修章改制與質(zhì)量檢驗(yàn)學(xué)習(xí)幻燈片演示文稿

修章改制與質(zhì)量檢驗(yàn)學(xué)習(xí)幻燈片演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)會(huì)議議程修章改制質(zhì)量檢驗(yàn)——PDCA循環(huán)管理店面PDCA循環(huán)督導(dǎo)工作PDCA循環(huán)管理目的——持續(xù)改進(jìn)溝通

共計(jì)五部分當(dāng)前第2頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)第一部分：修章改制目前餐飲行業(yè)建制的現(xiàn)狀修章改制包括的內(nèi)容修章改制的意義當(dāng)前第3頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)一、目前餐飲行業(yè)建制的現(xiàn)狀制度隨著企業(yè)運(yùn)行的需要而應(yīng)運(yùn)而生；因出問(wèn)題或漏洞才補(bǔ)充制度；借鑒“堪稱成功的企業(yè)”的經(jīng)驗(yàn)；可能新舊版本混用；有些制度運(yùn)行是行之有效的，但發(fā)現(xiàn)制度不全；控制導(dǎo)向的制度為多數(shù)，缺乏管理導(dǎo)向（指導(dǎo)性的）的制度；當(dāng)前第4頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)二、修章改制包括的內(nèi)容管理方面：包括企業(yè)或門店根據(jù)實(shí)際需要而制定的對(duì)員工日常行為具有相對(duì)約束力的各項(xiàng)行政管理規(guī)章制度，例如《員工日常行為規(guī)范》、《人事管理制度》、《員工宿舍管理規(guī)定》、《物品管理制度》、《員工工裝管理辦法》等即為《管理手冊(cè)》。程序方面：一般指的是申購(gòu)、請(qǐng)示、審批、申請(qǐng)、處置、決議、崗位作業(yè)等各類流程性文件的控制，即為《程序手冊(cè)》質(zhì)量管理也是其中重要的一部分（詳見(jiàn)第2部分）操作方面：通常指的是一線員工具體崗位上作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即為《操作手冊(cè)》，《操作手冊(cè)》是《程序手冊(cè)》的基礎(chǔ)。當(dāng)前第5頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)《管理手冊(cè)》之核心內(nèi)容要點(diǎn)

《管理手冊(cè)》是一個(gè)人大腦，引導(dǎo)和提醒著一個(gè)人趨利避害。組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)組織管理職責(zé)行為規(guī)范界定組織資源與提供方式質(zhì)量管理體系（方針、目標(biāo)、分析與改進(jìn)的途徑）一本合適的《管理手冊(cè)》使一個(gè)不懂的操作者怎么樣規(guī)范去做當(dāng)前第6頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)《程序手冊(cè)》的核心內(nèi)容要點(diǎn)《程序手冊(cè)》是一個(gè)人的胃、分化著每頓食物。行政公文的報(bào)請(qǐng)、批示、傳達(dá)、跟進(jìn)等遵循層級(jí)環(huán)扣的原則。物品申購(gòu)、請(qǐng)領(lǐng)、保管、使用、修復(fù)、處置等提報(bào)遵循先行文后行事的原則。人事管理（請(qǐng)銷假、入離職）的表格填寫與審核。各崗位關(guān)鍵點(diǎn)程序化控制流程及職責(zé)。質(zhì)量督導(dǎo)與持續(xù)改進(jìn)流程及職責(zé)（詳見(jiàn)2部分）一本好的《程序手冊(cè)》使一個(gè)不懂的操作者知道怎樣有序去做當(dāng)前第7頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)《操作手冊(cè)》的核心內(nèi)容要點(diǎn)

《操作手冊(cè)》是一個(gè)人的中樞神經(jīng)指揮著四肢有條不紊的活動(dòng)。部門基本概述部門組織結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)與工作任務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)部門（崗位）勞動(dòng)紀(jì)律相關(guān)表格一個(gè)完整而標(biāo)準(zhǔn)的《操作手冊(cè)》使不懂的操作者知道怎樣輕松去做當(dāng)前第8頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)修章改制的意義有助于促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展有助于提高企業(yè)員工工作效率有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平當(dāng)前第9頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)第二部分：質(zhì)量檢驗(yàn)

——PDCA循環(huán)管理八項(xiàng)原則八項(xiàng)要素ISO起源PDCA循環(huán)管理餐飲質(zhì)檢主要工作當(dāng)前第10頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)八項(xiàng)原則內(nèi)容：

