酒店業(yè)商業(yè)運(yùn)營模式分析課件

酒店業(yè)商業(yè)運(yùn)營模式分析Analyzingforbusinessmodelofhospitalityindustry本次培訓(xùn)概覽

profileofthistraining一、商業(yè)模式概述summaryofbusinessmodel二、運(yùn)營模塊operation三、市場模塊marketing四、財務(wù)模塊finance五、人力資源模塊humanresources六、信息技術(shù)模塊IT商業(yè)模式概述

summaryofbusinessmodel商業(yè)模式是指一個完整的產(chǎn)品、服務(wù)和信息流體系，包括每一個參與者和其在其中起到的作用，以及每一個參與者的潛在利益和相應(yīng)的收益來源和方式。簡言之，商業(yè)模式就是公司通過什么途徑或方式來賺錢。在所有的創(chuàng)新之中，商業(yè)模式創(chuàng)新屬于企業(yè)最本源的創(chuàng)新。離開商業(yè)模式，其他的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新都失去了可持續(xù)發(fā)展的可能和盈利的基礎(chǔ)。創(chuàng)新商業(yè)模式創(chuàng)新商業(yè)模式的創(chuàng)新包括對以下三個問題的創(chuàng)新：1）誰是公司的目標(biāo)消費(fèi)者(who)?2）公司為目標(biāo)消費(fèi)者提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)(What)?3）公司怎樣將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞至目標(biāo)消費(fèi)者(How)?長期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個特征：第一，成功的商業(yè)模式要能提供獨(dú)特價值。第二，商業(yè)模式是難以模仿的。第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實地的。商業(yè)模式需要被實施貫徹到公司的組織結(jié)構(gòu)（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作流和人力資源等）及系統(tǒng)（包括IT架構(gòu)和生產(chǎn)線等）中去。以保證商業(yè)運(yùn)作的順利、成功。有一個好的商業(yè)模式，成功就有了一半的保證。案例：沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)模式一個成功的商業(yè)模式需要解決或者回答4個問題，即：我們的顧客是誰？我們的顧客需要什么？我們?nèi)绾钨嶅X？經(jīng)營模式的潛在的經(jīng)濟(jì)邏輯（合理的價格提供價值）。成功商業(yè)模式設(shè)計五步法則1.找到未被滿足的需求2.戰(zhàn)略定位，確定價值主張3.建立贏利模4.價值鏈整合，形成核心競爭力5.正確的實現(xiàn)形式案例：迪士尼自我分析青城豪生商業(yè)模式鎖定會議團(tuán)隊鎖定度假產(chǎn)品挖掘散客深度旅游需求居安思危產(chǎn)品分析：客房；餐飲；娛樂新的盈利增長點搶占市場先機(jī)給競爭對手樹立門檻2.運(yùn)營operation運(yùn)營是對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。運(yùn)營是為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、評價和改進(jìn)?；谝陨蠈\(yùn)營的詮釋，酒店的運(yùn)營如下圖所示。運(yùn)營部門直接對客服務(wù)客房前廳餐飲娛樂銷售中國高端酒店業(yè)運(yùn)營方面存在的問題1）固定資產(chǎn)價值高無形資產(chǎn)價值少——地價昂貴導(dǎo)致土地所占的資產(chǎn)比例是歐美同行的1倍以上。這是一個很關(guān)鍵的因素，因為酒店業(yè)的投資收益和土地成本有著密切的關(guān)系。（整個中國經(jīng)濟(jì)大環(huán)境過度依賴城市化）2）輕視品牌內(nèi)涵建設(shè)。輕視連鎖經(jīng)營模式的開發(fā)和品牌的建立。導(dǎo)致酒店業(yè)在收入構(gòu)成上過于依賴自營酒店的收入，從而使酒店的收入具有很大的不穩(wěn)定性。