演示文稿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧

演示文稿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧當(dāng)前第1頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)（優(yōu)選）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧當(dāng)前第2頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)需要實(shí)用知識，而非理論；有較偏愛的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動機(jī)與好奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R和經(jīng)驗(yàn)；需要解決問題的技能。了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)當(dāng)前第3頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來.當(dāng)前第4頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)課程安排第一部分顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源服務(wù)營銷的定義和特征培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念；當(dāng)前第5頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)第二部分

企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng)

規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠(yuǎn)景了解和滿足顧客的需求

顧客的定義和顧客分類誰是真正的顧客，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理CRM

建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧當(dāng)前第6頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。當(dāng)前第7頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競爭加劇當(dāng)前第8頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)周期（過程）1.奠定基調(diào)2.診斷問題3.尋求方案4.達(dá)成共識5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善當(dāng)前第9頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶當(dāng)前第10頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解當(dāng)前第11頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前第12頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)當(dāng)前第13頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)四種類型的服務(wù)

冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們在努力，但實(shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智

單元一客戶滿意百分百當(dāng)前第14頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

2、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第15頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.單元一客戶滿意百分百當(dāng)前第16頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問題產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì)對服務(wù)人員素質(zhì)要求適當(dāng)?shù)男袨?/p>

關(guān)心

聽創(chuàng)造力和技巧

時(shí)間當(dāng)前第17頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。單元一客戶滿意百分百當(dāng)前第18頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)整體解決方案——

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…當(dāng)前第19頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋當(dāng)前第20頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)1．時(shí)限…向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間?整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?當(dāng)前第21頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)2．流程…如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些?當(dāng)前第22頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)3．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的?當(dāng)前第23頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)4．預(yù)見性…對顧客的需求是如何預(yù)測的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么?當(dāng)前第24頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)5．信息溝通…如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?當(dāng)前第25頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)6．顧客反饋…如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?當(dāng)前第26頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)7．組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么?當(dāng)前第27頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)銷售技巧當(dāng)前第28頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)1．儀表…顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?當(dāng)前第29頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)2．態(tài)度我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測指標(biāo)?當(dāng)前第30頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)3．關(guān)注…關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?舉例說明:當(dāng)前第31頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)4．得體…得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?當(dāng)前第32頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)5．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？當(dāng)前第33頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)6．銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?當(dāng)前第34頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)7.禮貌地解決問題…應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？當(dāng)前第35頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感累積經(jīng)驗(yàn)和能力有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升當(dāng)前第36頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話…..客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。當(dāng)前第37頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。當(dāng)前第38頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變能力—面對突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力

—面對客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神當(dāng)前第39頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛之心真誠對待每一個(gè)人謙虛誠實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感當(dāng)前第40頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)服務(wù)代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象—談?wù)勀愕挠^點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)當(dāng)前第41頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……

與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那當(dāng)前第42頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)當(dāng)前第43頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則…當(dāng)前第44頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)當(dāng)前第45頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)4階段

應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03接待客戶當(dāng)前第46頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶服務(wù)的四階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準(zhǔn)備歡迎當(dāng)前第47頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)03接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機(jī)會與需求的關(guān)系顧客購買決策過程三個(gè)階段的需求當(dāng)前第48頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)(準(zhǔn)備)

預(yù)測客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子

---客戶期望的5個(gè)必備因素當(dāng)前第49頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)預(yù)測客戶需求的組成信息需求環(huán)境需求情感需求當(dāng)前第50頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)看的技巧如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■目光注視■觀察顧客的技巧

當(dāng)前第51頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)看的技巧—如何觀察客戶反應(yīng)

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客當(dāng)前第52頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)目光注視GECProgram當(dāng)前第53頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種GECProgram當(dāng)前第54頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)如何觀察顧客GECProgram當(dāng)前第55頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？當(dāng)前第56頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度當(dāng)前第57頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)練習(xí):作為客戶表達(dá)以下需求我需要被尊重我需要被同情我需要趕時(shí)間我需要被稱贊當(dāng)前第58頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)觀察顧客要求感情投入

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力當(dāng)前第59頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入當(dāng)前第60頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)友善型客戶性格隨和對自己以外的人和事都沒有過分的要求當(dāng)前第61頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)獨(dú)斷型客戶異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人當(dāng)前第62頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理當(dāng)前第63頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏當(dāng)前第64頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)思考在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對待這四種類型的客戶當(dāng)前第65頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)GECProgram顧客有五種類型的需求

