神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量及管理規(guī)范課件

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時(shí)，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義的醫(yī)療質(zhì)量是為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意程度等。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過(guò)臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿(mǎn)意結(jié)果可能性的程度和降低不滿(mǎn)意結(jié)果可能性的程度。

現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿(mǎn)意程度。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的三個(gè)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)病人的滿(mǎn)意（現(xiàn)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別）醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開(kāi)化醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義醫(yī)療質(zhì)量管理及控制的定義醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿(mǎn)意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。

醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。即按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達(dá)到預(yù)期的目的。

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來(lái)院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門(mén)診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過(guò)程的監(jiān)控。

醫(yī)療質(zhì)量管理的目的提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進(jìn)效益績(jī)效醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開(kāi)放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓(xùn)誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過(guò)程質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理。（4）管理內(nèi)容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過(guò)程、全方位的。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的主要原則一、預(yù)防性改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。二、過(guò)程改進(jìn)——整修醫(yī)療過(guò)程構(gòu)成質(zhì)量環(huán)，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)的管理。三、持續(xù)改進(jìn)——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問(wèn)題，提高質(zhì)量，循環(huán)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、樹(shù)立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、質(zhì)量保證，預(yù)防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門(mén)、全過(guò)程的質(zhì)量管理；4、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理基礎(chǔ)和核心；數(shù)據(jù)化：用數(shù)據(jù)說(shuō)話；5、科學(xué)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的任務(wù)1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)；2、建立質(zhì)量保證體系；3、實(shí)施質(zhì)量控制；4、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)化；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；6、實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)院環(huán)境門(mén)診診療急診診療病房診療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量管理（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；3、每年的質(zhì)量管理方案、實(shí)施措施、計(jì)劃、目標(biāo)等醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿(mǎn)意效果，要求科室管理人員，既要會(huì)管、敢管，還要能管?！鷮?duì)醫(yī)院有形展示的布置質(zhì)量控制活動(dòng)的過(guò)程包括目標(biāo)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等環(huán)節(jié)與步驟。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開(kāi)會(huì)議（每月二次），會(huì)議內(nèi)容主要是制定科室的各項(xiàng)規(guī)章制度、具體實(shí)施方案及醫(yī)院各時(shí)期或本月的質(zhì)控重點(diǎn)內(nèi)容等工作的任務(wù)布置，還要檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指●就診階段影響患者滿(mǎn)意的三要素由資深的臨床神經(jīng)病學(xué)專(zhuān)家，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認(rèn)可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來(lái)接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來(lái)分析評(píng)估及總結(jié)每個(gè)病人的差異，以避免下一個(gè)病人住院時(shí)發(fā)生同樣的失誤。（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施7、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)制度就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)如果病患差異對(duì)診療過(guò)程影響較大，則不適合建立臨床路徑?？浦魅螌?duì)全科有管理責(zé)任，對(duì)全科發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故負(fù)有管理責(zé)任。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個(gè)字與四個(gè)階段。（CLINICALPATHWAY,CP）管理質(zhì)量管理人員的配備1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點(diǎn)：懂政策標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理方法、嚴(yán)格監(jiān)督整改。2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備

醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿(mǎn)意效果，要求科室管理人員，既要會(huì)管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責(zé)任和管理權(quán)威。如果醫(yī)療管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置很合理，人員配備也很齊，但沒(méi)有管理責(zé)任和管理權(quán)威，組織機(jī)構(gòu)只是形同虛設(shè)，工作人員只是擺設(shè)，要管理、提高醫(yī)療質(zhì)量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理之所以上不去，主要的也就是這個(gè)問(wèn)題。

醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可能好。專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會(huì)好。如果一個(gè)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對(duì)疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療效果。

儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復(fù)方面的物質(zhì)條件。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務(wù)中起著越來(lái)越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設(shè)備已經(jīng)發(fā)展到了今天這個(gè)水平，如果哪個(gè)醫(yī)院沒(méi)有一臺(tái)CT，對(duì)于疾病的診斷將是個(gè)什么樣子。

醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi)：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)分為醫(yī)療工作規(guī)則和專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；【5】危重癥搶救流程；醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)危重癥搶救流程醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語(yǔ)言藝術(shù)【4】服務(wù)行為的主動(dòng)性（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn).【3】病人進(jìn)行最佳護(hù)理是醫(yī)生、護(hù)士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).【4】預(yù)期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn).【5】病人滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn).醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理全面質(zhì)量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級(jí)質(zhì)量管理（基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

PDCA循環(huán)管理的概念PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Plan）、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫(xiě)。PDCA循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序的循環(huán)過(guò)程。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

PDCAP(Plan)：計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。D(do)：執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法病人住院治療過(guò)程中的質(zhì)量；4、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)化；讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；2．環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制臨床路徑的團(tuán)隊(duì)組成（多元性）控制藥品比例在規(guī)定以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)；醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進(jìn)工作，以最大限度地滿(mǎn)足病人的需要，甚至更進(jìn)一步超越病人的期望值。5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、護(hù)理、手術(shù)分級(jí)管理制度。2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)的開(kāi)放管理和人本管理；③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)參加組成。院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開(kāi)路徑此后該模式受到了美國(guó)醫(yī)學(xué)界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。（2）專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下5項(xiàng)內(nèi)容：實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check醫(yī)療質(zhì)量管理的方法我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制定一項(xiàng)詳細(xì)的計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中不斷進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的處理，最后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。照此反復(fù)進(jìn)行。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個(gè)字與四個(gè)階段。PDCA循環(huán)的特點(diǎn):

循環(huán)往復(fù)

大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進(jìn)

不斷循環(huán)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)螺旋式上升——向前、向前……——我們所追求的管理理念臨床路徑（CLINICALPATHWAY,CP）管理

由資深的臨床神經(jīng)病學(xué)專(zhuān)家，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認(rèn)可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來(lái)接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來(lái)分析評(píng)估及總結(jié)每個(gè)病人的差異，以避免下一個(gè)病人住院時(shí)發(fā)生同樣的失誤。通過(guò)此種方式來(lái)控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法為什么要實(shí)施臨床路徑醫(yī)療費(fèi)用居高不下藥品使用有待規(guī)范平均住院日得不到有效控制醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度的變化醫(yī)院相互競(jìng)爭(zhēng)的需求★向?qū)嵤﹩尾》N費(fèi)用管理過(guò)渡醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源60年代初各國(guó)醫(yī)療費(fèi)突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來(lái)越大。美國(guó)60年代人均醫(yī)療費(fèi)80美元，80年代末達(dá)到1710美元，增長(zhǎng)了21倍。1971年美國(guó)政府提出個(gè)案管理概念。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源1990年，美國(guó)的NEWENGLANDMEDICALCENTE率先以護(hù)理部為中心，制訂護(hù)理流程以代替原先的護(hù)理計(jì)劃。被證實(shí)這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可達(dá)到預(yù)期的治療效果。此后該模式受到了美國(guó)醫(yī)學(xué)界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。1995年，臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的特點(diǎn)完整性：全員參與決定、服務(wù)、互動(dòng)時(shí)效性：特定的時(shí)間段入院——出院合作性：多科協(xié)做個(gè)案經(jīng)理人：即協(xié)調(diào)人通常是護(hù)士長(zhǎng)；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估病人的治療進(jìn)展，分析病人資料的變異。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的構(gòu)件范疇：（指路徑的范圍和時(shí)間）

住院者、完整過(guò)程、特殊情況、護(hù)理格式：（流程圖）

時(shí)間、診斷與治療方式、優(yōu)先關(guān)系科室的行為：

咨詢(xún)、評(píng)估、診斷、治療、護(hù)理、教育問(wèn)題/結(jié)果（預(yù)先列出可能發(fā)生的問(wèn)題）文件記錄醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的發(fā)展步驟詳細(xì)的計(jì)劃和路徑的選擇，專(zhuān)家指導(dǎo)小組討論、選擇設(shè)定臨床路徑的目標(biāo)對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)和教育全力推行臨床路徑模式，建立差異記錄與分析系統(tǒng)及時(shí)對(duì)臨床路徑進(jìn)行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整另外，臨床路徑的發(fā)展與實(shí)施需要院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)臨床路徑及方式與實(shí)施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑涉及到多個(gè)科室的協(xié)作，特別需要科室領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法計(jì)劃與路徑的選擇通常選擇病例較多或者成本較高的疾病，尤其是診斷或者處置不會(huì)導(dǎo)致不良療效的疾病。而且要選擇病患間的差異對(duì)治療過(guò)程影響不大的疾病。