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程管控管理的系統(tǒng)化基于事實(shí)的決策持續(xù)改善與供方互利關(guān)系當(dāng)前第11頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的是理解“當(dāng)前顧客”的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客有兩種：顧客外部?jī)?nèi)部來(lái)店面消費(fèi)的客人、項(xiàng)目合作的伙伴我們崗位的前后道工序鏈當(dāng)前第12頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)的做法了解當(dāng)前顧客和未來(lái)的顧客需求或期望；將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為顧客要求，這是我們追求的目標(biāo)在例會(huì)上將顧客要求傳達(dá)到整個(gè)組織（班前會(huì)70%的時(shí)間要說(shuō)顧客需求，20%的時(shí)間說(shuō)質(zhì)量方法）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系；將有關(guān)顧客滿意的信息擬成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)測(cè)量；當(dāng)前第13頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的五項(xiàng)任務(wù)：考慮所有相關(guān)方的利益；對(duì)組織的未來(lái)有明確的了解；確立協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向；建立信任，消除憂慮；教育、培訓(xùn)員工，鼓勵(lì)和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的人際關(guān)系需要簡(jiǎn)單化當(dāng)前第14頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)全員參與的主要目的：發(fā)揮自己的特長(zhǎng)、定自己的位置；正確分工；正確地行使職權(quán)、及時(shí)協(xié)調(diào)解決各種問(wèn)題；對(duì)每一個(gè)人的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；共同學(xué)習(xí)、借鑒交流。當(dāng)前第15頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)八項(xiàng)要素內(nèi)容：范圍——適用的范圍（管理手冊(cè)、程序手冊(cè)、操作手冊(cè)）引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、關(guān)鍵字詞或定義質(zhì)量管理體系——程序管控（后續(xù)）管理職責(zé)——管理承諾、職能、溝通、評(píng)審；資源管理——人力、物力、財(cái)力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)與服務(wù)；測(cè)量、分析、改進(jìn)——過(guò)程管理的范疇(檢查表系列的應(yīng)用)；當(dāng)前第16頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)ISO起源ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證戴明——世界質(zhì)量管理大師、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父；當(dāng)前第17頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證定義： 成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。標(biāo)準(zhǔn)起源于1950年朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)的美軍軍事事故；ISO宗旨： 在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，…….當(dāng)前第18頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證ISO精神：說(shuō)、寫、做、查、記時(shí)刻保持一致——寫我所做的；做我所寫的；查我所做的；記我所查的。做事三準(zhǔn)則：A、如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行；B、如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議；C、如果沒(méi)有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。當(dāng)前第19頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)為什么要借鑒ISO？ISO是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的技術(shù)；ISO9001–2000版已經(jīng)是精練的八大要素，它非常適合于企業(yè)組織建制的需要；ISO做為綱領(lǐng)性的管理文件，它覆蓋了企業(yè)管理的各個(gè)領(lǐng)域；ISO更是一個(gè)明確企業(yè)員工責(zé)權(quán)利的有力工具；ISO是實(shí)際操作的指導(dǎo)性文本當(dāng)前第20頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)戴明——世界質(zhì)量管理大師、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父

