如何盤活存量客戶詳解

如何盤活存量客戶ppt課件當(dāng)前第1頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)目錄前言--金融市場(chǎng)變化趨勢(shì)分析導(dǎo)入--客戶金融消費(fèi)心理分析認(rèn)知—銀行渠道的正確使用方式存量客戶盤活基本功—邀約到訪存量客戶盤活基本功—建立信任存量客戶盤活基本功存量客戶盤活創(chuàng)新技巧片區(qū)開發(fā)技巧—異業(yè)聯(lián)盟（銀保生態(tài)圈）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代閉環(huán)營銷系統(tǒng)—微信營銷（銀保社群經(jīng)營）批量開發(fā)技巧—活動(dòng)營銷（銀保深度營銷）當(dāng)前第2頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)當(dāng)前第3頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)當(dāng)前第4頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

銀行的現(xiàn)狀與趨勢(shì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)新網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)營銷型、零售型網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)型引入零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)多渠道策略的體現(xiàn)柜員為主客戶體驗(yàn)差單一傳統(tǒng)渠道提高營銷人員比例全新的客戶體驗(yàn)多渠道門戶當(dāng)前第5頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的改變當(dāng)前第6頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

銀行個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)職能演進(jìn)一星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理有問必答二星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理保持溝通三星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)四星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理超常服務(wù)五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理專業(yè)顧問超五星級(jí)個(gè)人客戶經(jīng)理長(zhǎng)期伙伴當(dāng)前第7頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)“管戶”=曝光率客戶分類客戶量曝光頻率核心客戶30-501次/每周成長(zhǎng)客戶50人-100人1次/每月邊緣戶200人-300人1次/每季度當(dāng)前第8頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)分期業(yè)務(wù)對(duì)營銷的幫助：當(dāng)前第9頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)平均400管戶*36%=144位，144/2個(gè)月=每月72位=每日約訪3.6位客戶對(duì)理財(cái)偏好的行為態(tài)度當(dāng)前第10頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

2016年新思維一：網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向

定位特色化

服務(wù)體驗(yàn)化長(zhǎng)期有效持續(xù)

營銷社區(qū)化當(dāng)前第11頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)大數(shù)據(jù)時(shí)代：關(guān)注客戶體驗(yàn)鎖定忠誠客戶銷售模式改變：簽單式銷售--顧問式銷售當(dāng)前第12頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

2016年銀保存量客戶盤活內(nèi)涵當(dāng)前第13頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)邀約到訪激活（戀愛）失敗點(diǎn)存量客戶盤活基本功—邀約到訪千萬不要啟動(dòng)客戶的情緒防御機(jī)制當(dāng)前第14頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

長(zhǎng)期有效持續(xù)

客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)客戶邀約到訪數(shù)客戶重復(fù)營銷數(shù)客戶價(jià)值提升數(shù)客戶邀約營銷三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)前第15頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)版權(quán)所有：張烜搏電話邀約前的準(zhǔn)備當(dāng)前第16頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)版權(quán)所有：張烜搏邀約到訪關(guān)鍵--一定要清楚日計(jì)劃和目標(biāo)當(dāng)前第17頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)篩選名單短信\微信\電話維護(hù)參加營銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一營銷電話邀約流程發(fā)送服務(wù)通知短信\微信電話邀約當(dāng)前第18頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)短信/微信預(yù)熱1.明確身份2.建立信任3.解決方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保險(xiǎn)公司貴賓部您的專屬客戶經(jīng)理XX，您在XX銀行X年X月X日購買了我公司銀保產(chǎn)品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式與您做簡(jiǎn)短的交流。作為您的專屬客戶經(jīng)理我的職責(zé)是幫助您關(guān)注保單收益和保單健診（例如指定受益人確定），保全變更服務(wù)（地址、電話）還有提供公司特色服務(wù)，以及客戶回饋活動(dòng)的及時(shí)通知（如節(jié)假日促銷活動(dòng)）。如果您不介意，我將在明天給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福。如果您不介意，我將在……給您一個(gè)三分鐘左右的電話，祝您家庭幸福、平安。4.方案實(shí)施當(dāng)前第19頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)如客戶有異議，則進(jìn)行異議處理當(dāng)前第20頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)陌生存量客戶盤活的五輪聯(lián)絡(luò)流程當(dāng)前第21頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶電話約訪及銷售總表日期客戶經(jīng)理有效電話通數(shù)預(yù)約面談數(shù)來訪客戶出現(xiàn)數(shù)電話成交數(shù)電訪面談成交數(shù)電訪效能（預(yù)約數(shù)\有效通數(shù)）客戶出現(xiàn)率（客戶出現(xiàn)\預(yù)約率）銷售效能（成交數(shù)\客戶出現(xiàn)數(shù)）

當(dāng)前第22頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)產(chǎn)能突破重點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能當(dāng)前第23頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

