網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式案例分析電子商務(wù)課件

2023/6/91第6章網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式案例分析6.1網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式概述6.1.1網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式的定義網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式(manufacturingmodel)即直銷模式，是指生產(chǎn)商通過互聯(lián)網(wǎng)直接接觸最終用戶而不是通過批發(fā)商或零售商的商業(yè)運作模式。2023/6/926.1.2網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式的特點(1)有自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)，對內(nèi)可完成計劃、管理，對外向消費者提供各種各樣的本公司產(chǎn)品信息、服務(wù)，以方便消費者的查詢與消費。(2)通過自己的網(wǎng)站，可以完成一系列的信息收集與處理任務(wù)，并可以幫助消費者滿足需求（包括購物指引、定單處理、回答問題以及投訴），最終可以實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。2023/6/93(3)都有與第三方的合作，通過第三方的認可或者服務(wù)實現(xiàn)消費者與自己企業(yè)的交易，或者提供給消費者特定的需要。銀行、CA認證中心、權(quán)威的安全授權(quán)認證都是這樣的第三方。(4)廣泛設(shè)立呼叫中心，提供強大的信息網(wǎng)絡(luò)，既有利于消費者，又有利于企業(yè)的管理。2023/6/94(5)滿足消費者個性化需要是這種商務(wù)模式的主要賣點之一。(6)大多有自己的實體企業(yè)存在，并不是純粹虛擬的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)。(7)大多數(shù)企業(yè)是比較知名的，在以前的商業(yè)活動中有著顯著業(yè)績的企業(yè)。2023/6/956.1.3網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商模式的優(yōu)勢(1)降低交易成本；(2)減少庫存；(3)縮短生產(chǎn)周期；(4)降低管理成本；(5)提高勞動生產(chǎn)率；(6)擴展市場范圍，增加商機；(7)與客戶良好溝通；(8)為顧客提供個性化服務(wù)。2023/6/966.2案例1：戴爾電子商務(wù)模式分析6.2.1戴爾電子商務(wù)的基本框架與功能(1)戴爾的基本情況總部設(shè)在德克薩斯州奧斯汀(Austin)的戴爾公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標準技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。戴爾公司目前在全球共有41，800個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達到382億美元。2023/6/97圖6.1戴爾中國大陸的首頁

2023/6/98溝通過程客戶通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話終端向dell的呼叫中心發(fā)送咨詢或者購買請求，呼叫中心接受客戶請求，并且從數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)有效信息，然后轉(zhuǎn)化為一定格式（特別是通過網(wǎng)絡(luò)顯示，需要中間件將純數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一定的格式），并且通過呼叫中心將反饋通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話終端發(fā)送到客戶地方。2023/6/99(2)戴爾電子商務(wù)的框架與功能2023/6/9106.2.2戴爾的商業(yè)模式（1）戰(zhàn)略目標提供絕佳的客戶服務(wù)及產(chǎn)品來贏得聲譽為客戶量體裁衣的直銷模式是戴爾一向提倡的主線，直接與顧客打交道，了解他們的需求，給出客戶所需的個性化的產(chǎn)品。堅持與客戶直接溝通，通過電話拜訪來與潛在的客戶取得聯(lián)系，接著面對面的交流，同時開通熱線電話隨時接受顧客的反饋信息對大客戶采取上門服務(wù)，中小型客戶通過現(xiàn)代通訊技術(shù)來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2023/6/911(2)

目標客戶戴爾是一個遍及世界的電腦經(jīng)銷商，其客戶分布在全球的各個角落，一方面戴爾接受個人、家庭的訂單，但更主要的戴爾業(yè)務(wù)來源于各大企業(yè)、跨國公司、大的組織如政府機構(gòu)、學(xué)校等。大型客戶中型客戶大型公司小型客戶政府與教育機構(gòu)全球大公司大型公司中型客戶聯(lián)邦政府州政府地方政府教育機構(gòu)小型公司一般消費者小型客戶19941996199735億78億120億2023/6/912

