DB15-T 2999-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線滿意度測評規(guī)范

03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

2999—202312345

政務(wù)服務(wù)便民熱線滿意度測評規(guī)范

for

12345

service

convenience2023-05-11

發(fā)布 2023-06-11

實施內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB15/T

2999—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 測評原則

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15 測評方式及內(nèi)容

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16 滿意度計算

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37 測評結(jié)果運用

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3附錄

A（資料性） 滿意度測評指標(biāo)示例...................................................

5參考文獻(xiàn)

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6DB15/T

2999—202312345

1 范圍本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線滿意度測評的測評原則、測評方式及內(nèi)容、滿意度計算、測評結(jié)果運用等方面的內(nèi)容。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線滿意度測評。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4 測評原則公正性

測評者應(yīng)自愿、客觀、公正實施評價活動，真實客觀反映受理事項全過程，不應(yīng)受個人情緒影響。合理性測評指標(biāo)應(yīng)包括受理人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、辦理結(jié)果等要素，指標(biāo)內(nèi)容邏輯清晰、結(jié)構(gòu)合理?？茖W(xué)性結(jié)合現(xiàn)代化、數(shù)字化手段，開展熱線滿意度測評，客觀分析和運用測評結(jié)果。5 測評方式及內(nèi)容一線一評5.1.1 測評方式5.1.1.1 每一通來電掛機(jī)或網(wǎng)絡(luò)問答結(jié)束后，由服務(wù)對象根據(jù)測評內(nèi)容進(jìn)行綜合評價。5.1.1.2 質(zhì)檢人員每日調(diào)取服務(wù)對象綜合評價數(shù)據(jù)，統(tǒng)計滿意度情況，對受理人員熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。5.1.2 測評內(nèi)容對受理人員的基本要求進(jìn)行測評，包括：a)

業(yè)務(wù)能力水平。受理人員對法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識理解和掌握的程度；DB15/T

2999—2023b)

溝通能力。受理人員對服務(wù)對象訴求的識別能力、語言表達(dá)能力、交流技巧等；c)

服務(wù)態(tài)度。受理人員對服務(wù)對象的服務(wù)態(tài)度，如服務(wù)用語規(guī)范性、文明性，是否熱情積極。一事一評5.2.1 測評方式5.2.1.1 采取回訪訴求工單的方式，由專人進(jìn)行滿意度回訪。5.2.1.2 辦理完畢的工單，服務(wù)對象對訴求處理結(jié)果，根據(jù)測評內(nèi)容選擇“滿意”或“不滿意”。5.2.2 測評內(nèi)容5.2.2.1 服務(wù)效率按時答復(fù)率，是否在期限內(nèi)將處理結(jié)果告知服務(wù)對象。5.2.2.2 訴求辦理訴求辦理測評內(nèi)容包括：a)

辦理過程。承辦單位處理問題的過程要求真實有效，積極溝通聯(lián)系服務(wù)對象解決問題；b)

服務(wù)態(tài)度。承辦單位辦理人員與服務(wù)對象溝通要求態(tài)度誠懇、言語規(guī)范；c)

辦理結(jié)果。承辦單位對職責(zé)范圍內(nèi)的問題不推諉扯皮。一季一評5.3.1 測評方式5.3.1.1 電話調(diào)查每季度根據(jù)一事一評的結(jié)果，再次電話回訪服務(wù)對象，進(jìn)行滿意度測評。5.3.1.2 問卷調(diào)查練、易懂、便于回答，能集中反映出調(diào)查目的。5.3.1.3 指標(biāo)監(jiān)測對接通率、直辦率、按時轉(zhuǎn)出率、按時辦理率、按時答復(fù)率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計監(jiān)測。5.3.2 測評內(nèi)容測評內(nèi)容及指標(biāo)參見附錄A。5.3.3 測評實施5.3.3.1 數(shù)據(jù)采集根據(jù)每季度派轉(zhuǎn)已辦結(jié)工單實施數(shù)據(jù)收集，按照不小于比例進(jìn)行工單隨機(jī)抽樣測評。5.3.3.2 數(shù)據(jù)加工對收集的工單滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，轉(zhuǎn)化為可操作、易分析的數(shù)據(jù)。DB15/T

2999—20236 滿意度計算一線一評、一事一評30%，服務(wù)效率占比，訴求辦理占比，最終相加為滿意度得分。滿意度計算如式（1X=Aa+Bb+Cc……………（1）式中：X——滿意度得分；A——基本要求得分；a——基本要求權(quán)重；B——服務(wù)效率得分；b——服務(wù)效率權(quán)重；C——訴求辦理得分；c——訴求辦理權(quán)重。一季一評滿意度平均得分等于單項回訪或問卷調(diào)查滿意度之和除以樣本單元個數(shù)。單項回訪或問卷調(diào)查滿意度計算公式見式（1）。一季一評滿意度計算公式見式（2式中：

…………………（2）x

——X

——單項回訪或問卷調(diào)查的滿意度得分；n——樣本單元個數(shù)。評價等級55顆星(★★★★★)、4(★★★★☆)、3(★★★☆☆)、2(★★☆☆☆)和1顆星(★☆☆☆☆)表示。形成測評報告根據(jù)一季一評的最終結(jié)果進(jìn)行分析形成評價報告。內(nèi)容包括但不限于：——測評結(jié)果；——分析存在問題；——提出整改措施。7 測評結(jié)果運用一線一評、一事一評為受理人員的各類績效考核和日常培訓(xùn)提供依據(jù)。一季一評為熱線的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供重要依據(jù)。DB15/T

2999—2023承辦單位對測評報告中反映的問題，分析原因，結(jié)合服務(wù)對象的需求和政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要，提出改進(jìn)方案，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。1.