項目品質管控課件

項目品質管控精品課件想想我們品質管控中最困惑的問題精品課件精品課件精品課件精品課件種植采購倉儲加工運輸銷售質量保證來源：蔬菜直接來源于農戶，拋棄中間商環(huán)節(jié)；檢查：對每一種蔬菜進行檢查，保證質量。安全保證設備：引進完整的現代清晰、加工、檢查和冷凍設備；配送：按照麥當勞全球配送的標準，設立物流配送中心。流程、標準清晰；嚴格監(jiān)督設計了各類菜品保鮮、保持的標準和時間（車間6-8攝氏

度蔬菜48小時留存制度）。制定了對過期菜品、陳菜和色澤不好菜品的處理制度。專門建了蔬菜安全的追溯制度，嚴格把關蔬菜從生產、

加工、配送，到上桌的全過程。監(jiān)督：每天有專人對蔬菜進行嚴格檢查，監(jiān)督生產現場

的衛(wèi)生環(huán)境。精品課件5min思考Q1我們的服務能夠復制嗎？Q2我們的服務如何復制？Q3復制過程中碰到的最大困擾是什么？精品課件

如何保證項目的服務標準、工作計劃相對固化并得到有效的執(zhí)行？如何構建質量監(jiān)控體系，以滿足不同城市、不同類型項目的實際需求？如何維持服務質量的穩(wěn)定以及顧客滿意度的持續(xù)提升？人？檢查？制度？需求的差異化？流程？薪酬？績效？標準？精品課件天力物業(yè)現場管控文件培訓與演練考核信息化精品課件1崗位作業(yè)指引及崗位自檢精品課件精品課件精品課件2崗前十分鐘演練精品課件3考核QPI考核機制項目經理考核七維度精品課件QPI考核機制考核內容200多項考核指標分為客服、環(huán)境、安防、工程、內部管理模塊考核主體主管經理項目負責人只能部門分管副總考核方式觀察暗訪突擊夜查現場檢查實操測試考核證據證據提交可追溯性精品課件精品課件巡邏電子巡更系統(tǒng)正常運行，出現故障，可提供故障處理的相關證據。電子巡更點感應故障時，應采取人工簽到的替代管控措施，并可提供相關證據。巡更電子記錄錄入系統(tǒng)至少每天進行一次。10巡更點（巡邏簽到點）分布、巡邏線路、巡邏頻次登記在案，與現場巡更點（巡邏簽到點）分布一致。1024小時不間斷地按規(guī)定路線、按規(guī)定頻次巡邏，不允許：巡邏人員離崗、脫崗、睡崗。（注：按規(guī)定頻次，即按《崗位作業(yè)指導書》、相關部門/班組《運作手冊》或其他規(guī)章制度規(guī)定的頻次，以下加邊框）50電子巡更記錄（CBD）或簽到記錄（住宅）至少保存3個月。10巡邏人員熟悉消防沙條存放點，巡邏時隨時攜帶管井房鑰匙。10巡邏人員收到呼吸時，可在規(guī)定時限內達到指定位置（時限要求：住宅5分鐘內到達現場，CBD3分鐘內到達現場）。20報崗監(jiān)督按一下要求監(jiān)督夜班值班的其他保安員和工程技工報崗：1、書面記錄報崗人員姓名崗位和報崗時間；2、報崗時段：22：00時起至次日凌晨6：00時止；3、報崗頻次：1次/2小時；4、要求：報崗人面向任一攝像頭，用對講機向監(jiān)控中心報崗。10精品課件項目經理客戶拜訪。（規(guī)定了拜訪的客戶數量或抽樣比例）需每

月形成書面拜訪記錄并針對客戶提出的問題提出改善建議。安全維度：發(fā)生一起重大安全事故（偷盜、消防）則本項得分為0工程維度：節(jié)能降耗；重大工程事物跟進效率。經營：收繳率（當月，后期收回不補回）；利潤。

人力資源：教育訓練；離職率。400熱線客戶投訴的發(fā)生經查證核實的數量?，F場業(yè)主績效核查（QPI）30%，按照考核周期核查，項目經理查出的問題公司職能部門查出不扣分，但未整改的扣分，反復出現問題翻倍扣分。QPI

中一個分值5元，20分值起扣。第一次未改善口100，第二次未改善扣500,第三次2500；每月強制排序，后幾名扣款。公司對項目經理的績效考核：月度和年度1234567精品課件ActPlanCheckDo改進實施策劃檢察管理就是PDCA