(3)收入和利潤來源1）商用計算機領(lǐng)域：面向企業(yè)，政府，機構(gòu)團體，做服務(wù)器市場2）存儲系統(tǒng)領(lǐng)域：做打印機，掌上電腦，投影儀，服務(wù)器，存儲系統(tǒng)3）轉(zhuǎn)銷利潤：替別人賣產(chǎn)品，比如打印機，幫助企業(yè)控制生產(chǎn)成本和庫存4）網(wǎng)絡(luò)交換產(chǎn)品領(lǐng)域：通用性差，技術(shù)含量高的低端路由器和交換機。5）物流利潤：與物流服務(wù)商合作，不但控制自己的物流成本而且可以提供一定范圍內(nèi)的物流服務(wù)（有倉儲和完善的配送體系）6）服務(wù)領(lǐng)域：基于產(chǎn)品銷售的捆綁收費（配件，升級，維護，保修期購買等）2023/6/9132023/6/914(4)價值鏈所謂價值鏈，是指一個企業(yè)用來進行設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、供貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種活動的集合。以直銷模式為主的戴爾，相對于以前的各種商業(yè)模式有了顯著的變化，在戴爾的價值鏈中，客戶是永遠的核心，當(dāng)客戶提出要求，戴爾馬上要做出反應(yīng)，根據(jù)客戶的要求戴爾開始了滿足客戶的一系列活動，當(dāng)然在滿足客戶的同時，戴爾實現(xiàn)了利潤。接到定單，馬上和上游的供貨商聯(lián)系，指示下面相關(guān)部門圍繞客戶定單去實現(xiàn)如下活動：定單處理，供應(yīng)鏈調(diào)度，定單組裝，物流配送調(diào)度，建立客戶數(shù)據(jù)，提供售后服務(wù)，增值服務(wù)等2023/6/915(5)核心能力Dell公司的核心能力并不是直銷，而是建立在直銷模式上的低成本配件供應(yīng)與裝配運作體系的實施能力。效果：從下定單到發(fā)貨只需一天半時間；1995年商品庫存天數(shù)為32天，1998年為7天（倉儲周轉(zhuǎn)率明顯增加）；和自己的主要供應(yīng)商以電子的方式保持密切的聯(lián)系，在數(shù)小時之內(nèi)就能補充需求并且發(fā)送給商家客戶。唯一不讓參觀的地方就是它的配件供應(yīng)與裝配系統(tǒng)。2023/6/9166.2.3戴爾電子商務(wù)的技術(shù)模式（1）通信系統(tǒng)網(wǎng)站，電話，傳真，電子郵件，視頻通訊技術(shù)無紙化是戴爾的通訊系統(tǒng)力圖做到的目標。（2）計算機硬件系統(tǒng)戴爾電子商務(wù)網(wǎng)站的核心服務(wù)器采用獨立服務(wù)器，即服務(wù)器從Internet接入到維護管理完全由戴爾自己操作。服務(wù)器支持80個國家的站點同時訪問，每季度超過10億人次的瀏覽量。（好廣告）2023/6/917（3）計算機軟件系統(tǒng)與一般系統(tǒng)提供商不同的是，戴爾并沒有自己的Unix系統(tǒng)。目前使用linux+oracle或者windowsnt+oracle的組合2023/6/9186.2.4戴爾的經(jīng)營模式戴爾的成功秘訣是直銷，而直銷的關(guān)鍵有兩點：一是其“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，二是戴爾所倡導(dǎo)的“零庫存”的供應(yīng)鏈體系。(1)客戶關(guān)系管理1）客戶數(shù)據(jù)管理：公司軟硬件可能出現(xiàn)的問題和解決方法，自動回信，交易處理系統(tǒng)，備份零件運輸。2）客戶價值管理：根據(jù)經(jīng)營規(guī)模差異事先規(guī)劃硬件要求。2023/6/9193）客戶服務(wù)管理：特別留意客戶的在線瀏覽，購貨經(jīng)驗，并從網(wǎng)頁設(shè)計，訂貨流程，交易安全，客戶服務(wù)，技術(shù)支持，處處考慮周到，并且為客戶創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫，將記錄加以分析，研究其中的購物習(xí)慣和模式，提供更加個性化的服務(wù)。4）客戶溝通管理：提供幾乎當(dāng)今存在的所有的通訊手段而且大部分是免費的。2023/6/920(2)供應(yīng)鏈管理1)供應(yīng)商管理——嚴格遴選，控制風(fēng)險供應(yīng)商認證制度：看供應(yīng)商是否可以源源不斷的提供沒有瑕疵的產(chǎn)品，并且要求其產(chǎn)品生產(chǎn)線要符合標準質(zhì)量控制體系，并且證明其在成本，技術(shù)，服務(wù)，持續(xù)供應(yīng)能力上的優(yōu)勢。其他因素：供應(yīng)商的抗風(fēng)險能力；政治，經(jīng)濟，環(huán)境因素都有可能左右dell的供應(yīng)商選擇和管理。2)庫存管理——物料的低庫存與成品的零庫存Dell的物料的低庫存（平均庫存周期為5天）和成品的零庫存。Dell沒有倉庫，而是使用周圍供應(yīng)商的倉庫，當(dāng)其獲得定單后，對定單進行整合，對既有的原料進行分揀，需要什么原料就向供應(yīng)商下單，貨到了生產(chǎn)線后才進行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的。Dell對物料控制嚴格，對供應(yīng)商進行嚴格的生產(chǎn)過程監(jiān)督，同時多溝通，對給予反饋，多總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，使庫存產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定提高Dell只有當(dāng)一個新技術(shù)或者新產(chǎn)品成熟時才大規(guī)模的進入市場，力爭進入市場后成為領(lǐng)導(dǎo)者，同時在生產(chǎn)過程采用符合行業(yè)標準，模塊化的產(chǎn)品（降低重復(fù)開發(fā)的成本）2023/6/921在網(wǎng)站上,用戶可以對戴爾公司的全系列產(chǎn)品進行評比、配置、并獲知相應(yīng)的報價。用戶也可以在線訂購，并且隨時監(jiān)測產(chǎn)品制造及送貨過程。在

