成功溝通案例分析【3篇】

成功溝通案例分析【3篇】成功溝通案例分析篇1小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎?”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶(hù)解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷(xiāo)出去一百臺(tái)。”“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶(hù)的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷(xiāo)出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀!”“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！薄瓣P(guān)心?”小劉不滿(mǎn)道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!”案例分析：1、誰(shuí)的錯(cuò)誤?很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。如果把下屬進(jìn)行分類(lèi)，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類(lèi)型。對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。對(duì)于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。對(duì)于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢(qián)拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢(xún)問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢(xún)問(wèn)了，而引起了小劉的不滿(mǎn)。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢(xún)問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來(lái)誤解。對(duì)于小劉也有很?chē)?yán)重的錯(cuò)誤，上司詢(xún)問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢(xún)問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶(hù)更了解，或許上司以前犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢(xún)問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!”這樣的話就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有辦法開(kāi)展。如果他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢(xún)問(wèn)了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。2、上司的做法：從上面的對(duì)話可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)教老王。“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f(shuō)。小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。”“上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。小劉委屈地說(shuō)：“我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！薄澳敲茨阏f(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣?馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢?”老王說(shuō)?！叭绻磸?fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我?！毙⒄f(shuō)：老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你，誰(shuí)相信他?等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門(mén)出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)有站在他的角度想想?”小劉在低著頭沈思，老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶(hù)一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大?這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有?”小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門(mén)負(fù)責(zé)?！薄八詫?duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶(hù)那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢?我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿(mǎn)意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起?！?、小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)該怎么做?我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。”老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈?！毙⒉缓靡馑嫉卣f(shuō)：“今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的?！薄拔业慕?jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿(mǎn)意，你給他的要超過(guò)他的期望，剛開(kāi)始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎?其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>

成功溝通案例分析篇2如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿(mǎn)足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。換位思考換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。成功溝通案例分析篇320xx年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門(mén)面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。從該案例分析，這實(shí)際上是一個(gè)上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例。個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對(duì)我的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，分析原因有三：第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。第三：我沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。第四：我缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門(mén)成員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jī)效，而且損傷了下屬的工作積極性。而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)我所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認(rèn)真從我的角度去傾聽(tīng)我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過(guò)失。導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，