演示文稿產(chǎn)品講解

1（優(yōu)選）第三章產(chǎn)品當前第1頁\共有47頁\編于星期日\6點2內(nèi)容

第一節(jié)民航產(chǎn)品概念第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制第五節(jié)產(chǎn)品生命周期第六節(jié)品牌當前第2頁\共有47頁\編于星期日\6點3這些都屬于產(chǎn)品……當前第3頁\共有47頁\編于星期日\6點4第一節(jié)民航產(chǎn)品概念一、產(chǎn)品的基本概念1、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品指通過交換能夠滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)的總和。有形物體無形服務(wù)這就是產(chǎn)品當前第4頁\共有47頁\編于星期日\6點5產(chǎn)品的三個層次基本利益品質(zhì)附加利益包裝式樣維修品牌安裝保證運送產(chǎn)品核心層使用價值產(chǎn)品形式層產(chǎn)品延伸層當前第5頁\共有47頁\編于星期日\6點6當前第6頁\共有47頁\編于星期日\6點7產(chǎn)品的層次服裝核心層：?形式層：?延伸層：?當前第7頁\共有47頁\編于星期日\6點8產(chǎn)品的層次服裝核心層：保暖、美化/遮蓋身體。形式層：服裝布料、款式、品牌、包裝。延伸層：快遞運送、質(zhì)量保證。當前第8頁\共有47頁\編于星期日\6點9第一節(jié)民航產(chǎn)品概念一、產(chǎn)品的基本概念2、民航產(chǎn)品的三個層次

(1)核心層：旅客和貨物的位移。

(2)形式層：機上服務(wù)、機場服務(wù)等與核心層密切相關(guān)的服務(wù)。

(3)延伸層：送票服務(wù)、退改簽服務(wù)、常旅客積分等。當前第9頁\共有47頁\編于星期日\6點10第一節(jié)民航產(chǎn)品概念3、產(chǎn)品組合要素

產(chǎn)品組合（Productmix），也稱產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，由一個企業(yè)生產(chǎn)或者經(jīng)營的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目組成。產(chǎn)品線：密切相關(guān)的一組產(chǎn)品。產(chǎn)品項目：每一條產(chǎn)品線的不同產(chǎn)品品種。當前第10頁\共有47頁\編于星期日\6點11聯(lián)合利華的產(chǎn)品線食品家用個人護理當前第11頁\共有47頁\編于星期日\6點12產(chǎn)品組合的要素每條產(chǎn)品線上平均擁有的產(chǎn)品品種數(shù)(深度=長度÷廣度)企業(yè)所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)目各條產(chǎn)品線在用途、生產(chǎn)條件、銷售渠道等方面的相關(guān)程度。廣度(寬度)深度關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品組合的長度，是指企業(yè)內(nèi)所有具體產(chǎn)品項目的總和。當前第12頁\共有47頁\編于星期日\6點13深度廣度洗發(fā)護膚剃須洗滌食品護牙電池當前第13頁\共有47頁\編于星期日\6點14第一節(jié)民航產(chǎn)品概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(一)民航產(chǎn)品具有以下特征1、不能存儲。2、消費者對航空運輸產(chǎn)品需求是一種派生的需求，而大部分旅客使用航空運輸作為達到其他目的的手段。當前第14頁\共有47頁\編于星期日\6點15第一節(jié)民航產(chǎn)品概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(二)民航產(chǎn)品分類

民航產(chǎn)品從產(chǎn)品的層次上可以分為兩類：航線類產(chǎn)品和服務(wù)等級類產(chǎn)品。航線類產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品核心層，不同的航線構(gòu)成了不同的產(chǎn)品，可以滿足旅客不同位移的需求。服務(wù)等級類產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品的形式層和延伸層，根據(jù)不同的服務(wù)類型和等級來確定不同的產(chǎn)品。當前第15頁\共有47頁\編于星期日\6點16第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)一、民航新產(chǎn)品開發(fā)的意義（一）創(chuàng)新產(chǎn)品是應付市場競爭的有力手段。（二）社會經(jīng)濟發(fā)展和社會生活水平的提高，為市場創(chuàng)造了巨大的潛在需求，要求企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品來滿足。（三）新產(chǎn)品可以分散企業(yè)風險。當前第16頁\共有47頁\編于星期日\6點17第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)一、航線類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（一）影響航線類產(chǎn)品的主要因素

