學會關鍵對話專業(yè)參考資料10

學會關鍵對話你一定遇到過以下情況……向上司提出精心設計的方案，卻被潑了一頭冷水;要求下屬加班，下屬以沉默相對抗;和孩子談“認真學習〞，卻被當做耳旁風;想讓你的另一半浪漫些，對方卻還是像木頭一樣;請朋友還錢，朋友卻以各種理由推脫……分享其他困擾你的情況吧……

〔美〕科里.帕特森〔KerryPatterson〕約瑟夫.格雷尼〔JosephGrenny〕羅恩.麥克米蘭〔RonMcMillan〕艾爾.史威茨勒〔AlSwitzler〕本書一經(jīng)問世便高居紐約時報、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位！?高效能人士的七個習慣?作者史蒂芬.柯維作序推薦！?關鍵對話?詳細剖析了人們在溝通上常見的盲點,提供了許多立竿見影的技巧,幫助你以四兩撥千斤的方式,利用各種溝通技巧,解決生活中難以應對的各種難題,成就無往不利并擁有更快樂的人生!

課程大綱課程大綱何謂關鍵對話

溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經(jīng)溝通了。

--蕭伯納何謂關鍵對話關鍵對話不同的觀點強烈的情緒巨大的風險人們可以如何應對關鍵對話但往往,人們用糟糕的方式處理?’s人類的基因使然迫于壓力被關鍵沖突問題難倒了抱怨導致情況惡化常見的關鍵對話例舉改善關鍵對話作用巨大使個人創(chuàng)業(yè)活動更易成功改善組織改善人際關系改善個人健康狀況課程大綱成功的關鍵對話之一：凱文的異議凱文是某公司八位副總之一,在某次會議上,凱文與其他同事及公司老板一起討論選擇新辦公室地點搬遷的問題。首先兩位副總談了自己的看法，他們的觀點都遭到了整個團隊的質(zhì)疑和盤問，這可是一個事關重大的決定，任何細節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復推敲。這時，公司首席執(zhí)行官克里斯提出自己的想法，一個非但不受歡送，而且有可能公司帶來災難的結(jié)論?？墒?，當大家試著表示反對或勸阻的時候，克里斯似乎有點反感，誰讓他是大老板呢？他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲作出決定。實際上，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了，他揚揚眉毛，然后舉起手指，甚至提高了語調(diào)，大家很快意識到了問題了，沒人再表示質(zhì)疑……正在這個時候，凱文表態(tài)了，他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個問題嗎？〞就是這句簡單的話，把會議室的人嚇了一跳，可是，凱文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達起自己的看法，接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權力謀取私利，企圖讓新辦公室落戶自己的家鄉(xiāng)……凱文指出了自己觀察到的事實，說完之后，克里斯沉默了一會兒，點點頭說道：“你說得沒錯，我是在向大家強加我的觀點，好吧，我們重新討論這個問題.〞

