零售藥店店員銷售技巧培訓教材課件講義

培訓目錄：一、藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)三、銷售四大秘方二、店員所需職業(yè)技能第一部分藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)一.零售藥店店員基礎(chǔ)訓練我們的角色是什么?

公司形象的代表公司經(jīng)營理念的傳遞者(藥品真、品種全、價格平、服務優(yōu)）顧客購藥的專業(yè)顧問滿足顧客需要的服務精英顧客最好的朋友市場信息的收集者一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓練顧客所扮演的角色?

顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素顧客是公司財富及個人利益的源泉顧客是公司的一個組成部分顧客需要你的引導和幫助

一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓練哪些店員易受到顧客的歡迎?

外表整潔熱情友好,樂于助人有禮貌,耐心專業(yè)技能善于聆聽（多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞）幫助顧客做出正確的選擇一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓練藥品顧客的心理

期望進一步確診所得疾病期望準確選購對癥之藥期望獲得專業(yè)的指導和建議

一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓練藥品顧客的類型

強意向顧客(比例小,約20%)

弱意向顧客(比例大,約50%)

零意向顧客(比例小,約30%)一.零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓練藥品銷售常用技巧

微笑技巧熟客技巧禮貌語技巧釋疑技巧效用技巧第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技能二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能1.客戶服務標準

1.1營業(yè)前準備：保持店面清潔產(chǎn)品及宣傳品擺放保證足夠的庫存

1.2保持整潔的儀容

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能

２．接觸客戶２.１服務標準：

站在合適的位置上，讓顧客能看見隨時注意顧客動向掌握時機．主動與顧客接近與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能

２．接觸客戶２.２最佳接近時機

當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時當顧客目光在搜尋時當顧客在尋求店員幫助時當顧客與店員目光相碰時零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶

２.３打招呼:

歡迎光臨早安，你好！你好！有什么可以幫助您嗎？請隨便看看，有需要請叫我零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶２.４提供幫助:首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和熟練的操作技能

你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？或者可以說是哪里怎么了等等零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能２．接觸客戶２.５忌諱

切勿態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情，硬性推銷藥品避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺．零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)３．揣摩顧客需要３.１服務標準

注意觀察顧客的動作和表情，是否對藥品有興趣向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應用開放式問題引導顧客回答了解顧客對藥物的要求與推薦藥品交替進行二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)３．揣摩顧客需要３.２忌諱切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人切忌以顧客的病況開玩笑認真傾聽不要打斷顧客的談話二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)４．藥品介紹：

介紹藥品的特性，優(yōu)點及為顧客帶來的好處根據(jù)顧客需要，重點介紹藥品的特性給予顧客更多選擇讓顧客感覺到你的專業(yè)讓顧客感覺你是在幫助而不是推銷忌諱：

不可詆毀其他品牌藥品，只須介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)５．處理異議

先緩沖分析原因耐心解釋避免爭執(zhí)站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)６．成交

6.1信號:

顧客不斷點頭對店員的話表示同意時顧客話題集中在某個藥品上時顧客開始注意價錢時顧客開始關(guān)注藥物的藥效性時顧客與朋友商議時顧客反復詢問同一個問題時

二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)6.成交

6.2注意事項:

切忌表示不耐煩:你到底買不買?

大膽提出成交要求注意成交信號,切勿錯過立即交易,干脆快捷,切忌拖延二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能7.附加推銷:

當顧客不一定立即購買時,嘗試推薦其他藥品;

當顧客完成購物后,嘗試推薦相關(guān)的藥物,引導消費。零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能8.售后服務:

保持微笑,態(tài)度認真聆聽顧客的問題表示非常樂意提供幫助提供解決辦法給予顧客合理的解釋

零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能9.結(jié)束送客保持微笑,保持目光接觸如需走開,應向顧客表示歉意未能解決的問題,告訴回復的時間提醒顧客是否有遺留的物品零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT27頁)二.零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能10.送客用語:

謝謝光臨歡迎下次再來你拿好東西,慢走!

有什么需要,請再來!禁忌:

匆忙送客冷落顧客

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