物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度一、目的為了規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待的工作流程，提高客戶服務(wù)滿意度，制定本管理制度。二、適用范圍適用于物業(yè)客戶服務(wù)部的前臺接待工作。三、管理要求1.崗位職責物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待是客戶服務(wù)的重要接觸點，主要負責客戶來訪咨詢、投訴、報修等服務(wù)工作。其崗位職責為：負責接待客戶，引導客戶在規(guī)定程序內(nèi)進行咨詢、投訴、報修等服務(wù)；負責維護前臺辦公區(qū)域的整潔和秩序，保證前臺形象；負責記錄客戶來訪登記等信息及時入系統(tǒng)。2.工作流程物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待的工作流程為：客戶來訪登記；引導客戶進行咨詢、投訴、報修等服務(wù)；給予客戶反饋；完成記錄客戶來訪登記等信息入系統(tǒng)。3.服務(wù)標準物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待人員應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌”的服務(wù)態(tài)度（即問候客戶、耐心聽取客戶需求、解決客戶問題、感謝客戶反饋），并確保接待過程中對客戶信息進行保密。同時規(guī)定如下服務(wù)標準：準確反映客戶訴求與要求，提供符合物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的服務(wù)；對客戶信息進行妥善保管，不得泄露客戶個人信息；嚴禁對客戶進行形似或者實施的誘騙行為，不得收受客戶現(xiàn)金或者其他有價物品；不得炫耀自身財富或者與客戶套近乎等行為。4.工作要求為了保證物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待工作順利進行，應(yīng)當符合以下要求：職責明確，掌握物業(yè)管理相關(guān)知識，在接待過程中落實公司各項管理制度；能夠運用文化理論和語言技能有效地與客戶溝通；具備一定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識和體驗，親和力較好，可迅速為業(yè)主解決問題；具有良好的親和力和團隊協(xié)作精神；嚴格服從領(lǐng)導的工作安排等。四、工作細則1.工作時間物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待的工作時間應(yīng)當符合物業(yè)公司規(guī)定，而且應(yīng)當在上班時間內(nèi)接待客戶。2.工作規(guī)程在實現(xiàn)崗位職責的同時，請參照規(guī)程及要求進行操作。3.工作注意事項1）要主動、熱情接待業(yè)主及其親屬來訪，并努力為客戶服務(wù)；2）針對咨詢、投訴、報修等客戶要求，派遣相應(yīng)人員及時處理；3）工作期間應(yīng)外穿工服，進行衛(wèi)生防護和個人形象整潔保持，勤洗手，不得在大堂內(nèi)進食；4）工作期間應(yīng)嚴守保密要求，不得泄露客戶信息和業(yè)務(wù)相關(guān)資料。五、管理制度的執(zhí)行管理制度的執(zhí)行應(yīng)當依據(jù)公司制定的各項管理制度，同時建立健全制度監(jiān)督人員，按照制度執(zhí)行情況，對前臺接待工作經(jīng)常進行考核，對表現(xiàn)良好者予以獎勵，對未按規(guī)定落實工作的人員，依照相關(guān)規(guī)定進行懲處。六、附