淮安中移在線總經(jīng)理張立春

淮安中移在線總經(jīng)理張立春2023(第十一屆)中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于4月18-19日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行，本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、烏蘭察布市人民政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，峰會(huì)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題進(jìn)行了深入的研討，大會(huì)就“聯(lián)絡(luò)中心及大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心精益化管理”進(jìn)行對話討論。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、賽科斯集團(tuán)高級副總裁MikeHenderson及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。張立春：大家上午好，我的題目是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。今天會(huì)有很多專家跟大家交流，我們整個(gè)服務(wù)呼叫中心怎么演變，他們會(huì)告訴我們服務(wù)是怎樣不停的變化。這個(gè)題目我們講服務(wù)什么不變，不僅今天不變以后也不會(huì)變，第二我們講你的服務(wù)真的創(chuàng)造價(jià)值嗎?既然創(chuàng)造價(jià)值，為我們的老板要不停地削減我們的投資，你創(chuàng)造價(jià)值他應(yīng)該不停增加你的預(yù)算，加大你投資創(chuàng)造更多的價(jià)值，難道你老板怕你創(chuàng)造的價(jià)值太大嗎?顯然不是。我們介紹一下我們整個(gè)公司，我們整個(gè)中移在線有限公司，中國移動(dòng)全資子公司，在淮安和洛陽有兩個(gè)園區(qū)，這兩個(gè)園區(qū)已經(jīng)從去年開始運(yùn)營了。到目前為止，在我們整個(gè)平臺(tái)上聚集了很多資源:中國移動(dòng)20多年客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。我們到目前為止已經(jīng)聚集了大量業(yè)務(wù)需求，這個(gè)需求包含中國移動(dòng)本身的業(yè)務(wù)，還有其他行業(yè)的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)包給第三方做的。目前我們跟我們協(xié)作的公司，已經(jīng)有15萬人,這個(gè)人數(shù)還在增長。我們整個(gè)生態(tài)園區(qū)規(guī)劃87萬平方，有四萬坐席，客服系統(tǒng)有18萬的容量，我們可以提供坐席、人員、系統(tǒng)。服務(wù)機(jī)器人,智能客服，智能質(zhì)檢等，我們可以每一方合作，你有業(yè)務(wù)需要外包，我們可以很快進(jìn)行交付。我們可以提供多種解決方案，需要外包我們可以很快交付。人力資源公司也可以合作，我們每年會(huì)有大量合作公司需要招聘和培訓(xùn)。言歸正傳，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。什么叫價(jià)值?我們講今天大家聽演講有價(jià)值嗎?我不知道有沒有，你認(rèn)為有就有，你認(rèn)為沒有就沒有，這是一種感知。我們講價(jià)值一定是感知，不是一種事實(shí)。這是第二。我們講價(jià)值是一個(gè)感知，是針對每一個(gè)客戶的需求，一定場景下產(chǎn)生的感知。這個(gè)問題應(yīng)該說不僅是我們在困擾，在中國服務(wù)管理界也很困擾，有很多經(jīng)理問我服務(wù)究竟創(chuàng)造什么價(jià)值?緣起，國務(wù)院學(xué)位辦全國旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會(huì)，每年會(huì)有一個(gè)全國高校師資培訓(xùn)班，有一次課上有人問價(jià)值究竟怎么創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)時(shí)，這是2023年在湖南師范大學(xué)上的。當(dāng)時(shí)他們就面對旅游行業(yè)低價(jià)競爭，餓死同行、累死自己、坑死企業(yè)，搶別人的單，斷自己的路的行業(yè)狀況。上課第一天橘子洲被國家旅游局取消5A景區(qū)資格。我們講飽和的市場，移動(dòng)市場幾大運(yùn)營商總和已經(jīng)超過15億用戶。服務(wù)究竟怎么做，服務(wù)就近如何創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)當(dāng)中什么是不變的。我們看公司的價(jià)值是怎么驅(qū)動(dòng)的。