醫(yī)療質(zhì)量管理的方法如：腦血管病癲癇急性格林巴利綜合征重癥肌無(wú)力多發(fā)性硬化

不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。如果病患差異對(duì)診療過(guò)程影響較大，則不適合建立臨床路徑。

如：

帕金森氏醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的團(tuán)隊(duì)組成（多元性）決策者：領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行者：醫(yī)生護(hù)士輔助科室人員（檢驗(yàn)、影像等）

藥師協(xié)助者：營(yíng)養(yǎng)師、炊事員等醫(yī)療質(zhì)量管理的方法2

提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預(yù)防輸液反應(yīng)措施；7、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)制度（4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：出院變異：出院后無(wú)人照料、欠費(fèi)務(wù)意識(shí)

；患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）三、持續(xù)改進(jìn)——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問(wèn)題，提高質(zhì)量，循環(huán)進(jìn)行3、每年的質(zhì)量管理方案、實(shí)施措施、計(jì)劃、目標(biāo)等科室管理者可針對(duì)疾病各個(gè)階段的患者滿(mǎn)意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿(mǎn)意感。10、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)與考核記錄（含試卷、成績(jī)）儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復(fù)方面的物質(zhì)條件。傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（3）

確保不發(fā)生一、二級(jí)醫(yī)療事故

；兩診：首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度；4、實(shí)行科室事務(wù)每人一職制。通常是護(hù)士長(zhǎng)；臨床路徑的建立首先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估，了解導(dǎo)致流程變異的原因，并作為未來(lái)臨床路徑的參照制作流程標(biāo)準(zhǔn)完善流程標(biāo)準(zhǔn)確定每天要完成的診療與護(hù)理行為，制定合理的最短住院日制定文書(shū)格式

臨床路徑記錄表

變異記錄表

病患教育手冊(cè)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑過(guò)程中的變異病人的變異：并發(fā)癥、治療無(wú)效醫(yī)護(hù)人員的變異：醫(yī)囑開(kāi)錯(cuò)、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤系統(tǒng)的變異：設(shè)備不足或故障院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開(kāi)路徑出院變異：出院后無(wú)人照料、欠費(fèi)當(dāng)變異發(fā)生時(shí)，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。

這些變異可以影響預(yù)期住院日、費(fèi)用、及療效。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的實(shí)施過(guò)程需要每天持續(xù)監(jiān)測(cè)以發(fā)現(xiàn)差異，如果差異很小，只是記錄。如果差異可以影響路徑的結(jié)果，則作必要的修正。如果差異影響整個(gè)路徑的結(jié)果且不可被修正，則應(yīng)對(duì)整個(gè)路徑重新制定。臨床路徑不是一成不變的，領(lǐng)導(dǎo)小組可以根據(jù)變異的分析報(bào)告定期對(duì)臨床路徑進(jìn)行修正。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑作為新的管理模式的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)樣式的轉(zhuǎn)變

分部門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門(mén)合作服務(wù)

團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的形成

無(wú)縫隙過(guò)程具有實(shí)際操作性的診療標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)性引入病人參與機(jī)制

