人等待你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒6二、接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)序號(hào)情景不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)11人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是……12他不在他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?13呆會(huì)兒再打你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？14結(jié)束談話你說(shuō)完了嗎?”你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?15做不到那樣可不行很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。16不會(huì)忘記我忘不了的請(qǐng)放心，我一定。。。。17沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!”對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎7三、電話溝通技巧（一）聲音（二）措辭——說(shuō)（三）身體語(yǔ)言（四）提問(wèn)的技巧——問(wèn)（五）傾聽(tīng)的技巧——聽(tīng)（六）“答”的技巧（七）表達(dá)同理心（八）溝通要點(diǎn)8（一）聲音在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：1、熱情2、語(yǔ)速3、音量4、發(fā)音的清淅度5、要善于于運(yùn)用停頓9（二）措辭（說(shuō)）跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐?wèn)題時(shí)有以下五方面要注意：1、回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性2、配合肢體語(yǔ)言3、積極的措辭4、自信5、簡(jiǎn)潔清淅

10說(shuō)——選擇積極的用詞與方式說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述減少負(fù)面用語(yǔ)11說(shuō)——應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話避免就事說(shuō)事???在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象12（三）身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話溝通，要讓客戶感覺(jué)到你的微笑，不要太嚴(yán)肅。坐著/站起來(lái)——打電話（很放松、很自然的聲音去影響客戶）在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。13（四）提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題提問(wèn)方式提問(wèn)詞優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇笔占畔⑷嬲勗挌夥沼淇炖速M(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張14（五）傾聽(tīng)的技巧1.耐心傾聽(tīng)，適時(shí)停頓2.澄清歧義

3.積極反饋（雙向）4.記錄5.判斷客戶的性格15（五）傾聽(tīng)的技巧別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題關(guān)心耐心

聽(tīng)的技巧16聆聽(tīng)的五個(gè)層次1、聽(tīng)而不聞2、假裝聆聽(tīng)3、選擇性的聆聽(tīng)4、專注的聆聽(tīng)5、設(shè)身處地的聆聽(tīng)17聆聽(tīng)原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)18積極聆聽(tīng)技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受19不好的聆聽(tīng)習(xí)慣我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人交談我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法別人在說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容別人在說(shuō)話的同時(shí)，我在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽(tīng)我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容20（六）“答”的技巧柔中有剛語(yǔ)言委婉21（七）表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。◆表明該需求未能滿足所帶來(lái)的后果。◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。

22同理心游戲：做父母情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？1）“拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。”2）“媽媽抱你，，聽(tīng)話啊。等一下我買(mǎi)玩具給你喔。”3）“你再哭，病就好不了喔！”4）“你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？”5）“你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！”……活動(dòng)目的：學(xué)會(huì)同理的思維方法：身同感受。有關(guān)討論：1）你會(huì)怎樣做？2）你學(xué)到了什么23（八）溝通要點(diǎn)在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開(kāi)場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。1.適應(yīng)客戶的聲音特性2.贊美對(duì)方3.指出客戶目前存在的問(wèn)題24贊美游戲：你有別人沒(méi)有的……操作程序：1）請(qǐng)每位學(xué)員找一位搭擋，然后用卡片將下面三個(gè)選項(xiàng)中至少選擇一項(xiàng)，寫(xiě)在卡片上，然后互換卡片。①一個(gè)特別漂亮的身體特征②一兩個(gè)非常迷人的個(gè)性特征③一兩項(xiàng)出眾的才能或本領(lǐng)2）要求學(xué)員讀出別人寫(xiě)給自己的卡片上的內(nèi)容游戲啟示：——每個(gè)人都至少會(huì)有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，如果你能善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)并真誠(chéng)地給予贊美，你就將贏得一個(gè)又一