公司的價(jià)值等于N用戶數(shù)乘ARPU乘L，同時(shí)等于用戶乘ARPU值乘T的倒數(shù)，T是流失率，這是公司的價(jià)值。我們?nèi)绾翁岣吖镜膬r(jià)值呢?我們來看，我們的促銷，我們做很多營銷推廣，這樣用戶會(huì)增長，用戶數(shù)增長了，我們公司的價(jià)值就增長了，我們會(huì)交叉銷售，保險(xiǎn)、電信等每家都在這么做。第三我們會(huì)提高服務(wù)生命周期，服務(wù)忠誠度，減少服務(wù)的流失率，這是服務(wù)。我們可以把資源投到促銷和忠誠度計(jì)劃里面。我們看同樣投1%的資源下去，我們公司的價(jià)值增長如何。我們把資源投給營銷，使用戶數(shù)增長，則公司價(jià)值增長1%;如果讓ARPU值增長1%，公司價(jià)值也是增長1%;如果我們有一種方法，讓用戶率流失率降低1%，流失率從4%降低5%，公司價(jià)值增長到25%，因?yàn)橛脩羯芷谟?0個(gè)月變成25個(gè)月。通過投放資源，在飽和市場上你讓個(gè)用戶大幅增加根本不可能。目前你還想用戶大幅增長基本不太可能。其實(shí)，公司價(jià)值增長的驅(qū)動(dòng)因素隨著市場環(huán)境的變化在變化，延長客戶生命周期可能是價(jià)值增長有效率和可行的方式。在這里面我們講客戶體驗(yàn)對于降本增效來說是最大的未開發(fā)資源。我們再來看，流失率對市場份額的影響，每個(gè)公司都有市場份額的目標(biāo)。我們來看流失率如何影響市場份額。想象一下兩個(gè)公司，移動(dòng)和電信，移動(dòng)市場是70%，流失率10%，電信份額是30%，流失率20%，假如移動(dòng)流失的客戶跑到電信，電信流失的客戶跑到移動(dòng)，他們的市場份額會(huì)如何變化，移動(dòng)會(huì)下降到67%，電信會(huì)上升到33%，三分之一和三分之二的關(guān)系。我們再來想象一下，如果移動(dòng)流失率不變，電信通過的服務(wù)方式把流失率降到10%，市場份額會(huì)怎么變化，移動(dòng)會(huì)繼續(xù)下降到50%，電信會(huì)增長到50%，這個(gè)數(shù)據(jù)給大家算一下。我們再來想象一下，移動(dòng)把我的流失率降到5%，如果電信流失率還是20%，市場份額會(huì)怎么變化，移動(dòng)會(huì)上升到80%，電信會(huì)降到20%。我們看市場的結(jié)構(gòu)最終由雙方的流失率決定的。我們接下來會(huì)研究流失率怎么降低，這是我們對我們客戶的調(diào)查。我們推薦客戶，你說移動(dòng)好，好在什么地方，他告訴你移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)好、服務(wù)好、產(chǎn)品好、價(jià)格好。我們問貶損的客戶說哪里不好，說信號不好、價(jià)格不好、服務(wù)不好。我是同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、同一個(gè)服務(wù)。我們同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、同一資費(fèi)為什么讓客戶有不同的感知，這就是服務(wù)的問題。有人說你說的不對，說資費(fèi)貴的是沒有錢的人，說便宜的是有錢人。我們通過分析，這兩類客戶在ARPU、網(wǎng)齡和性別，都沒有區(qū)別，所以是客戶感知出現(xiàn)了區(qū)別。我們通過修復(fù)以后，我們的修復(fù)率可以達(dá)到85%以上，修復(fù)以后，85%的人說我們是很好的。在這里我們會(huì)講資費(fèi)是感知的資費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)是感知的網(wǎng)絡(luò)，而不是資費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)本身?？蛻魹槭裁戳魇В蛻袅魇г蚴强蛻魞r(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)。情感價(jià)值、功能價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。情感價(jià)值是感知，經(jīng)濟(jì)價(jià)值也是感知，同樣對我們網(wǎng)絡(luò)的感知而不是網(wǎng)絡(luò)本身。這里面講沒有選擇的時(shí)候功能性起決定作用,有選擇的時(shí)候服務(wù)感知起決定性作用。同時(shí)我們對服務(wù)進(jìn)行了研究，客戶服務(wù)互動(dòng)更容易導(dǎo)致客戶不忠誠而不是忠誠。只要我們讓一個(gè)客戶更忠誠，我們就會(huì)讓四個(gè)客戶更不忠誠。服務(wù)過程當(dāng)中，導(dǎo)致不忠誠是忠誠的4倍?？蛻舢吘褂龅絾栴}才找我們服務(wù)，客服工作首要目標(biāo)是使客戶恢復(fù)到以前的中立狀態(tài)，首要目標(biāo)是避免不良的互動(dòng)和對公司得不忠誠，其次才是如何提供驚喜服務(wù)讓客戶更忠誠。我們講服務(wù)未必創(chuàng)造忠誠，創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)不講了，前面講過。