醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

2021/5/91醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

醫(yī)院運(yùn)營管理是醫(yī)院經(jīng)營管理計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制;是診療服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理工作總稱。醫(yī)院運(yùn)營過程包括投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出

;通過這三個(gè)過程,實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品”的增值（即：客戶滿意、醫(yī)院得到收益）。醫(yī)院運(yùn)營管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性（流程控制)它們構(gòu)成醫(yī)院競爭力的根本。醫(yī)院運(yùn)營管理HospitalOperationsmanagement2021/5/92醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

醫(yī)院(管理者)應(yīng)當(dāng)從“投入”、“產(chǎn)出”、“轉(zhuǎn)換過程”角度，審視、分析醫(yī)院運(yùn)營管理存在問題；這三方面將直接影響到醫(yī)療質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比例、

主要資源的利用程度、客戶滿意度、員工滿意度等多個(gè)方面；進(jìn)而影響醫(yī)院的結(jié)余或利潤，最終影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院運(yùn)營管理Hospital

Operationsmanagement2021/5/93醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

常見泌尿男科疾病診療常規(guī)常見婦科疾病診療常規(guī)“常見疾病診療常規(guī)”常見(女性)內(nèi)分泌疾病診療常規(guī)常見乳腺疾病診療常規(guī)不孕不育診療常規(guī)

泌尿男科?？撇v書寫要求“?？撇v書寫要求”男性不育病歷書寫要求婦科?？撇v書寫要求乳腺?？撇v書寫要求

“診療流程作業(yè)指導(dǎo)”衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo)醫(yī)院護(hù)理流程作業(yè)指導(dǎo)（基礎(chǔ)操作、?？撇僮鳎?021/5/94醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理1.醫(yī)院運(yùn)營的投入管理——產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.醫(yī)院運(yùn)營的轉(zhuǎn)換過程管理——流程控制3.醫(yī)院運(yùn)營的產(chǎn)出管理——數(shù)據(jù)分析醫(yī)院運(yùn)營管理Hospital

Operationsmanagement2021/5/95醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理1.1產(chǎn)品概念1.2產(chǎn)品來源1.3產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.4產(chǎn)品實(shí)例常見疾病診療常規(guī)1.醫(yī)院運(yùn)營的投入管理——“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”2021/5/96醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理1.1產(chǎn)品概念

醫(yī)院為“客戶”提供“診療服務(wù)”，

“診療服務(wù)”作為一種“產(chǎn)品”，其來源應(yīng)當(dāng)是

“客戶需求”——我們調(diào)查過嗎？2021/5/97醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理1.2產(chǎn)品來源：

“客戶需求”來源于：

客戶滿意度調(diào)查客戶投訴與抱怨現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如：微創(chuàng)技術(shù)的應(yīng)用、前列腺分型診療）疾病譜的變化競爭對手的核心產(chǎn)品產(chǎn)品供應(yīng)商的建議與意見設(shè)計(jì)產(chǎn)品（制訂診療常規(guī)）的依據(jù)2021/5/98醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

1.3產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

1.3.1要有充分的信息來源

1.3.2要有跨職能的團(tuán)隊(duì)

1.3.3要有明確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略

1.3.4要有完整的“產(chǎn)品線”管理策略2021/5/99醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理充分的信息來源：需求的收集、匯總、整理、分析跨職能的團(tuán)隊(duì)：醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)管理人員、經(jīng)營管理人員、

客戶服務(wù)人員、企劃營銷人員以及客戶、供應(yīng)商。我們存在的問題是：經(jīng)營部人員不了解醫(yī)學(xué)，醫(yī)務(wù)管理人員缺乏經(jīng)營意識、管理理念陳舊；經(jīng)營總有“秘密要保守”；部門之間缺乏有效溝通、“各自為戰(zhàn)”信息渠道不暢2021/5/910醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：

“整體產(chǎn)品”包括三個(gè)層次：“核心產(chǎn)品”、“有形產(chǎn)品”、“附加產(chǎn)品”

