物業(yè)業(yè)戶檔案管理作業(yè)規(guī)范

物業(yè)業(yè)戶檔案管理作業(yè)規(guī)范1目的

為了規(guī)范物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)戶服務(wù)工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務(wù)部及其他相關(guān)服務(wù)部門對(duì)于服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)購(gòu)物中心、百貨商廈和賣場(chǎng)的業(yè)戶服務(wù)工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)適用："先生/小姐，您好"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)稍候"、"請(qǐng)"等規(guī)范用語(yǔ)。

3.2辦公場(chǎng)所上墻標(biāo)識(shí)

3.2.1上墻標(biāo)識(shí)由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標(biāo)識(shí)：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報(bào)修服務(wù)流程、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作目標(biāo)、服務(wù)承諾、收費(fèi)價(jià)目表、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3內(nèi)容及要求。

3.2.4管理處標(biāo)牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進(jìn)戶手續(xù)時(shí)應(yīng)事先通知業(yè)戶，告知其注意事項(xiàng)及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

3.3.2入駐前會(huì)同業(yè)戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊(cè)》，告知共同遵守各項(xiàng)規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務(wù)

3.4.1對(duì)退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會(huì)同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準(zhǔn)確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項(xiàng)的結(jié)算工作。

3.5收費(fèi)管理

3.5.1收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向物價(jià)部門備案并得到業(yè)戶認(rèn)可。

3.5.2各類收費(fèi)應(yīng)開具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費(fèi)，在業(yè)戶愿意的情況下可以預(yù)收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費(fèi)收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金（專項(xiàng)維修資金）

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金使用管理辦法》使用維修基金（專項(xiàng)維修資金）。

3.6.2維修基金（專項(xiàng)維修資金）使用項(xiàng)目應(yīng)包括物業(yè)管理上的設(shè)備設(shè)施更新、專項(xiàng)維修、設(shè)備大修、中修及其他項(xiàng)目維修。應(yīng)在預(yù)算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)同意。

3.6.3專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)符合相關(guān)手續(xù)，應(yīng)做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項(xiàng)。

3.7.2業(yè)戶裝修過(guò)程中，通過(guò)巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過(guò)程中產(chǎn)生噪音。

3.7.3防止有損房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場(chǎng)察看，辦理裝修公司退場(chǎng)手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負(fù)責(zé)管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內(nèi)應(yīng)存放自業(yè)戶入住至搬離的時(shí)段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關(guān)業(yè)戶的要求、建議、評(píng)議表等往來(lái)資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應(yīng)符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設(shè)備設(shè)施清單，設(shè)立設(shè)備臺(tái)卡和維修臺(tái)帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)施工圖紙及相關(guān)資料。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)（無(wú)償）

3.10.1根據(jù)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，接受業(yè)主委托，提供無(wú)償服務(wù)。

3.10.2無(wú)償服務(wù)內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費(fèi)用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)（有償）

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務(wù)。

3.10.2在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

3.10.3有償服務(wù)完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗(yàn)收，并收取約定的費(fèi)用。

3.10.4維修費(fèi)用由業(yè)戶