銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升課件

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升

友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處課程介紹：導(dǎo)入第一部分服務(wù)營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理第二部分服務(wù)營銷型網(wǎng)點的人員管理第三部分網(wǎng)點績效管理第四部分服務(wù)網(wǎng)點風(fēng)險管理角色認知導(dǎo)入：銀行管理者的角色認知考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢少/不快樂請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=15啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都是正確的呢?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺是自已形容出來的:

不要講生病要講健康煩惱快樂難吃好吃第一部分：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

1、服務(wù)的流程化、標準化

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個人程序個人程序個人程序個人

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標準企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化網(wǎng)點標準化管理 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？

_________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】第一部分2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度?？蛻糇R別與分流技巧做識別與分流是為了實現(xiàn)服務(wù)差異化服務(wù)差異化不是態(tài)度的差異化，而是項目的差異化客戶分流的目標優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶，并跟進充分利用銀行資源，減輕柜臺壓力識別引導(dǎo)客戶要點一律歡迎態(tài)度友好主動引導(dǎo)、分流留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠需要強調(diào)一點的是，服務(wù)是一項日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動。

第一部分3、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理何為５S一、整理SEIRI

就是把要與不要的東西分開，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON

就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清掃SEISO

就是經(jīng)常打掃，常保清潔。

四、清潔SEIKSTSU

就是維持整理整頓清掃3S的成果。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項的紀律與習(xí)慣。５S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識改變行為改變習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖兠\５S是改善的基礎(chǔ)一、管理的趨勢品質(zhì)管理－零缺點－用５S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識設(shè)備管理－零故障－用５S對設(shè)備做保養(yǎng)與預(yù)防物料管理－零庫存－用５S讓資源配置合理化二、組織的決心與效率全員的改善意識是否強烈改善速度是否夠快５S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語言及教育訓(xùn)練執(zhí)行５S運動推行５S評價及后續(xù)維持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP65S的推動架構(gòu)

３S

２S

目視管理

定位管理

整理SEIRI

整頓SEITON

清掃

SEISO看板管理顏色管理（異常改善管理）看板管理顏色管理(標準化管理）定點攝影紅牌作戰(zhàn)看板作戰(zhàn)

紀律SHITSUKE（文宣比賽活動）

清潔SEIKETSUI（檢查表管理）流程分析面積分析布置圖動線分析STEP1STEP3STEP2推動５S重點關(guān)鍵一、導(dǎo)入教育訓(xùn)練與部門間協(xié)調(diào)二、由下而上全員參與三、貫徹一步驟后再進入下一步驟五、各步驟必需診斷與指導(dǎo)六、落實自主管理建立共同語言的方式－海報設(shè)計－標語運用－住址內(nèi)部刊物－書籍－錄影帶教學(xué)＊透過浪費現(xiàn)象的檢查，來決定整理、整頓的重點。＊了解進行各項５S活動時應(yīng)依附的執(zhí)行原則并找出推行５S改善的焦點主題。整理SEIRI

1.設(shè)備

2.材料

要（WHY？）

不要（WHY？）分類：層別清冊、一覽表

再發(fā)防止？目標？減量整理的技巧－－層別管理使用情況使用頻率保管方法（層別）一年用不到一次半年用不到一次很少使用置放在較遠的地方或倉庫內(nèi)二個月用不到一次一個月使用一次偶而使用？在工作場所內(nèi)集中管理每使用一次每天使用一次每小時都在使用經(jīng)常使用在工作區(qū)內(nèi)隨手可得紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基準製作紅牌執(zhí)行張貼紅牌處置與評價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP6紅牌舉例類別□桌椅□文具□儲柜□設(shè)備□公布欄□裝飾品□盆景品名編號數(shù)量金額責(zé)任區(qū)負責(zé)人處置□報廢品□不良品□集中保管□清除□整理提報人年月日處置人

年月日目視管理檔案管理

減量大分類小分類目視定位檔案分類要不要職場定位倉庫存查共用檔案私有檔案保存年限３年保存年限５年保存年限７年不常用檔案常用檔案分類辦法分類基準整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找（避免交叉污染）二、擺設(shè)方式：減少走動（隨手取得）三、標示方法：防止疏失（目視管理）55000801整頓的技巧