核心產(chǎn)品：指具體診療項(xiàng)目；

有形產(chǎn)品：指該診療項(xiàng)目的質(zhì)量、特色、方式、品牌、包裝等；附加產(chǎn)品：指該診療項(xiàng)目的付款方式、追訪服務(wù)、會員優(yōu)惠、免費(fèi)追加服務(wù)、與銀行共建“VIP專署服務(wù)”等。

2021/5/911醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理例如：泌尿系結(jié)石治療原則

原則：根據(jù)結(jié)石位置、大小、質(zhì)地、對腎功能影響程度等決定治療方式，首選“微創(chuàng)治療”手段，具體如下：

1.對于結(jié)石﹤0.3cm者，可以口服中藥排石，配合靜脈輸液+速尿。

2.對于結(jié)石﹥0.3cm者，應(yīng)用體外沖擊波碎石+中藥排石+靜脈輸液；或外沖擊波碎石，配合輸尿管鏡取石；在應(yīng)用輸尿管鏡取石時(shí)，可以在取石同時(shí)應(yīng)用鈥激光或氣壓彈道治療，增加取石效果。

3.對于較大腎盂結(jié)石，應(yīng)用經(jīng)皮腎鏡取石。

4.對于膀胱結(jié)石，可以應(yīng)用膀胱鏡取石、外沖擊波碎石、輸尿管鏡取石配合鈥激光治療、膀胱切開取石。2021/5/912醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理泌尿系結(jié)石治療：

核心產(chǎn)品：泌尿系結(jié)石診療服務(wù)

有形產(chǎn)品：質(zhì)量——專家服務(wù)特色——微創(chuàng)診療方式——個(gè)性化服務(wù)品牌——質(zhì)量+特色+服務(wù)+追訪+健康干預(yù)包裝——?？平ㄔO(shè)附加產(chǎn)品：費(fèi)用包干、會員制管理、贈送?？企w檢……

2021/5/913醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理“產(chǎn)品線”管理策略

長寬深相關(guān)性長寬深長×寬×深=體積（利潤點(diǎn)數(shù)量）2021/5/914醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理增加產(chǎn)品線長度：例如

計(jì)劃生育：術(shù)前全面體檢(系統(tǒng)體檢

+專科體檢)+術(shù)前炎癥治療

+計(jì)劃生育手術(shù)

+子宮卵巢功能恢復(fù)(婦科內(nèi)分泌）

+宮頸疾病診療

炎癥：抗炎+對癥+設(shè)備+支持+追蹤（或不同部位的炎癥）宮頸疾病：宮頸炎癥+手術(shù)治療+不孕篩查或治療

婦科內(nèi)分泌：術(shù)后月經(jīng)周期的調(diào)節(jié)+排卵調(diào)節(jié)+子宮恢復(fù)

2021/5/915醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

從醫(yī)學(xué)分科角度延長產(chǎn)品線：從疾病（健康問題）的預(yù)測、預(yù)防、治療、康復(fù)、保健等方面考慮，形成一個(gè)完整的縱向產(chǎn)品線

乳腺疾?。翰轶w+臨床醫(yī)學(xué)+乳腺整形+內(nèi)分泌婦科疾?。翰轶w+臨床醫(yī)學(xué)+婦科整形+內(nèi)分泌

從一個(gè)人生長發(fā)育周期角度延長產(chǎn)品線：少女門診+青春期門診+育齡女性門診+更年期門診+老年女性門診

全面維護(hù)女性健康”的診療模式形成“女子醫(yī)院”的核心產(chǎn)品線，增加產(chǎn)品線的利潤點(diǎn)、擴(kuò)大市場占有率女性健康問題解決方案

2021/5/916醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理增加產(chǎn)品線寬度例如：

診療項(xiàng)目相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)（新農(nóng)合、醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)）、醫(yī)療信息服務(wù)（就診提示、健康干預(yù)提醒、免費(fèi)健康咨詢、空中診室、遠(yuǎn)程會診、預(yù)約掛號）；