網(wǎng)站上，戴爾公司和供應(yīng)商共享包括產(chǎn)品質(zhì)量和庫存清單在內(nèi)的一整套信息。戴爾公司利用互聯(lián)網(wǎng)將其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)帶給廣大客戶。例如，全球數(shù)十萬個商業(yè)和機構(gòu)客戶通過戴爾公司先進的網(wǎng)站D與戴爾公司進行商務(wù)往來。電子化貫穿供應(yīng)商管理，產(chǎn)品開發(fā)，物料采購，生產(chǎn)，銷售，客戶關(guān)系管理等效果：1998成品庫存=0；零部件2.5億庫存（盈利為168億）；年庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)50次；庫存期平均為7天；增長速度4倍于市場增長速度；增長速度兩倍于競爭對手

3)流程管理——電子化貫穿始終2023/6/9226.2.5戴爾的管理模式（1）戴爾電子商務(wù)的管理流程1）訂單處理作業(yè)2）采購作業(yè)3）進貨入庫作業(yè)4）庫存管理作業(yè)5）補貨及揀貨作業(yè)6）出貨作業(yè)處理7）配送作業(yè)2023/6/923

1.訂單處理。在這一步，戴爾要接收消費者的訂單，消費者可以撥打800免費電話叫通戴爾的網(wǎng)上商店進行網(wǎng)上訂貨，也可以通過瀏覽戴爾的網(wǎng)上商店進行初步檢查，首先檢查項目是否填寫齊全，然后檢查訂單的付款條件，并按付款條件將訂單分類。采用信用卡支付方式的訂單將被優(yōu)先滿足，其他付款方式則要更長時間得到付款確認，只有確認支付完款項的訂單才會立即自動發(fā)出零部件的訂貨并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，訂單也才會立即轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門進行下一步作業(yè)。用戶訂貨后，可以對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、發(fā)貨日期甚至運輸公司的發(fā)貨狀況等進行跟蹤，根據(jù)用戶發(fā)出訂單的數(shù)量，用戶需要填寫單一訂單或多重訂單狀況查詢表格，表格中各有兩項數(shù)據(jù)需要填寫，一項是戴爾的訂單號，二是校驗數(shù)據(jù)，提交后，戴爾將通過因特網(wǎng)將查詢結(jié)果傳送給用戶。2023/6/9242）采購作業(yè)