——戴明精品課件科學歸納管控效果與效率兼顧固化而不僵化架構定位歸納便于沉淀與梳理項目層面可操作性項目基礎資料清晰目標分解明確崗位描述量化、細化精品課件管理手冊程序文件作業(yè)指導書ABCD方針、目標、架構總經理、副總、助總及部門職能權限表跨部門工作流程目標指標控制程序人力資源管理控制程序服務計劃控制程序維修資金使用控制程序共性+個性不同物業(yè)類型不同的服務需求等級劃分精品課件深度廣度住宅高新園寫字樓······B不同物業(yè)形態(tài)工作手冊A通用手冊C1C2C3…D1D2D3…CD服務需求分級、分類作業(yè)指導書文件模型示例一精品課件五星服務文件模型示例一五星服務文件安心放心省心A通用手冊前期介入工作手冊承接查驗工作手冊入駐工作手冊裝修工作手冊應急處理工作手冊設施設備工作手冊消防管理工作手冊品質督導工作手冊B各物業(yè)類型住宅綜合工作手冊客服工作手冊……寫字樓綜合工作手冊客服工作手冊……高新項目綜合工作手冊客服工作手冊……C

開心分不同層及服務（努力創(chuàng)造超出業(yè)主期望的價值）D同心分不同曾經服務（和業(yè)主一起實現共同的目標，共建

美好和諧家園）備注：管理處運作A+B+C+D其中A、B必選，C、D根據不同項目選擇不同層級B：等同采用放棄采用修訂采用新編采用精品課件示例二管理手冊程序文件華為項目工作手冊寫字樓工作手冊住宅工作手冊通用工作手冊職能部門工作手冊人力資源工作手冊財務稽核工作手冊綜合管理工作手冊市場拓展工作手冊品質監(jiān)督工作手冊行政事務工作手冊承接查驗工作手冊入駐工作手冊裝修工作手冊應急處理工作手冊設施設備工作手冊消防管理工作手冊安全管理工作手冊前期介入工作手冊華為項目工作規(guī)程品質工作手冊安全工作手冊AV工作手冊環(huán)境工作手冊客服工作手冊行政工作手冊華為項目管理手冊綜合工作手冊安全管理工作手冊客服管理工作手冊工程管理工作手冊管理處工作手冊安全管理工作手冊客服管理工作手冊工程管理工作手冊管理處日常工作精品課件

請在5分鐘內畫出你們的體系文件架構精品課件體系文件內容編寫與原則5W1H以顧客（內部、外部）為關注焦點責任明晰量化和標準利用現代化的手段、表述形式簡單易懂。如表單、圖片、可視精品課件可操作性什么樣的項目？做成什么樣？如何做？項目基礎資料分析、準確目標分解明確崗位描述細化、量化精品課件項目基礎資料清晰、準確管理臺賬環(huán)境安全消防設施安全設施石材養(yǎng)護檔案樓層客戶性別及數量統(tǒng)計水晶燈清洗檔案地毯養(yǎng)護檔案衛(wèi)生間檔案室內租擺檔案室外綠植檔案幕墻玻璃養(yǎng)護檔案職場垃圾桶檔案管理臺賬客戶檔案設施臺賬設備臺賬精品課件1.總表序號名稱單位建筑面積用途1總建筑面積M2-21#M232#M243#M254#M265#M276#M287#M298#M2精品課件缺2精品課件3.環(huán)境序號名稱單位數量建筑面積備注1園林面積M2-2室外垃圾簍個3標準層種類F1/F2/F3-5/地庫4標準層面積M25樓層垃圾桶數量個6大堂數量及面積個7大堂面積M28公共衛(wèi)生間數量個9辦公室數量及面積--10晶面處理M2-11普通蠟M2-12地毯面積M2-13外墻M2-14水磨石M2-15人造石M2-16天然板巖石M2-17大花天然大理石M2-18人造石英石M2-19人造大理石M2-20天然花崗巖M2-21天然大花白理石M2-22天然洞石大理石M2-23外圍植物株-精品課件石材護理檔案序號需求部門區(qū)域材質類型具體區(qū)域面積（m2）石材顏色啟用日期石材護理記錄石材現狀概述日常養(yǎng)護方式及頻次備注1公共區(qū)域F2水磨石二樓5368灰白2003年5月1、養(yǎng)護單位：玉皇清潔服務公司2、養(yǎng)護方式：普通打蠟3、打蠟次數：自啟用起至今共計25次4、使用耗材：保力起蠟水、全能清潔劑特光面蠟1、石材表面有裂紋，有劃傷，表面有損傷，特別是部分運餐通道、收銀臺、洗碗房門口等地面清潔較嚴重，表面無光澤1、日常保養(yǎng):每日清掃，拖地早、中、晚各一次，如遇異常情況隨時保潔。2、周保養(yǎng)：每周大清潔一次，用洗地機進行清洗。3、季度保養(yǎng)：每季度打蠟一次。2三樓