或者醫(yī)院提供多個(gè)產(chǎn)品線（男科、婦科、肝病科、耳鼻喉科、口腔科……）——“?？啤迸c“普科”都存在經(jīng)營的問題

增加產(chǎn)品線寬度可以擴(kuò)大經(jīng)營范圍、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢、減少風(fēng)險(xiǎn)2021/5/917醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理增加產(chǎn)品線深度：形成一個(gè)具有深度（層次）的產(chǎn)品鏈

從高、低、中三個(gè)“不同消費(fèi)層面”——不同檔次價(jià)格注重個(gè)性化“解決方案”——治療手段多樣化提供“連續(xù)性服務(wù)”、提供“便捷性服務(wù)”——會員式提供“互動式服務(wù)”——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程會診、客戶應(yīng)答…..

增加產(chǎn)品線深度可以適應(yīng)不同需求、吸引客戶2021/5/918醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理增加產(chǎn)品線相關(guān)性：

相關(guān)性決定了醫(yī)院可以在多大領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)競爭地位和獲得聲譽(yù)；同時(shí)減少醫(yī)療投入成本；例如：“不孕不育”具有最大的產(chǎn)品相關(guān)性，醫(yī)療整形與婦科、男科、乳腺科的結(jié)合骨科(手外科)與康復(fù)科之間的結(jié)合

體現(xiàn)出產(chǎn)品相關(guān)性流程再造與診療方案2021/5/919醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理我們存在的問題：

診療手段多：沒有系統(tǒng)化整理、形成系列化方案；

——“長”而浪費(fèi)、診療隨意性過大、各手段之間形成一種競爭性關(guān)系（而非互補(bǔ)性），導(dǎo)致利潤分散診療科目單一：沒有突破男科、婦科的局限性

——醫(yī)院經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大、當(dāng)現(xiàn)有科目達(dá)到瓶頸時(shí)難以突破

現(xiàn)有診療科目缺乏聯(lián)動性：各科目（項(xiàng)目）之間的關(guān)聯(lián)度不高

——投入成本過高、流程不合理、客戶二次開發(fā)率低2021/5/920醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理產(chǎn)品實(shí)例——診療常規(guī)體現(xiàn)：醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全、經(jīng)濟(jì)效益、成本管理、全員營銷、客戶服務(wù)等多項(xiàng)職能的關(guān)注

2021/5/921醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

“常見泌尿男科疾病診療常規(guī)”——6大類：

前列腺疾病（炎癥、增生）、泌尿系感染（性傳播疾病、腎盂腎炎、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系結(jié)石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛、男性性功能障礙等。

“常見婦科疾病診療常規(guī)”——7大類：

盆腔炎癥、外陰陰道疾?。ㄑ装Y、瘙癢、白斑）、宮頸疾病、子宮肌瘤、女性內(nèi)分泌疾?。?0個(gè)病種）、計(jì)劃生育手術(shù)、子宮內(nèi)膜異位癥、子宮腺肌病等?！叭橄偌膊≡\療常規(guī)”——2大類

乳腺炎癥、乳腺腫物（良性、交界性、惡性）

“不孕不育診療常規(guī)”2021/5/922醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理關(guān)注醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全：強(qiáng)調(diào)重視“系統(tǒng)體格檢查”與“專科體格檢查”，重視各項(xiàng)化驗(yàn)檢查與功能檢查；目的是全面、系統(tǒng)的進(jìn)行診斷疾病，明確鑒別診斷，減少漏診與誤診，同時(shí)為治療奠定基礎(chǔ)。例如：專科病歷書寫要求中強(qiáng)調(diào)的“系統(tǒng)體檢、?？企w檢”。