1、航線經(jīng)營權(quán)

2、航班時刻

3、航路和高度當前第17頁\共有47頁\編于星期日\6點18第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)一、航線類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（二）單條航線的開辟

1、航線效益

2、航班時刻

3、航班密度

4、執(zhí)行機型

5、前后航班銜接和飛機利用率

6、地面保障能力情況當前第18頁\共有47頁\編于星期日\6點19第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

1、航線網(wǎng)絡(luò)概念航空公司將本公司服務(wù)的城市按一定方式連接而成的構(gòu)造系統(tǒng)。簡單說航線網(wǎng)絡(luò)是以飛機過夜基地為結(jié)點的航線構(gòu)成。

當前第19頁\共有47頁\編于星期日\6點20第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

2、航線網(wǎng)絡(luò)常見類型根據(jù)航線結(jié)構(gòu)形式主要分為兩種：城市對航線網(wǎng)絡(luò)和樞紐輻射式航線網(wǎng)絡(luò)。當前第20頁\共有47頁\編于星期日\6點21CityPair當前第21頁\共有47頁\編于星期日\6點22Hub-spoke當前第22頁\共有47頁\編于星期日\6點23第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

3、航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計思路和原則圍繞樞紐機場為中心，加強飛機過夜基地建設(shè)，在考慮市場競爭、戰(zhàn)略發(fā)展、飛機運力的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身情況構(gòu)建自己的航線網(wǎng)絡(luò)。當前第23頁\共有47頁\編于星期日\6點24第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（三）航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

4、航班編排

根據(jù)飛行季節(jié)的不同和客貨流量、流向的客觀規(guī)律性，有關(guān)業(yè)務(wù)部門每年編制兩次班期時刻表，夏秋季班期時刻表在每年３月份的最后一個星期日開始實行，冬春季班期時刻表在每年１０月份的最后一個星期日開始實行。當前第24頁\共有47頁\編于星期日\6點25第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（一）影響服務(wù)類產(chǎn)品的主要因素

1、民航旅客服務(wù)鏈中的因素（1）購票服務(wù)（2）機場服務(wù)（3）空中服務(wù)（4）機場到港及延伸服務(wù)當前第25頁\共有47頁\編于星期日\6點26第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（一）影響服務(wù)類產(chǎn)品的主要因素

2、旅客、機票使用規(guī)定等條件設(shè)定因素當前第26頁\共有47頁\編于星期日\6點27第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（二）服務(wù)等級類產(chǎn)品設(shè)計思路和原則調(diào)查民航服務(wù)鏈上，發(fā)現(xiàn)未滿足需求和新需求；可以采取模仿策略。（三）新產(chǎn)品開發(fā)工作流程（以來回程產(chǎn)品為例）

當前第27頁\共有47頁\編于星期日\6點28第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)三、服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計（四）服務(wù)類產(chǎn)品規(guī)定的編寫產(chǎn)品規(guī)定有以下方面：

1、簡述部分

2、適用條件部分

3、出票和客票填開部分

4、簽改退規(guī)定

5、其他當前第28頁\共有47頁\編于星期日\6點29第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型

一、頭等艙、商務(wù)艙產(chǎn)品國航南航東航海航深航紫金頭等艙、紫宸公務(wù)艙快樂高爾夫，F(xiàn)、C艙高爾夫套餐8折、全價頭等艙體驗超值頭等艙/商務(wù)艙尊鵬頭等艙體驗當前第29頁\共有47頁\編于星期日\6點30第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型