4155灰白2003年5月3四樓

1425灰白2003年5月4F3F4精品課件序號區(qū)域具體位置名稱衛(wèi)生間數量（間）大便器備注蹲便器/個坐便器/個1F2四樓貴賓樓男衛(wèi)生間1442四樓貴賓樓女衛(wèi)生間1223F2-4-B23R男衛(wèi)生間122744F2-4-B22R女衛(wèi)生間1215F2-3-A24R男衛(wèi)生間1226F2-3-A22R女衛(wèi)生間1217F2-3-A11R男衛(wèi)生間1228F2-3-A14R女衛(wèi)生間1219F2-2-A08R男衛(wèi)生間12210F2-2-A06R女衛(wèi)生間12111F2-2-A23R男衛(wèi)生間12212F2-2-A24R女衛(wèi)生間12113科研中心地庫北門公共衛(wèi)生間1214F2地庫冷凍站男衛(wèi)生間1215F2地庫冷凍站女衛(wèi)生間12衛(wèi)生間數量及蹲位統(tǒng)計表精品課件4.設備臺賬管理處：序號設備名臣運行編號型號技術參數產地/廠家安裝地點用途備注精品課件人力資源管控……財務管控厘清服務基礎數據有效管控的基礎管控精品課件質量管理目標部門：負責人：序號質量目標評價方式統(tǒng)計公式所占比例確認人時間驗證人時間1項目部年利潤%；以公司財務部核算結果為準（年收益額-年成本支出）/年收益額X100%1月5日2項目部年度重大安全事故為0；以華為年終考核評價判定為準（按照華為考核條款進行核算）華為考核記錄1月5日3項目部年度現場服務質量評價平均≥93分；以華為季度合同服務質量現場評價考核得分為準；四個季度考核得分總和/41月5日4項目部現場服務有效性投訴≤4件；以華為行政部確認的有效性投訴為準一年度有效性投訴之和1月5日5項目部年度誠信違約事件為0；以華為行政部考核確認結果為準華為考核記錄1月5日6項目部客戶滿意度≥85分；以客戶滿意度調查統(tǒng)計得分為準單次滿意度調查得分之和/調查次數1月5日7項目部員工滿意度≥70分；以員工滿意度調查統(tǒng)計得分為準單次滿意度調查得分之和/調查次數1月5日編制：審核：審批：目標分解明確精品課件質量管理目標部門：EF/DH標段負責人：序號質量目標評價方式統(tǒng)計公式所占比重確認人時間驗證人時間年度考核1演習實施一次性通過率100%以華為行政部考核記錄為依據以華為行政部考核記錄季度考核1季度現場服務質量評價得分≥93分以華為季度合同服務質量現場評價考核得分為準每個季度考核得分記錄為主2員工滿意度≥70分以客服滿意度調查永基結果為準客服滿意度調查統(tǒng)計結果3現場服務滿意度≥85分以克服滿意度調查統(tǒng)計結果為準客服滿意度調查統(tǒng)計結果4內部審核不符合項≤5項以總部品質部組織體系內部審核開不符報告為依據以總部品質部審核記錄為主5客戶信息更新（VIP）（客戶以二級部門以上的VIP客戶+接口人+部門秘書）月度考核1月度重大事故為0以華為您中考核評價判定為準（按照華為考核條款進行核算）華為考核記錄2人員離職率控制在≤5%/月以試用期后人員流動狀況統(tǒng)計核算當月離職人數/當月在崗人數3上網文檔月度檢查不符合項≤1項品質部每月底抽查10%作為考核依據以品質部抽查記錄為準4月度現場服務有效性投訴≤1件（累計季度≤1件）以華為行政部確認的有效性投訴為準每月有效性投訴記錄5月現場服務需求受理處理閉環(huán)100%以客服熱線回訪記錄為準客服溝通記錄表記錄6外部審核不符合項≤1項以華為外部審核不符合項為主以華為行政部考核記錄7客戶訪問量≥80%（VIP）（客戶以二級部門以上的VIP客戶+接口人+部門秘書）以客戶訪問溝通記錄表統(tǒng)計為主已溝通記錄表為主8月課程開發(fā)件數≥2件，實施培訓≥2件以通過審核后提交至培訓專員存檔記錄為主以培訓專員提供培訓記錄9現場耗材成本控制在預算之內以行政部統(tǒng)計數據為準實際支出-計劃支出10每月各類文件體系推行不符合項≤2項以項目檢查為準月項目部組織抽查50%，抽查不符合項為主11每月完成體系文件培訓宣導≥2個以培新宣導記錄為主培訓宣導記錄編制：審核：審批：精品課件崗位描述細化、量化各層崗位目標考核書（崗位要求明確量化）精品課件讓我們看看這樣的文件能夠讓員工明白工作嗎？1.0總體要求1.1各項上門維修服務必須在規(guī)定時限（或受理人員承諾時限）內完成，相關記