確認(rèn)客戶的期望需求機(jī)會與需求的關(guān)系

實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求

看的技巧—預(yù)測顧客的需求當(dāng)前第66頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)預(yù)測顧客的需求安全？GECProgram當(dāng)前第67頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)顧客有五種類型的需求GECProgram當(dāng)前第68頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)顧客有五種類型的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求GECProgram當(dāng)前第69頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)客戶需求清單*受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求有序的服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求當(dāng)前第70頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)機(jī)會與需求的關(guān)系GECProgram當(dāng)前第71頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)你看到的是需求嗎？機(jī)會和需求的概念演練機(jī)會與需求的關(guān)系GECProgram當(dāng)前第72頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)接待客戶（歡迎）面對面服務(wù)技巧歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象如何建立和諧的關(guān)系笑的技巧表示友好的動作技巧關(guān)注客戶的需求始終以客戶為中心當(dāng)前第73頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)職業(yè)化的第一印象面對面服務(wù)讓我數(shù)數(shù)有幾種方法LetmeCounttheWays－－通過團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異當(dāng)前第74頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)顧客也在看你

在面對面客戶服務(wù)環(huán)境下，……1.客戶能看見你的著裝2.3.4.5.6.當(dāng)前第75頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

因?yàn)榭蛻裟芸匆娔愕拇┲鎸γ娣?wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么）因?yàn)?/p>

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當(dāng)前第76頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)職業(yè)化的第一印象學(xué)會增強(qiáng)所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。然后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？當(dāng)前第77頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)第一印象迎接顧客的方法與技巧（1）給顧客留下美好的“第一印象”

+（好印象）

時(shí)間

-（不好印象）營業(yè)推銷沒有彩排，你永遠(yuǎn)不會有第二次機(jī)會獲得一個(gè)良好的“第一印象”！當(dāng)前第78頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)當(dāng)前第79頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)歡迎的態(tài)度

與客戶建立和諧的關(guān)系找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧．問：請給“和諧”在這里的含義下個(gè)定義當(dāng)前第80頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)核心理念關(guān)注客戶的需求始終以客戶為中心當(dāng)前第81頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)04第二步驟理解客戶良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽的技巧問的技巧檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn)當(dāng)前第82頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

聽的技巧你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話?拉近與顧客的關(guān)系

■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？■傾聽的技巧■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語■聽力游戲：傳話

當(dāng)前第83頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)傾聽的內(nèi)容-傾聽事實(shí)傾聽感情當(dāng)前第84頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)傾聽的定義通過面部表情\肢體語言\語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息當(dāng)前第85頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram當(dāng)前第86頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。GECProgram當(dāng)前第87頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解GECProgram當(dāng)前第88頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram當(dāng)前第89頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。GECProgram當(dāng)前第90頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法GECProgram當(dāng)前第91頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram當(dāng)前第92頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……GECProgram當(dāng)前第93頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram當(dāng)前第94頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)常用的傾聽方法迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對對方的話表示理解,。引誘式。就是在傾聽的過程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴},誘使對方說出他的全部想法。勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時(shí),你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言,在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。當(dāng)前第95頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)重點(diǎn)：多聽少講為什么傾聽決非易事？優(yōu)秀傾聽者4個(gè)特征：A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽者衡量說者支撐他觀點(diǎn)的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點(diǎn)。D。注意非語言交流的言外之意當(dāng)前第96頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)用開放的心態(tài)傾聽聽他把話講完“星外來客”法“尋找相左”的觀點(diǎn)聽想法而非事實(shí)當(dāng)前第97頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)傾聽技巧的提升不要獨(dú)占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價(jià)值用全身說出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會什么時(shí)候說什么時(shí)候不說當(dāng)前第98頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)了解客戶的類型

根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型。看看你的客戶屬于哪種類型,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。√漫聽型客戶。√淺聽型客戶。√技術(shù)型?！谭e極型。當(dāng)前第99頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)觀看者的卡片參考內(nèi)容觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分項(xiàng)目如下：聽取客戶意見的技巧。讓客戶放心的技巧。向客戶提供信息。身體語言。概括客戶要求。解答疑難問題。當(dāng)前第100頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)聆聽的障礙

