導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范守則

PAGEPAGE1導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范守則第一篇：導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范守則導(dǎo)醫(yī)須知導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士禮儀規(guī)范，使用文明、溫馨用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷；2、熱情接待所有來院客人（如患者、患者家屬、商人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等），耐心回答客人提出的各類問題，凡不清楚的問題，應(yīng)立即請(qǐng)示相關(guān)人員后再做回答；3、做好掛號(hào)、分診工作，維持就診秩序，對(duì)特殊情況及時(shí)上報(bào)；4、熱情引導(dǎo)就診病人，全程陪同病人；5、了解患者的各類情況，做好分類登記工作；6、維護(hù)工作臺(tái)衛(wèi)生，做好交、接班工作。儀表要求1、工作時(shí)間必須著規(guī)定的工作服，著裝整齊清潔，衣袖褲角不卷起；2、上崗必須佩掛工號(hào)牌，別于左上口袋上方0.5厘米處;3、儀容大方，發(fā)型利落，不濃妝艷抹，不佩戴與工作環(huán)境不和諧的裝飾品；4、在診療場(chǎng)所帶有手機(jī)者，請(qǐng)將手機(jī)聲音調(diào)至“震動(dòng)”或“靜音”。言談要求1、與病人交談時(shí)要時(shí)刻保持微笑，2米之內(nèi)要問好，保持眼光接觸，使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)稍等”等禮貌語言，做到來有迎聲，去有送聲。2、不在病人面前指責(zé)其他同事或其他科室，發(fā)生差錯(cuò)要首先設(shè)法解決病人的困難，向病人做積極的解釋道歉工作，緩和了病人情緒或滿足了病人之后再內(nèi)部調(diào)節(jié)。3、當(dāng)病人提出的要求我們無法滿足他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向病人講清原因，并表示歉意，同時(shí)給病人建議或協(xié)助解決其問題，要讓病人感覺到雖然我們問題一時(shí)沒有解決，但在重視他提出的問題。4、不在工作區(qū)域大聲說話，多用眼神手勢(shì)輕聲細(xì)語與同事交流。5、與病人交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，音量適中，以對(duì)方聽清楚為宜，不能態(tài)度冷漠，表情呆板，給病人以不受歡迎感。6、不講粗話、臟話，不使用“OK”等不規(guī)范語言，三人以上使用相互都懂的語言，如沒有聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重述一遍。7、不懂得病人的要求時(shí)，切忌不懂裝懂，模棱兩可，可請(qǐng)病人稍等，然后立刻請(qǐng)示上級(jí)或請(qǐng)相關(guān)人員接待解釋。8、在崗不討論個(gè)人事宜，不談與就醫(yī)無關(guān)的問題，不看與醫(yī)學(xué)無關(guān)的書籍。9、同事之間交談時(shí)簡(jiǎn)單明了，能在工作之余討論的不在工作期間討論。10、在打電話或與病人交談時(shí)，如有其他病人走過來，應(yīng)立刻微笑致意，表示已注意他的來臨，如不能馬上為他服務(wù)，要禮貌的請(qǐng)他稍等片刻，不要讓病人先開口。11、在病人向我們致謝時(shí)，回答：“不客氣”，不得一聲不吭。12、向等候服務(wù)的病人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”13、服務(wù)過程中要離開必須向病人說：“請(qǐng)稍等”。14、接電話時(shí)必須用規(guī)范語言：“你好，恩施清江醫(yī)院”。15、服務(wù)結(jié)束要告訴病人下一步去向。行為舉止1、除必須坐下登記掛號(hào)等相關(guān)記錄之外，導(dǎo)醫(yī)上崗期間一律站立服務(wù)。2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)間隙站立時(shí)，應(yīng)精神飽滿，兩眼平視前方，不依不靠，兩腳成“丁”字形站立。3、善于觀察病人的身體語言，時(shí)刻注意病人要求服務(wù)的信息，一旦領(lǐng)會(huì)立刻投入服務(wù)。4、不在崗位上手抹頭發(fā)，挖鼻孔，擦眼睛，進(jìn)行一些不雅的小動(dòng)作。5、行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，可快速行走，無特殊搶救需要，不得奔跑。6、保持良好行走姿態(tài)，上下電梯，遇到老人小孩或上級(jí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門讓路。7、講究衛(wèi)生，不隨時(shí)吐痰，亂扔紙屑，在診療場(chǎng)所和各服務(wù)窗口禁止吸煙。