錄必須在填寫接報時間和完工時間，以便客戶服務部門負責對工程部的服務

響應時間進行監(jiān)督。a）急修：20分鐘內到場，即時處理、完成。b）一般小修：30分鐘內到達現場或與客戶預約上門時間，當班（或3小時）

內完成。c)大修：當天到場或與客戶預約上門時間，與客戶協調完工時間。1.2總服務臺必須對客戶報修及其它服務請求建立登記，服務承接人員在接受客

戶服務請求時必須詳細記錄，并進行復述。1.3上門維修服務人員的基本行為規(guī)范應至少包括：服務人員的著裝、舉止、用

語、工作現場環(huán)境的維護、與客戶交流方式等。上門服務人員必須尊重客戶，文明禮貌，并體現公司專業(yè)服務形象。1.4為避免應溝通不當造成的意外爭執(zhí)。所有收費項目，以及維修操作可能造成物件損壞（損失）的情況，均必須確保在正式操作前得到客戶認可。1.5總服務臺/客服人員負責對上門維修服務進行電話回訪，回訪比例應不少于上

門，維修服務總件數的30%精品課件XX項目安全管理部內巡崗崗位職責工作項目分辨內容主責配合檢查工作要求工作記錄編號工作時間執(zhí)行效果考核管理處公司日常巡邏檢查巡邏簽到√

A根據巡邏線路安排，每兩小時在巡邏簽到記錄表上簽到A《巡邏簽到表》每日班長品質部卡證檢查√

A巡查時對樓層內臨時通行卡進行確認（卡證權限、有效期、信息）；

B若發(fā)現卡證模糊不清，卡證過期，沒收并將信息記錄在《卡證沒收登記表》陪同違規(guī)人找其接待人員重新辦理進入手續(xù)；

C若發(fā)現借戴他人卡證，沒收工卡，并記錄在《卡證沒收登記表》，并將其請離辦公室，通知沿途外巡人員將其請出園區(qū)，若遇不配合者，報班長至現場處理。A《安全巡查表》每日班長品質部人員行為檢查√

A發(fā)現有人員在非吸煙區(qū)吸煙，登記員工信息，上報班長處理；

B遇違規(guī)拍照現象，暫存膠卷、儲蓄卡，如不配合的，登記員工信息，上報班長處理；C對24:00之后再辦公區(qū)加班人員進行登記，填寫《夜間辦公區(qū)加班人員登記表》A《安全巡查表》B《夜間辦公區(qū)域加班人員登記表》每日班長品質部標識檢查√

A根據標識清單對巡查區(qū)域內的臨時標識的完成程度進行檢查，發(fā)現翹腳、脫落、損壞等上報班長及時處理。A《安全巡查表》每日班長品質部設施檢查√

A消防設施

-消防通道暢通，發(fā)現堵塞根據垃圾堆放物品的所有人信息聯系所有人處理貨查找堵塞區(qū)域消防責任人處理，無法找到責任人且自己無法清除的，在《消防巡查日檢表》上做好記錄上班班長。

-確保防火門正常關閉，門鎖損壞、閉門器損壞等異常情況及時上班并記錄。

-貼了封條的防火門，如發(fā)現封條損壞，需及時上班及記錄。

-安裝了報警器的防火門報警孫，玻璃罩完成，異常情況及時上報并記錄。

B發(fā)現燈、水龍頭、電源開關、建筑物門、窗等方面故障，保設施公司處理。

C門禁正常開啟關閉情況，發(fā)現物品堵塞門禁致使無法正常必合的應立即處理，不能處理的立即上報班長處理。

D晚20:00以后無人員辦公室區(qū)域的燈，公共區(qū)域無人使用電腦（如微波爐、飲水機、打印機等）的電源關閉。A《巡邏檢查簽到表》B《安全巡查表》每日班長品質部清桌五關檢查√

