商務(wù)禮儀之接待禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀之接待禮儀培訓(xùn)第一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二為什么學(xué)禮儀業(yè)務(wù)部作為公司的對外窗口，業(yè)務(wù)人員擁有專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準的體現(xiàn)。第一、代表企業(yè)形象1、塑造組織形象2、傳播溝通信息3、提高辦事效率第二、提升個人素質(zhì)1、言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)2、個人道德水準和教養(yǎng)的尺度

第二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二禮儀的核心是什么禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二接待禮儀一、迎候來客時的禮儀二、引導(dǎo)客人時的禮儀三、介紹禮儀四、名片禮儀五、握手禮儀六、問候禮儀七、會見時的禮儀八、乘車禮儀九、吃飯時的禮儀第四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二一、迎候來客時的禮儀1、迎候。當(dāng)需出市區(qū)或到機場（車站）迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達。2、相見?？腿说竭_后，應(yīng)主動上前問候并作自我介紹和引見。上車時，應(yīng)先請來賓上車，并核準人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡單的交談，增進相互之間的感情。

第五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二二、引導(dǎo)客人時的禮儀1、在走廊上，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置。

2、轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。3、乘電梯時，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請客人先進，到達時也請客人先出。如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先進去，再請客人進，到達時請客人先出。

4、如果引導(dǎo)客人去的地方距離較遠，走的時間較長，不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5、當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時，要對客人說：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開時，要自己先進去，按住門，然后請客人進來；如房門往外開時，應(yīng)拉開并按住門，請客人先進去。第六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二三、介紹禮儀1、介紹自己：單位/部門/職務(wù)/姓名2、介紹他人“尊者優(yōu)先”的原則：把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。第七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二“以少數(shù)服從多數(shù)”，當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。強調(diào)地位、身份。若被介紹者雙方地位、身份存在差異，雖人數(shù)較少或只一人，也應(yīng)將其放在尊貴的位置，最后加以介紹。單向介紹。在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。第八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二人數(shù)多一方的介紹，若一方人數(shù)多，可采取籠統(tǒng)的方式進行介紹。如：“這是我的同學(xué)”。人數(shù)較多各方的介紹。若被介紹的不止兩方，需要對被介紹的各方進行位次排列。排列的方法：A、以其負責(zé)人身份為準；以其單位規(guī)模為準；C、以抵達時間的先后順序為準；D、以座次順序為準；E、以距介紹者的遠近為準。第九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二3、介紹禮儀注意事項（1）介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。（2）介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。（3）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意。（4）在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。（5）坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立，但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二四、名片禮儀1、交換名片的時機（1）希望認識對方；（2）被介紹給對方；（3）對方向自己索要名片；（4）對方提議交換名片；（5）打算獲得對方的名片；（6）初次登門拜訪對方；（7）出席社交活動、參加會議，應(yīng)該在活動、會議之前或之后第十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二2、如何索要名片(1)交易法如果我們想要對方的名片就是把自己的名片遞給對方，然后說：“非常高興認識，這是我的名片，請多多指教”。此時對方站在商務(wù)禮儀的角度上，他也會回贈你一張名片。所以這個交易法是比較方便的。

（2）明示法明示法，即明確表示希望得到對方的名片的一種方法，這也是很直接的一種方法。我們可以說：“好長時間沒見了，我們交換一下名片吧，這樣聯(lián)系更方便”（3）謙恭法謙恭法主要是適用于向長輩、地位高的人打交道時索要名片的一種方法。采取這種方法時，我們可以說：“××先生，以后我怎么向您請教比較方便？”第十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二3、遞送名片A、遞送名片的方法（由近而遠，由尊而卑）（1）我們應(yīng)起身站立，距對方約1米左右。（2）我們應(yīng)身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方。（3）我們應(yīng)用雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)σ?，正向?qū)χ鴮Ψ竭f上。（4）在遞送名片的同時，應(yīng)說：“這是我的名片，請多多指教.....”，如果我們的名字中有不常用的字，我們最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。（5）當(dāng)我們遞給對方名片的同時，對方也正遞給我們名片，這時應(yīng)先暫時放下自己的名片，接過對方的名片后，再遞上自己的名片。（6）若對方是外賓，最好將名片印有外文的那一面對著對方，在向日本客人遞送名片時，必須雙手遞送，應(yīng)當(dāng)微微彎腰。第十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二B、遞送名片的順序

