文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。〞我們的工作是簡(jiǎn)潔而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的.看法對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)會(huì)到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心〞的真正內(nèi)涵。

一、學(xué)習(xí)后的體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，需要我們做到：

①禮貌待人;

②和言閱色，具有親和力;

③保持業(yè)務(wù)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，表達(dá)在個(gè)人服務(wù)技巧上，在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務(wù)禁語，逐步普及一般話。在服務(wù)過程中做好仔細(xì)負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、削減差錯(cuò)。

3、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心〞的服務(wù)理念。培育2個(gè)理念：

①換位思索的理念;

②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)會(huì)，感謝中心提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步準(zhǔn)備：

1、正視差距改缺乏。

①精神面貌的缺乏;

②服務(wù)意識(shí)的缺乏;

③環(huán)境衛(wèi)生的缺乏;

②服務(wù)用語的缺乏。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)〞?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的主動(dòng)心態(tài)，使服務(wù)真正表達(dá)獨(dú)特化、人性化、差異化的服務(wù)特色?！捌法暰褪亲龅絼?chuàng)造服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)〞，就是要通過自己的言行舉止，表達(dá)我們中心的文化精神，表達(dá)出我們的服務(wù)理念，表達(dá)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完好的體系，她表達(dá)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密協(xié)作，讓客戶感到溫馨、貼心、專心，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

我信任通過學(xué)習(xí)了《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)美妙的明天!

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是總行和市分行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對(duì)營業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，使我受益匪淺。下面就談?wù)勎业母邢爰靶牡茫?/p>

通過這次支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，雖然只有短短的幾天時(shí)間，我覺得自己的改變很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在三位老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，并參加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐，老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務(wù)表現(xiàn)記錄下來，然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討，點(diǎn)評(píng)哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì)到，這幾天的培訓(xùn)與演練，深深觸動(dòng)了我的每一根神經(jīng)，意識(shí)到“服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力，形象就是營業(yè)部亮麗的風(fēng)景。〞的真正涵意。

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務(wù)，贏得了客戶的贊揚(yáng)，也使我充滿了內(nèi)心的喜悅，期望借此東風(fēng)，使?fàn)I業(yè)部的服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的改觀。雖然只有

幾天的時(shí)間，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任度提高了，也更加增添了我們對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的`信念。

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入，讓我感受到了服務(wù)就猶如照鏡子，我們對(duì)客戶的微笑，對(duì)客戶的敬重，真正受惠的是我們自己，客戶的滿意能讓我們歡樂的工作，每天都有一份好心情。同時(shí)，通過學(xué)習(xí)，更能激發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自己的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們?cè)跒樽约簞?chuàng)造一筆人生的財(cái)寶，還有我們何其幸運(yùn)，又何其美好，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會(huì)令很多人羨慕的，我們是否更應(yīng)當(dāng)珍惜目前我們?nèi)康囊磺?，做一個(gè)懂得感恩的員工，只有努力工作，才能真正成為一個(gè)合格的農(nóng)行人。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3

為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務(wù)水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)鄲城農(nóng)信服務(wù)品牌形象。8月26—27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會(huì)議室分兩期對(duì)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計(jì)160余人進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓(xùn)。

培訓(xùn)中牛箐老師分別從儀容儀表、職場(chǎng)服務(wù)禮儀、7+7文明規(guī)范服務(wù)禮儀、6S定位管理、轉(zhuǎn)變心態(tài)、提升服務(wù)溫度等方面進(jìn)行精彩授課。整個(gè)培訓(xùn)采納現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、形象展示、舞臺(tái)演練等方式進(jìn)行，過程幽默幽默、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場(chǎng)氣氛強(qiáng)烈，不僅使廣大員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為上有所提高而且從心靈深處對(duì)柜面服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我們銀行來說有著特別重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點(diǎn)工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺(tái)是銀行的對(duì)外服務(wù)的窗口，是單位形象的代表，服務(wù)的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對(duì)面接觸客戶最多的`崗位，臨柜人員做好服務(wù)尤其重要，為此，我總結(jié)了“三聲服務(wù)〞、“五個(gè)一樣〞和“五心服務(wù)〞。

三聲服務(wù)，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升，“三聲服務(wù)〞愈來愈被大家重視，尤其在我們服務(wù)至上的銀行業(yè)來說，對(duì)“三聲服務(wù)〞的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格?！叭暦?wù)〞就是：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。可不要小看這三聲，做與不做的差距是特別大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務(wù)，我們時(shí)刻都要提示自己要留意語氣、語調(diào)和說話時(shí)的姿態(tài)，持之以恒，形成習(xí)慣。