知情同意

配合治療醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的優(yōu)點(diǎn)控制費(fèi)用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量提供診療過(guò)程的全貌加強(qiáng)科室、醫(yī)護(hù)、醫(yī)患的溝通與協(xié)調(diào)增進(jìn)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育可在不同部門(mén)之間或醫(yī)院之間進(jìn)行比較醫(yī)療質(zhì)量管理的方法加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1、加強(qiáng)病房管理；2、加強(qiáng)合理用藥管理；3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；4、加強(qiáng)急危重癥病例的管理；5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施１、崗位責(zé)任制（1）各級(jí)醫(yī)師應(yīng)在班在崗，值班醫(yī)師應(yīng)堅(jiān)守崗位；（2）醫(yī)師離開(kāi)科室應(yīng)留去向，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)知道下級(jí)醫(yī)師的去向，科主任應(yīng)知道本科醫(yī)生去向。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施2、準(zhǔn)入制度機(jī)構(gòu)、人員準(zhǔn)入：各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)持證上崗；技術(shù)準(zhǔn)入資格；設(shè)備準(zhǔn)入醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施3、上下級(jí)技術(shù)指導(dǎo)與把關(guān)嚴(yán)格上下級(jí)關(guān)系：下級(jí)醫(yī)師應(yīng)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)囑和指示；上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；科主任對(duì)全科有管理責(zé)任，對(duì)全科發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故負(fù)有管理責(zé)任。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施4、加強(qiáng)會(huì)診制度對(duì)診斷不明和治療有困難的疾病應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診.本專(zhuān)科不能解決的問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)科會(huì)診.對(duì)重大、疑難、危重疾病可請(qǐng)大科或醫(yī)務(wù)科組織全科或全院會(huì)診.門(mén)急診病人三次就診不能確診應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，上級(jí)醫(yī)師三次不能確診應(yīng)組織會(huì)診.醫(yī)療質(zhì)量管理上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進(jìn)工作，以最大限度地滿(mǎn)足病人的需要，甚至更進(jìn)一步超越病人的期望值。專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會(huì)好。3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；臨床路徑涉及到多個(gè)科室的協(xié)作，特別需要科室領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。6、嚴(yán)格病人、家屬知情同意和簽字制度1、樹(shù)立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、加強(qiáng)合理用藥管理；可在不同部門(mén)之間或醫(yī)院之間進(jìn)行比較過(guò)程與措施就是如何控制。患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿(mǎn)意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響：就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理。保證患者在就醫(yī)過(guò)程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)。A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置2

提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施5、嚴(yán)格交接班制度一線班應(yīng)提前１５分鐘交接班，二線班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)做好床邊交接班工作；一線值班醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)交接班記錄。6、嚴(yán)格病人、家屬知情同意和簽字制度各種手術(shù)、操作、置管、特殊治療及病人自動(dòng)出院應(yīng)有病人和家屬簽字；對(duì)檢查、診斷、治療、用藥等應(yīng)與病人或家屬溝通，讓病人或家屬知情同意。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施7、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)制度各級(jí)醫(yī)師的診斷和治療工作應(yīng)按診療操作常規(guī)進(jìn)行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應(yīng)依照有關(guān)制度經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意并說(shuō)明理由，應(yīng)有家屬簽字。普通住院患者診治方案確認(rèn)的流程、疑難住院患者診治方案確認(rèn)的流程、住院患者診療方案臨時(shí)改變時(shí)的決定程序等。（診療方案包括：治療方案、特殊檢查、重要會(huì)診、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入患者等）醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施8、重視疑難、危重病例等討論形式齊全；內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯(cuò)事故的重要把關(guān)內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施9、加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人的診斷、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒(méi)有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；全科人員對(duì)疑難危重、有糾紛差錯(cuò)事故苗頭者，應(yīng)及時(shí)向科主任請(qǐng)示匯報(bào)，以便采取對(duì)策，減少和避免糾紛差錯(cuò)事故的發(fā)生；甲類(lèi)傳染病、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故、導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果、重大群死群傷等情況應(yīng)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。

醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施10、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)；執(zhí)行衛(wèi)生部門(mén)相關(guān)規(guī)定和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例；執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度；執(zhí)行科室各項(xiàng)規(guī)章制度和診療、護(hù)理操作常規(guī)；嚴(yán)格監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施11、重視生命體征及各項(xiàng)生化指標(biāo)的檢測(cè)教訓(xùn)深刻。尤其是對(duì)失語(yǔ)、意識(shí)障礙及抽搐的患者對(duì)于有精神癥狀及癡呆的病人要做好防護(hù)。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施12、合理用藥按抗生素使用規(guī)定，分級(jí)分線合理使用抗生素；控制藥品比例在規(guī)定以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都應(yīng)有嚴(yán)格核對(duì)程序，且有簽字證明；在開(kāi)據(jù)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）醫(yī)療質(zhì)量管理⑤注意藥物配伍禁忌；⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預(yù)防輸液反應(yīng)措施；⑦病區(qū)建立藥物使用后不良反應(yīng)的觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)士知曉且執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字說(shuō)明；⑧應(yīng)向臨床藥師咨詢(xún)合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應(yīng)等。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施

13、控制感染

重點(diǎn)

①肺部感染

(CVD、GBS、MG、EP)②留置導(dǎo)尿管致泌尿系感染（脊髓病變致尿潴留）③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染（吞咽困難—靜脈營(yíng)養(yǎng)）

④褥瘡肢體癱瘓—長(zhǎng)期臥床醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療安全管理的基本要求（1）切實(shí)為廣大患者提供安全、有效、滿(mǎn)意的服務(wù)環(huán)境

；（2）不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

；（3）

確保不發(fā)生一、二級(jí)醫(yī)療事故

；（4）努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā)展

。

醫(yī)療安全管理服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段（1）因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)如果差異影響整個(gè)路徑的結(jié)果且不可被修正，則應(yīng)對(duì)整個(gè)路徑重新制定。平均住院日得不到有效控制質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)控制費(fèi)用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度入院——出院（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人的診斷、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒(méi)有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；臨床路徑記錄表重點(diǎn)→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置★滿(mǎn)意度的三個(gè)境界（層次）當(dāng)前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生的醫(yī)方原因（1）因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量低下（3）病歷管理不當(dāng)引發(fā)糾紛

（4）因溝通不到位引發(fā)糾紛（5）因人員素質(zhì)不高

技術(shù)不過(guò)硬引發(fā)糾紛（6）因診療、收費(fèi)不規(guī)范引發(fā)糾紛

醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策1

重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生建立質(zhì)量管理體系完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私

重視醫(yī)患溝通，建立平等的醫(yī)患關(guān)系建立完善的搶救設(shè)施規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理

醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策2

提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)建立高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑

不斷開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)和安全教育是保證

加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)

狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人

醫(yī)療安全管理

為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結(jié)出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)。

兩診：首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度；兩查：三級(jí)醫(yī)師查房制度、查對(duì)制度；三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、護(hù)理、手術(shù)分級(jí)管理制度。醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級(jí)別不同，服務(wù)的對(duì)象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級(jí)醫(yī)院管理者非常重視的一個(gè)問(wèn)題?？傊ズ冕t(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，我們必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務(wù)做到位，按章操作，依法運(yùn)作。醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理意義：

保證患者在就醫(yī)過(guò)程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)形象、社會(huì)信任度，是有關(guān)醫(yī)院前途和命運(yùn)的大事。醫(yī)療安全管理1、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括：（1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；（2）護(hù)理工作質(zhì)量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；（4）門(mén)診、急診的工作質(zhì)量；（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制2、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）門(mén)診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥；（2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果；（3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書(shū)寫(xiě)、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫(xiě)和歸檔；（4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：（6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等；（9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過(guò)程中的質(zhì)量；（10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。

醫(yī)療質(zhì)量控制3、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運(yùn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有無(wú)因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；醫(yī)療質(zhì)量控制（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制4、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：（1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法醫(yī)療質(zhì)量控制5、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度（2）醫(yī)療質(zhì)量檢查制度（3）醫(yī)療質(zhì)量控制例會(huì)制度（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度

醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的相關(guān)指標(biāo)診斷質(zhì)量指標(biāo)治療質(zhì)量指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療缺陷指標(biāo)工作效率指標(biāo)醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)科研論文指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量控制2、要有一定的管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責(zé)任和管理權(quán)威。有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法患者滿(mǎn)意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)科室管理者可針對(duì)疾病各個(gè)階段的患者滿(mǎn)意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿(mǎn)意感。下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人的診斷、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒(méi)有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生的糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。在患者的就診階段，科室管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素。各級(jí)醫(yī)師的診斷和治療工作應(yīng)按診療操作常規(guī)進(jìn)行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應(yīng)依照有關(guān)制度經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意并說(shuō)明理由，應(yīng)有家屬簽字。就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)護(hù)人員的變異：醫(yī)囑開(kāi)錯(cuò)、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤如果一個(gè)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對(duì)疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療效果。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法對(duì)診斷不明和治療有困難的疾病應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診.質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點(diǎn)：懂政策標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理方法、嚴(yán)格監(jiān)督整改。

醫(yī)療質(zhì)量控制體系需要解決質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)和措施三個(gè)方面（一）標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的設(shè)定就是控制什么，

通常有以下幾種形式：1診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、管理制度（監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）或醫(yī)院制定的年度質(zhì)控方案；2重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)控（如麻醉、院感、藥品等）,包括科室重點(diǎn)質(zhì)控措施；3單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費(fèi)用為監(jiān)測(cè)指標(biāo)）。醫(yī)療質(zhì)量控制（二）目標(biāo)就是質(zhì)量管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容3、每年的質(zhì)量管理方案、實(shí)施措施、計(jì)劃、目標(biāo)等醫(yī)療質(zhì)量控制（三）系統(tǒng)與機(jī)構(gòu)

質(zhì)量管理組織可采用常設(shè)機(jī)構(gòu)與非常設(shè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，專(zhuān)（兼）職（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)有專(zhuān)職人員）人員相結(jié)合，并做到職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以保證實(shí)現(xiàn)所有質(zhì)量控制活動(dòng)的需要。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過(guò)程與措施過(guò)程與措施就是如何控制。質(zhì)量控制活動(dòng)的過(guò)程包括目標(biāo)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等環(huán)節(jié)與步驟。質(zhì)量控制過(guò)程即防止和糾正缺陷的過(guò)程，質(zhì)量管理正是通過(guò)控制活動(dòng)的循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的保證和提高。醫(yī)療質(zhì)量的全過(guò)程控制和動(dòng)態(tài)管理應(yīng)注意基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的綜合控制。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過(guò)程與措施1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制以人為單元，以素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)考核、為重點(diǎn)。2．環(huán)節(jié)質(zhì)量的實(shí)時(shí)控制以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核心制度的執(zhí)行為重點(diǎn)。3．終末質(zhì)量的反饋控制以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺陷整改為重點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量控制建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系構(gòu)建院、科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院質(zhì)控科（質(zhì)控辦或質(zhì)控中心）醫(yī)院獨(dú)立的專(zhuān)職管理部門(mén)

業(yè)務(wù)院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)

人員專(zhuān)職

獨(dú)立的辦公地點(diǎn)

必備的辦公設(shè)施4.科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控科室質(zhì)量周會(huì)

實(shí)行早、晚交班會(huì)臨床、醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)會(huì)

醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進(jìn)工作，以最大限度地滿(mǎn)足病人的需要，甚至更進(jìn)一步超越病人的期望值。醫(yī)療質(zhì)量控制1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。行政工作煩瑣而復(fù)雜，科主任多為醫(yī)療技術(shù)骨干，本身要搞醫(yī)療、科研、教學(xué)，還要參加科室行政管理，的確非常辛苦?？剖裔t(yī)療質(zhì)量2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開(kāi)會(huì)議（每月二次），會(huì)議內(nèi)容主要是制定科室的各項(xiàng)規(guī)章制度、具體實(shí)施方案及醫(yī)院各時(shí)期或本月的質(zhì)控重點(diǎn)內(nèi)容等工作的任務(wù)布置，還要檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。科室醫(yī)療質(zhì)量3、科室可以指定兼職秘書(shū)或副主任，負(fù)責(zé)科室內(nèi)各種文件的保管、登記記錄、會(huì)議記錄，也可負(fù)責(zé)排班、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)系；4、實(shí)行科室事務(wù)每人一職制。也就是人人參加科室管理，把各種瑣事分配給大家管理，有助于樹(shù)立大家的責(zé)任心，增加凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？剖裔t(yī)療質(zhì)量