A每晚21:30，內巡員2名一組，巡查時兩人需保持5米以內的距離，對樓層辦公室進行“五關”檢查（五關：關燈、空調、門、窗、未使用電器）。

B發(fā)現巡查委會現場，填寫《違規(guī)處理處罰通知》，一聯留現場，一聯交班長。C發(fā)現桌面有現金及無華為資產編號的貴重物品，需上報班長或華為總經理。

D卡位保密柜未關閉的，需填寫《違規(guī)處罰通知單》，一聯劉違規(guī)現場，一聯交班長。E發(fā)現便洗機，投影儀，需填寫《違規(guī)處罰通知單》，一聯留違規(guī)現場，一聯上交班長，將物品放入大堂的暫存柜。A《違章處罰通知單》每日班長品質部示例精品課件施工現場巡查施工/維修等安全檢查√

A檢查施工現場人員是否穿拖鞋，是否衣裝不整（詳見公司著裝管理規(guī)定），立即清場；B施工單位對施工現場是否有成品保護，包括是否進行有效隔離，是否有明顯的施工標識，室內作業(yè)是否進行了地面、墻面保護；C施工時間：早8:30-12:00；下午13:30-18:00；D非華為工作時間內的施工需查《施工申請單》，無申請單的，需責成停工、清場，同時記錄在《施工區(qū)域巡查表》上；E3米以上高空作業(yè)，需查其是否有《高空作業(yè)證》，是否有安全防護措施，包括個體防護（安全帽、安全繩等）和現場防護（防護網、施工區(qū)域隔離帶等）。無證或無防護網措施的，責成停工、清場，同時記錄《施工區(qū)域巡查表》上；F華為工作時間內，在巡查區(qū)域內發(fā)現有切割、電鉆、打孔等施工噪音，或有異味如油漆、天那水、香蕉水、環(huán)氧樹脂、汽油等刺鼻氣味的施工均需責成停工、清場，并且記錄在《施工區(qū)域巡查表》上；H施工現場物品堆放是否符合安全規(guī)定；I室內施現場需配合滅火器，每50平方米配合一個4KG以上滅火器，滅火器需成對出現。A《施工區(qū)域巡查表》有施工時班長品質部動火作業(yè)檢查√

A一級動火作業(yè)現場需設置《動火作業(yè)簽到表》，每半小時簽到一次；B現場是否有經過消防安全專員及中心安全主管審批的動火證，如無證，填寫《消防違規(guī)通知單》一聯留現場，一聯上交班長，同事責成停工、清場，并填寫《施工區(qū)域巡查表》。遇不配合者，上班班長處理；C動火人持有效特種作業(yè)證（焊工證）；D每個動火點配合兩個3KG以上滅火器；E現場檢查施工責任人是否在動肝火現場全稱監(jiān)管，如無，責令停工、清場。A《動火作業(yè)簽到表》B《安全巡查表》有施工時班長品質部施工退場檢查√

A巡查區(qū)域內有施工完畢退場的區(qū)域，施工單位離場前在大堂崗登記，大堂崗通知內巡人員到現場檢查器施工垃圾是否及時清運，為清運的現場責令清理后方可立場。B無法立即清運的，立場之日起7個工作日后仍有為清理的施工垃圾，上班班長處理。A《施工區(qū)域巡查表》有施工時班長品質部示例精品課件跟進工作√

A對消殺工作全程陪同跟進，在《消殺作業(yè)單》上簽字；B遇有部門搬遷的，應提前對途徑地面，墻體防護情況進行檢查，未采取防護措施或措施不完善的，應急會監(jiān)督相關部門人員采取措施；C搬遷時搬家公司人員必須按照指定路線進行搬遷，不得進入其它區(qū)域，發(fā)現違規(guī)立即制止并上報處理。A《安全巡查表》專項工作是班長品質部異常情況處理√

A街道報告有突發(fā)事件發(fā)生，應迅速通知就近巡邏人員趕到事故現場查看確認，同事上報班長，做好詳細記錄；B詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、牽涉人員、部門、時間過程、處理結果。A《安全巡查表》隨機班長品質部其他協助工作√

