話務員工作總結(集錦15篇)

第頁共頁話務員工作總結(集錦15篇)話務員工作總結(集錦15篇)話務員工作總結1今年上半年，我在xx公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的理解和認識?，F就將我的上半年工作作如下總結：一、客服人員所需的根本技能及素質要求客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。二、作為客服人員，需要一定的技能技巧忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據客戶本人的愛好使他滿意?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。客戶效勞人員需要經常承當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當責任。三、作為客服，需要一定的技能素質與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經歷。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質。話務員工作總結2嘟……嘟……“您好，xxxx號為您效勞，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接是我們每個話務員的職責。每個對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工做人員的工做態(tài)度與認真否？我為建立做什么，我在建立中做什么，我該怎樣做？我做話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上____臺的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工做態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操做和處理流程外，還更深一步地理解到xx設備的整個運做流程，讓我在工做時更能得心應手。然而95598號做為一個群眾效勞窗口，我做為一名普通的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工做中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種效勞知識培訓，透過網上學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工做中去。新系客服。誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；效勞得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資，一種資本，是優(yōu)質效勞的靈魂。我做為____的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經歷，取別人之所長補己之短，使在____的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質效勞工做做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷進步效勞質量；保證把“請”、“好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個禮貌效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”；以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工做，力求大家共同進步。自身素質不斷進步的同時，也以大家優(yōu)質的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。在與來電人的開場幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，進步工做質量。遇到投訴反應意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關緊要的事并做好相關記錄工做方便日后和用戶聯(lián)絡，為正常的工做狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工做，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發(fā)現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。因此在新一天，我要再接再厲，做得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶效勞中心忙繁忙碌的工做了一年多?；厥走^去，展望將來，回憶這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。話務員工作總結3我在公司里面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕松的，整天打打就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。話務員沒有我想象中那么輕松，而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的量在20通左右，看起來好似少了點，可是光是這20通就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯(lián)絡的客戶群體都是些企業(yè)經理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的往往是在不經意間就打了過去。和藹的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了。我如今也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打過對方去，一般假如是男性接的，他們都會比擬認真仔細的聽我講，而假如對方是女的話，一般態(tài)度都是比擬兇的，我終于體會到了“女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是，假如對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。第二：從七月三號到八月二十三號，整個暑假，每天都在進展社會理論——從宿舍到公司上班，上班的環(huán)境是在空調室內，對著電腦而工作，其實挺輕松的，就是每天對著資料打打，上班時間是早上8：30到下午6:00，中午有兩個小時的休息時間，但是每天坐幾個鐘，要打一兩百個，有點厭煩是難免的.在這個話務員的工作上，學到了許多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實，在為人處事等方面都讓我受益匪淺.話務員工作總結4嘟。。嘟。?！澳茫痢痢痢撂枮槟?，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接是我們每個話務員的職責。每個對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作?我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上____臺的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。然而95598號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名普通的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種效勞知識培訓，透過網上學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。新系客服.誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;效勞得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資，一種資本，是優(yōu)質效勞的靈魂。我作為____的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經歷，取別人之所長補己之短，使在____的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質效勞工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進步效勞質量;保證把“請”、“好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個禮貌效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語”;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“效勞大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷進步的同時，也以大家優(yōu)質的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。在與來電人的開場幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，進步工作質量。遇到投訴反應意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發(fā)現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶效勞中心忙繁忙碌的工作了一年多?；厥走^去，展望將來，回憶這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。話務員工作總結5這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的進步，可以獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進展宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈敏的效勞技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈純熟的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的缺乏，可是，我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的缺乏，以下幾點有待進步：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目的。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng)造力缺乏?？梢哉J真完成工作任務，但是缺少主動承當新工作的積極性。針對工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改良，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最合適自己的工作方法，用心微笑，真誠效勞，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的____。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重效勞細節(jié)，標準效勞用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現自身缺乏，學習工作經歷。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析^p，不斷改正，擅長整理，總結經歷，加強處理問題的才能。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、進步主動效勞意識，主動承當工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是可以堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。最后，想感謝____每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!挪動話務員個人小結一年的工作，使我對客服工作有了一定的理解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1.