當(dāng)兩個人互相贈送名片時或者當(dāng)一個人面對很多人發(fā)送名片時，需要我們遵循一定的順序，保持正確的禮儀規(guī)范。（1）客人先遞送名片，主人后遞送名片。（2）年輕人先遞送名片，年長者后遞送名片。（3）男士先遞送名片，女士后遞送名片。（4）職位低者先遞送名片，職位高者后遞送名片。（5）與多人交換名片時，按照職位高低順序遞送。（6）與多人交換名片時，也可按照由近及遠的順序遞送。（7）如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片。（8）在圓桌旁與多人交換名片時，按照順時針方向遞送名片。（9）如果在場人很多，遞送名片時要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。總之，遞送名片的順序需要遵循“卑者先，尊者后”的原則。第十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二4、接受名片（1）接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑，注視對方。（2）接受名片時，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過。（3）接過名片時應(yīng)說：“謝謝”。（4）當(dāng)對方說：“請多多指教”時，應(yīng)立即回應(yīng)說“不敢當(dāng)，謝謝支持！”（5）接過名片后，要有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。（6）看不清的地方還應(yīng)及時請教，不要一眼都不看就收藏起來，這會讓對方感到你缺少誠意。（7）回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻５谑屙?，共三十二頁，編輯?023年，星期二5、存放名片接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。第十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二五、握手禮儀1、握手的姿勢一般距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開，雙方伸出的手一握即可。握手的姿勢不同還代表著不同的含義，一般來說，主要有以下幾種情況：（1）如果握手的兩人個手掌相握成垂直狀態(tài)，則表示平等而自然的關(guān)系；（2）如果將常心向上同他人握手，則表示謙虛或恭敬；（3）如果伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了；（4）如果掌心向下握住對方的手，則是傲慢無禮的表示。第十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二2、握手的力度

一般情況，相互間握一下即可，力度適中3、握手的時間握手的時間一般以1-3秒為宜

4、握手的寒暄在握手時的寒暄代表著你對對方的極度關(guān)注和問候，比如第一次見面要說歡迎光臨，久仰久仰，或者問好，老朋友見面要問別來無恙，告別之時要祝一路平安，你不能吭氣。5、握手的順序--“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先當(dāng)從多客人在一張圓桌前就座時，順時針方向順序握手比較吉利第十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二六、問候禮儀

1、一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2、特殊性的問候，用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3、問候時的稱呼。對男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對沒搞清對方是否已婚時，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。第十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二七、會見時的禮儀1、陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達會見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

2、就座時客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。3、如會見為會談形式，一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側(cè)就座。以正門為準，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。第二十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二4、在安排座位時應(yīng)注意：一般的做法是：會議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會領(lǐng)導(dǎo)級別高低左右順次排列。

5、會見、會談過程中有時需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。雙方簡短致詞（主先客后）后合影留念。

6、會談、會見、簽字結(jié)束后，通常要進行合影。合影要按照一定的序列進行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動中合影排位時應(yīng)遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。第二十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二八、乘車行路時禮儀1、乘車時，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。2、陪同客人行路，通常應(yīng)請客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬；如果自己擔(dān)任主陪的任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的左側(cè)；如果自己屬于隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時禮貌的說：“請這邊走”。第二十二頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二乘車禮儀第二十三頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十四頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十五頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十六頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十七頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十八頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第二十九頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二第三十頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二九、吃飯時的禮儀（1）入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者順客人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進入，入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有什么事要向主人打招呼（2）進餐禮儀。進餐時，先請客人動筷子，夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些，吃飯時不要出聲音。喝湯時也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯喜歡用嘴咀嚼食物，發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進餐時,就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。

第三十一頁，共三十二頁，編輯于2023年，星期二

如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，