銀行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告

第頁共頁銀行客戶問卷調(diào)查分析^p報(bào)告銀行客戶問卷調(diào)查分析^p報(bào)告-工作報(bào)告范文商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的效勞行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)開展目的的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的珍貴資而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的缺乏，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資來進(jìn)展維護(hù)。我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵课覀兊目蛻舫霈F(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出如今什么地方？我們總感覺本錢太高，開發(fā)一個新客戶的本錢是維護(hù)一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量〔客戶量〕，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維形式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出合適的產(chǎn)品和效勞；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的開展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自2023年3月份開場正式運(yùn)作規(guī)劃,2023年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,獲得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利完畢了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一局部被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一局部被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其詳細(xì)操作和效勞內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析^p可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的效勞內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者理解程度最高，68%的人理解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化進(jìn)展宣傳的結(jié)果?？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，說明我行客戶認(rèn)為將來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的效勞是將來開展的趨勢。客戶對我行效勞的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)展的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面效勞中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門效勞，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門效勞。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門效勞,32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定理解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。關(guān)于我行效勞態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是非常值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于效勞環(huán)境，保密及平安措施和對客戶投訴反應(yīng)上，我行客戶認(rèn)為有待進(jìn)步和一般的'有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行將來開展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。客戶建議局部當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏向的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大局部客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)展投訴。普遍認(rèn)識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很費(fèi)事，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)展建議與投訴是因?yàn)槲覀冃诤檬遣徽_的觀念。因?yàn)榇缶植靠蛻舫粤颂澮膊粫月暎瑳]有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位考慮，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)時機(jī)就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，進(jìn)步客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反應(yīng)我部建議：第一.是改善____的管理。目前我行對____的管理還存在諸多缺陷，主要表如今對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門裝備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)展一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)展監(jiān)視檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異效勞，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對詳細(xì)的金融效勞需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比擬冷淡財(cái)富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、局部國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是承受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，局部國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析^p各類高端客戶的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進(jìn)展調(diào)查并及時把反應(yīng)給各營銷人員。第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的教師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了效勞，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個平臺，建立客戶效勞中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴、客戶回訪等；三是要有標(biāo)準(zhǔn)處理流程，從記錄、受理、分析^p、處理、反應(yīng)都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲辦責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化效勞向人性化效勞轉(zhuǎn)變。作為面向廣闊客戶的個人理財(cái)效勞，在金融產(chǎn)品易被模擬的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大進(jìn)步，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目的客戶為根底，根據(jù)客戶的需求開發(fā)效勞新產(chǎn)品，有差異、有選擇的進(jìn)展金融產(chǎn)品的營銷和客戶效勞，把有限的資用于能為自身業(yè)務(wù)帶來宏大開展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的效勞，打造專業(yè)的客戶效勞隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體效勞才能并使之成為吸引黃金客戶的重要效勞手段。第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，進(jìn)步客戶對我行的忠誠度，從群眾化效勞向個性化效勞轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目的客戶為根底，根據(jù)客戶的需求開發(fā)效勞新產(chǎn)品，有差異、有選擇的進(jìn)展金融產(chǎn)品的營銷和客戶效勞，把有限的資用于能為自身業(yè)務(wù)帶來宏大開展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的效