六個(gè)一樣，服務(wù)至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟識(shí)最新業(yè)務(wù)和操作，還要有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在沒有催促的狀況下，依舊做到“六個(gè)一樣〞：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；忙與不忙一個(gè)樣；業(yè)務(wù)繁瑣與簡(jiǎn)潔一個(gè)樣；所存錢多錢少一個(gè)樣；新老客戶一個(gè)樣；自我心情好與不好一個(gè)樣?？此坪?jiǎn)潔，但要持之以恒的確是難事，所以時(shí)常需要自我勸慰、自我鼓舞，我們每天下班后，都要做自我小結(jié)，為自己每天的一點(diǎn)進(jìn)步感到欣慰，為顧客對(duì)我們的認(rèn)可而感到高興。

五心服務(wù)，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對(duì)待客戶真的就要像對(duì)待我們的親人一樣，需要有五心：細(xì)心，愛心，耐煩，熱心，責(zé)任心。對(duì)待辦業(yè)務(wù)的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對(duì)于不明白業(yè)務(wù)的顧客要耐煩，耐煩解釋和宣揚(yáng)最新的業(yè)務(wù)和活動(dòng)。而對(duì)于每一個(gè)顧客都要有愛心，不要用不一樣的目光分別對(duì)待不一樣的顧客。當(dāng)然，在整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)和操作過程中要做到細(xì)心，更需要有責(zé)任心，這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。〞所以我們都要真正樹立“以客戶為中心〞的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思索和感恩。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4

文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平?？桃邮芨鞣矫娴谋O(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增添高速公路運(yùn)營管理進(jìn)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必需不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進(jìn)行到底。那么，要是我是一名收費(fèi)員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風(fēng)般的服務(wù)呢？我想，主要有以下幾點(diǎn)：

一、把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠增添司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要的確想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

二、立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的'內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)決信念，將良好的服務(wù)習(xí)慣始終貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸實(shí)的行為，融入自然變成習(xí)慣，至今受到大家的敬重和學(xué)習(xí)。服務(wù)是一項(xiàng)事業(yè)的長期立足之根本，優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的進(jìn)展前程，關(guān)系到企業(yè)的形象，必需將之延長并深入，始終執(zhí)行下去。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來說，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)臵安全保障措施，勸慰其心情后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

三、深化服務(wù)

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務(wù)并立足于服務(wù)后，就需要將服務(wù)深化，深化服務(wù)的流程并深化服務(wù)中的詳情，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)在深化服務(wù)過程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必需重視詳情的重要，俗話說，詳情決定成敗，服務(wù)行業(yè)中詳情尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐煩細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到暖和，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

四、創(chuàng)新服務(wù)

文明服務(wù)無止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有進(jìn)展，沒有創(chuàng)新就沒有將來，平常工作中，我們需多方觀看，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延長服務(wù)實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是歡樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為歡樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，很多司乘人員選擇高速出行的緣由不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有開心的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必需把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將歡樂留在單位，用真誠感動(dòng)他們，專心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。我們信任，安全、暢通、高效、全面的服務(wù)是一種綜合素養(yǎng)的表達(dá)，堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)決自我的服務(wù)信念是我們路政人員共同堅(jiān)守的諾言。在今后的服務(wù)過程中，我們定會(huì)爭(zhēng)取以良好的形象，文明熱情的服務(wù)感動(dòng)司乘人員，使我司的服務(wù)步步向上，層層前進(jìn)，并與司乘人員歡暢通道。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，表達(dá)農(nóng)行的文化品位，表達(dá)農(nóng)行的人文關(guān)心。需要我們做到：①禮貌待人；

②和言閱色，具有親和力；

③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，表達(dá)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶全部正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。培育2個(gè)理念：

①換位思索的理念；

②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)會(huì)，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步準(zhǔn)備：

1、正視差距改缺乏。

①精神面貌的缺乏；

②服務(wù)意識(shí)的缺乏；

③環(huán)境衛(wèi)生的缺乏；

②服務(wù)用語的缺乏。

2、努立實(shí)現(xiàn)精品服務(wù)。精，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的主動(dòng)心態(tài)，使服務(wù)真正表達(dá)獨(dú)特化、人性化、差異化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過自己的言行舉止，表達(dá)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，表達(dá)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，表達(dá)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完好的體系，她表達(dá)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密協(xié)作，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的`行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡(jiǎn)潔而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的看法對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)會(huì)到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我信任通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)勝利路支行美妙的明天。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6

一天的培訓(xùn)是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的amy老師通過生動(dòng)的授講，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對(duì)文明服務(wù)有了更深層的認(rèn)識(shí)。整個(gè)培訓(xùn)課程以互動(dòng)化為亮點(diǎn)，引導(dǎo)我們主動(dòng)參加。課程的講授避開傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式，多采納視頻觀摩、ppt講解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式進(jìn)行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎(jiǎng)品嘉獎(jiǎng)，培訓(xùn)課程引人入勝，員工反響強(qiáng)烈主動(dòng)。

