聯(lián)合萬(wàn)家超市收銀員培訓(xùn)演示文稿

聯(lián)合萬(wàn)家超市收銀員培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)（優(yōu)選）聯(lián)合萬(wàn)家超市收銀員培訓(xùn)當(dāng)前第2頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)一、培訓(xùn)的目的：

在超市中，與消費(fèi)者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣(mài)場(chǎng)的“臉面”，因?yàn)榕c顧客接觸最多，碰到的問(wèn)題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對(duì)收銀員的素質(zhì)提出很高的要求。當(dāng)前第3頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第4頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題重大。所以要對(duì)收銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求，讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也就能為超市創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。當(dāng)前第5頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)讓顧客高興而來(lái)滿意付款當(dāng)前第6頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容收銀員崗位職責(zé)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。穿好工作服儀表得體大方。了解當(dāng)日促銷商品及促銷贈(zèng)品。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。文明接待每一位顧客。當(dāng)前第7頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第8頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)不擅自離崗或做工作無(wú)關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。當(dāng)前第9頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀員崗位技能當(dāng)前第11頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀員作業(yè)流程歡迎顧客掃描商品收取付款結(jié)算商品價(jià)格商品裝袋找零送客當(dāng)前第12頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)掃描商品1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。二是無(wú)多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無(wú)漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過(guò)，在顧客已付款的商品中，無(wú)商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。當(dāng)前第13頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)2、方法。一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。二是人工輸入，對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。當(dāng)前第14頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收款原則：一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢(qián)；唱收，收到多少錢(qián)；唱找，找出多少錢(qián)。二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢(qián)款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。當(dāng)前第15頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)驗(yàn)鈔真假幣識(shí)別

總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò)四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。當(dāng)前第16頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

一看：看點(diǎn)：固定人像水印白水印光變油墨面額數(shù)字交印對(duì)應(yīng)圖案隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見(jiàn)，迎光透視的時(shí)候人像沒(méi)有立體感，白水印不高透光。交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。當(dāng)前第17頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第18頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒(méi)有任何顏色改變，均為綠色。當(dāng)前第19頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡當(dāng)前第20頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

二摸：

摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現(xiàn)盲文標(biāo)記以背面人民大會(huì)堂的圖案。真鈔：摸起來(lái)會(huì)有凹凸感。假鈔：摸起來(lái)這些地方非常的光滑當(dāng)前第21頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

三聽(tīng)：

輕輕的抖動(dòng)真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶當(dāng)前第22頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

四測(cè)：

簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒(méi)有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒(méi)有。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來(lái)當(dāng)前第23頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍．?dāng)前第24頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)七招鑒別“土豪金”真假當(dāng)前第25頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)1.人像水印當(dāng)前第26頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)2.光變鏤空開(kāi)窗安全線當(dāng)前第27頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)3.橫豎雙號(hào)碼當(dāng)前第28頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第29頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)4.白水印當(dāng)前第30頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)5.雕刻凹印當(dāng)前第31頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)6.膠印對(duì)印圖案當(dāng)前第32頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)7.光彩光變數(shù)字當(dāng)前第33頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第34頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)找零為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。當(dāng)前第35頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)3、在收銀期間要禮貌詢問(wèn)顧客是否有零錢(qián)，如結(jié)算金額是11.2元，應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客是否有1.2元的零錢(qián)，當(dāng)顧客拿出零錢(qián)，要禮貌致謝。當(dāng)前第36頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第37頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)商品裝袋原則：要正確選擇購(gòu)特袋的尺寸；將商品分類裝袋。當(dāng)前第38頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)裝袋注意事項(xiàng)：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中；當(dāng)前第39頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第40頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放在另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品在確認(rèn)已放入包裝袋中；裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋子中的現(xiàn)象；對(duì)體積過(guò)大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。當(dāng)前第41頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)遞袋子的姿勢(shì)真的很重要當(dāng)前第42頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)當(dāng)前第43頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)1、快速是指收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程，都必須快速。收銀員服務(wù)基本要求當(dāng)前第44頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理萬(wàn)元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。當(dāng)前第45頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。當(dāng)前第46頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)4、熱情就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，樹(shù)立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò)自己的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。當(dāng)前第47頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀七步曲迎、問(wèn)、揀、掃、查、包、送當(dāng)前第48頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問(wèn)候，如“歡迎光臨”當(dāng)前第49頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)問(wèn)：詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡或詢問(wèn)顧客有無(wú)已結(jié)帳商品

客訴處理案例分析當(dāng)前第50頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)揀：將購(gòu)物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類”

當(dāng)前第51頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過(guò)程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。

當(dāng)前第52頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開(kāi)包裝的商品。檢查的必要性以及答復(fù)的話術(shù)當(dāng)前第53頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)有沒(méi)有破損？配件是否齊全？防損的必要性當(dāng)前第54頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。

當(dāng)前第55頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)送：顧客離開(kāi)時(shí)有送別語(yǔ)，如“請(qǐng)核對(duì)錢(qián)物，歡迎再次光臨”抽獎(jiǎng)、買(mǎi)贈(zèng)請(qǐng)著重提醒小票。當(dāng)前第56頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)

禮儀規(guī)范頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。當(dāng)前第57頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)化裝服飾收銀員上班必須淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。工作時(shí)間不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸。當(dāng)前第58頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。

當(dāng)前第59頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。當(dāng)前第60頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)手勢(shì)指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，應(yīng)用手掌輕按左胸，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。當(dāng)前第61頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第62頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。

當(dāng)前第63頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。當(dāng)前第64頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第65頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第66頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀員的行為規(guī)范微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)。”當(dāng)前第67頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。必須文明禮貌、吐字清晰，文明用語(yǔ)和唱收唱付。必須保持款臺(tái)干凈整齊。必須保持帳款一致。當(dāng)前第68頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)、玩手機(jī)。不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵毆打現(xiàn)象。當(dāng)前第69頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕（客顯）面向顧客；2．商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬；當(dāng)前第70頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共**元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4．收取顧客支付的金額收您**元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。當(dāng)前第71頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)5．找錢(qián)與顧客找您**元找出正確零錢(qián)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。7．誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。當(dāng)前第72頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)前第73頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)商品管理1．凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳；2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外。監(jiān)控案例分析當(dāng)前第74頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)收銀規(guī)范用語(yǔ)暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”當(dāng)前第75頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善?！碑?dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！鳖櫩驮儐?wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！碑?dāng)前第76頁(yè)\共有82頁(yè)\編于星期一\13點(diǎn)當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！痹诘觊T(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨?！?/p>