DB37-T 4621.1-2023 智慧城市 惠民服務(wù) 第1部分：辦事服務(wù)

35.240.01CCS

L

7037 DB37/T

—2023智慧城市 惠民服務(wù) 第

1

city—People's

service—

service山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB37/T

4621.1—2023 前言

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II引言

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III1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14

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15 線上服務(wù)

...........................................................................

25.15.25.35.45.55.65.7

網(wǎng)上注冊/登錄

..................................................................

2網(wǎng)上預(yù)約

.......................................................................

2網(wǎng)上申報(bào)

.......................................................................

2網(wǎng)上審批

.......................................................................

2辦理狀態(tài)查詢

...................................................................

2網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢與監(jiān)督

.............................................................

2網(wǎng)上評價與投訴

.................................................................

36 線下服務(wù)

...........................................................................

36.1 咨詢引導(dǎo)

.......................................................................

36.2 信息推送

.......................................................................

36.3 自助辦理

.......................................................................

36.4

信息歸檔

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37 線上線下服務(wù)一體化

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38 服務(wù)保障

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4參考文獻(xiàn)

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5DB37/T

4621.1—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB37/T

4621《智慧城市 惠民服務(wù)》的第1部分。DB37/T

4621擬發(fā)布以下部分：——第1部分：辦事服務(wù)；——第2部分：智慧停車服務(wù)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省大數(shù)據(jù)局提出、歸口并組織實(shí)施。IIDB37/T

4621.1—2023 抓手。自2019年始，為全面推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，圍繞“優(yōu)政、惠民、興業(yè)、強(qiáng)基”，智慧城市試點(diǎn)建設(shè)及示范推廣工作。DB37/T

4621將引領(lǐng)智慧城市便民惠民服務(wù)建設(shè)，利用多種信息化渠道提供便民惠民服務(wù)，深化民生服務(wù)智慧化應(yīng)用，構(gòu)建多元化的惠民體系，提升惠民服務(wù)水平，為智慧城市的發(fā)展奠定必要基石。DB37/T

4621由以下部分構(gòu)成?！?/p>

1

部分：辦事服務(wù)。為幫助提升智慧城市惠民領(lǐng)域公眾辦事服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，解決當(dāng)前公眾辦事服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過提出線上服務(wù)、線下服務(wù)、線上線下服務(wù)一體化等方面的要求，實(shí)現(xiàn)辦事服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，有效提升公眾辦事業(yè)務(wù)的可辦率，促進(jìn)公眾辦事服務(wù)質(zhì)量水平的提升，增強(qiáng)群眾辦事體驗(yàn)感、滿足感?！?/p>

2

部分：智慧停車服務(wù)。通過整合城市停車資源，構(gòu)建智慧停車服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)城市停車資源的統(tǒng)籌利用、有序管理和高效運(yùn)營，為監(jiān)管者、公眾、運(yùn)營者提供智慧化停車服務(wù)，提高城市停車服務(wù)水平。IIIDB37/T

4621.1—2023

1 范圍保障的基本要求。和管理。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239—2019信息安全技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T

35273信息安全技術(shù)

個人信息安全規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對象 service

申請辦理各類服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T

39735—2020，3.6，有修改]3.2辦事服務(wù)

service通過線上、線下或兩者結(jié)合的方式為服務(wù)對象（見）提供的辦理各類事項(xiàng)的服務(wù)。3.3線上服務(wù) online

通過線上平臺提供的辦事服務(wù)（見3.4線下服務(wù) field

現(xiàn)場提供的辦事服務(wù)（見）。4概述辦事服務(wù)主要分為線上服務(wù)和線下服務(wù)兩類。其中：a)

線上服務(wù)：是指通過線上平臺等方式，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)事項(xiàng)的線上辦理，包含網(wǎng)上注冊/登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢與監(jiān)督、網(wǎng)上評價與投訴等服務(wù)；b)

線下服務(wù)：是指服務(wù)對象到達(dá)辦事服務(wù)場所，現(xiàn)場辦理各類服務(wù)事項(xiàng)的方式；DB37/T

4621.1—2023c)

信息實(shí)時交互。5 線上服務(wù)5.1 網(wǎng)上注冊/登錄網(wǎng)上注冊/登錄服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

為服務(wù)對象提供統(tǒng)一的線上平臺的注冊/登錄界面并通過手機(jī)短信對注冊/登錄服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；b)