成功的關鍵對話信息和觀點的自由交流—營造共享觀點庫習得對話技巧擺脫“傻瓜式選擇〞的困擾課程大綱從“心〞開始—確定目標失敗的關鍵對話案例：一個炎熱的下午，父親帶著姐妹倆結(jié)束了在迪士尼樂園的游玩，三人急匆匆地回到了賓館房間。原來，這兩個孩子喝了一大桶汽水，現(xiàn)在已經(jīng)憋不住要上廁所了。由于房間里只有一個衛(wèi)生間，姐妹倆很快就為誰先上廁所吵了起來。兩人先是大聲爭執(zhí)，然后你推我搡，連難聽的外號都叫出來了。眼見無法解決問題，她們最后向父親求助了。“爸爸，是我先到的！〞“可是我比你還急！〞“你怎么知道我不急？你又不是我的身體。我今天早上出門時都沒上廁所！〞“你太自私了！〞父親提出了一個方案：“姑娘們，這個問題你們要自己去解決。你們就待在衛(wèi)生間里商量吧，早晚會決定誰先用誰后用。不過我有一條規(guī)定，不許打架。〞在兩個煩躁的孩子進行關鍵對話時，父親在盯著自己的手表，他想知道這個問題要花多長時間才能解決。時間一點一點地過去，衛(wèi)生間里不時傳來幾句挖苦挖苦的話。大約過了25分鐘之后，父親終于聽到了馬桶沖水聲，然后從衛(wèi)生間里走出了一個孩子。一分鐘后，沖水聲再次響起，她的姐姐也走了出來。這時，父親笑瞇瞇地問道：“你們知不知道，在你們爭吵不休的這段時間里，你們每個人可以上多少次廁所？〞兩個孩子可沒心思想這個，父親接著問道：“為什么你們用了這么久的時間才用上廁所呢？〞“那是因為她總是很自私！〞“瞎說，她本來可以等我先上的，可是偏偏不讓我，還對我大呼小叫的，她從來都是這樣！〞兩個孩子都說最想做的事情是上廁所，但她們的做法卻完全相反，讓這個目標變得遙不可及。從我做起教訓不要偏離主題，要專注目標，而非爭執(zhí)本身不做“非A及B的傻瓜式選擇〞從“心〞開始—確定目標分析一個關鍵對話案例：格瑞塔是一家中等規(guī)模企業(yè)的首席執(zhí)行官，她正在和公司的高管進行緊張的會議，會議已經(jīng)開了兩個多小時了。過去6個月以來，格瑞塔一直在推行一項本錢縮減方案，但是直到現(xiàn)在還沒有看到效果，為此她專門舉行了這次會議。由于她一直煞費苦心地在企業(yè)內(nèi)部倡導坦誠交流的作風，大家一定會在會議上向她說明方案未能取得效果的原因。會議開始后，就在格瑞塔準備提問時，有位經(jīng)理有些遲疑不定地站起身來，只見他神情有些慌亂，眼睛盯著地板囁嚅道，能否提一個很棘手的問題。從他的表現(xiàn)來看，這哥們仿佛要揭露格瑞塔的什么驚天秘密。這位惶惶不安的經(jīng)理說道：“格瑞塔，過去6個月以來您一直都在想方法讓我們縮減本錢，如果說大家沒有積極行動那可不是實話。不過，如果您不介意的話，我想說說我們在縮減本錢方面遇到的一個困難。〞“很好，說吧。〞格瑞塔微笑著回應?！斑馈沁@樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設備升級投資?？勺约簠s修建了新的辦公樓……〞格瑞塔一臉嚴肅，氣得眼睛直冒火。每個人都不做聲，不知道接下來會發(fā)生什么事情。這位經(jīng)理繼續(xù)道：“有人說光是新辦公樓的家具就花了15萬美元，是這樣嗎？我們緊盯著格瑞塔，就在這時一些非常細微但卻至關重要的情況出現(xiàn)了。雖然會議室里很多人都沒有注意到，但坐在最前排的我們還是覺察到了一些異樣。她緊緊咬起牙關，身體微微前傾，左手牢牢抓住講臺邊緣，指節(jié)因為僵硬而變成了青白色。她揚起右手指向提問者，仿佛是一把上了膛的手槍。

從“心〞開始—確定目標

討論：

1、格瑞塔的細微舉動意味著什么？2、格瑞塔此刻應該怎么做？從“心〞開始—確定目標

偏離目標的原因：一心求勝伺機報復為防止沖突保持沉默課程大綱注意觀察—判斷對話氣氛是否平安失敗的關鍵對話案例：你正在和一群下屬進行劇烈爭論，原本關于新產(chǎn)品開發(fā)周期的正常討論演變成了一場令人討厭的爭執(zhí)。經(jīng)過一個小時的指責和抱怨，大家鬧的不歡而散。走在大廳里，你開始琢磨這一切到底是怎么回事。幾乎就在幾分鐘前，一場看似平淡無奇的討論竟然會開展成關鍵對話，然后演變成口水大戰(zhàn)。讓人郁悶的是，你連事情的起因都搞不清楚，你只記得，當你開始把自己的觀點強加給別人時，表現(xiàn)得有些咄咄逼人，馬上就有8位同事對你怒目而視，然后事情就變得一發(fā)不可收拾了。注意觀察—判斷對話氣氛是否平安