戴明1900年出生于美國(guó)衣阿華州，1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士，1950年他前往日本在工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問(wèn)問(wèn)1956年榮獲裕仁天皇頒發(fā)二等瑞寶獎(jiǎng)。1987年里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。逝于1993年12月，享年93歲高齡。戴明終年游走世界各地,介紹他那著名的四日研討會(huì),每年有上萬(wàn)人前來(lái)聽(tīng)講。為了紀(jì)念他早年對(duì)日本工業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，日本科技聯(lián)盟以他的名字命名設(shè)立了戴明獎(jiǎng)——《戴明品質(zhì)獎(jiǎng)》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。至今，在豐田公司東京總部的大廳里懸掛著他的畫像。1980年，NBC播出《日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋饭?jié)目后，戴明的管理理念在美國(guó)刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)大幅提高了美國(guó)的生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)地位。他認(rèn)為“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高?！爆F(xiàn)代質(zhì)量管理之父當(dāng)前第21頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)戴明環(huán)——PDCA循環(huán)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：◆P（Plan）——設(shè)計(jì)包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；根據(jù)顧客的需求和組織的方針為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程◆D（Do）——實(shí)施實(shí)施就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容的過(guò)程；◆C（Check）——檢驗(yàn)就是要總結(jié)實(shí)施計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題；◆A（Act）--處置（或行動(dòng)）對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決以便持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。當(dāng)前第22頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA循環(huán)圖P：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢驗(yàn)A：處置戴明環(huán)當(dāng)前第23頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA循環(huán)理論觀點(diǎn)創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的：最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。采納新的哲學(xué)：必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來(lái)已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過(guò)程。廢除價(jià)低者得的做法：價(jià)格本身并無(wú)意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購(gòu)工作才會(huì)改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購(gòu)部門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會(huì)計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法：督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，表達(dá)意見(jiàn)。打破部門之間的圍墻：每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無(wú)須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不文明和不好的工作表現(xiàn)。建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)當(dāng)前第24頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA循環(huán)四大特征全過(guò)程質(zhì)量管理對(duì)質(zhì)量管理“始于市場(chǎng)、終于市場(chǎng)”，以市場(chǎng)為導(dǎo)向；全企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理與各部門息息相關(guān)，質(zhì)量是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的；全員質(zhì)量管理全面科學(xué)的質(zhì)量管理當(dāng)前第25頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA循環(huán)——三方面工作三方面工作：1對(duì)全面質(zhì)量管理要求的確定；2全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行；3對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。