“泌尿男科專科病歷書寫要求”、“婦科?？撇v書寫要求”、“男性不育?？撇v”、“乳腺?？撇v書寫要求”強(qiáng)調(diào)合理安排治療組合，避免過度依賴設(shè)備治療，有利于客戶療效、確保醫(yī)療安全。強(qiáng)調(diào)在炎癥急性期以“體外無痛”設(shè)備治療為主，在炎癥亞急性期、慢性炎癥或急性炎癥得到良好控制的情況下，進(jìn)行“體內(nèi)介入”設(shè)備治療，避免逆行感染與客戶不適感。強(qiáng)調(diào)對因治療，特別對女性內(nèi)分泌疾病、ED、不孕不育等，大篇幅的介紹病因，在明晰病因基礎(chǔ)上，對因治療。2021/5/923醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益：全面診斷——找到利潤點(diǎn)；系統(tǒng)治療——實(shí)現(xiàn)利潤；例如：ED病因分析中，男性9大因素、女性10大因素；以及相應(yīng)的男性11種、女性14種必要的檢查手段與方法；隨之產(chǎn)生的諸多治療手段以及相互配合。強(qiáng)調(diào)對因治療（例如：性功能障礙）強(qiáng)調(diào)心理因素+幾種器質(zhì)性病變，或者炎癥因素+幾種器質(zhì)性病變；形成“多因一果”的診療思路，并相成相應(yīng)的多手段治療方案。強(qiáng)調(diào)客戶和家庭參與診療；例如：凡涉及炎癥、ED、不孕不育等，均夫妻共同參與診療過程。2021/5/924醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理關(guān)注成本管理：強(qiáng)調(diào)合理安排各種治療組合，實(shí)現(xiàn)最佳的收入結(jié)構(gòu)。例如：對單純炎癥治療、與炎癥因素+幾種器質(zhì)性病變的治療方案之間的區(qū)別，體現(xiàn)在療程和設(shè)備治療安排上；后者診療過程中，避免前期費(fèi)用過高，導(dǎo)致療程中斷；同時(shí)在全療程中，合理安排了治療費(fèi)（手術(shù)費(fèi)）的費(fèi)用結(jié)構(gòu)。2021/5/925醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理關(guān)注全員營銷：強(qiáng)調(diào)“優(yōu)先解決客戶關(guān)注的癥狀”，有利于提高客戶依從性，提高復(fù)診率和療程完整性。例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛”的診療常規(guī)；對其他疾病診療中，均強(qiáng)調(diào)了對癥治療的內(nèi)容。例如：在“盆腔炎診療注意事項(xiàng)中”有這樣的描述：“對于盆腔炎患者，應(yīng)通過耐心、細(xì)致、全面的查體與化驗(yàn)檢查，了解有無陰道炎、宮頸炎（宮頸糜爛）、子宮內(nèi)膜異位癥、不孕等；并分階段當(dāng)予以治療?！?021/5/926醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理關(guān)注客戶服務(wù)：提倡對關(guān)鍵“時(shí)間窗”的隨訪和康復(fù)，為實(shí)現(xiàn)“會員制”管理和

口碑式銷售奠定基礎(chǔ)（實(shí)現(xiàn)“再次復(fù)診率”）。例如：“診療常規(guī)”中均設(shè)定了追訪“時(shí)間窗”。以計(jì)劃生育手術(shù)為例：術(shù)后分3天、7或10天、30天三個(gè)時(shí)間窗對患者進(jìn)行追訪：術(shù)后3天了解有無出血、腹痛等癥狀；爭取在術(shù)后7或10天請患者來院進(jìn)行B超檢查，了解有無感染等情況，并開始為宮頸疾病治療進(jìn)行一定鋪墊；術(shù)后30天請患者來院進(jìn)行子宮功能恢復(fù)以及卵巢功能保養(yǎng)治療，直至正常月經(jīng)周期形成，開始進(jìn)行宮頸疾病治療。2021/5/927醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理2.醫(yī)院運(yùn)營的轉(zhuǎn)換過程管理——“流程控制”