二、多航段組合產(chǎn)品南航東航海航深航縱橫中國往返程票價之和140%以上優(yōu)惠1折，以下優(yōu)惠0.5折中轉(zhuǎn)聯(lián)城來回程天下行（4段起購，深圳至6個區(qū)域各段按照特價收費，2008年執(zhí)行）當前第30頁\共有47頁\編于星期日\6點31第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型三、特價艙位產(chǎn)品國航南航東航海航深航新春之旅（溫情航線、春運特價）南航行一月份三折特價百姓樂提前購票當前第31頁\共有47頁\編于星期日\6點32第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型四、特殊旅客產(chǎn)品國航南航東航海航深航合家歡樂香港游真情關(guān)愛夕陽無限好陽光老人MBA考生8折升艙當前第32頁\共有47頁\編于星期日\6點33第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型五、同區(qū)航段任意更改產(chǎn)品南航海航一票通海島一票通當前第33頁\共有47頁\編于星期日\6點34第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型六、特殊時期主題活動產(chǎn)品國航海航冬季九寨自由行乘海航、游古都當前第34頁\共有47頁\編于星期日\6點35第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型七、購票送禮產(chǎn)品國航南航送航班延誤及行李延誤險、網(wǎng)站購票獲照片沖印券網(wǎng)站購票抽獎鉆戒當前第35頁\共有47頁\編于星期日\6點36第三節(jié)民航服務(wù)類產(chǎn)品常見類型八、航空延伸國航南航國際公務(wù)艙地面接送網(wǎng)站預定酒店、度假當前第36頁\共有47頁\編于星期日\6點37第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制一、服務(wù)標準質(zhì)量控制的前提是航空公司的服務(wù)標準。二、航班不正常處理（一）不正常航班定義指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。正常航班：1、在班期時刻表公布的離站時間前15分鐘之內(nèi)關(guān)好客貨艙門的航班；2、在班期時刻表公布的離站時間后15分鐘之內(nèi)正常起飛的航班；3、在班期時刻表公布的到達站安全著陸的航班。當前第37頁\共有47頁\編于星期日\6點38第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制二、航班不正常處理（二）航班不正常原因承運人原因；非承運人原因。（三）航班不正常處理的主要內(nèi)容

1、航班不正常通知

2、旅客食宿安排

3、現(xiàn)場票務(wù)處理

4、經(jīng)濟補償當前第38頁\共有47頁\編于星期日\6點39第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制二、航班不正常處理（四）旅客投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督航空公司一般都設(shè)有專門處理投訴的部門或機構(gòu)，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室，在管理上實行首問責任制等制度。當前第39頁\共有47頁\編于星期日\6點40第五節(jié)產(chǎn)品生命周期一、含義產(chǎn)品生命周期，指產(chǎn)品從進入市場開始，直到最終退出市場為止所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。

產(chǎn)品生命周期觀念，是把一個產(chǎn)品的銷售歷史比作象人的生命周期一樣，要經(jīng)歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。它不是指產(chǎn)品的使用壽命！通常以銷量和利潤來衡量。當前第40頁\共有47頁\編于星期日\6點41銷售和利潤開發(fā)期當前第41頁\共有47頁\編于星期日\6點42二、產(chǎn)品生命周期個階段的主要特征產(chǎn)品要經(jīng)歷一個開發(fā)、引進、成長、成熟、衰退的階段。

1、導入期：新產(chǎn)品新上市，銷售緩慢。由于引進產(chǎn)品的費用太高，初期通常利潤偏低或為負數(shù)，但此時沒有或只有極少的競爭者。2、成長期：產(chǎn)品經(jīng)過一段時間已有相當知名度，銷售快速增長，利潤也顯著增加。但由于市場及利潤成長較快，容易吸引更多的競爭者。當前第42頁\共有47頁\編于星期日\6點43二、產(chǎn)品生命周期個階段的主要特征3、成熟期：市場成長趨勢減緩或飽和，產(chǎn)品被大多數(shù)潛在購買者所接受，利潤在達到頂點后逐漸走下坡路。市場競爭激烈，公司為保持產(chǎn)品地位需投入大量的營銷費用。4、衰退期：這期間產(chǎn)品銷售量顯著衰退，利潤也大幅度滑落。優(yōu)勝劣汰，市場競爭者也越來越少。當前第43頁\共有47頁\編于星期日\6點44第五節(jié)產(chǎn)品生命周期三、產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化對民航產(chǎn)品組合評價方法：波士頓矩陣。20%10%0%5%市場增長率104210.50.1明星類問題類現(xiàn)金牛類瘦狗類46513287相對市場份額當前第44頁\共有47頁\編于星期日\6點45第六節(jié)品牌一、品牌含義

品牌是指用來識別一個（或一群）賣主的商品