A高峰期協助大堂崗做好進入人員的卡證及著裝檢查、物品的檢查；B上、下班高峰期根據班長安排協助疏導交通秩序；C警衛(wèi)接待事宜遇一、二級警衛(wèi)接待任務時，需提前1小時疏散控制樓頂閑雜人員（包括公司員工。施工人員、清潔工作等），引領民警到達樓頂做好布控工作。D臨時替崗。

隨機班長品質部活動和培訓√

A參與公司或項目部組織的各類培訓、訓練、和考核；B參與公司或項目部組織的各類活動。A《培訓/會議簽到表》隨機班長品質部上級交辦的其他事項√

保質保量完成上級交辦的其它事項。

隨機班長品質部示例精品課件圖片看不清精品課件精品課件客服模塊

內部管理（29分）

客戶關系管理（34分）

常規(guī)服務（12分）

入駐（?。┯媱潯⒎桨福?分）

入駐檔案（3分）

裝修檔案（3分）

裝修巡查（2分）

退場管理的手續(xù)辦理（2分）

配套服務（17分）

巡視檢查（4分）

突發(fā)事件的處理（4分）環(huán)境模塊安全模塊添加記錄瀏覽/編輯標準更新導出數據誠則成正面顧客調查軟件返回選擇模塊/維度精品課件客服模塊

內部管理（29分）

客戶關系管理（34分）

常規(guī)服務（12分）

入駐（?。┯媱?、方案（2分）

入駐檔案（3分）

裝修檔案（3分）

裝修巡查（2分）

退場管理的手續(xù)辦理（2分）

配套服務（17分）

巡視檢查（4分）

突發(fā)事件的處理（4分）環(huán)境模塊安全模塊返回選擇模塊/維度返回維度標準調查方式抽樣標準工作標準查閱檔案查閱至少3戶裝修檔案建立裝修檔案，包括《裝修施工申請表》、《裝修施工承諾書》、《裝修施工安全責任書》、《施工人員登記表》、《動火證申請表》、裝修施工資料（公司登記證、稅務登記證、資質證復印件加蓋公司公章）、施工許可證復印件、施工人員身份證復印件、出入證等（3分）精品課件返回記錄及評價返回記錄及評價拍照攝像錄音此處顯示已記錄的照片、攝像或錄音選擇評價標準檢查情況描述此處顯示評價記錄保存拍照攝像錄音此處顯示已記錄的照片、攝像或錄音選擇評價標準檢查情況描述發(fā)現一份資料（扣0.5分）發(fā)現1處記錄填寫不規(guī)范（扣0.3分）保存精品課件導出數據各項目各模塊得分各項目總分各項目各模塊均分所有項目各大業(yè)務項均分精品課件休息一下，下午見！精品課件天災？人禍？精品課件[吃人電梯一月釀三禍]“5.15”桂園街道長虹大廈電梯死亡事故5月15日中午11點30分左右，深圳羅湖區(qū)長虹大廈的一部電梯下行至三樓。當乘客王某處電梯時，電梯門突然關閉并下行，造成其被夾致死?！?.24”人民南天橋自動扶梯傷害事故4月24日上午8時許，羅湖區(qū)深南路人民南過街天橋的電梯發(fā)生事故。一塊電梯板突然塌陷，一名正好站在電梯板上的男子被卡，造成多處骨折?！?·17”東門迪可可兒童樂園自動扶梯傷害事件4月17日下午4時許，龍華新區(qū)屬相小學600余名學生前往東門迪可可兒童體驗樂園參加拓展訓練返回途中，一批學生從電梯從4樓下至3樓時發(fā)生擠壓踩踏，9學生1導游受傷。精品課件長虹大廈物業(yè)管理處工作人員告訴記者，大廈是1991年開發(fā)的，，1994年有居民入駐，商住兩用，以辦公居多，平時人流逾千人。鵬程醫(yī)院1998年進駐，租下大廈的1-4層。大廈共5部三菱電梯，于1992年出廠，1994年登記使用，其中一部早已停用。目前的這四部電梯是共用電梯，沒有區(qū)分。事故發(fā)生后，王雙雙的父母、姐弟等13人于5月16日晚抵達深圳。家屬火速先去了事故現場，在大廈里，有住戶偷偷遞來一張小條，條上寫著三條“有力證據”：1是王雙雙是上班時間出現意外的；2是鵬程醫(yī)院4樓正在裝修，課題被當貨梯使用，人貨混裝；3是長虹大廈的電梯已使用19年，應該是報廢電梯。精品課件“5.15”電梯事故調查組技術組有關專家稱，他們在“5.15”長虹大廈事故電梯技術勘驗中發(fā)現，電梯制動器制動臂上銷軸使用了潤滑油進行潤滑，是造成事故的主要原因。按照安全技術規(guī)范和電梯維保質量安全要求，電梯制動器制動臂上銷軸可以用固化的潤滑油脂例如機油進行潤滑，但不能直接用潤滑油進行潤滑。因為潤滑油為液態(tài)，容易進入制動鼓及制動閘瓦之間。一旦制動鼓及制動閘瓦之間存在潤滑油，兩者之間的摩擦力下降，從而也使電梯的制動大大下降，記憶發(fā)生電梯剎不住的危險情況。深圳市市場監(jiān)管局要求，事故電梯維保單位偉達電梯（深圳）有限公司級全市近200家電梯維保單位，應在5月31日前，對所維保的電梯逐臺自查，重點排查制動器是否存在上述問題。精品課件回顧一下基本概念

