餅店服務(wù)培訓(xùn)課件

如何做好門店管理1Welcometo

1門店的顧客服務(wù)2顧客服務(wù)的基本理念如何提高顧客滿意度顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧顧客抱怨和投訴的處理門店的顧客服務(wù)3顧客服務(wù)的基本理念4產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位效率服務(wù)5服務(wù)是一種競爭策略，以門店的服務(wù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)推廣與幫助顧客的機會服務(wù)是一種增值，透過門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受到更高的“認(rèn)知價值”服務(wù)是一種商品，門店是提供顧客服務(wù)的一個渠道對門店的服務(wù)的認(rèn)識6服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

同行業(yè)競爭的加劇顧客期望值的提高顧客期望值的差異化不合理的顧客期望顧客需求的波動顧客的各種投訴超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)技巧的不足7什么是滿意的顧客服務(wù)

始終以顧客為中心對顧客表示熱情、尊重、關(guān)注幫助顧客解決問題對顧客的要求作出迅速的反應(yīng)始終保持優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)設(shè)身處地地為顧客著想提供個性化的服務(wù)8合格顧客服務(wù)人員的條件知識態(tài)度習(xí)慣業(yè)務(wù)知識有效的服務(wù)技巧以顧客為中心的態(tài)度技巧9如何提高顧客滿意度10

期待>現(xiàn)實時...期待<現(xiàn)實時...期待=現(xiàn)實時...顧客滿意：

“期待”與“現(xiàn)實”的關(guān)系11過去的經(jīng)歷公司的口碑顧客的需求

顧客的期待來源于…12無形性肉眼無法看見同時性“生產(chǎn)”與“消費”同時發(fā)生以人為主體依附于人顧客服務(wù)的品質(zhì)不易掌握131、易接近：多種方式提供服務(wù)接受服務(wù)的等待時間不長接受服務(wù)的便利服務(wù)中有親和力的態(tài)度2、易溝通：解說服務(wù)過程、程序解說服務(wù)的費用傾聽顧客的抱怨和投訴保證有問題可獲處理影響顧客滿意的因素14影響顧客滿意的因素4、有禮貌：彬彬有禮的態(tài)度儀表的協(xié)調(diào)與整齊與顧客接觸的尊重對錯誤(失)的承認(rèn)與抱歉3、能勝任：問題處理技能對業(yè)務(wù)的熟知掌握顧客心理最新信息告知15影響顧客滿意的因素5、信用度：維護公司的信譽與形象服務(wù)人員的個人誠信度積極處理、按部就班服務(wù)品質(zhì)、績效達(dá)成6、可靠度：表單填寫、記錄的正確提供的服務(wù)品質(zhì)不縮水于指定時間執(zhí)行服務(wù)對服務(wù)承諾的確保實施16影響顧客滿意的因素7、反應(yīng)力：及時提供或更新資料顧客疑問，需要協(xié)助立刻受理提供緊急服務(wù)之可能對狀況能及時判斷，作決定8、安全性：人身安全財務(wù)安全保護顧客隱私減輕顧客負(fù)擔(dān)17影響顧客滿意的因素9、有形性：設(shè)施的完善、整潔服務(wù)工具的維護電腦化查詢其他服務(wù)設(shè)施10、了解度：對個別之差異的了解對個人資料之熟識能深入探知顧客的特殊要求提供個別的注意與關(guān)心18如何處理難纏的顧客幾種難纏的顧客吵嚷型顧客強勢型顧客猶豫型顧客挑剔型顧客19針對吵嚷型顧客

不要爭吵；不要相互侮辱；不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷；盡快解決問題；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨您的公司,因為您是代表公司同顧客交涉的；找出解決問題的辦法并付諸實施。如何處理難纏的顧客20針對強勢型顧客

稱贊他，讓他感覺良好；讓他覺得自己的決定是正確的；稱贊他有品位；保持平靜、禮貌、友好，樂于幫助；不被對方的氣勢嚇倒；即使你不尊敬他，也要很尊敬地對待他；避免想占對方上風(fēng)的念頭；找出解決問題的辦法并付諸實施。如何處理難纏的顧客21針對猶豫型顧客

