老年活動基礎(chǔ)認知-老年活動工作者的基本要求

目錄導入任務(wù)：思考問題01分析任務(wù)：如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式02實施任務(wù)：提煉重點03作業(yè)041.任務(wù)導入請問怎樣才能開展一次讓老人滿意的活動呢？適老活動策劃理念在談及社會組織的服務(wù)質(zhì)量時，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素，進而通過建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型，進而改善和提升服務(wù)效益，實現(xiàn)服務(wù)群體體驗感最大化及最優(yōu)化。服務(wù)記錄1、活動前（1）基礎(chǔ)信息（簽到）、測量血壓（2）活動場地布置情況（3）活動輔具準備情況2.授課情況（1）授課（嚴謹度、專業(yè)性、動作示范到位等）（2）授課流程標準化程度（3）授課過程中對高齡老人或特殊老人關(guān)注度（4）授課風格與效果（5）給予老人引導及鼓勵服務(wù)記錄3、活動過程（1）老人參與度（2）安全提醒（3）尊重老人意愿，態(tài)度和藹（4）活動中是否有突發(fā)事件及處理方式（5）老人產(chǎn)生沖突處理方式4、活動結(jié)束（1）進行活動總結(jié)，預告下次活動（2）下次活動注意事項提醒（3）安全提醒5、老年人服務(wù)滿意度影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素1.不了解客戶的期望2.未選擇正確的服務(wù)設(shè)計及標準3.未按照確定的標準提供服務(wù)社區(qū)資源及背景分析不夠透徹，導致在服務(wù)定位時提供的服務(wù)不符合社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)需求及積極養(yǎng)老的期望，提供的服務(wù)缺乏適用性，導致服務(wù)未滿足客戶的期望。存在前期工作準備不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計及非營利組織的服務(wù)標準及考核標準，造成了資源的浪費及用戶的體驗感停留在基礎(chǔ)階段專業(yè)服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺導致服務(wù)提供中服務(wù)對象體驗感降低，服務(wù)未達到服務(wù)標準影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素4.服務(wù)績效與服務(wù)承諾不匹配5.客戶期望與服務(wù)對象感知度的差距社會組織在項目合同中承諾了服務(wù)質(zhì)量及標準，在實際操作中，出現(xiàn)由于整體授課的服務(wù)績效與項目合同中的服務(wù)承諾不匹配而產(chǎn)生了客戶對于服務(wù)質(zhì)量的意見社會組織在與社區(qū)進行合作時未在社區(qū)根據(jù)社區(qū)的實際情況開展服務(wù)該社區(qū)的服務(wù)體驗會，導致在服務(wù)提供過程中，服務(wù)對象的期望與感知服務(wù)之間產(chǎn)生了差距如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

社會組織需要通過不斷的為服務(wù)對象考慮，才能達到最高的服務(wù)對象滿意度，這是服務(wù)型社會組織為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因而社會組織在服務(wù)流程中，可以基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型探索積極養(yǎng)老模式如何能夠產(chǎn)生最大化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化第一步，明確整個服務(wù)流程管控，并在整個積極養(yǎng)老服務(wù)前期、中期及后期按照標準化管控流程來指導服務(wù)的開展第二步，系統(tǒng)后臺支持、培訓老師、培訓教材、輔具及服務(wù)人員等資源準備妥當為服務(wù)流程提供支撐如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式2.培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源第一步，對內(nèi)，社會組織應(yīng)不斷研發(fā)適老化課程及教材，選擇優(yōu)質(zhì)的輔具提供商，培訓一批優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的社區(qū)服務(wù)人員；第二步，對外與社區(qū)不斷溝通，在進行積極養(yǎng)老服務(wù)的過程中，幫助社區(qū)組建優(yōu)質(zhì)志愿者團隊，培訓出一批優(yōu)質(zhì)的志愿者為各個社區(qū)老人提供社會組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)營造。如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式3.避免資源的缺陷與浪費第一步，建立缺陷評估體系、進行缺陷管理，系統(tǒng)的評估缺陷和浪費事項；第二步，在研發(fā)課程時，通過評估課程適用性編入教材，以免因為課程不適用老人影響整體服務(wù)質(zhì)量；第三步，選擇有一定特長、學習能力強及具有場控經(jīng)驗等優(yōu)點的志愿者組建團隊，確保社會組織的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好的實現(xiàn)社區(qū)營造。如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式4.關(guān)注服務(wù)對象體驗第一步，對社區(qū)進行資源調(diào)查及服務(wù)定位；第二步，為社區(qū)制定符合各社區(qū)的服務(wù)模式，以便能夠為社區(qū)老人提供符合其需求，能夠讓老人產(chǎn)生較高體驗感的服務(wù)；第三步，進行服務(wù)對象滿意度調(diào)研，改善不適合該社區(qū)的服務(wù)，提供符合社區(qū)老人需求的服務(wù)。如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式5.通過服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)對象愉悅度在實施這些服務(wù)期間，應(yīng)不斷地了解社區(qū)及老年人，更加深入的了解在服務(wù)提供中需要改進的方面及老人更多的服務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上，改進原有服務(wù)內(nèi)容并研發(fā)更多符合老人需求的服務(wù)1236.開展服務(wù)對象愉悅度測評在服務(wù)的各階段，需隊社會組織專業(yè)服務(wù)人員服務(wù)社區(qū)的服務(wù)進行測試，通過滿意度調(diào)查等，從老人處收集志愿者服務(wù)滿意度表并進行分析，總體了解各個專業(yè)服務(wù)人員帶課情況給老人產(chǎn)生的服務(wù)體驗感，綜合分析積極養(yǎng)老模式的服務(wù)質(zhì)量。如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式如何建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式作業(yè)嘗試調(diào)查一下周圍老人的養(yǎng)老服務(wù)需求及期望，并記錄下來。目錄導入任務(wù)：思考問題01分析任務(wù)：五步法分析案例02實施任務(wù)：重點提煉03作業(yè)041.任務(wù)導入