2016年新思維二：客戶經(jīng)營

批量獲客分層管理長(zhǎng)期有效持續(xù)分類經(jīng)營盤活有序維護(hù)有度當(dāng)前第24頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)高端客戶經(jīng)營五階段目的：判斷目標(biāo)。是，繼續(xù)經(jīng)營；不是，則放棄。結(jié)識(shí)期熟悉期信任期開發(fā)期促成期目的：增進(jìn)了解。要領(lǐng)：仔細(xì)觀察，

投其所好。目的：得到認(rèn)可。要領(lǐng)：注意細(xì)節(jié)，

做好服務(wù)。目的：開發(fā)需求。要領(lǐng)：挖掘需求，

說透保險(xiǎn)。目的：促成交易。要領(lǐng)：堅(jiān)定信心，

自動(dòng)成交。循序漸進(jìn)不可逾越當(dāng)前第25頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營當(dāng)前第26頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能—客戶分類經(jīng)營當(dāng)前第27頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的

利益需求與情感需求分析--冰山模型當(dāng)前第28頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點(diǎn)客戶：如果我買10萬保險(xiǎn)，你們這里有沒有贈(zèng)品？客戶經(jīng)理：有，可以送您一桶油客戶：一桶太少了，給我兩桶行嗎？客戶經(jīng)理：您能多買10萬保險(xiǎn)嗎？客戶：我就這么多錢，多不了，你就說能不能送我兩桶油吧？客戶經(jīng)理：我們每買10萬保險(xiǎn)，就只能送一桶油，從來沒多送過，您如果實(shí)在想要，我找領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示請(qǐng)示，他說給您，我就給您，他說不給，您也別怪我?？蛻簦汉冒?！你去問問吧！客戶經(jīng)理：姐，領(lǐng)導(dǎo)勉強(qiáng)答應(yīng)了，因?yàn)槟恢笔俏覀兊睦峡蛻簦诌@么關(guān)照我們，就給您兩桶油，但是您可千萬別告訴別人，我們不可能送別人兩桶油的。客戶：好嘞！當(dāng)前第29頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析—把握人性五大特點(diǎn)人的感受都是對(duì)比來的；

人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來的（客戶感知=客戶體驗(yàn)-客戶期望）

選擇性注意（關(guān)鍵特征：視而不見、鉆牛角尖、多目標(biāo)自動(dòng)刪除法，引導(dǎo)的力量）人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；人本能的反應(yīng)。當(dāng)前第30頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)向存量客戶要產(chǎn)能—客戶經(jīng)營原則三交四現(xiàn)當(dāng)前第31頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)銀行渠道的正確使用方式渠道代名詞：合作者、衣食父母、連鎖店渠道選擇你的三大理由：計(jì)價(jià)、人、產(chǎn)品渠道客戶分析：渠道獲客、顧問式營銷導(dǎo)流渠道合作的常規(guī)方式：駐點(diǎn)、巡點(diǎn)、立項(xiàng)當(dāng)前第32頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)隨緣拜訪營銷六度人脈圈緣故渠道區(qū)域

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)我不斷尋求轉(zhuǎn)介紹當(dāng)前第33頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)選定異業(yè)聯(lián)盟渠道：重點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟渠道選定邀約拜訪：拜訪前準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)互利方案、渠道預(yù)約拜訪合作洽談：了解需求、匹配資源、確定雙方職責(zé)、合作形式合作實(shí)施：合作流程實(shí)施合作延續(xù)：深挖價(jià)值、追蹤營銷異業(yè)聯(lián)盟開拓的一般性流程及實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)當(dāng)前第34頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟開拓分級(jí)評(píng)估你會(huì)根據(jù)哪幾項(xiàng)因素來評(píng)估該渠道是否為可重點(diǎn)開發(fā)的項(xiàng)目備選渠道開發(fā)難易度開發(fā)價(jià)值可持續(xù)性需求挖掘關(guān)鍵人資源互換客群規(guī)?？腿悍€(wěn)定性和集中度開發(fā)頻度開發(fā)深度當(dāng)前第35頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)達(dá)成洽談的次選方案和替代方案，即可緩解談判危機(jī)或僵局，有利于促進(jìn)洽談達(dá)成的方案讓客戶對(duì)雙方合作的意向從無到有、由弱到強(qiáng)異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道合作洽談—重點(diǎn)因素利益共同點(diǎn)：在實(shí)現(xiàn)對(duì)方利益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)我方的價(jià)值對(duì)洽談結(jié)果有影響的任何資源或策略，都叫做洽談籌碼籌碼：策略路線：根據(jù)洽談目標(biāo)，設(shè)定洽談退經(jīng)的階段和方向等引導(dǎo)性路線替代性解決方案：改變相互需求的強(qiáng)度：當(dāng)前第36頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)維護(hù)營銷渠道關(guān)系的五個(gè)技巧當(dāng)前第37頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)