通過有效身份證件、統(tǒng)一社會信用代碼等方式，為服務(wù)對象提供互聯(lián)網(wǎng)身份認(rèn)證服務(wù)；c)

服務(wù)對象網(wǎng)上注冊/業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，并可查詢線上平臺的操作痕跡。5.2 網(wǎng)上預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

提供

7×

網(wǎng)上受理預(yù)約申請服務(wù)（系統(tǒng)維護(hù)時間除外）；b)

網(wǎng)上預(yù)約后需現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)，其業(yè)務(wù)類型宜與線下服務(wù)的業(yè)務(wù)類型保持一致，辦理時間宜與線下辦事服務(wù)場所的工作時間保持一致；c)

提供郵件、短信、電話、移動端應(yīng)用程序等多種預(yù)約服務(wù)確認(rèn)方式。5.3 網(wǎng)上申報(bào)網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

在承諾時限內(nèi)完成對申報(bào)事項(xiàng)的接件、受理，線上提交的申報(bào)材料，應(yīng)及時傳送至受理審批系統(tǒng)；b)

應(yīng)在承諾時限內(nèi)將是否受理的決定反饋至服務(wù)對象；c)

對申請書及其附件材料的齊全性、合法性和合規(guī)性進(jìn)行審查，審查結(jié)果如下：1)

對于不明確、提交材料不齊全的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象原因及補(bǔ)正材料；2)

對于符合要求的申報(bào)事項(xiàng)，予以接收辦理并出具受理通知書。d)

對于需多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，宜通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)、共享信息的方式，實(shí)現(xiàn)一站式申報(bào)受理。5.4 網(wǎng)上審批網(wǎng)上審批服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

應(yīng)在承諾時限內(nèi)完成對已受理申報(bào)事項(xiàng)的審批；b)

對于需多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)并行聯(lián)合審批；c)

審批結(jié)果應(yīng)符合雙公示公開制度，并面向公眾提供多種監(jiān)督和意見反饋渠道。5.5 辦理狀態(tài)查詢宜通過受理編號或有效身份證件等方式，為服務(wù)對象提供事項(xiàng)辦理狀態(tài)查詢服務(wù)。5.6 網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢與監(jiān)督網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢與監(jiān)督服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

提供網(wǎng)上在線咨詢、留言咨詢、離線咨詢等服務(wù)，并應(yīng)對咨詢內(nèi)容做出清晰明確答復(fù)；對于離線咨詢內(nèi)容，應(yīng)及時或定期給服務(wù)對象進(jìn)行解答和回復(fù)；b)

對常見問題解答、常見錯誤示例建立知識庫并及時更新；DB37/T

4621.1—2023c)

應(yīng)公開發(fā)布政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、通知公告、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理結(jié)果等監(jiān)督信息，并實(shí)現(xiàn)監(jiān)督信息的查詢；d)

提供網(wǎng)上辦理事項(xiàng)的全流程咨詢與監(jiān)督服務(wù)。5.7網(wǎng)上評價與投訴網(wǎng)上評價與投訴服務(wù)的基本要求包括但不限于：a)

應(yīng)提供對網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢和辦理事項(xiàng)的多種評價與投訴渠道；b)

對于上報(bào)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)明確告知投訴人投訴事項(xiàng)的處理時限；c)

提供投訴結(jié)果的反饋查詢功能，通過投訴受理編號向公眾反饋投訴處理結(jié)果，并對投訴人進(jìn)行保密處理；d)

網(wǎng)上服務(wù)評價與投訴平臺宜與相關(guān)監(jiān)管平臺實(shí)現(xiàn)互動，實(shí)現(xiàn)投訴信息的共享。6 線下服務(wù)6.1 咨詢引導(dǎo)出的咨詢問題，為服務(wù)對象提供現(xiàn)場智能問答、智能引導(dǎo)等服務(wù)。6.2 信息推送息推送服務(wù)。6.3 自助辦理現(xiàn)事項(xiàng)的自助辦理。6.4信息歸檔文件或數(shù)據(jù)表等，并經(jīng)審核驗(yàn)證后存儲至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫中，確保事項(xiàng)辦理及提交材料的完整性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性、一致性等要求。7 線上線下服務(wù)一體化線上線下服務(wù)一體化的基本要求包括但不限于：a)

流程互通：完善身份認(rèn)證、預(yù)約辦理、申報(bào)受理、并聯(lián)審批、證照共享等功能，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)流程的互聯(lián)互