客服人員所需的根本技能及素質要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：學會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據客戶本人的愛好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在挪動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。勇于承當責任。客戶效勞人員需要經常承當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任。客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當責任。3.作為客服，需要一定的技能素質：良好的語言表達才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經歷。豐富的行業(yè)知識及經歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經歷。要學會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質。話務員工作總結6經歷兩個月的消費實習終于完畢了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關心備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的'時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經?？偨Y經歷教訓，不斷進步工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中慎重小心，進步工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深化的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次消費實習雖然說時間比擬少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法理解的社會經歷，這對我來說是很珍貴的。這次實習我總結了以下幾條經歷，在以后的生活中假如我能吃透這些經歷，將會使我受益匪淺。第一：在工作崗位上一定要勤于考慮，不斷改良工作方法，進步工作效率。公司的日常工作都會比擬繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改良自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，進步工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于考慮在工作中是很重要的，在考慮如何進步工作效率的同時，自己也可以學到的知識，掌握的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。我個人是一個比擬喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，假如動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，進步工作效率。就比方我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進展郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開場我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經過一番探究后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進展了優(yōu)化，進步了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來進步自己的工作效率，使工作進程進步了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。第二：在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相比照擬內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現了自己的缺乏。比方在剛開場實習的幾天內，我比擬怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因為不理解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認識到了自己的缺乏，面對沉默不語的為難，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，理解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開場能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是承受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不理解以及專業(yè)知識的不熟悉，只可以在領導的安排下進展一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比方在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫助的，有時候別人也不好意思費事我，我就主動承當他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了別人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大局部時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心慎重，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響別人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開場工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開場理解并純熟后，你會發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要純熟掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知話務員工作總結7作為銀行話務員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為銀行**中心的客服人員，我深化體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務知識，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡實際。在工作中用理論來指導解決理論，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷進步了分析^p問題和解決問題的才能，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：效完成外呼任務。在進展每天的外**，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于**的客戶我們要多進展預約回撥;再例如**行的客戶他們理解才能和反映才能偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;加強自身學習，進步業(yè)務程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形構造，幫助我們高效的利用知識庫;不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務知識，做到準確完好的答復客戶的問題;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。話務員工作總結8首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓，透過學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調就更加重要。上個月我們的行為標準有所提升，可以把行為標準的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。三、要學會調解心態(tài)還會因為數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制此刻是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自我節(jié)省珍貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率進步了，那投訴率也進步了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。五、團結就是力量團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個群眾假如不團結就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務員工作總結9時間太瘦，指縫太窄，一晃，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但漸漸就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關心和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上獲得了一定的成果，但也存在著缺乏?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的效勞程度和效勞素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的根底。在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供實在有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員根本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經歷。說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也發(fā)覺不到，可能是因為自己不夠細心和純熟，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克制這些缺點，希望以后可以做到更好?；貞泋x年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目的，為公司開展奉獻一份力量。xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教誨和生活中的關心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我如今的進步，雖然進步不是很明顯。公司的局部員工在工作才能上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的時機，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進展本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進步。不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了，從一開場實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分表達了上級領導科學和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉時機。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好似在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈敏安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴，當案件多的時候，就要及時分派，否那么區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我理解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，思想匯報專題只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深化的體會。