一、定位管理

區(qū)域限

二、目視管理顏色管理看板管理

ADCB12345決定5S定位策略的六大步驟STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業(yè)項目作趨勢分析對整體效能作盤點與預(yù)估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP1進行作業(yè)流程盤點流程圖分析投入產(chǎn)生關(guān)係改善瓶頸流程決定作業(yè)方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6區(qū)域細部規(guī)劃定位重點：做細部定位時，必須掌握4W1H：

-What：什么樣的物品

-Who：什么人

-Where：什么地方

-When：什么時候

-How：如何做基本原則：-容易清掃-容易檢查-容易操作-一目了然-安全第一-動作經(jīng)濟?身體動作?工具擺放清掃（SEISO）清掃就是點檢改善針對污染源進行微小缺陷挖掘與消除減少二次污染幕僚單位的持續(xù)改善－跨部門應(yīng)有的流程管理－單位應(yīng)有的部門管理－部門現(xiàn)存的問題

點改善清掃要點A.決定清掃的對象：場所\棚架\設(shè)備B.決定誰來清掃C.決定清掃方法D.決定清掃工具E.決定時間頻度清潔區(qū)A3~A8負責(zé)人張三時間8:00~8:10清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整頓、清掃而將目視化、標準化、制度化透過教育訓(xùn)練行成共識修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動變成習(xí)慣所作意識活動文宣：海報、刊物、標語、規(guī)章、觀摩、表揚比賽：攝影、演講、提案、檢查表第二部分服務(wù)營銷型網(wǎng)點的人員管理

1、網(wǎng)點管理的核心：營銷型人才的甄選和培養(yǎng)營銷型人才必備的能力技巧定位以及建立品牌的能力客戶關(guān)系管理(CRM)以及數(shù)據(jù)庫營銷伙伴關(guān)系管理(PRM)電話營銷公共關(guān)系營銷(包括大型活動和贊助營銷)經(jīng)歷營銷整合營銷傳播按細分市場、客戶、渠道進行獲利分析營銷型人才的六大要素

立志成為專業(yè)金融營銷人員要磨練自己的個性必須擁有專業(yè)知識充滿自信勤勉的工作把每一次營銷都看成是自己的杰作第二部分2、如何有效溝通和激勵？測試一下你的非語言交際能力如何？

按照下列標準，給每個句子打分：1從不；2有時；3通常如此；4總是如此

我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭鼓勵講話者

總分 說明：得分大于15分，你的非語言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進得分低于10分，那么請認真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧第二部分3、網(wǎng)點文化建設(shè)－－團隊塑造

大勢所趨生勢大勢勝勢大勢已去死勢小勢敗勢成功先成其勢失敗先失其勢………………………………………………………………精滿氣強神旺精虛氣弱神亡

由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作解決問題，達到共同的目標。

什么是團隊團隊精神——

是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)

團隊精神基礎(chǔ)：尊重個人興趣，發(fā)揮個人特長團隊精神根本：團隊利益與個體利益的統(tǒng)一團隊精神核心：協(xié)同合作達成目標團隊精神體現(xiàn)：

向心力、凝聚力、1+1>2團隊精神價值：

團隊的靈魂，組織高效運轉(zhuǎn)的保障團隊精神特征：高度統(tǒng)一性、高度自主性、高度責(zé)任感1、個人與團隊是“舟”與“船”的關(guān)系2、每個團隊都可選擇當(dāng)“貓”還是“虎”3、團隊中推力、拉力、阻力的形成4、沒有完美的個人只有完美的團隊5、做小事靠個人，成大事靠團隊凝聚產(chǎn)生力量團結(jié)誕生興旺第三部分網(wǎng)點績效管理1、網(wǎng)點績效管理：以目標為導(dǎo)向的績效考核確定目標的SMART原則(一)

S——明確具體的(Specific)