（而國外則重視品牌建設(shè)和定價權(quán)。舉例：iphone，nike，芭比，中石油在伊拉克）3）整體經(jīng)營水平偏低——平均每房間收益（RevPAR）、企業(yè)價值倍數(shù)(EV/EBITDA)、客房出租率和市盈率(P/E)等關(guān)鍵指數(shù)的表現(xiàn)均低于歐美同行。這一點在中國的酒店業(yè)表現(xiàn)的尤為突出。以市盈率計算，2011年美國酒店的平均市盈率24.2倍，中國A股市場上的酒店業(yè)上市公司的平均市盈率為39.29倍。（當(dāng)然這個問題不能孤立看）針對以上分析，提出解決方案1）將重點置于酒店的品牌建設(shè)，發(fā)展酒店管理能力。建設(shè)強(qiáng)大的多品牌體系，不局限于某一個，發(fā)展針對不同客戶和不同市場的多層次的品牌體系，并在此基礎(chǔ)上，提高酒店的管理經(jīng)營能力。案例：希爾頓;喜達(dá)屋2）充分利用資本市場的融資渠道，增加市場影響力。酒店業(yè)是典型的資本密集型行業(yè)，要想獲得快速發(fā)展，必須學(xué)會如何利用資本市場的融資渠道。同時資本市場和上市公司的地位也是酒店充分建設(shè)自己的公眾信任度的有效方式。（實現(xiàn)市值最大化）3）全力提高服務(wù)水平，在競爭對手進(jìn)入之前，樹立市場口碑。酒店是硬件與軟件的結(jié)合，硬件是可以通過增加投資來實現(xiàn)的，軟件則是需要長期的建設(shè)來完成的。案例：中國城市化建設(shè)；曼谷東方飯店。4）重視人性化建設(shè)。酒店行業(yè)是為顧客提供服務(wù)的案例：四季酒店。Homeawayfromhome(家外之家）標(biāo)準(zhǔn)化+個性化服務(wù)（高級階段）5）重視企業(yè)社會責(zé)任的承擔(dān)。企業(yè)社會責(zé)任（Corporatesocialresponsibility,簡稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者、對環(huán)境、對社會的貢獻(xiàn)。案例：香格里拉綠色飯店理念。3.市場模塊Marketing1）研究產(chǎn)品：目的：確定自己的產(chǎn)品適應(yīng)什么樣的細(xì)分市場，鎖定目標(biāo)市場，且適時作出調(diào)整。通過投資提高通過長期有效的HR建設(shè)2）市場行銷原則：案例：Evian差異化differentiation成本領(lǐng)導(dǎo)cost-led自我分析青城（豪生）國際酒店位于5A級景區(qū)——青城山腳下。目前階段鎖定會議+度假團(tuán)隊產(chǎn)品。深挖具有深度體驗旅游+高端度假散客。目前，都江堰無豪華國際品牌五星級酒店。但未來，隨著第六感，希爾頓，萬麗等品牌的加入，將會分享成都“后花園”的度假市場。居安思危差異化（分析競爭對手）市場營銷對策1）精準(zhǔn)定位，鎖定目標(biāo)市場。（方向性動作）針對目標(biāo)市場的行銷是最有效的。目前豪生目標(biāo)市場集中在會議，度假等團(tuán)隊產(chǎn)品。應(yīng)該繼續(xù)鎖定這一目標(biāo)市場，但同時兼顧具有體驗式深度旅游需求的散客市場，因為市場瞬息萬變。2）娛樂項目可以嘗試開展團(tuán)購。目的：提高娛樂設(shè)施利用率。溫泉；滑雪；羽毛球；網(wǎng)球。方式：與國內(nèi)各大主要團(tuán)購網(wǎng)站合作。3）深度利用旅行社、主要旅游網(wǎng)站等旅游產(chǎn)品經(jīng)銷商渠道。目的：推介產(chǎn)品，使我們豪生不僅做為酒店深入人心，也做為度假旅游地讓人們耳熟能詳。4）節(jié)日營銷。非常時期的營銷活動，是有別于常規(guī)性營銷的特殊活動，它往往呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點。方式：A.根據(jù)客源市場構(gòu)成不同，進(jìn)行產(chǎn)品整合，推出符合市場需求的產(chǎn)品組合餐飲營銷。B.要求營銷活動主題突出，文化特色鮮明營銷活動的組織是節(jié)假日營銷的主要表現(xiàn)，也是打造節(jié)日氛圍的主要途徑。主線：“地道”、“原汁原味”5）發(fā)展常顧客計劃。常顧客是我們最穩(wěn)定的收入來源想想當(dāng)我們到一個陌生的環(huán)境里的心理狀態(tài)。大部分人是不愿意冒風(fēng)險嘗試未知的事物。所以，我們要充分利用這種心理提高顧客忠誠度。趨利避害的心理方式：1）利用自己的渠道發(fā)展會員。2）利用航空公司渠道，積分共享，深