當(dāng)前第26頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA循環(huán)理論——八大步驟1、分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；2、找出造成問(wèn)題的原因；3、確定其中主要原因；4、針對(duì)主要原因制定措施、計(jì)劃；5、按確定的計(jì)劃執(zhí)行。6、檢查執(zhí)行情況。7、對(duì)檢查結(jié)果按標(biāo)準(zhǔn)處理8、不能做標(biāo)準(zhǔn)化處理的轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)或更新標(biāo)準(zhǔn)。APCD當(dāng)前第27頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)第三部分、店面的PDCA循環(huán)督導(dǎo)主要工作環(huán)境衛(wèi)生儀容儀表員工出勤環(huán)境安全物品管控員工滿意度顧客滿意度當(dāng)前第28頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生是我們最基本的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，衛(wèi)生做的好與壞直接影響著管理人員對(duì)其第一印象的判斷；環(huán)境衛(wèi)生是全面推行PDCA督導(dǎo)工作的第一步；環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)督導(dǎo)是長(zhǎng)期性的，可以結(jié)合某一階段的某一現(xiàn)象針對(duì)性的導(dǎo)入階段性的PDCA。衛(wèi)生宿舍區(qū)衛(wèi)生宿舍工作區(qū)衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生間床鋪、地面、物品地面、垃圾桶地面、便池整潔、清潔、整齊整潔、清潔、無(wú)死角無(wú)堵塞、無(wú)死角、無(wú)積水作業(yè)間案臺(tái)、柜架公共區(qū)域地面、門窗、墻面、垃圾桶臺(tái)面、箱內(nèi)外壁地面、衛(wèi)生間、池塘、停車場(chǎng)、垃圾桶整潔、清潔、無(wú)死角無(wú)堵塞、無(wú)死角、無(wú)積水當(dāng)前第29頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——儀容儀表員工儀容儀表是從外表測(cè)量精神狀態(tài)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作之一；從穿著打扮的角度足以看出一個(gè)員工的生活習(xí)慣及個(gè)人衛(wèi)生好與壞；店面的儀容儀表督導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期跟進(jìn)的工作；督導(dǎo)部門可以結(jié)合某一階段某一現(xiàn)象針對(duì)性的導(dǎo)入階段性的PDCA；班前會(huì)時(shí)間是比較集中的檢查點(diǎn)，由督導(dǎo)部門直接介入店面班前會(huì)進(jìn)行員工儀容儀表檢查。儀容儀表儀表儀容面部、發(fā)型、手指甲帽子、頭花、上衣、下衣、圍裙、鞋子、工牌清雅淡妝、發(fā)型自然、無(wú)長(zhǎng)指甲統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴當(dāng)前第30頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——員工出勤督導(dǎo)部門每月不定時(shí)間點(diǎn)的對(duì)某一店面或某一部門員工出勤情況進(jìn)行抽查，每月不低于3次；每月出勤情況抽查結(jié)果匯總與月末的打卡記錄作對(duì)比進(jìn)行驗(yàn)證；員工出勤班前會(huì)點(diǎn)名抽查點(diǎn)名冊(cè)集合時(shí)間親自點(diǎn)名不定時(shí)查看店面點(diǎn)名冊(cè)當(dāng)前第31頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——安全以上圖示為安全督導(dǎo)工作內(nèi)容的大概，具體督導(dǎo)事項(xiàng)以安全督導(dǎo)細(xì)化表格為準(zhǔn)；安全責(zé)任重于泰山，加強(qiáng)安全督導(dǎo)勢(shì)必將防患于未然；安全教育第一直接責(zé)任由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，直接宣導(dǎo)人由部門主管負(fù)責(zé)；安全作為PDCA管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任人都有遵守、防患、監(jiān)督、承擔(dān)的義務(wù)。