話務員工作總結10尊敬的領導：您好！我叫xx，畢業(yè)于xx省學院xx生物科學專業(yè)·x月至x月，我在xx公司xxx任職客服話務員·兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的理解和認識·現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1·客服人員所需的根本技能及素質要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)·2·作為客服人員，需要一定的技能技巧：〔1〕學會忍受與寬容·忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶·客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據客戶本人的愛好使他滿意·〔2〕不輕易承諾，說到就要做到·客戶效勞人員不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動·但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到·在xx公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求·〔3〕勇于承當責任·客戶效勞人員需要經常承當各種各樣的責任和失誤·出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任·客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失·因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當責任·3·作為客服，需要一定的技能素質：〔1〕良好的語言表達才能·與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信·〔2〕豐富的行業(yè)知識及經歷·豐富的行業(yè)知識及經歷是解決客戶問題的必備武器·不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經歷·不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題·假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了·作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助·因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經歷·〔3〕要學會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質·話務員工作總結11一、在工作崗位上必需要勤于考慮，不斷改善工作方法，進步工作效率酒店的日常工作都會比擬繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改善自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，進步工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于考慮在工作中是很重要的，在考慮如何進步工作效率的同時，自己也可以學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。我個人是一個比擬喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，假如動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，進步工作效率。就比方我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進展郵箱賬號的激活，本來是項資料重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條信息然后發(fā)送出去，透過使用來激活。剛開場我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，但是這樣貌大大影響了工作效率。在經過一番探究后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進展了優(yōu)化，進步了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來進步自己的工作效率，使工作進程進步了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。二、在與別人打交道時必需要主動用心我自己本身是個相比擬較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現了自己的缺乏。比方在剛開場實習的幾天內，我比擬怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因為不理解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認識到了自己的缺乏，應對沉默不語的為難，自己有職責和義務去與別人主動交流。在酒店里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就就應主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，理解你，對你留下良好的印象。在之后的實習中我已開場能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主動。在工作的時候同樣也要用心主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還務必去幫助別人或是理解別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不理解以及專業(yè)知識的不熟悉，只可以在領導的安排下進展一些相對簡單的工作，但是我也很用心地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比方在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫助的，有時候別人也不好意思費事我，我就主動承當他們的工作。這樣貌不僅僅鍛煉了自己，幫助了別人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。三、工作時必需要一絲不茍，認真仔細一個職員在酒店的大局部時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內必需要留意慎重，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響別人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開場工作的時候必需要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要必需要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開場理解并純熟后，你會發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。四、要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手一個人在自己的職位上有所作為，必需要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要純熟掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務程度的你將會發(fā)現自己在工作時左右逢，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。在經歷了大學三年的學習后，我自信自己已掌握了必須的通信相關的知識，但是到了電信酒店實習后，我才發(fā)現自己離專業(yè)工作還有一些間隔，且不說自己所學的都是些根底、皮毛，就是在應用方面，飛速開展的科技已經把很早之前的理論給湮沒了。當發(fā)現自己的知識已不能做為自己的資本時，我更深化體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性。話務員工作總結12有人說時間飛逝如光箭，如今我終于體會到了。不知不覺中我都來公司快一年了，為了更好的促進工作，我現將這一年來個人的工作總結匯報如下：經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在理論中不斷完善自我。在這一年的時間里，也獲得了一定的成績，得到了小局部客戶的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的客戶。當然在工作中也存在很多的缺乏，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比擬心急的，假如能直接答復客戶的問題就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位考慮，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫助跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫客戶解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，理解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望客戶有的時候也能諒解我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經歷教訓，取長補短，做得更好！話務員工作總結1320xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。一、勤于思創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興隆興隆的不竭動力，而創(chuàng)新的前提那么是考慮。社會有別于學校，工作有別于學習，便民效勞中心是xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要考慮的。作為其中的一員，大至整個“中心”的開展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要考慮的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地考慮怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思那么貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人理解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？二、敏于行勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個中有的是很棘手、很重要，而有些那么是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否認的！我們說我們所要建立的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻群眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。三、樂于得工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作理解、熟悉，開場懂得什么叫職責，開場學會擔當。當然也更加認識自我很多的缺乏，總是不能多替別人著想，發(fā)現其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的典范，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。我們總是在感慨光陰流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、缺乏，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經歷。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本領去幫助別人才是真正所應追求的生活。因為在我們