8、對(duì)待病人一視同仁，不分種族親疏，不以貌取人，不分貧賤老弱；9、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，要維護(hù)病人的自尊心。10、力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)當(dāng)明星員工，爭(zhēng)做先進(jìn)科室（組）。注意事項(xiàng)1、熟悉全院情況，能熟練介紹樓層分布，科室設(shè)置及相關(guān)專家最新情況；2、熟悉各科室醫(yī)療設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；3、熟悉單位最新的廣告發(fā)布情況；4、熟悉單位各科室內(nèi)線電話。附《導(dǎo)醫(yī)禮儀》導(dǎo)醫(yī)禮儀導(dǎo)醫(yī)是民營(yíng)醫(yī)院一條亮麗的風(fēng)景線，是醫(yī)療市場(chǎng)新形式的產(chǎn)物，是病人進(jìn)到醫(yī)院的第一個(gè)接待者。因此，導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量好壞直接影響到醫(yī)院的整體形象和效益，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨是：基本站立、微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情、積極溝通、有問必答、不厭其煩、知識(shí)豐富、分診準(zhǔn)確、千方百計(jì)、排憂解難、你的健康、我的奉獻(xiàn)、真正在工作中體現(xiàn)。一、容貌服飾美：儀表端莊、服裝整齊、早班提前15分鐘、佩帶胸卡、身披綬帶、發(fā)不過肩、護(hù)士帽、頭花穿戴整齊，給人一種青春亮麗的感覺。二、舉止行為美：病人進(jìn)門，首先向前傾斜、面帶微笑、熱情接待、并問道：“您好，請(qǐng)問有什么事需要我給予幫助嗎”。然后詢問病人疾病癥狀，根據(jù)主訴介紹該科醫(yī)生特色掛號(hào)，掛好號(hào)后把病人引導(dǎo)到相應(yīng)醫(yī)生那里，邊走邊向病人介紹醫(yī)生的情況，使病人對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)生對(duì)疾病有個(gè)初步的了解。到診室門口請(qǐng)病人先進(jìn)去、引導(dǎo)坐下、雙手把病歷輕放在醫(yī)生桌上，向病人介紹：這是某某主任，有什么問題，我們主任會(huì)親自向你解答。然后輕退出去，送上一杯水。如醫(yī)生診室有其他病人，就對(duì)病人說：您請(qǐng)稍等，里面有病人，請(qǐng)您在門口椅子上先坐，我給您倒杯水。如果病人不放心，不相信醫(yī)生，應(yīng)該說“請(qǐng)放心，這是我們醫(yī)院最好的醫(yī)生，他在治療XX病方面很有經(jīng)驗(yàn)，很多人都是找他（她）看的”、“請(qǐng)相信我，沒錯(cuò)！”如醫(yī)生開好檢查單、處方、治療單出來，立即上前將單子接過來引導(dǎo)病人到收費(fèi)處交費(fèi)、如病人不愿意交費(fèi)，一定要千方百計(jì)動(dòng)員病人交費(fèi)。如若感覺說服不了病人時(shí)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，或把病人引到醫(yī)生處由醫(yī)生處理。也可以告訴病人說：我們的價(jià)格都是按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費(fèi)的，其他醫(yī)院也一樣。如您暫時(shí)沒有時(shí)間，可以讓病人先交費(fèi)，先回去把事情辦完了回來打針、治療，因?yàn)槲覀兺砩嫌腥酥蛋?。交完費(fèi)后，帶領(lǐng)病人做相關(guān)檢查，若病人做B超檢查須問清楚有關(guān)要求后，囑咐病人飲水8杯左右。如病人等的時(shí)間太長(zhǎng)，須問病人解釋清楚，要和檢驗(yàn)人員講好，自己在什么地方，報(bào)告出來后通知本人，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)姓名，防止差錯(cuò)出現(xiàn)，如若病人輸液，將病人引導(dǎo)到輸液大廳坐下，將藥遞給輸液室，并告知病人去向。三、語言交流美：對(duì)待病人、同事一定要用禮貌用語。如：您好、請(qǐng)問您有什么困難需要幫助嗎、請(qǐng)您跟我走、請(qǐng)坐、請(qǐng)您喝水、請(qǐng)您坐下休息一會(huì)、別客氣、您慢走、再見等等……四、電話禮儀：當(dāng)您拿起電話時(shí)，應(yīng)做到：您好，我這里是清江醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，請(qǐng)問您是誰，有什么需要我?guī)椭鷨?，別客氣、再見?？偟膩碚f：個(gè)人禮儀風(fēng)度的形成.完成靠自身的修養(yǎng)、語言的談吐、個(gè)人的表情、肢體語言、言談舉止、醫(yī)療服務(wù)的提高能體現(xiàn)高素質(zhì)專業(yè)形象，要從以下幾個(gè)方面來提高我們自身的素質(zhì)。