客戶關(guān)系管理：CRM系統(tǒng)的三種模型

客戶關(guān)系管理：CRM系統(tǒng)的三種模型CRM模型和CRM系統(tǒng)是兩回事。CRM模型是一種框架，用于概述您的公司如何管理、獲取和保留客戶。您越了解潛在客戶和現(xiàn)有客戶，解決他們的痛點(diǎn)并建立信任/融洽關(guān)系，他們的留存率就越高。CRM系統(tǒng)是存儲(chǔ)和管理客戶數(shù)據(jù)的軟件，是圍繞客戶關(guān)系構(gòu)建的一種智能數(shù)據(jù)庫，它用于呈現(xiàn)和支持貴公司的CRM模型。雖然有很多CRM模型，但是它們幾乎都具有相同的特征：在銷售過程中了解有關(guān)客戶的所有信息，并使用此信息在整個(gè)客戶生命周期中為其提供出色的體驗(yàn)?，F(xiàn)在，讓我們?yōu)槟窒砣N常見的CRM模型，并討論它們?nèi)绾螏椭訌?qiáng)與客戶的關(guān)系。一、IDICCRM模型IDICCRM模型是一個(gè)很好的框架，可用于發(fā)現(xiàn)客戶的需求和價(jià)值，并將其作為與每個(gè)客戶互動(dòng)的基礎(chǔ)。該模型的方法如下圖所示。IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年開發(fā)，IDIC模型由四項(xiàng)旨在加強(qiáng)從潛在客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶的行動(dòng)。1、個(gè)性化客戶——加深對(duì)客戶的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和價(jià)值的理解。2、區(qū)分客戶——根據(jù)客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)（現(xiàn)在和將來）的價(jià)值以及客戶的特定需求來對(duì)其進(jìn)行分類。3、與客戶互動(dòng)——憑借對(duì)客戶的深入了解，可以個(gè)性化層面上了解他們的需求。4、為客戶定制——定制產(chǎn)品以滿足客戶的需求和價(jià)值。借助IDIC模型，企業(yè)將獲得重要的見解，以了解客戶的關(guān)注，以及可以提供哪些個(gè)性化服務(wù)來幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。二、Buttle的CRM價(jià)值鏈模型雖然每個(gè)客戶都很重要，但并非每個(gè)客戶都是平等的。根據(jù)銷售的80/20規(guī)則，通常是20%的客戶提供了80%的利潤。借助Buttle的CRM價(jià)值鏈模型，可以為您最有價(jià)值的客戶提供額外的關(guān)注和服務(wù)。該模型的方法如下圖所示。CulturearKfleadershipManagetheiRei靜oesnioSupportingconditions3TdatarnanagementprocessesOrganisationdesignPnmarystagesProcurementprocessesHumanresourcemanagementprocessesCulturearKfleadershipManagetheiRei靜oesnioSupportingconditions3TdatarnanagementprocessesOrganisationdesignPnmarystagesProcurementprocessesHumanresourcemanagementprocessesCustomerPortfolioftndlystsKetworikDevdcpmeni(SCOPE)CusiomerIntimacyVdlueProposlKX)DeveJocflwmCRM價(jià)值鏈模型可以很好的用來實(shí)施客戶策略，它是一個(gè)由五個(gè)步驟組成的過程，專注于“具有戰(zhàn)略意義的客戶”。這些類型的客戶與其他客戶的待遇不同，因?yàn)樗麄儺a(chǎn)生了更多的銷售機(jī)會(huì)和收入。企業(yè)可以使用該模型與最有價(jià)值的客戶建立優(yōu)質(zhì)的長期關(guān)系。1、客戶組合分析一一也稱為CPA,此步驟可幫助企業(yè)確定最有價(jià)值的客戶。2、客戶關(guān)系——整理“具有戰(zhàn)略意義的重要客戶”列表，找出他們需要什么，以確定如何為他們提供最佳服務(wù)。3、網(wǎng)絡(luò)式發(fā)展——使頂級(jí)客戶滿意是團(tuán)隊(duì)的努力方向，通過網(wǎng)絡(luò)更緊密的連接客戶。4、價(jià)值主張發(fā)展——將網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)合起來，并為主要客戶提

