入戶維修作業(yè)程序

入戶維修作業(yè)程序1管理目的

規(guī)范入戶維修作業(yè)程序，確?？蛻艟S修滿意率。

2適用范圍

適用于公司所有在管項目客戶報修接待及入戶維修事項。

3職責權限

3.1物業(yè)服務中心前臺接待負責入戶維修信息的傳遞，以及維修情況的跟蹤回訪。

3.2工程模塊維修班長負責入戶維修的組織安排。

3.3維修工負責入戶維修的實施。

3.4維修主管負責對維修服務工作質量進行抽查。

4工作程序

4.1工作流程

受理報修報修信息的傳遞入戶維修的組織安排進戶維修跟蹤回訪。

4.2受理報修及信息的傳遞

4.2.1物業(yè)服務中心前臺接待接到客戶電話、口頭或書面維修信息時，將房號、報修內容等準確記錄在"報修登記本"上，并在物業(yè)管理軟件報修模塊中錄入報修信息，打印出"工程維修單"，立即聯(lián)系工程模塊維修班長。

4.2.2如屬于有償維修項目，前臺接待應主動向報修人聲明，告知可能發(fā)生的維修費用。

4.3入戶維修的組織安排

4.3.1前臺接待將"工程維修單"交工程模塊維修班長。

4.3.2維修班長根據(jù)"工程維修單"上的維修內容，分派維修任務給維修工。

4.3.3維修工接受維修任務后，準備好常規(guī)工具、備配件、輔料、干凈抹布和鞋套，帶好"工程維修單"和"維修有償服務收費標準"上門維修。

4.4進戶維修

4.4.1維修工按時上門，按照《員工行為禮儀規(guī)范》、《物業(yè)服務"窗口"規(guī)范用語》的要求禮貌用語，得到客戶允許后，更換鞋套進入室內。

4.4.2若維修工上門服務發(fā)現(xiàn)客戶不在家，填寫"留言條"貼在客戶進戶門上，告知客戶維修人員來過，請客戶再次預約服務時間。

4.4.3根據(jù)"工程維修單"和客戶意見進行具體維修項目的查勘：

a)查勘確定為客戶操作使用方法不當誤報時，向客戶耐心解釋，并傳授講解房屋中設備設施的正確使用或操作方法；

b)查勘確定為錯報修理內容時，更正"工程維修單"的內容，并向客戶解釋；

c)查勘確定修理方法后，如屬有償服務項目時，根據(jù)"維修有償服務收費標準"向客戶講明修理價格，并征得同意后開始修理；

d)如客戶提供維修零件的需進行查驗，如不能使用須向客戶解釋清楚，如客戶堅持使用，需在"工程維修單"上做好記錄，并由客戶簽字確認；

4.4.4修理過程中，應盡量減少對客戶環(huán)境的影響，鋪好施工布，非經客戶同意，不得移動室內任何物品。

4.4.5維修工發(fā)現(xiàn)一時不能完成維修時，應主動向客戶解釋，說明原因，請求諒解并同客戶約定再次修理時間。

4.4.6修理完畢維修工應清掃工作現(xiàn)場，填寫完工時間，請客戶驗收，并在"工程維修單"上簽字確認，同時向客戶說明使用中的注意事項，離開時說聲"再見"。

4.4.7維修工將完工的"工程維修單"交維修班長簽字后返回物業(yè)服務中心前臺接待。

4.5跟蹤回訪

4.5.1物業(yè)服務中心前臺接待對維修后的客戶進行100%的回訪，將回訪信息填寫在"報修登記本"上。

4.5.2工程模塊維修主管對報