討論：

1、為什么會出現(xiàn)這樣的情況？2、應該怎么做？從我做起教訓關注對話內(nèi)容本身關注對話情境：大家是否還有統(tǒng)一目標對話轉(zhuǎn)為關鍵對話的信號當別人感到不平安時壓力測試

做個壓力測試吧……課程大綱保證平安—如何讓對方暢所欲言共同目標平安對話的兩個條件相互尊重共同目標失去共同目標失去談話的根底無法令對方相信我的關心無法令對方相信我的動機共同目標的本質(zhì)特征，是真正的共同利益相互尊重失去相互尊重失去談話的根底自問能否讓別人感到自己的尊重無論是誰，總有優(yōu)點令人尊重建立平安的談話氣氛抱歉：發(fā)現(xiàn)自己有錯誤或者失誤的時候要及時抱歉澄清：通過比照來消除誤會提出共同目標如何使用比照法比照法練習情景一：憤怒的室友你對室友說，讓她把冰箱里屬于自己的東西從你那一格拿走，放到她那一格。對你來說這只是件小事，只是想和對方平等共享使用空間而已，完全沒有其他目的。實際上，你還挺喜歡對方的。沒想到，她反駁道：“看你又來了，總是對我的生活方式指手畫腳，就連換個垃圾袋你也總是絮叨個不停……你該如何用比照法消除誤解呢？我不希望：而是希望：比照法練習情景二：敏感的員工雅各布是你的一位員工，他的問題是每次聽到別人的意見都會大發(fā)雷霆，對此你準備和他談一談。昨天，有位同事跟他說希望他能用完餐清理一下桌子，結(jié)果雅各布就發(fā)飆了。和他討論這件事時，你肯定要提出自己的看法，但這樣做總是會讓他發(fā)火，所以你必須小心應對，在對話時選擇適宜的口吻和適當?shù)谋尘?。畢竟雅各布這個人還是不錯的，大家都挺喜歡他。他不但很幽默，工作能力強，而且很勤奮，如果他能不那么容易發(fā)火，就更好了……你該如何用比照法營造平安氣氛呢？我不希望：而是希望：比照法練習情景三：有網(wǎng)癮的孩子你的兄嫂出國之后，他的孩子搬過來和你一起居住。這個孩子跟你關系不錯，他別的方面表現(xiàn)還好，就是有一點不好，每天花很多時間上網(wǎng)，你很擔憂這樣下去會影響他的正常生活。雖然你并不是十分著急，但還是想提醒他注意網(wǎng)癮對未來生活的影響。你提出希望減少上網(wǎng)時間的建議后，他嚇壞了，對你說：“請別把我送到青少年訓練營，我一定聽話。我保證以后再也不用電腦了，求求你別把我送走。〞你該如何用比照法消除它的誤會的呢？我不希望：而是希望：提出共同目標積極尋求共同目的識別策略背后的目的開發(fā)共同目的和對方共同構思新策略課程大綱控制想法—如何在憤怒、恐懼、受傷的狀況下展開對話情緒并非無中生有其他人是無法讓你陷入某種情緒的產(chǎn)生強烈情緒時，如果無法駕馭它，就會成為它的俘虜瑪利亞的經(jīng)歷瑪利亞和同事路易剛剛和老板開完創(chuàng)意審核會議，在會議上兩人應當共同演示一起構思的創(chuàng)意。令人氣憤的是，瑪利亞會間出來休息了一下，路易趁這個工夫自己完成了演示，把兩人共同提出的籌劃說成是自己的功績。等老板詢問瑪利亞意見時，她已經(jīng)沒什么好說的了?，斃麃喌母惺苓@件事讓瑪利亞感到既羞辱又憤怒?，斃麃営X得路易是在成心貶低自己的奉獻，因為她是整個創(chuàng)意團隊中唯一的女性。瑪利亞的行為大多情況下她都是沉默不語，埋頭做自己的工作，不過，有時候她也會對這種不公平現(xiàn)象冷嘲熱諷地嘮叨幾句，以此說明自己的立場。瑪利亞為什么會抓狂？瑪利亞的行為方式控制想法的技巧行為方式回憶【行為】關注自己的行為表現(xiàn)詢問：我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應對的方式【感受】確定行為背后的感受詢問：是什么情緒導致我作出這種行為【想法】分析感受背后的想法詢問：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么【見聞】尋求想法背后的事實詢問：這種想法的形成有何依據(jù)注意似是而非的“小聰明〞式想法改變主觀臆斷