BarrierstoListening

概述聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身．參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法?？膳碌目谝?doc當(dāng)前第101頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)提問的技巧2如何引導(dǎo)顧客■情景扮演■巧用開放式和封閉式問題■實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽■運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客當(dāng)前第102頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感當(dāng)前第103頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)復(fù)述事實(shí)的目的分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)當(dāng)前第104頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)求證復(fù)述客戶的需要（三）檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確檢驗(yàn)客戶的理解

注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。單元二客戶服務(wù)技巧當(dāng)前第105頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)留駐客戶的步驟檢驗(yàn)滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系情景劇二當(dāng)前第106頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)結(jié)束時(shí)使用的問話

可以使用的語句我還可以為您做些什么？您還需要些什么服務(wù)？您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？您是否還有其他問題要問？您還需要哪些幫助？當(dāng)前第107頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)新顧客購后不協(xié)調(diào)決定越重要，就越不協(xié)調(diào)決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào)一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào)產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào)當(dāng)前第108頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)顧客維系顧客關(guān)系營銷：基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時(shí)打電話負(fù)責(zé)型：主動給顧客打電話尋求改進(jìn)建議能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法當(dāng)前第109頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)售后服務(wù)的作用新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法感謝信適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要-加強(qiáng)信心當(dāng)前第110頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)從第一次顧客到?？?/p>

-贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個(gè)原因1。早期出現(xiàn)的問題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭當(dāng)前第111頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個(gè)人幫助和服務(wù)。聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)前第112頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)忠誠和消費(fèi)循環(huán)注意產(chǎn)品初次消費(fèi)購后評估實(shí)際再消費(fèi)再購買決策當(dāng)前第113頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)幫助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說的技巧當(dāng)前第114頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽

運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客當(dāng)前第115頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)銷售中的溝通說服的技巧

--說的技巧(巧妙回答、溝通方式）--顧問式銷售技巧發(fā)掘需求SPIN法提供利益FABE法--提供建議--處理異議--達(dá)成協(xié)議當(dāng)前第116頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)何謂“顧問式銷售”？

顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。當(dāng)前第117頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)“顧問式銷售”與

一般銷售的區(qū)別

相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。當(dāng)前第118頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)“顧問式銷售”的特點(diǎn)1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。2．引出客戶沒有注意的問題點(diǎn)是克服反論的有效方法。3．有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話的技術(shù)。4．如何將話題從一個(gè)簡單的問題點(diǎn)引向深處是銷售前應(yīng)策劃的工作。每一個(gè)問題既能將銷售會談引深一步，同時(shí)也可能使會談回到原點(diǎn)。當(dāng)前第119頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)顧問式銷售提問策略事實(shí)問題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得……奠定基礎(chǔ)。優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。當(dāng)前第120頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)咨詢性的問題F - 財(cái)務(wù)

O - 組織決策

C - 客戶優(yōu)先考慮的問題

U - 使用，用途以及衡量方式

S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。當(dāng)前第121頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)F——Features:介紹產(chǎn)品的“特點(diǎn)”

A——Advantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”

B——Benefits:說明顧客的“利益”

E——Evidences:提供合適的“證明”●（2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)推銷證明推銷保證推銷演示現(xiàn)場參觀發(fā)展人際關(guān)系當(dāng)前第122頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)特征與功用

特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨(dú)特部分或者性質(zhì)。－“我們的防曬霜的防曬指數(shù)為15。”功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對客戶的價(jià)值。－“這意味著你可以在陽光下坐上更長的時(shí)間，而不會被曬傷?！碑?dāng)前第123頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。當(dāng)前第124頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子當(dāng)前第125頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)當(dāng)前第126頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。當(dāng)前第127頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。當(dāng)前第128頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)強(qiáng)化利益視覺輔助物第三方證詞特性當(dāng)前第129頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)視覺輔助物介紹強(qiáng)調(diào)利益移開視覺輔助物當(dāng)前第130頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)增值利益超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題不增加額外的成本當(dāng)前第131頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)四種增值利益支持性服務(wù)咨詢服務(wù)定制服務(wù)營銷服務(wù)當(dāng)前第132頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)增值利益量化法則從向客戶講述利益開始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）當(dāng)前第133頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)

獲得反饋并做出回應(yīng)獲得回應(yīng)處理負(fù)面回應(yīng)如果......會......?當(dāng)前第134頁\共有147頁\編于星期日\6點(diǎn)取得客戶反饋并做出反應(yīng)獲得客戶的反