獲得定單后，分析公司目前原料存貨狀況。確定定貨數(shù)量，交易條件后，向供應(yīng)商遞交采購單，并實時進行跟蹤運作。3）進貨入庫作業(yè)根據(jù)采購單上的預(yù)定入庫日期，做入庫作業(yè)安排，在入庫當(dāng)日，做貨物入庫資料核查，入庫品檢，并將入庫資料建檔。如果是客戶處的退貨，也要經(jīng)過品質(zhì)檢查，然后分揀入庫。4）庫存管理作業(yè)：倉庫區(qū)管理和庫存數(shù)量控制倉庫區(qū)管理：設(shè)置合理的擺放方式，區(qū)域大小，倉庫規(guī)劃，貨物進出控制等庫存數(shù)量控制：制定采購數(shù)量，采購時點預(yù)警系統(tǒng)管理，盤貨，理貨等工作。2023/6/9255）補貨及揀貨作業(yè)補充貨物，不至于缺貨，根據(jù)出貨單，進行商品的選擇，揀選和配貨6）出貨作業(yè)處理完成揀貨和流通加工作業(yè)后，印制出貨單據(jù)，出貨排班，貼上標簽，出貨核檢等工作7）配送作業(yè)

配送準備。一般在生產(chǎn)過程結(jié)束的次日完成送貨準備，但大訂單及需要特殊裝運作業(yè)的訂單可能花的時間要長些。發(fā)運。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點。戴爾設(shè)計了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時選擇。一般情況下，訂貨將在2～5個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務(wù)。2023/6/926（2）戴爾電子商務(wù)組織的人力資源管理“雙主管”制度，負責(zé)財務(wù)、人事、法律事項的資深經(jīng)理和負責(zé)某地區(qū)事務(wù)或某產(chǎn)品線的管理人員分擔(dān)責(zé)任（即共同管理，但權(quán)責(zé)分明）對于新員工，要求他們能夠了解處理信息的方法，培養(yǎng)良好的溝通能力，能以經(jīng)濟觀點進行思考，了解行業(yè)景況，公司內(nèi)部信息等。并且公司每次故意反對員工的意見，看員工是否有足夠信心堅持自己的信念。所有的員工都必需尋找并且發(fā)展自己的接班人，是工作績效中的一部分，不僅僅是在準備調(diào)到新工作時才必須做的事情。2023/6/927（3）戴爾的數(shù)字化管理體系數(shù)字化管理（Digital

Management，DM）是指利用計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)，量化管理對象與管理行為，實現(xiàn)計劃、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、創(chuàng)新等職能的管理活動和管理方法的總稱。支持數(shù)字化管理的組織形式：負責(zé)數(shù)字化管理活動的領(lǐng)導(dǎo)人，承擔(dān)制定數(shù)字化管理的計劃和戰(zhàn)略；成立專門小組完成與數(shù)字化管理有關(guān)的任務(wù)建立支撐數(shù)字化管理的基礎(chǔ)設(shè)施。2023/6/9286.2.6戴爾的總結(jié)與建議通過以上比較系統(tǒng)的分析，我們可以看到一個成功的戴爾，一個成功的戴爾模式，通過上述的戴爾模式，戴爾構(gòu)建了一個完整的電子商務(wù)，通過自身的軟硬件，企業(yè)實力，并通過自身特色的完整的供應(yīng)鏈管理，強大的呼叫中心，多樣又周到的客戶服務(wù)，打造了戴爾這個品牌，現(xiàn)在的戴爾客戶群體廣泛，競爭能力強大，商業(yè)邏輯完善，物流配送及時準確，服務(wù)多樣細致。2023/6/929戴爾的部分不足或者是潛在的問題，具體如下：戴爾的發(fā)展確實很