關(guān)系問題關(guān)系不夠互補(bǔ)認(rèn)同

意愿問題技能問題不被重視利益不被滿足產(chǎn)品不認(rèn)同促成技巧不夠營銷流程不熟表達(dá)能力不夠異業(yè)聯(lián)盟開拓渠道銷售與活動(dòng)量管理—三種問題當(dāng)前第38頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)客戶開發(fā)可以通過活動(dòng)結(jié)合工具導(dǎo)入觀念當(dāng)前第39頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)活動(dòng)營銷--區(qū)域主顧開拓區(qū)域社區(qū)學(xué)校單位商圈活動(dòng)營銷當(dāng)前第40頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)營銷活動(dòng)策劃組織流程主題創(chuàng)新活動(dòng)準(zhǔn)備宣傳造勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)營銷后期追蹤總結(jié)反饋當(dāng)前第41頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)A、成本核算：活動(dòng)投入、活動(dòng)產(chǎn)出、后續(xù)效果核算B、方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（自己）：活動(dòng)目的、客戶篩選、人員分工、流程安排、話術(shù)訓(xùn)練、

后續(xù)追蹤、銷售工具對(duì)客戶：客戶禮品、營銷活動(dòng)主題、活動(dòng)包裝、主持主講包裝營銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)技巧

當(dāng)前第42頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)廳堂微沙好處第一、轉(zhuǎn)移客戶的注意力，在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰期時(shí)，客戶在等候區(qū)等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候通常都是緊盯著現(xiàn)金柜面，一方面是怕自己錯(cuò)過叫號(hào)，另一方面是想快點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)第二、改善客戶的感受，改善客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，辦業(yè)務(wù)難，辦理流程繁瑣的感受第三、理財(cái)觀念的教育和批量宣導(dǎo)產(chǎn)品，快速地把產(chǎn)品批量推薦給客戶第四、鍛煉員工的演講能力，提高員工的自信心讓員工在面對(duì)客戶時(shí)能夠足夠從容的為客戶推薦產(chǎn)品。當(dāng)前第43頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)廳堂微沙組織運(yùn)作一、開展時(shí)間：每日（每周）客流高峰期。每次開展宣講5-10分鐘例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)高峰期時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整）。二、開展時(shí)機(jī)：當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶超過5人時(shí)，可以將熒光板或產(chǎn)品宣傳板移動(dòng)到該區(qū)域附近，對(duì)等候區(qū)客戶進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的宣講，時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)。這種方式既能有效轉(zhuǎn)移客戶注意力，又能起到“一對(duì)多”營銷效果。當(dāng)前第44頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)微沙現(xiàn)場(chǎng)流程會(huì)議流程內(nèi)容執(zhí)行人備注會(huì)議開始主持人會(huì)前提醒、宣布開始、開場(chǎng)白主持主講人1分鐘金融服務(wù)小知識(shí)吸引注意力主持主講人3分鐘有獎(jiǎng)問答針對(duì)上述小知識(shí)有獎(jiǎng)問答主持主講人3分鐘，主要帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛資料發(fā)放主講產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝資料主持主講人1分鐘產(chǎn)品講解產(chǎn)品FABE介紹主持主講人5分鐘禮品展示包裝禮品主持主講人1分鐘溝通促成自然一對(duì)一和客戶溝通主持人、促成組成員自然結(jié)束（20分鐘內(nèi)）廳堂微沙流程當(dāng)前第45頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動(dòng)策劃及組織一、社區(qū)老年客戶健康專題營銷活動(dòng)前工作流程二、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)中工作流程三、“守護(hù)健康，積分換禮”健康老人大講堂活動(dòng)后工作流程當(dāng)前第46頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)創(chuàng)新營銷活動(dòng)分類推動(dòng)活動(dòng)率的創(chuàng)新營銷活動(dòng)：1、針對(duì)客戶類型：流量客戶、成長(zhǎng)型客戶、睡眠客戶、青年家庭；2、方案設(shè)計(jì)原理：達(dá)標(biāo)門檻低、成本較低、超值感受、簡(jiǎn)單易操作；3、營銷活動(dòng)目標(biāo)：推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)率，激活市場(chǎng)，打氛圍、影響力，激活系統(tǒng)沉睡客戶，提升客戶在我行產(chǎn)品持有；4、操作方式：日常營銷結(jié)合活動(dòng)營銷。案例分享—小小巴菲特財(cái)商訓(xùn)練營

親子類專題營銷活動(dòng)策劃及組織當(dāng)前第47頁\共有50頁\編于星期日\21點(diǎn)創(chuàng)新營銷活動(dòng)分類

微信營銷—打造閉環(huán)營銷模式微信用戶習(xí)慣分析微信公眾號(hào)運(yùn)營個(gè)人微信客群管理