2.1轉(zhuǎn)換過程的概念

2.2轉(zhuǎn)換過程的要素診療流程作業(yè)指導(dǎo)

2.3轉(zhuǎn)換過程的實(shí)施2021/5/928醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理轉(zhuǎn)換過程的概念：醫(yī)院的各項(xiàng)投入有機(jī)地組合在一起，加上醫(yī)護(hù)人員的診療服務(wù)活動，獲得醫(yī)院產(chǎn)出的過程。2021/5/929醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理轉(zhuǎn)換過程的要素：運(yùn)營管理應(yīng)關(guān)注該過程是：否有瓶頸、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、損耗是否在正常范圍內(nèi)、各項(xiàng)資源組合后其利用度是否最佳、醫(yī)護(hù)人員的操作是否符合規(guī)定時(shí)間要求、人力資源的調(diào)配是否合理等。在運(yùn)營管理中，應(yīng)掌握全面的信息；同時(shí)借助于信息系統(tǒng)，隨時(shí)關(guān)注各種資源的使用情況，及時(shí)調(diào)整各種資源的配置比例，以充分發(fā)揮投入最大資源的利用效率，同時(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量和客戶的滿意度。2021/5/930醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

轉(zhuǎn)換過程實(shí)施：原則：消除差異內(nèi)容：從“核心”到“外表”的統(tǒng)一化方法：培訓(xùn)與考核實(shí)現(xiàn)：專科建設(shè)2021/5/931醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理原則：消除差異（變異）任何質(zhì)量低劣的原因來源于“變異”所有的人、用相同的標(biāo)準(zhǔn)、做同一件事情

2021/5/932醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

內(nèi)容：從“核心”到“外表”的統(tǒng)一化“核心統(tǒng)一化”：“臨床路徑”是實(shí)現(xiàn)效益最大化、成本最優(yōu)化的最佳策略與方法；解決好診療過程中的“變異”，使之遵循標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案，是“現(xiàn)階段”醫(yī)院經(jīng)營工作的核心。根據(jù)客戶需求，選擇重點(diǎn)?？?、遴選重點(diǎn)健康問題（病種）；例如本次制定的“診療常規(guī)”涉及的病種；細(xì)心“經(jīng)營”每一個(gè)健康問題（前述的“產(chǎn)品線設(shè)計(jì)”），并以“診療常規(guī)”的形式規(guī)定下來；進(jìn)一步發(fā)展將成為“臨床路徑”。

其核心是“產(chǎn)品線管理”，目的是效益與成本的平衡。2021/5/933醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理“外表統(tǒng)一化”：

ISO9000是穩(wěn)定醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的最佳辦法。

客戶進(jìn)入醫(yī)院，就好比一個(gè)“毛坯”上了“傳送帶”，由“傳送帶”將“毛坯”送到各個(gè)環(huán)節(jié)（診療作業(yè)點(diǎn)），通過各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，將“毛坯”生產(chǎn)成一個(gè)精致的“產(chǎn)品”——