1.開展適老活動需要哪些步驟呢？2.適老活動組織通用框架——“五步法”

（手指頭帶領(lǐng)法）一手抓——匠心凝聚“五步法”一手育——繁花似錦“曼陀羅”評估、連接、呈現(xiàn)、反思、應(yīng)用

培養(yǎng)工匠精神=工作任務(wù)五層遞進應(yīng)用SPOC教學法=MOOC+課堂教學

基于國際前沿理論和企業(yè)實踐，提煉出典型工作過程---即五步法設(shè)計適老活動。根據(jù)多元智能理論，將典型樂齡活動與不同年齡段、不同類型老年人相結(jié)合，形成不同的學習情境，教師按照“工作任務(wù)五層遞進”模式，實施“SPOC”教學，由易到難，逐層遞進，使學生逐步具備實施、設(shè)計、創(chuàng)新活動的技能。2.適老活動組織通用框架——“五步法”

健康操熱身活動

體適能活動手工活動認知訓練懷舊輔療益智健腦音樂輔療園藝輔療典型適老活動什么是身心靈活動？2.適老活動組織通用框架——“五步法”1.評估—健康評估、活動前測4.反思—活動后測、評估總結(jié)2.連接—活動熱身、氛圍營造3.呈現(xiàn)—實施應(yīng)用、設(shè)計方案5.應(yīng)用—拓展創(chuàng)新、再創(chuàng)造2.適老活動組織通用框架——“五步法”評估健康評估、活動前測連接呈現(xiàn)反思應(yīng)用一、我要做什么？二、為什么做？三、對誰做？四、怎么做？五、效果如何？

活動流程要素分析營造氛圍、熱身溝通應(yīng)用方案、落實目標提煉得失、調(diào)整優(yōu)化轉(zhuǎn)換條件、二次創(chuàng)造怎么做——適老活動組織的核心步驟五步活動設(shè)計2.適老活動組織通用框架——“五步法”

兩者有什么區(qū)別和聯(lián)系健康評估活動前測和活動目標緊密相關(guān)和活動后測相對應(yīng)主要檢查活動效果開展適老活動的前提主要考慮活動禁忌和風險第一步：評估——健康評估與活動前測了解老人身體基本情況和健康程度2.適老活動組織通用框架——“五步法”

營造良好的活動氛圍，建立良好的溝通關(guān)系準備充分、分工合作熱情活力、鼓勵贊美文化倫理、尊重差異安全第一、充足反應(yīng)第二步：連接——營造氛圍、熱身溝通

暖場的位置能不能換？2.適老活動組織通用框架——“五步法”場地管理

時間管理

危機管理

人員管理第三步：呈現(xiàn)——應(yīng)用方案、落實目標

執(zhí)行過程注意什么？2.適老活動組織通用框架——“五步法”

如何做好活動總結(jié)？

活動組織者對活動進行反思，總結(jié)分析活動成效

活動后測，評估活動效果測試活動目標的達成度根