我們看我們服務(wù)目標(biāo)究竟是什么，很多專家會(huì)告訴我們很多變化，目標(biāo)究竟是什么，他們的方法有沒有利于實(shí)現(xiàn)我們的目目標(biāo)。從NPS客戶分類來看，第一是推薦者，第二是被動(dòng)的，第三是詆毀者。從這個(gè)角度來看我們的服務(wù)目標(biāo)是什么，就是創(chuàng)造推薦者，通過我們的服務(wù)怎么讓客戶來充滿熱情地向別人推薦我們。我們講這是營銷驅(qū)動(dòng)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。營銷怎么做的，以前做廣告、吸引客戶、關(guān)注了解，購買我們產(chǎn)品。服務(wù)驅(qū)動(dòng)是使用、精致服務(wù)提升體驗(yàn)、形成推薦者。我們以前經(jīng)常講要把服務(wù)中心向營銷中心轉(zhuǎn)變，那就是胡說八道。做好以后形成推薦者以后，這個(gè)會(huì)給我們做廣告。這個(gè)角度來講，服務(wù)等于營銷，但是服務(wù)本身不是營銷。我們想象一下，假設(shè)營銷是前輪驅(qū)動(dòng)，服務(wù)是后輪驅(qū)動(dòng)，價(jià)值創(chuàng)造效果來講是一樣為公司創(chuàng)造價(jià)值，但工作方法和工作本身來講是完全兩種技術(shù)，服務(wù)等于營銷是從效果來講，工作本身工作方法工作理念是不一樣的，正如前輪驅(qū)動(dòng)的效果是讓車跑，后輪驅(qū)動(dòng)的效果也是讓車跑。為什么服務(wù)更容易導(dǎo)致客戶的不忠誠。舉個(gè)例子，我們講員工的“動(dòng)機(jī)降格”。我們想象一下，賓館大堂里面有保潔員工，不停擦地板，她為什么要擦地板，是為了讓大廳干凈整潔。有一次站在一個(gè)賓館大堂，我走到哪她擦到哪，這個(gè)動(dòng)作是讓客戶更加滿意嗎?顯然不是。所以說她的動(dòng)機(jī)已經(jīng)降格了，她的動(dòng)機(jī)是把地板擦干凈，不要讓老板考核，客戶滿不滿意跟我沒有關(guān)系，這個(gè)員工動(dòng)機(jī)完全降格，老板意思讓客戶滿意，她的意思是擦干凈就好了，這里就形成了動(dòng)機(jī)降格。我們看看我們的管理。我們的管理主要是圍繞流程和標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的。如果達(dá)到真正的目員工必須是自發(fā)、熱情、個(gè)性化、自作主張、人性化的服務(wù)。我們整個(gè)工業(yè)化的管理方式，導(dǎo)致整個(gè)組織動(dòng)機(jī)降格。凡是高效運(yùn)營的企業(yè)，低成本的企業(yè)一定有一個(gè)高效的支撐系統(tǒng)。凡是追求客戶高忠誠的企業(yè)一定有一個(gè)卓越的員工隊(duì)伍。實(shí)踐，我們把180萬客戶分成三組，通過不同的服務(wù)進(jìn)行對比，我們跟蹤指標(biāo)是NPS、客戶滿意度、客戶流失率。一個(gè)月以后發(fā)現(xiàn)，我們的NPS值提升了33.76個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到81.11%。重復(fù)撥打率，參照組是1.40，實(shí)驗(yàn)組是1.07，下降了32.9%。我們整個(gè)服務(wù)怎么做的，我們整個(gè)的管理團(tuán)隊(duì)改革，時(shí)間問題不講了。這個(gè)也不能再講了。這里面我們講要改變的是感知，而不是事實(shí)。怎么改變，我們會(huì)有很多的方法，而不是改變事實(shí)。因?yàn)楦淖兪聦?shí)，和改變感知的工作原理和方式是不一樣的。誰做這個(gè)事，心理醫(yī)生，我們講我們服務(wù)要區(qū)分事實(shí)和感知。最后，我們講服務(wù)的對象十人百樣，十人不是十個(gè)人，十人有一百個(gè)樣，服務(wù)的方法千變?nèi)f化，唯有初心不變。謝謝大家!淮安中移在線總經(jīng)理張立春

張立春中移在線江蘇公司總經(jīng)理作為中移在線江蘇公司總經(jīng)理、中國移動(dòng)淮安呼叫基地項(xiàng)目信息提供人，張立春積極幫助做好江蘇移動(dòng)、中國移動(dòng)相關(guān)工作，指導(dǎo)我市開展中國移動(dòng)淮安呼叫基地項(xiàng)目招商工作。在市政府、江蘇移動(dòng)有限公司領(lǐng)導(dǎo)和張立春的共同努力下，中國移動(dòng)淮安呼叫基地項(xiàng)目于2012年2月14日在南京簽約，中國移動(dòng)集團(tuán)在淮安建設(shè)2萬座席全球最大的呼叫中心。在他的帶領(lǐng)下，經(jīng)過近3年的建設(shè)，總投資12億元的一期一標(biāo)段6000呼叫座席于2023年10月底開始運(yùn)營，意味著中移在線淮安公司將有持續(xù)穩(wěn)定的稅收在淮安繳納。到2023年1萬座席全部投入運(yùn)營后，保守估計(jì)產(chǎn)值將達(dá)29.6億元，稅收2.66億元，其中地方留成1.27億元?，F(xiàn)任中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理，對服務(wù)管理有深入的研究，具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)多次被評為中國最佳呼叫中心、亞太最佳