產(chǎn)品轉(zhuǎn)換過程——即：“?？平ㄔO(shè)”過程

2021/5/934醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理觀察客戶就醫(yī)的診療流程，剔除不合理之處，將流程固定下來——“流程再造”；通過計(jì)算得出客戶在醫(yī)院有可能接觸到的診療作業(yè)點(diǎn)（護(hù)理20—40個(gè)左右、醫(yī)療醫(yī)技30—50個(gè)左右、服務(wù)類10—20個(gè)左右）；按照ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證體系的管理經(jīng)驗(yàn)，將每個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)語言設(shè)定下來，執(zhí)行作業(yè)的人員資質(zhì)與作業(yè)時(shí)間設(shè)定下來、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)消耗設(shè)定下來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、人員、時(shí)間三固定；詳細(xì)制定了上述各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的“診療作業(yè)指導(dǎo)書”，同時(shí)在“指導(dǎo)書”中融入質(zhì)量管理、營銷理念、成本控制與時(shí)間管理的內(nèi)容；例如：“衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo)”涉及的10個(gè)方面。強(qiáng)調(diào)：“傳送帶”運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢是客戶服務(wù)部的職責(zé)；每個(gè)作業(yè)點(diǎn)質(zhì)量的高低是醫(yī)生、護(hù)士、各治療室人員、各服務(wù)提供者的責(zé)任；借以強(qiáng)化醫(yī)院“流程管理”理念。2021/5/935醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理《衛(wèi)生技術(shù)人員診療服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)》流程名稱客人在醫(yī)院接受診療服務(wù)作業(yè)時(shí)間1.原則：根據(jù)客人情況、作業(yè)類別、以及醫(yī)院的成熟度而定：1.1對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢、臨床檢查與檢驗(yàn)、各種治療、發(fā)藥、劃價(jià)收費(fèi)等“操作類”作業(yè)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，以提高單位時(shí)間的工作效率；1.2對接診、查房等“溝通類”作業(yè)，目前暫不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，提倡“醫(yī)生聊病制”，提高客人的療程依從性；1.3對手術(shù)作業(yè)，不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，以提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全為主。

人員類別1.導(dǎo)醫(yī)（大廳導(dǎo)醫(yī)、樓層導(dǎo)醫(yī)）;2.醫(yī)生（門診部醫(yī)生、住院部醫(yī)生、手術(shù)醫(yī)生）;3.藥劑人員;4.檢驗(yàn)人員;5.特殊檢查人;6.護(hù)士;7.治療師;8.客戶服務(wù)人員2021/5/936醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理工作內(nèi)容

1．導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行導(dǎo)診與分診服務(wù)2．門診部醫(yī)生接診客人3．檢驗(yàn)人員和特殊檢查人員對客人進(jìn)行檢驗(yàn)與檢查4．藥劑人員收方（劃價(jià)）、發(fā)藥5．收費(fèi)處人員收費(fèi)（掛號）6．護(hù)士遵醫(yī)囑對客人進(jìn)行藥物（輸液）治療7．治療師遵醫(yī)囑對客人進(jìn)行儀器設(shè)備治療8．住院部醫(yī)護(hù)人員接診客人、并進(jìn)行住院治療9．手術(shù)醫(yī)生對客人實(shí)施手術(shù)10．醫(yī)生和客戶服務(wù)人員對客人進(jìn)行康復(fù)及隨訪

作業(yè)細(xì)節(jié)

1.1.11.2……2021/5/937醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理作業(yè)細(xì)節(jié)1.接診客人:接診準(zhǔn)備(人員、物品、環(huán)境、設(shè)施、其他)接診（手勢、語言、內(nèi)容）2.詢問病史、進(jìn)行全面體格檢查及相關(guān)輔助檢查

認(rèn)真傾聽——抓住客人需求體格檢查——全面系統(tǒng)、保護(hù)隱私、知情同意、關(guān)心體貼輔助檢查——前期講解、知情同意、首診負(fù)責(zé)、醫(yī)療文書3.完成門診病歷并制訂診療方案中期講解——資料利用、知情同意（改變客人對疾病的認(rèn)識程度、進(jìn)一步增強(qiáng)客人對自己疾病的重視程度，為客人接受診療方案奠定基礎(chǔ)）制定方案——靈活利用《診療常規(guī)》：手段多樣、設(shè)備高檔、效果明顯、方法安全、費(fèi)用超值、服務(wù)滿意；

基本原則是：優(yōu)先解決客人在主訴中反復(fù)表述、重點(diǎn)陳述的臨床癥狀與體癥

2021/5/938醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理作業(yè)細(xì)節(jié)后期講解——知情同意、醫(yī)療文書