服務(wù)看似無形，但事實(shí)上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補(bǔ)產(chǎn)品的缺乏。尤其是政務(wù)中心支行這樣特別的支行，絕大部分的客戶均是辦理的.一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而有很多客戶不曾與我行有業(yè)務(wù)往來，客戶如何看待廈門銀行便表達(dá)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù)，良好的服務(wù)便是最好宣揚(yáng)。有些時(shí)候我們覺得我做的挺好的、我已經(jīng)很禮貌了、我沒有什么做的不好的，但其實(shí)你還有很大提升空間、禮貌也有很生硬的時(shí)候、你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。amy老師的案例帶著我們從客戶的角度體會(huì)銀行柜面服務(wù)的好壞，換位思索很簡(jiǎn)單讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾留意的詳情，有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以暖和人心。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)許多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和改變性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們必需時(shí)刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)。對(duì)于廈門我只是一名一般的員工，但是對(duì)于客戶，我就是廈門銀行，我們要真正做到愛行如家，主動(dòng)地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中經(jīng)常提示自己：善待別人，就是善待自己。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7

8月2日——4日，我有幸參與了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了細(xì)致的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無論時(shí)代如何進(jìn)展，外表始終是我們推斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的根據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)討論說明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的表達(dá)。我們的穿著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，干凈程度無不表達(dá)著我們的文化品位，生活看法，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要擅長掌握自己的心情，不行裝腔作勢(shì)，大發(fā)威武，無論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)鎮(zhèn)靜、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，鎮(zhèn)定自若。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時(shí)應(yīng)做到耐煩認(rèn)真，并使用文明用語〔"您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走"等〕。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥當(dāng)處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠相對(duì)。好的人際關(guān)系，肯定是共贏、相互借力的。也唯有付諸以真心，換位思索，才能維持好來之不易的.人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思索，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然許多制度都是為了愛護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思索，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時(shí)在制度允許的狀況下，主動(dòng)的幫客戶想方法解決問題，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識(shí)，把"人情"帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。

這次培訓(xùn)，作為第二組的組長，在全部組員的主動(dòng)協(xié)作、主動(dòng)參加下，我們獲得了第一名的好成果。成果的取得，是"無敵戰(zhàn)隊(duì)"全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們珍貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的專心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去仔細(xì)學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。服務(wù)源自真誠，誠心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們確定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8

為響應(yīng)ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標(biāo)桿超越，實(shí)現(xiàn)跨越，追求卓越，爭(zhēng)做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標(biāo)，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位〞稱號(hào)，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作〞的優(yōu)秀踐行者。

ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素〞服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺(tái)特設(shè)蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺(tái)，并引進(jìn)ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認(rèn)知度。該行營業(yè)部“全程〞為殘障人士提供無障礙服務(wù)。細(xì)心設(shè)置進(jìn)門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)等，并預(yù)備了輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程伴隨制度。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)表達(dá)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而呈現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增添服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的看法，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的.水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高肯定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞表達(dá)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化，應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身進(jìn)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程〞的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增添客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。

所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣揚(yáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，肯定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參加。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最終一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、細(xì)致、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、精確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業(yè)廳里的柜員直接面對(duì)的是客戶，因此個(gè)人的儀容儀表特別重要，盡管我行有特地的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對(duì)柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時(shí)所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的管理手語以起提示作用。

柜員在接待客戶的過程中，許多詳情往往簡(jiǎn)單被忽視，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，如遇到心情興奮的客戶、臺(tái)牌不當(dāng)心放錯(cuò)等小狀況，而柜員本人并未留意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予肯定的提示。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要互相支持、互相協(xié)作、增添服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺的維護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9

在金融領(lǐng)域，農(nóng)村信譽(yù)社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農(nóng)〞時(shí)占有一席之地。但面對(duì)快節(jié)奏的社會(huì)進(jìn)展，面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，農(nóng)村信譽(yù)社壓力重重。為適應(yīng)社會(huì)、參加競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)進(jìn)展，農(nóng)村信譽(yù)社主動(dòng)開展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信譽(yù)社的窗口服務(wù)人員，我們也應(yīng)當(dāng)不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶滿意。

一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶感受到舒適。

金融服務(wù)窗口環(huán)境就猶如一個(gè)人的臉面，干潔凈凈，會(huì)讓人覺得舒適，假如蓬頭垢面，則會(huì)讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時(shí)保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信譽(yù)社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。

二是要延長服務(wù)觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便

隨著社會(huì)多元化進(jìn)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，如果農(nóng)村信譽(yù)社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡(jiǎn)潔經(jīng)營模式中，最終結(jié)果必定是被淘汰出局！如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務(wù)功能，主動(dòng)開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信譽(yù)卡業(yè)務(wù)；創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施，暢通結(jié)算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力進(jìn)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農(nóng)村信譽(yù)社進(jìn)展成“金融服務(wù)超市〞。

三是要提升服務(wù)效率。

“快節(jié)奏〞已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門，辦事效率更是和時(shí)間、效益親密相關(guān)。當(dāng)前，農(nóng)村信譽(yù)社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素養(yǎng)培訓(xùn)，提高操作能力，以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)進(jìn)