安全作業(yè)安全環(huán)境安全主要指宿舍水電使用管控主要指崗位操作《操作手冊(cè)》的應(yīng)用無(wú)易燃易爆物品、無(wú)私搭亂拉電線、無(wú)酗酒賭博、無(wú)打架斗毆等無(wú)違規(guī)違章操作、無(wú)工傷當(dāng)前第32頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——物品管控店面各部門常規(guī)申購(gòu)物品時(shí)，必須填寫《物品采購(gòu)計(jì)劃表》并依程序逐級(jí)上報(bào)審批；店面各部門臨時(shí)急需物品采購(gòu)時(shí)，必須填寫《xxx請(qǐng)示》并依程序逐級(jí)上報(bào)審批后提交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行采購(gòu)；采購(gòu)員必須經(jīng)過(guò)二次詢價(jià)比對(duì)，擇優(yōu)購(gòu)置；物品入庫(kù)時(shí)必須堅(jiān)持物、單、票三對(duì)照的原則，如有不符時(shí)倉(cāng)庫(kù)拒絕辦理入庫(kù)；非易耗品物品出庫(kù)時(shí)必須由部門主管親自辦理出庫(kù)請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)，易耗品領(lǐng)班級(jí)別以上均可辦理出庫(kù)請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)；非易耗物品處置必須由部門主管親自填寫《物品處置申請(qǐng)單》，審批完結(jié)后攜物品轉(zhuǎn)交倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)備案后進(jìn)行處置。物品管控入庫(kù)采購(gòu)方面申購(gòu)方面部門主管書(shū)面《請(qǐng)示》或《采購(gòu)計(jì)劃》審核報(bào)批財(cái)務(wù)部（采購(gòu)員）負(fù)責(zé)二次詢價(jià)比對(duì)進(jìn)行采購(gòu)物、單、票相對(duì)照無(wú)異議填寫《入庫(kù)單》倉(cāng)庫(kù)保管出庫(kù)部門主管親自填寫《出庫(kù)單》倉(cāng)管審核確認(rèn)物品出庫(kù)處置部門主管提請(qǐng)移交倉(cāng)庫(kù)管理員總經(jīng)理審批處置并建檔當(dāng)前第33頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——員工工作滿意度調(diào)查督導(dǎo)部門在對(duì)員工進(jìn)行《員工工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查》時(shí)必須堅(jiān)持公平、客觀的原則；《員工工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查》由公司督導(dǎo)部門直接下發(fā)到店面（領(lǐng)班以下）一線員工，領(lǐng)班以上級(jí)別員工不參與問(wèn)卷調(diào)查；參與問(wèn)卷調(diào)查的一線員工必須認(rèn)真、全面、負(fù)責(zé)的填寫卷中的每一項(xiàng)內(nèi)容，每季度進(jìn)行一次。員工工作滿意度調(diào)查企業(yè)榮譽(yù)感崗位工作分配團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)居住環(huán)境員工工作餐業(yè)余生活制度領(lǐng)導(dǎo)薪資福利職前培訓(xùn)學(xué)習(xí)、崗上培訓(xùn)學(xué)習(xí)（思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能交流）員工宿舍基本配套設(shè)施實(shí)用度、環(huán)境衛(wèi)生清潔度、水電供應(yīng)、安全等員工餐對(duì)員工身體熱量需要的滿足情況、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量、供應(yīng)時(shí)間等公司（店面）或部門組織開(kāi)展員工業(yè)余活動(dòng)的認(rèn)同意識(shí)與參與情況公司各項(xiàng)行政人事管理規(guī)章制度認(rèn)可度、管理人員管理方法接受情況薪資與崗位的匹配度、意外險(xiǎn)種的認(rèn)可度、生活福利品的發(fā)放情況等企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略與模式認(rèn)同、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、特色菜品及服務(wù)理念崗位調(diào)配與自身能力匹配度員工之間凝聚力、向心力建設(shè)，相互幫助、支持、尊重等當(dāng)前第34頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)PDCA——顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查督導(dǎo)部門對(duì)店面進(jìn)行《顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查》的周期為每季度做一次；《顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查》工作由督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施，通過(guò)調(diào)查分析后的結(jié)果反饋到對(duì)應(yīng)的店面進(jìn)行改進(jìn)學(xué)習(xí)；《顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查》統(tǒng)一由公司督導(dǎo)部保管。顧客滿意度調(diào)查接待服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生停車場(chǎng)管理傳菜服務(wù)菜品評(píng)價(jià)總體印象意見(jiàn)建議店面給你留下最深的印象接待服務(wù)是否及時(shí)、熱情、周到店面整體衛(wèi)生環(huán)境、就餐桌臺(tái)場(chǎng)地衛(wèi)生、停車空間、管理員服務(wù)等滿意度傳菜速度、上菜搭配、服務(wù)態(tài)度所點(diǎn)菜品的味道、葷素（熱涼）搭配、特色菜品對(duì)服務(wù)、菜品、管理等方面提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議當(dāng)前第35頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)例：店面督導(dǎo)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)例會(huì)每次出發(fā)前一天晚上開(kāi)部門例會(huì)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)并布置第二天的工作任務(wù)。