風險的定義

風險是損失的不確定性從管理角度來說，所謂“風險”，是指發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能性的總和。

風險具有以下三個特征：

負面性

不確定性

可測性精品課件回顧一下基本概念

風險成本風險成本是指人們在處理風險過程中所付出的代價或遭受的損失。人們在處理風險時，必須對風險的成本進行分析，這樣才能以最

小成本有效地控制風險的發(fā)生。一般來說，風險成本包括以下三個內容：a.防范、分散或轉移風險的費用b.風險所帶來的損失及處理費用c.風險的社會成本精品課件

物業(yè)管理風險產生的損失增加物業(yè)維修等額外的經營性或經常性的財務支出。引發(fā)業(yè)主或使用人對物業(yè)公司的抱怨，甚至喪失對其的信任。引發(fā)業(yè)主或使用人對物業(yè)公司的矛盾，可能影響物業(yè)企業(yè)的正常運作。產生法律官司及責任索賠。員工受到傷害。財產受到損失。正常經營利潤受到影響。損害公司的聲譽或形象，失去長久發(fā)展的機會。公司經營狀況下降，無法繼續(xù)生存。

精品課件物業(yè)服務鏈風險識別如何提高人的風險管理能力流程中的風險管理精品課件營銷配合物業(yè)管理服務鏈及風險識別正常管理裝修入伙承接查驗早期介入-規(guī)劃設計階段-土建-供配電-給排水-園林綠化-暖通-公共照明==-營銷現場服務-售樓處-樣板房-營銷活動現場安全秩序-共用設備-共用設施-共有區(qū)域-圖紙-資料-業(yè)主-客戶-成品保護-監(jiān)管-裝修檔案-客戶服務-工程-環(huán)境-公共秩序-其他外包方的質量控制1.封閉管（弱點、防雷）2.停車場的排水3.電梯廳4.水景5.景觀及景觀燈6.隱蔽工程檔案1.展示區(qū)臨時用電2.工地內的樣板房3.營銷現場水景、游樂設施、電瓶車等體驗設施1.隱蔽工程驗收2.遺留問題查驗3.圖紙資料的交接和歸檔1.專有區(qū)域的安全管理2.協助解決遺留問題1.保障建筑物結構完整2.裝修現場秩序維護3.業(yè)主裝修檔案保險1.日常管理的風險識別與控制精品課件早起介入現場描述：室外河系護繩選型不當，易腐爛，不僅影響美觀，也給小區(qū)增加安全隱患。建議：使用防腐繩或烤漆鐵鏈。精品課件現場描述：電梯轎廂門廳井道口斜向下，水直入機坑。建議：電梯轎廂門廳增加擋水坡，并在機坑安裝排水泵。精品課件精品課件精品課件承接查驗內容標準記錄遺留問題公式精品課件入伙入伙文件（法律相關）入伙通知書臨時管理規(guī)約驗樓、收樓驗樓記錄鑰匙交接記錄（鑰匙托管）閉水試驗水管打壓測試電路測試精品課件裝修手續(xù)審圖與現場比對裝修管理協議（裝修時間、費用和違約條款）裝修現場出入證（A/B證；有效期；過期證件的回收）人員、物品的出入動火作業(yè)證的辦理和現場巡查日常巡查（消防、隱蔽工程）裝修精品課件巡查時間：年月日點分檢查人簽名：復查時間：年月日點分抽檢人簽名：序號項目巡查要求異常問題描述異常糾正結果抽檢情況記錄1裝修出入證現場裝修人員是否佩戴出入證2電熱棒燒水檢查裝修人員是否使用電熱棒燒水3滅火器配置滅火器配置標準：1個/50平方米，但須以組為單位4成品保護檢查地毯、墻面、電梯的成品保護是否齊全，如有異動立即整改5碘鎢燈是否使用無罩碘鎢燈6廣告張貼是否在公共區(qū)域張貼廣告、名片或用筆在墻上亂寫亂畫7施工人員留宿施工人員是否違章留宿8施工人員衛(wèi)生施工人員是否按要求使用指定的衛(wèi)生間，是否在單元內或公共區(qū)域大小便，是否向馬桶傾倒垃圾9易燃、易爆禮品擺放易燃、易爆危險物品如：油漆、天那水、松節(jié)水等是否分隔存放10公共設備設施是否損壞檢查公共設備設施如：扶手、地面、天花板、走廊燈、消火栓、墻面、警鈴、煙桿等是否損壞。