要謹(jǐn)慎對待；認(rèn)可他說的話，但要使談話回到正題；禮貌地打斷他；注意您自己的肢體語言。如何處理難纏的顧客22針對挑剔型顧客

深呼吸并牢記PERFECT方法；不要唯唯諾諾；不要催促他作出決定，這樣只會使他產(chǎn)生疑慮；不要被對方的氣勢嚇倒；不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的顧客服務(wù)；說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點，讓顧客自己決定。如何處理難纏的顧客23

Polite（禮貌）

Efficient（高效）

Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（熱情）Cheerful（快樂）Tactful

(靈活）完美的（PERFECT）的顧客服務(wù)24

對表現(xiàn)型的顧客要以精簡直接的方式切入，避免過長的解說業(yè)務(wù)

友善型的顧客應(yīng)即時貼近，充分探詢其需求，或可

引導(dǎo)其體驗新產(chǎn)品，可以用封閉式或選擇式提問

對控制型顧客以開放式問題提問，提供適當(dāng)?shù)膮⒖甲屗约鹤鞒鰶Q定

對分析型及主觀型顧客溝通方式力求精確，盡量以數(shù)據(jù)及事實講話，避免與之爭辯或說服如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品25顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧26購買行為的循環(huán)過程需要心理緊張動機目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)需要滿足緊張解除新的需要顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧27消費者購買過程，在其心理上大致要經(jīng)歷8個階段:顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段28

成功的感覺追求偶像個人形象時尚品位尊貴享受攀比及從眾受尊重的感覺安全安心超值感覺特殊優(yōu)惠占到便宜顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧理解顧客需求29顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧關(guān)鍵步驟:

待機接近顧客商品陳列和展示商品說明引導(dǎo)勸說促進(jìn)成交辦好成交手續(xù)

30待機

在顧客還沒有到來之前的等待和準(zhǔn)備行動應(yīng)站在規(guī)定的位置上要以良好的態(tài)度迎接顧客沒有顧客時，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售/

促銷做好準(zhǔn)備工作檢查商品商品的整理與補充商品陳列的變更應(yīng)時時以顧客為念要引起顧客的注意顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧31接近顧客

把握接近顧客的適當(dāng)時機，有助于推銷的成功

當(dāng)顧客注視特定的商品時當(dāng)顧客手觸商品時當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時當(dāng)顧客停下腳步時當(dāng)與顧客的視線相遇時當(dāng)顧客抬起頭來時當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧32商品陳列和展示商品陳列和展示的目的是讓顧客充分注意和了解商品，激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印象顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧

首位經(jīng)過處人流大的位置醒目的位置33商品說明

充分了解產(chǎn)品知識商品說明應(yīng)因人、因地、因時而異商品說明的語調(diào)和口氣須恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，避免說話冗長、快嘴快舌或者吞吞吐吐注意表情自然、態(tài)度誠摯既要充分說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，也要注意實事求是，不可過分夸張，更不可隨便抵毀其他品牌產(chǎn)品顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧342

錢2

方便2

安全2

舒適2

自豪2

愛，關(guān)心

產(chǎn)品的六種好處好處35好處–

————————————————————————優(yōu)點項目-因為這————————

具有下列幾項優(yōu)點1._________________2._________________3._________________

反問：-你認(rèn)為以上所列之三項優(yōu)點對你目前來說，那一項最為重要？

產(chǎn)品介紹練習(xí)36引導(dǎo)勸說

商品說明之后，應(yīng)細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動狀態(tài)，進(jìn)行引導(dǎo)勸說，影響顧客對商品傾向性，增進(jìn)購買欲望根據(jù)顧客對商品介紹不滿意的地方加以委婉地引導(dǎo)說服站在顧客立場上委婉如實地解釋產(chǎn)品，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要從產(chǎn)品的品牌名稱、包裝、造型、色彩等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強產(chǎn)品的魅力，豐富顧客對商品在多方面的聯(lián)想如有可能，可讓顧客試嘗一下，或者勸說顧客先買少量嘗試一下，滿足顧客對商品實際使用效果的深入了解顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧37促進(jìn)成交掌握最佳成交時機：最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻，也就是各方面條件都成熟的時刻顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧

口頭購買訊