供可觀的價(jià)值。提供諸如獨(dú)家資訊以及一對(duì)一咨詢會(huì)議等VIP服務(wù)。5、處理關(guān)系——有了這些基礎(chǔ)，就可以長期培養(yǎng)客戶關(guān)系。采用CRM價(jià)值鏈模型并不意味著公司應(yīng)該忽略其他客戶。但是，這確實(shí)意味著公司應(yīng)該付出更多的努力來服務(wù)真正的價(jià)值客戶。將這些客戶視為公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，并與之保持緊密聯(lián)系，這對(duì)公司的利潤有著積極影響。三、Payne&Frow的五步流程模型87%的客戶認(rèn)為企業(yè)需要付出更多的努力來提供一致的體驗(yàn)。Payne&Frow的五步流程模型通過第三步流程（多渠道集成流程）確保了所有部門（不僅是銷售部門）的客戶體驗(yàn)是一致的。該模型的方法如下圖所示。SgtgVUfvoicpmontpro。?詢ValueCreationPebs胤Multl-ChannfllIntegrationProcess:Perfoirm^nceAssessmentProCB$^:BusinessStrategy*下圖所示。SgtgVUfvoicpmontpro。?詢ValueCreationPebs胤Multl-ChannfllIntegrationProcess:Perfoirm^nceAssessmentProCB$^:BusinessStrategy*口U*?ft血VWt"i1industryandCompetitiveChar恥tensticaCustomer曲IAS酊*Cuatom4rChoicaandChdracteri&lrG&?XgmMGrandanlyFrontOfficeApplication?VuluoGu^tamerRpcelvtfs■由XDirectMarketingVjilueOrganisationCallCentres/

TefephonySoctalMedia該模型的五個(gè)過程分類如下：1、戰(zhàn)略發(fā)展——此過程分為兩種策略，業(yè)務(wù)策略確定產(chǎn)品的愿景以及在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)方式，客戶策略意味著如何概述潛在客戶的特征。2、創(chuàng)造價(jià)值——此過程將考察客戶為公司業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值以及公司為客戶帶來的價(jià)值。根據(jù)此信息創(chuàng)建價(jià)值主張。3、多渠道整合——在此過程中，每個(gè)部門協(xié)同工作。當(dāng)每個(gè)部門（例如市場(chǎng)，銷售和支持部門）都了解公司為客戶帶來的價(jià)值時(shí)，他們就會(huì)獲得凝聚力。4、績效評(píng)估——分析價(jià)值主張的執(zhí)行情況。收入增加了嗎？顧客滿意嗎？銷售人員與客戶互動(dòng)嗎？哪些人員或部門參與了客戶的互動(dòng)？5、信息管理——此過程也稱為“數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和整合”的過程，通常包括各種IT系統(tǒng)和工具。關(guān)于CRM模型討論的小結(jié)盡管這些模型比較相似，但是將它們用于不同的業(yè)務(wù)會(huì)有不同的效果。例如，您的業(yè)務(wù)收入僅受少數(shù)客戶的支持，那么CRM價(jià)值鏈模型可能是您公司的最佳關(guān)系框架?；蛘?，如果您的產(chǎn)品/服務(wù)用于解決行業(yè)中的復(fù)雜需求，那么請(qǐng)使用IDIC模型。無論選擇哪種模型，都需要一種工具來確保模型的建立，這就是CRM軟件。使用CRM系統(tǒng)來構(gòu)建CRM模型管理客戶關(guān)系并非易事。您不僅必須遵守客戶的期望，而且還想超越期望，并使客戶長期支持您的公司。但是，您要如何整合客戶的所有信息，并確保您的團(tuán)隊(duì)可以更容易的訪問和更新這些信息？CRM系統(tǒng)使這一切都變得容易。您還可以通過以下視頻鏈接來進(jìn)一步了解CRM軟件如何支持模型的建立。有趣的圖文解構(gòu)：讓您快速了解CRM有什么用專業(yè)銷售人員如何挖掘和跟進(jìn)潛在客戶結(jié)論CRM模型概述了贏得客戶信任并逐步建立信任所要采取的步驟。采用適當(dāng)?shù)腃RM模型對(duì)企業(yè)有很多好處，比