目的是：一是改變客人對治療效果的期望程度，客人想盡快取得療效，就要支付高費(fèi)用；二是增強(qiáng)客人對醫(yī)生的信任程度；三是通過對醫(yī)院“特色”、“特有”診療項(xiàng)目、藥品、療法、設(shè)備的介紹，轉(zhuǎn)變客人以往的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)讓客人明白“治療方案”是具有“個(gè)性化”的，是專門依據(jù)客人個(gè)人體質(zhì)和現(xiàn)在的疾病狀況制定的。4.完成后續(xù)（診療）工作——醫(yī)療文書、登記追訪5.注意事項(xiàng)2021/5/939醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理作業(yè)細(xì)節(jié)（住院診療）1.護(hù)士接診——護(hù)士的分工與介紹、接診內(nèi)容、交接班、出院辦理、醫(yī)護(hù)銜接2.住院醫(yī)生接診——準(zhǔn)備工作、醫(yī)護(hù)一體、接診工作、診療常規(guī)使用、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑管理3.住院醫(yī)生查房——準(zhǔn)備工作、時(shí)間安排、醫(yī)護(hù)一體、查房規(guī)程、查房內(nèi)容、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑管理4.上級醫(yī)生查房——準(zhǔn)備工作、時(shí)間安排、醫(yī)護(hù)一體、查房規(guī)程、查房內(nèi)容、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑管理作業(yè)細(xì)節(jié)（手術(shù)管理）圍手術(shù)期管理：術(shù)前管理：9大內(nèi)容、文書準(zhǔn)備、知情同意、審批備案程序、物品準(zhǔn)備術(shù)中管理：4大內(nèi)容、變異處理、核對制度、術(shù)后管理：8大內(nèi)容、訪視與追訪、醫(yī)療文書2021/5/940醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理方法：培訓(xùn)與考核轉(zhuǎn)變觀念：

必須統(tǒng)一思想：“最優(yōu)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理與經(jīng)營管理方案就是“消除變異”。理解思路：

明白為什么要重視“診療常規(guī)”、“作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）”、“?？撇v書寫要求”。2021/5/941醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理我們必須弄明白：

為什么要重視“診療常規(guī)”、“作業(yè)指導(dǎo)”、“?？撇v書寫要求”？

每個(gè)衛(wèi)生技術(shù)人員有兩支手：左手是：“診療常規(guī)”右手是：“作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）”工具是：“?？撇v書寫要求”。

每個(gè)衛(wèi)生技術(shù)人員頭腦里儲存著兩個(gè)程序：

左邊大腦半球儲存著“全員營銷”，支配我們的右手右邊大腦半球儲存著“大經(jīng)營觀念”，支配我們的左手

2021/5/942醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理系統(tǒng)培訓(xùn)：建立醫(yī)院培訓(xùn)制度對新入職員工培訓(xùn)包括：（1）公司文化、環(huán)境介紹、人事制度；（2）醫(yī)療文書書寫規(guī)定；（3）相關(guān)衛(wèi)生法規(guī)；（4）診療流程作業(yè)指導(dǎo)；（5）診療常規(guī)與技術(shù)操作規(guī)范；（6）醫(yī)院感染知識。對在職員工培訓(xùn)包括：（1）專科進(jìn)展知識培訓(xùn)；（2）醫(yī)院應(yīng)急工作預(yù)案；（3）心肺復(fù)蘇及搶救知識培訓(xùn)；（4）傳染病管理知識；（5）人際溝通技巧；（6）服務(wù)禮儀；（7）衛(wèi)生行政部門要求的內(nèi)容；（8）周期性培訓(xùn)：診療常規(guī)與技術(shù)操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、醫(yī)療文書書寫規(guī)定。2021/5/943醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理績效評價(jià)：

包括四類指標(biāo)：客戶滿意、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)與成長考核應(yīng)用：

針對入職培訓(xùn)進(jìn)行上崗考核，及時(shí)清退不合格（不適宜）人員；針對在職培訓(xùn)進(jìn)行以“診療流程”、“診療常規(guī)”、?？撇v書寫要求”、

“接診培訓(xùn)”為重點(diǎn)的考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正。2021/5/944醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)：?？平ㄔO(shè)

包括以下10個(gè)方面