關鍵行為指標

管理學術語關鍵行為指標01指標簡介管理責任書標準考評目錄03020405成本效果評估量化分析劃分目錄0706基本信息關鍵行為指標（KBI）是考察各部門及各級員工在一定時間、一定空間和一定職責范圍內關鍵工作行為履行狀況的量化指標，是對各部門和各級員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。指標簡介指標簡介部門KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡單疊加，也取決于部門本身的組織結構和管理模式?？茖W、合理的組織結構和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門KBI成績的大幅度提升。KBI是企業(yè)績效管理的新思路，它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標準化管理的時代，使績效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國企業(yè)績效管理實踐的不斷深入和績效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現(xiàn)出越來越廣闊的實際應用前景！

關鍵行為指標及其標準KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現(xiàn)實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩(wěn)固的前提下高效、有序地開展。關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類別標準（即行為表現(xiàn)所屬的類別）、次序標準（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現(xiàn)與標桿的差距）、比率標準（即行為表現(xiàn)與標桿的比率）等五種形式。第一步：對公司內員工進行BEI行為訪談的基礎上，對行為進行編碼；第二步：將BEI行為訪談結果結合素質模型庫可以得出企業(yè)中更多的、粗略的關鍵行為。標準標準KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現(xiàn)實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩(wěn)固的前提下高效、有序地開展。關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類別標準（即行為表現(xiàn)所屬的類別）、次序標準（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現(xiàn)與標桿的差距）、比率標準（即行為表現(xiàn)與標桿的比率）等五種形式。例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個符合SMART要求的KBI，“不超過兩次”就是該指標的具體標準（頻率標準）。該指標及其標準可以在生產(chǎn)企業(yè)考評一位車間主任的管理行為是否達標等場合發(fā)揮作用。對該KBI的有效管理需要對“管理投訴”的內涵進行準確界定（該工作被稱為指標含義說明）。為正常推進KBI的管理工作，有時還要專門制訂一些配套管理規(guī)定。下面是另外一些KBI及其標準的例子：“與外部門異常沖突次數(shù)（季度）不超過一次”。該指標需要對“異常沖突”的內涵進行準確界定?！皳p害部門聲譽的客戶投訴（季度）不超過一次”。該指標需要對“損害部門聲譽”的內涵進行準確界定。管理責任書管理責任書KBI管理的核心是KBI管理責任書。KBI管理責任書是企業(yè)建立在企業(yè)KBI管理體系基礎上的、企業(yè)員工與其直接上級之間通過協(xié)商確定的、明確員工在一定時間/一定空間/一定職責權限范圍內的KBI以及員工與其直接上級在KBI管理過程中各自權利和義務的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責任書中還要明確以下五項基本內容：一、KBI完成的具體標準二、KBI執(zhí)行的方法和步驟三、KBI執(zhí)行所需的環(huán)境/資源四、上下級在KBI執(zhí)行過程中的責任（包括激勵、培訓和外部支持責任）五、違約處理條例KBI責任書須經(jīng)被管理者的直接上級與被管理者本人雙方簽字認可并報公司人力資源管理部門備案?？荚u考評KBI管理的每一周期結束時，都要組織KBI管理考評。與KPI一樣，KBI管理考評也要經(jīng)歷以下六個階段：一、被考評者自評二、直接上級考評三、復核或二次上級考評四、考評結果反饋五、考評結果應用六、考評總結成本效果評估成本效果評估在KBI考評總結中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI實施的成本效果比的評估。KBI實施成本效果評估中，下列內容是必不可少的：一、實施成本與企業(yè)知名度擴展對比評估二、實施成本與企業(yè)美譽度提升對比評估三、實施成本與員工滿意度提升對比評估四、實施成本與員工工作效率提升對比評估劃分劃分KBI從內容上可劃分為以下十大類：一、組織聲譽/利益維護度（對企業(yè)和所在部門聲譽/利益的維護情況）二、團隊工作秩序/規(guī)范維護度（對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規(guī)范維護情況）三、服務精神（對內部客戶和外部客戶的服務行為表現(xiàn)）四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領導的行為表現(xiàn)）五、商務禮儀（工作行為與企業(yè)商務禮儀標準的吻合情況）六、協(xié)作/溝通（對內/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）七、培訓率/培訓合格率（參加指定培訓人次以及培訓合格人次與規(guī)定標準之比）八、機密維護度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規(guī)定標準之比）十、出勤率（各類工作的出勤人次與規(guī)定標準之比）量化分析量化分析1、關鍵行為指標的來源決定員工行為規(guī)范的基礎來自于企業(yè)的崗位說明書及工作流程。因此，KBI主要來源于崗位說明書中對工作職責的描述，以及工作流程中相應崗位的流程控制點。比如運行主值崗位有一條工作職責為“負責指揮、監(jiān)護本機組主要設備、系統(tǒng)的啟停維護、調整切換、倒閘操作等工作，確保機組正常運行”，其對應在操作票管理流程的節(jié)點是“接收操作票”，而下一個節(jié)點是“唱票、復誦、操作”，則此時應給主值崗位設置關鍵行為指標“無票操作的次數(shù)=0次”2、關鍵行為指標的分解步驟及方法KBI的分解步驟主要包括確定關鍵行為、分解關鍵行為以及建立關鍵行為量化指標三個步驟。(1)確定關鍵行為確定關鍵行為的方法主要通過魚骨圖的分析方法，對需要控制的目