出發(fā)及到達(dá)以不遲于各店點(diǎn)名時(shí)間（早9點(diǎn)）為限，在各店點(diǎn)名前到達(dá)。前日收尾工作檢查到達(dá)當(dāng)?shù)旰笾猎琰c(diǎn)名前，檢查前一天收尾工作情況。早點(diǎn)名檢查對(duì)早點(diǎn)名時(shí)員工的出勤、站隊(duì)姿勢(shì)、精神面貌、工作匯報(bào)情況進(jìn)行檢查。當(dāng)前第36頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)例：店面督導(dǎo)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)早餐情況檢查早點(diǎn)名完后，在檢查當(dāng)?shù)昱c員工一起吃早餐，同時(shí)檢查員工早餐情況、員工進(jìn)餐情況及是否有浪費(fèi)現(xiàn)象。員工宿舍檢查吃完早餐后與兼職質(zhì)檢員檢查員工宿舍，具體根據(jù)《檢查記錄表》上規(guī)定的有關(guān)項(xiàng)目，對(duì)宿舍衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)整理等情況進(jìn)行檢查。當(dāng)前第37頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)例：店面督導(dǎo)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)午餐收尾工作檢查檢查員工午餐前，值班人員的收臺(tái)、盯臺(tái)等收尾工作。午餐情況檢查與當(dāng)?shù)陠T工一起吃午餐，同時(shí)檢查員工午餐情況、員工進(jìn)餐情況及是否有浪費(fèi)現(xiàn)象。值班人員工作檢查檢查午休時(shí)，值班人員的工作情況。晚餐衛(wèi)生檢查具體標(biāo)準(zhǔn)與檢查上午各時(shí)段衛(wèi)生一致。當(dāng)前第38頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)例：店面督導(dǎo)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)晚餐收尾工作檢查檢查員工晚餐前，值班人員的收臺(tái)、盯臺(tái)等收尾工作。評(píng)估總結(jié)一天的督導(dǎo)檢查情況，根據(jù)《廚房部檢查表》、《服務(wù)部檢查表》規(guī)定的項(xiàng)目客觀、公正的給予評(píng)分。信息反饋將打分結(jié)果與當(dāng)?shù)旮鞑块T負(fù)責(zé)人充分溝通，指出其存在的問(wèn)題、需改進(jìn)的地方。確認(rèn)當(dāng)?shù)旮鞑块T負(fù)責(zé)人對(duì)打分結(jié)果無(wú)異議后，簽字予以認(rèn)可；質(zhì)檢員亦簽字予以認(rèn)可。當(dāng)前第39頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)督導(dǎo)工作中常用的表格：質(zhì)檢表格\顧客滿意度調(diào)查表質(zhì)檢表格\員工工作滿意度調(diào)查表質(zhì)檢表格\前廳衛(wèi)生檢查表表質(zhì)檢表格\廚房衛(wèi)生檢查表質(zhì)檢表格\員工宿舍管理檢查表質(zhì)檢表格\公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表質(zhì)檢表格\員工儀容儀表檢查表質(zhì)檢表格\不合格項(xiàng)報(bào)告單（由店面經(jīng)理或部門主管簽收并限期整改）當(dāng)前第40頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)督導(dǎo)的另一重要責(zé)任持續(xù)改進(jìn)第四部分：PDCA的目的當(dāng)前第41頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的方式階段性的將某店的共性問(wèn)題列出，征得店面經(jīng)理的同意后召開(kāi)質(zhì)量專題研討會(huì)；協(xié)助分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；共同尋找解決方案；出具、報(bào)批、執(zhí)行解決方案；跟蹤落實(shí)；當(dāng)前第42頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析的方法質(zhì)量管理分類處理法（ABC法）因果分析圖法（樹(shù)枝圖、魚(yú)刺圖）當(dāng)前第43頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)質(zhì)量管理分類處理法（ABC）分類的目的是：

通過(guò)分類把性質(zhì)不同的數(shù)據(jù)，以及錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的原因及其責(zé)任劃分清楚，理出頭緒，找出能有效解決問(wèn)題的方法。當(dāng)前第44頁(yè)\共有54頁(yè)\編于星期二\2點(diǎn)質(zhì)量管理分類處理法（ABC）的原則：解決問(wèn)題時(shí)先致力解決A類問(wèn)題，這樣做可以使酒樓的服務(wù)質(zhì)量有明顯改善和進(jìn)步。同時(shí)防治B類問(wèn)題上升，并對(duì)C類