4.1.1 客戶知識(shí)準(zhǔn)備

客服知識(shí)準(zhǔn)備交易規(guī)則商品知識(shí)0102目錄CONTENTS物流知識(shí)03話術(shù)知識(shí)04交易規(guī)則1交易規(guī)則01站在商家的角度了解、遵守網(wǎng)店的交易規(guī)則02指引買家去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，如何分步驟操作03掌握最新的電子商務(wù)法律法規(guī)，如《電子商務(wù)法》店鋪活動(dòng)&運(yùn)營(yíng)規(guī)則對(duì)平臺(tái)官方的活動(dòng)規(guī)則熟記于心，了解報(bào)名的產(chǎn)品、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象。店鋪活動(dòng)也要足夠了解、比如滿減、搭配套餐等。能結(jié)合客戶問(wèn)題，給客戶合適的建議.。商品知識(shí)2專業(yè)知識(shí)&周邊知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)其企業(yè)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。商品的專業(yè)知識(shí)同一類目的商品可能會(huì)適合不同的人群，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別。此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解。商品的周邊知識(shí)物流知識(shí)3不同物流運(yùn)作方式123郵寄快遞貨運(yùn)平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、EMS、國(guó)際郵包航空快遞包裹汽車運(yùn)輸包裹汽車運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸物流問(wèn)題的查詢與處理01客服需要隨時(shí)了解各種物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；了解快遞公司的聯(lián)系方式、計(jì)價(jià)方式和物流速度。物流信息的查詢02包括包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。物流問(wèn)題處理話術(shù)知識(shí)4話術(shù)編寫依據(jù)及分類針對(duì)不同商品的銷售策略：主推款話術(shù)、預(yù)售款話術(shù)、禮品贈(zèng)送話術(shù)針對(duì)不同場(chǎng)景：基礎(chǔ)回復(fù)、跟單催付、活動(dòng)規(guī)則、品質(zhì)保證、使用方法、溫馨提示話術(shù)的規(guī)范格式問(wèn)候語(yǔ)+自報(bào)家門+品牌宣導(dǎo)（或營(yíng)銷活動(dòng)）咨詢下單類話術(shù)格式問(wèn)候+致謝+致歉+解決方案（或換位解釋）+歡送語(yǔ)（或表情）糾紛處理話術(shù)基本格式糾紛處理話術(shù)（案例）感謝客戶的監(jiān)督，是他們的監(jiān)督讓我們不斷的成長(zhǎng)。致謝為店鋪服務(wù)的不足給客戶帶來(lái)的不悅，致以真誠(chéng)的歉意。道歉親，非常感謝您對(duì)我們家的支持！但是非常抱歉喲，由于咱們無(wú)法修改價(jià)格，為避免退款處