度合作。擴(kuò)大品牌影響力。案例：喜達(dá)屋：“具有無可比擬競爭優(yōu)勢的?？?/p>

項目"4.HR模塊員工是我們最寶貴的資源。HR基本原則：1）物盡其用，人盡其職。2）尊重員工。建立適當(dāng)分權(quán)的模式。（分權(quán)的穩(wěn)定性大于集權(quán)）案例：日本公司的開會方式。3）幫助員工成長。羅斯福講過人的“四項基本自由”（言論自由、信仰自由、免于匱乏和恐懼）讓員工學(xué)到東西。免于聽到“在這學(xué)不到東西”的語言。

4）物質(zhì)激勵。薪酬激勵+職位晉升激勵+長期激勵（期權(quán)獎勵符合公司經(jīng)營目標(biāo)，即市值最大化）5）精神激勵。（優(yōu)秀員工計劃。要實現(xiàn)真正的讓員工投票）案例：萬豪6）建立和諧的團(tuán)隊氛圍。要給員工創(chuàng)造合適的溝通渠道。水平溝通效率大于垂直溝通效率。原因：信息損耗少。方式：為員工建立非正式的溝通渠道。結(jié)果：使員工有歸屬感人都會因為自己是團(tuán)隊的一份子而感覺自豪。最終要完成學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的構(gòu)建5.財務(wù)模塊首先對中外酒店業(yè)會計體系做一個比較，有了比較才能知道差距。中外酒店業(yè)會計體系比較:一、國際酒店業(yè)統(tǒng)一會計制度USALI與國內(nèi)酒店業(yè)會計制度的比較二、國際酒店業(yè)與國內(nèi)酒店業(yè)會計核算科目、

內(nèi)容和范圍的比較國際酒店業(yè)與國內(nèi)酒店業(yè)會計核算科目、內(nèi)容和范圍的比較三、國際酒店業(yè)與國內(nèi)酒店業(yè)會計報表體系的比較。四、國際酒店業(yè)與國內(nèi)酒店業(yè)預(yù)算報表與預(yù)測的比較。五、國際酒店業(yè)與國內(nèi)酒店業(yè)酒店財務(wù)指標(biāo)體系的比較。六、酒店內(nèi)部會計控制的比較。酒店業(yè)財務(wù)管理的發(fā)展趨勢了解發(fā)展趨勢——順勢而為。1）由重視會計核算向重視企業(yè)價值創(chuàng)造發(fā)展。2）由財務(wù)過程控制向戰(zhàn)略財務(wù)管理發(fā)展。3）由資產(chǎn)管理向資本運(yùn)營發(fā)展。4）由重有形資產(chǎn)管理向重?zé)o形資產(chǎn)的價值創(chuàng)造發(fā)展5）由間接管理部門向直接創(chuàng)利部門發(fā)展。6）由重視成本控制向客戶價值分析發(fā)展。7）由單體企業(yè)財務(wù)向集團(tuán)化財務(wù)發(fā)展。6.IT模塊發(fā)展趨勢：電子商務(wù)+智能化酒店酒店電子商務(wù)概述：酒店電子商務(wù)，即通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、圖文并茂地展示酒店本身;向全球億萬用戶分銷自己的客房以及各種服務(wù)。優(yōu)勢：可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式，它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

中國飯店電子商務(wù)功能領(lǐng)域的國際比較酒店電子商務(wù)體系的構(gòu)建內(nèi)容

1）基礎(chǔ)設(shè)施“服務(wù)器=計算機(jī)+服務(wù)系統(tǒng)軟件”2）網(wǎng)站的建設(shè)(1)必須容易地登錄到網(wǎng)站主頁(2)合理的網(wǎng)頁設(shè)計①酒店介紹②客房介紹③服務(wù)介紹④預(yù)訂系統(tǒng)⑤信息公布模塊⑦關(guān)于我們⑧鏈接(3)即時、有效的網(wǎng)頁管理與維護(hù)3）與管理信息系統(tǒng)的銜接我們要求商務(wù)體系必須與酒店管理相掛鉤，參與酒店日常運(yùn)作以及制定決策。（1）電子商務(wù)體系與供應(yīng)鏈管理（2）電子商務(wù)體系與客戶關(guān)系管理（3）電子商務(wù)體系與收益管理案例：希爾頓“不僅僅是網(wǎng)絡(luò)選房”智能化酒店：圍繞客人需求進(jìn)行智能化設(shè)計+智

能化管理案例：杭州黃龍飯店智能化系統(tǒng)。

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！