酒店企業(yè)文化

酒店企業(yè)文化文學(xué)領(lǐng)域術(shù)語01精神文化教育文化生活文化形象文化禮儀文化目錄03050204基本信息知識經(jīng)濟(jì)的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時代。在企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的主要模式。精神文化精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢所趨。精神管理的目標(biāo)，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。賓館決策層深刻領(lǐng)會企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關(guān)心、激勵下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨賓館通過長期的服務(wù)意識教育，從總經(jīng)理到臨時工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。形象文化形象文化企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。賓館的形象文化集中體現(xiàn)在CIS的導(dǎo)入上。首先，賓館將理念識別系統(tǒng)（MIS）的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務(wù)作為對客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實(shí)踐，賓館十分重視行為識別系統(tǒng)（BIS）的建立。一個有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說的行為模式，對企業(yè)來說就是BIS。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。再次，將企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)（VIS）全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。教育文化教育文化據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10%，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%；而資本投入同樣增加10%，卻只能帶來3%的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。賓館教育培訓(xùn)除通用知識外，還包括崗位技術(shù)等級培訓(xùn)，英、日語等級培訓(xùn)，部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等；賓館與四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人；此外，賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見習(xí)，同時引進(jìn)外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到賓館。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。賓館投資上百萬元建成了語音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件；賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請專家學(xué)者來館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)個性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，提高對社會的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。禮儀文化禮儀文化禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。作為涉外高星級酒店，賓館始終把對員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門編寫了《員工服務(wù)手冊》，對錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求，所有新員工進(jìn)賓館，必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線員工不僅要熟悉中國傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握主要國家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考核合格才能上崗。在長期的接待服務(wù)中，賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規(guī)格的個性化服務(wù)。同時，賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務(wù)為特色，接待了全國旅游交易會、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9+2”等眾多大型會議和活動，并獲得相關(guān)部門的嘉獎。管理禮儀使員工對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率，改善了人際關(guān)系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。賓館還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。生活文化生活文化民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成生活文化的主體。扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會責(zé)任賓館將精神文明建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災(zāi)區(qū)人民等共捐款50余萬元，捐物7000余件；多次在節(jié)假日組織青年團(tuán)員看望SOS兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自助餐、送慰問品，向社會獻(xiàn)上一片愛心。1994年，賓館響應(yīng)黨中央號召關(guān)心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學(xué)兒童的入學(xué)問題，賓館幾位領(lǐng)導(dǎo)還包助8名兒童全部的小學(xué)學(xué)習(xí)費(fèi)用。各大新聞媒體對此進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，