由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)參加組成。各臨床、醫(yī)技科室均需成立自己的醫(yī)療質(zhì)量控制小組?？剖裔t(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé)科室員工的質(zhì)量教育落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及醫(yī)院質(zhì)控目標(biāo)制定并完成本科室醫(yī)療質(zhì)量安全工作方案、安全管理重點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)方案、病歷質(zhì)量管理制度等檢查本科室的醫(yī)療質(zhì)量工作、整改措施等反饋其他科室存在的質(zhì)量問(wèn)題參與醫(yī)院組織的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控檢查工作科室醫(yī)療質(zhì)量年度、月工作計(jì)劃、總結(jié)科室質(zhì)量安全控制方案科室質(zhì)量安全管理重點(diǎn)，措施科室質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)的措施制度病歷質(zhì)量管理制度繼續(xù)教育計(jì)劃方案質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）三級(jí)查房記錄科室醫(yī)療質(zhì)量建立資料疑難危重病歷討論術(shù)前討論記錄死亡討論記錄業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)與考核記錄（含試卷、成績(jī)）醫(yī)生交接班本建立資料科室醫(yī)療質(zhì)量

患者滿(mǎn)意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和?！颊叩男枰@得滿(mǎn)足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。

患者滿(mǎn)意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過(guò)程。情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿(mǎn)足、高興、喜歡、感動(dòng)等。患者滿(mǎn)意度患者滿(mǎn)意感的確定從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿(mǎn)意感=————————————患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本患者滿(mǎn)意度★滿(mǎn)意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿(mǎn)意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿(mǎn)足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★患者滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿(mǎn)意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開(kāi)始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起患者滿(mǎn)意度★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿(mǎn)意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。患者滿(mǎn)意度★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路患者每想到的，我們都能為其想到、做到了?；颊哒J(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做到了。患者認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好?；颊邼M(mǎn)意度1、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃中的一項(xiàng)內(nèi)容當(dāng)變異發(fā)生時(shí)，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑?；颊邼M(mǎn)意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范等。質(zhì)量控制活動(dòng)的過(guò)程包括目標(biāo)、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等環(huán)節(jié)與步驟。3單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費(fèi)用為監(jiān)測(cè)指標(biāo)）。三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)形象、社會(huì)信任度，是有關(guān)醫(yī)院前途和命運(yùn)的大事。2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃的一項(xiàng)內(nèi)容普通住院患者診治方案確認(rèn)的流程、疑難住院患者診治方案確認(rèn)的流程、住院患者診療方案臨時(shí)改變時(shí)的決定程序等?！鷮?duì)患者與患者相互影響的管理（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；★感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)性上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診斷和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度★感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽(tīng)關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過(guò)語(yǔ)言的溝通。患者滿(mǎn)意度患者滿(mǎn)意感的評(píng)價(jià)過(guò)程在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的選擇，對(duì)就診過(guò)程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿(mǎn)意度的重要前提?；颊叩恼麄€(gè)就診過(guò)程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿(mǎn)意度的一系列關(guān)鍵要素?；颊邼M(mǎn)意度★就診三個(gè)階段的服務(wù)▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開(kāi)始?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來(lái)源和非人際來(lái)源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選擇?；颊邼M(mǎn)意度▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過(guò)程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)全過(guò)程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，科室管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿(mǎn)意的主要因素?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)患者滿(mǎn)意度●就診階段影響患者滿(mǎn)意的三要素1、現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與服務(wù)的管理→對(duì)患者與患者相互影響的管理有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)?！锞驮\三個(gè)階段的服務(wù)患者滿(mǎn)意度2、流程的暢順性

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性

→醫(yī)務(wù)人員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性

→醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過(guò)程的高效率

高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，