所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門的職能相對應(yīng)的工作；所謂準確指目標的工作量、達成日期、責(zé)任人、資源都是一定的，可以明確的。確定目標的SMART原則(二)M——可衡量的（Measurable）可以準確告訴人們我們要到哪里去，經(jīng)過努力，究竟達到目的沒有。

確定目標的SMART原則(三)

A——可接受的(Acceptable)

即可以被目標執(zhí)行人接受。并且是執(zhí)行人發(fā)自內(nèi)心地愿意接受這一目標，認同這一目標。

確定目標的SMART原則(四)R——可以實行(Realistic)

目標在現(xiàn)實條件下是可行的。確定目標的SMART原則(五)

T——有時間限制的(Timetable)

事先約定時間限制，每個人對完成工作的時間有共同的約定。第四部分服務(wù)網(wǎng)點風(fēng)險管理

1、銀行網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)對措施突發(fā)事件的概念及界定

1、突發(fā)事件概念2、企業(yè)突發(fā)事件的界定3、突發(fā)事件的主要特點4、突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響5、企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對策略6、如何應(yīng)對企業(yè)突發(fā)事件突發(fā)事件概念

可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。

根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。法律、行政法規(guī)或者國務(wù)院另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

企業(yè)突發(fā)事件的界定

什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學(xué)者是從其突發(fā)性進行界定的，特別強調(diào)其負面影響。突發(fā)事件會對其企業(yè)組織構(gòu)成威脅，重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使企業(yè)組織處于危機狀態(tài)。因此，突發(fā)事件也可稱為危機事件。突發(fā)事件是指在某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給社企業(yè)造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。綜上所述，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營管理活動中，由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給企業(yè)造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。突發(fā)事件的主要特點

突然性突然性有兩種表現(xiàn)：一種是客觀突然性，從發(fā)生到發(fā)展，如引爆爆炸裝置般，瞬間劇變，令人措手不及。這種危機占大多數(shù)。二種是主觀突然性，其發(fā)生、發(fā)展有較長的過程，但由于人們的忽視，一旦突然正視，有強烈的主觀沖擊性。破壞性

突發(fā)事件往往是各類矛盾的集中暴露，一般具有較大的危害性，對企業(yè)穩(wěn)定乃至企業(yè)發(fā)展建設(shè)具有較大的破壞性。突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響

第一，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運作。第二，降低企業(yè)信譽。第三，破壞企業(yè)形象。企業(yè)突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對策略

著名的危機管理專家奧古斯丁說過：“每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個潛在的成功機會，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機呢?可以從公共關(guān)系角度尋找答案。如何應(yīng)對企業(yè)突發(fā)事件(1)首先是樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識(2)其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊伍,全面應(yīng)對突發(fā)事件(3)最后是修復(fù)和重塑企業(yè)形象突發(fā)事件類型及處理辦法

1、自然災(zāi)害2、企業(yè)事故災(zāi)難3、企業(yè)安全事件應(yīng)對突發(fā)事件的能力要求1、敏銳的鑒別能力2、迅捷的預(yù)警預(yù)測能力3、快速的決策能力4、高效的組織協(xié)調(diào)能力5、嫻熟的公關(guān)溝通能力6、嚴格的監(jiān)察督導(dǎo)能力7、全面的調(diào)查評估能力8、科學(xué)的總結(jié)學(xué)習(xí)能力編制應(yīng)急處理預(yù)案的原則1、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)針對那些可能造成本企業(yè)、本系統(tǒng)人員死亡或嚴重傷害、設(shè)備和環(huán)境受到嚴重破壞而又具有突發(fā)性的災(zāi)害，如火災(zāi)、爆炸等。

2、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案是對日常安全管理工作的必要補充，事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)以完善的預(yù)防措施為基礎(chǔ)，體現(xiàn)“安全第一、預(yù)防為主”的方針。

3、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)以努力保護人身安全、防止人員傷害為第一目的，同時兼顧設(shè)備和環(huán)境的防護，盡量減少災(zāi)害的損失程度。

4、企業(yè)編制現(xiàn)場事故應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)包括對緊急情況的處理程序和措施。

5、企業(yè)事故應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)結(jié)合實際，