課程大綱陳述觀點—循循善誘而非獨斷專行維護平安氣氛說出危險信息陳述觀點—循循善誘而非獨斷專行案例分析：汽車旅館風波這天，鮑勃剛進家門就發(fā)現(xiàn)妻子凱羅爾情緒不對，從她紅腫的眼睛可以看出，凱羅爾剛剛哭過。令人不解的是，妻子并沒有像丈夫?qū)で髶嵛?，而視氣氛的直視對方，仿佛在說：“你怎么可以這樣對我〞，此時的鮑勃還蒙在鼓里，原來妻子疑心他有外遇，但實際上他被冤枉了。凱羅爾最低級的處理方式會是什么呢？

陳述觀點—循循善誘而非獨斷專行案例分析：汽車旅館風波接下來……“真不敢相信你會這樣對我〞聽得出，她的語氣很受傷?！拔以趺戳?？〞鮑勃一頭霧水，雖然不知道妻子在說什么，但能感覺到肯定不是好事?！澳阒牢艺f的是什么！〞凱羅爾仍然在回避主題，讓丈夫感到不安?！笆遣皇且驗橥浟怂纳?？〞鮑勃暗自納悶，“不對啊，她的生日不是還早嗎？〞“怎么了，不明白你在說什么。〞鮑勃吃驚的說道?！霸趺蠢?？你竟然搞婚外戀，還讓我找到了證據(jù)！〞凱羅爾揚起手中皺巴巴的賬單。“那張紙怎么就能證明我有婚外戀呢？〞鮑勃完全糊涂了，因為，第一他沒有搞婚外戀；第二那張紙上沒有什么作為證據(jù)的照片。“這可是汽車旅館賬單，別裝了！你肯定跟別人鬼魂去了！〞

綜合性陳述法分享說出征詢試探鼓勵分享事實經(jīng)過說出你的想法征詢對方觀點做出試探性陳述鼓勵做出嘗試技巧訓練內(nèi)容技巧方式技巧內(nèi)容技巧分享事實經(jīng)過說出你的想法注意安全問題使用對比法征詢對方觀點方式技巧做出試探表示鼓勵做出嘗試TextText案例練習凱羅爾應該如何使用綜合陳述法應對敏感問題？討論……課程大綱案例練習凱羅爾應該如何使用綜合陳述法應對敏感問題？討論……了解動機—幫助對方走出沉默和暴力狀態(tài)自我審視—做好傾聽的準備真誠堅持好奇耐心了解動機—幫助對方走出沉默和暴力狀態(tài)鼓勵對方探索行為模式了解動機—幫助對方走出沉默和暴力狀態(tài)了解動機—幫助對方走出沉默和暴力狀態(tài)四種傾聽手段了解動機—幫助對方走出沉默和暴力狀態(tài)四種傾聽手段小測