精品課件正常管理期分包方風險員工突發(fā)事件精品課件Fisher·Price精品課件品牌持有者代工材料供應商誰在事件中收到傷害？費雪OEM1原料A原料BOEM2原料C精品課件清潔外墻清洗清潔物料垃圾清運消殺藥品業(yè)主企業(yè)A清潔綠化企業(yè)B電梯中央空調消防系統(tǒng)二次供水產權人物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)分包方（一級）專業(yè)分包方（二級）精品課件合同名稱要點提示電梯分包合同全保or半保保養(yǎng)周期保養(yǎng)工作時間電梯工持證電梯合格證有效性電梯安全事故處理時效性評價（評價方法）電梯安全事故責任界定評價及獎懲措施：現場作業(yè)記錄的檢查和評價應急事件處理實效性及責任界定清潔分包合同現場作業(yè)標準清潔分包人數（人數的界定：含倒班還是不含倒班）分包方人員考勤辦法分包方人員勞動保險及加班時間、費用支付的界定日常保潔和周期性保潔的范圍、標準界定清潔分包耗材的管理清潔事故的責任界定外墻清洗作業(yè)頻次、清洗標準高空作業(yè)人員特種作業(yè)證高空作業(yè)安全設備、設施要求及存在方式高空作業(yè)安全事故責任界定精品課件合同名稱要點提示中央空調系統(tǒng)中央空調系統(tǒng)的保養(yǎng)周期保養(yǎng)范圍中央空調清洗周期、清洗范圍、標準消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)保養(yǎng)記錄的確認方式和備案方式消防系統(tǒng)測試方式和覆蓋頻次消防地址碼修訂流程二裝消防改造費用標準約定分包方責任界定綠化分包合同植物類型和尺寸標準植物功效簡述植物擺放和季節(jié)調整流程及標準植物清潔責任界定植物養(yǎng)護、更換的界定綠化垃圾清運責任界定、清運時效的約定合同外需求的結算標準和結算流程精品課件合同名稱要點提示消殺合同消殺頻次約定（根據地域區(qū)分季節(jié)和頻次）消殺藥品種類及更換周期約定消殺藥品采購來源約定消殺藥品放置約定消殺效果描述及檢查標準精品課件精品課件這樣，你們在現場發(fā)現過問題嗎？5分鐘討論，發(fā)現問題后該如何處理？精品課件安全隱患安全隱患的發(fā)現安全隱患的整改安全隱患的分類及整理安全隱含的責任界定與前期介入結合有無發(fā)現新安全隱患機制有無建立危險源識別清單有無建立定期識別制度，各階段的頻率如何整改點還是整改面有無建立安全隱患庫：類別、表現現象、產生原因、危害程度、多發(fā)階段、多發(fā)項目類型、整改方法等安全隱患排查、整改、跟進的責任界定地產在規(guī)劃設計、施工等階段需規(guī)劃的隱患如何納入前期介入庫精品課件√我們是如何巡查的？哪個部門、哪個崗位負責發(fā)現安全隱患如何跟蹤處理處理結果如何核實安全隱患清單是否納入巡查內容如何巡查是否有相應的獎懲措施精品課件流程中的風險管控精品課件我們設計的流程中風險隱患嗎？精品課件97年4月的早晨，建成才一年多大正大廈，出浴在明媚的陽光里，聳立挺拔，格外引人注目。咚、咚、咚，怎么，又在拆打正大廈四樓的窗