〈1〉形象素質(zhì)：通過組織學(xué)習(xí)、掌握導(dǎo)醫(yī)人員“禮儀服務(wù)規(guī)范”，“語言規(guī)范”落實(shí)滿意服務(wù)體系與行為規(guī)范，全面提升專業(yè)形象素質(zhì)，向病人展示高素質(zhì)專業(yè)人員所具有的外在形體、容顏、服飾、儀表美和行為美、內(nèi)在的心靈、內(nèi)涵、氣質(zhì)美和語言美。〈2〉服務(wù)素質(zhì)：迎接病人：主動(dòng)點(diǎn)頭致意、微笑相迎、態(tài)度熱情、友善、文明用語。接診病人：專業(yè)誠(chéng)信、細(xì)致認(rèn)真、服務(wù)及時(shí)、解釋到位、會(huì)介紹、推廣本院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)備及優(yōu)惠項(xiàng)目：會(huì)推薦醫(yī)生，會(huì)收集病人反映的信息，做好信息反饋和日常統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)該了解：本院特色醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)。本院主要檢查、治療儀器設(shè)備基本原理、性能、作用、禁忌及優(yōu)勢(shì)。本院?？浦饕幤贰⒃噭┬阅?、作用，禁忌及異常情況處置方法、對(duì)策。本院專家特長(zhǎng)、資歷、性格、了解各樓層醫(yī)生值班，調(diào)班休息情況。對(duì)投訴者：對(duì)來投訴的病人穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽，并做好記錄，即時(shí)做好解釋工作。并向護(hù)士長(zhǎng)或辦公室反映，尋求解決的方法和途徑。同時(shí)對(duì)一些應(yīng)急情況出現(xiàn)必須做到不慌不亂，按步驟有程序的辦事程序，及時(shí)向上反映，尋求最佳的解決方法和途徑。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)做到：尊敬他人、自我約束、誠(chéng)實(shí)守信、寬容豁達(dá)、入鄉(xiāng)隨俗、嚴(yán)守禮規(guī)、真誠(chéng)待人、平等相待?？偟哪康氖牵耗阋欢ㄒ幸粋€(gè)寬容的胸懷，接納別人的意見、提高自身的素質(zhì)、人生就會(huì)改更。附：導(dǎo)醫(yī)常遇問題處理1、如果病人不知看哪一科？導(dǎo)醫(yī)：“請(qǐng)問您是哪兒不舒服？”，聽完病人回答后說：“啊，是這樣的，那我?guī)タ碭X科，我們XX科XX大夫（醫(yī)生尊稱）對(duì)您看這個(gè)病很內(nèi)行！”或者說：“您這可能是XX（地方）有毛病，那我先帶您去找醫(yī)生檢查一下，好嗎？”2、如果問到費(fèi)用？應(yīng)該回答：“啊，這個(gè)要根據(jù)病的情況和您的要求，最好是找醫(yī)生檢查一下，再說好嗎？”、或者說：“像您這種病一般不會(huì)要太多的錢，您最好去問醫(yī)生，根據(jù)病情決定?！薄⒒蛘哒f：“一樣的病，身體狀況和病情不同，用藥也不一樣，費(fèi)用有高有低?！?、“這要根據(jù)各人的情況”、“您想用好藥，好得快一點(diǎn)，可能錢要多些”、“如果用一般的藥，對(duì)這種慢性病，一次費(fèi)用相對(duì)低點(diǎn)。但拖的時(shí)間長(zhǎng)，不但人吃虧，錢也不會(huì)少花?！薄ⅰ叭耸亲顚氋F的，健康金錢難買”、“只要有好的身體，錢用了，還會(huì)再賺”。三、難回答的問題“這個(gè)問題，我……（搖搖頭，短暫沉默），要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，我?guī)湍鷨栆幌潞脝?？”“價(jià)格是根據(jù)國(guó)家規(guī)定定的，我們無權(quán)隨便定價(jià)，不過，我可以把您的意見向上級(jí)反映！”“我也不贊成藥價(jià)太高，太高了，對(duì)我們老百姓都沒好處！”“您的想法，我也能理解，誰都會(huì)生病?！薄岸枷Ｍ倩ㄥX，看好病。但，有時(shí)沒辦法，想看好病，該花的錢還得花，因?yàn)榻】当仁裁炊贾匾??！弊ⅲ夯卮饐栴}時(shí)，問一句答一句，少說多聽多點(diǎn)頭，少講為妙，言多必失?；卮饐栴}內(nèi)容以寬慰人心為主。第二篇：導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范（范文模版）導(dǎo)醫(yī)工作行為規(guī)范1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行日常工作。2、提前10分鐘上崗，著裝整齊，佩戴胸牌，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、在醫(yī)院的門診大廳做到彬彬有禮、禮貌問答、耐心細(xì)致的規(guī)范服務(wù)；以微笑面容和良好的精神狀態(tài)來迎接每一位來院人員；工作中使用文明用語，例如“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)跟我來”“請(qǐng)慢走”“你有什么需要幫忙嗎？”4、注意每一位來院人員的進(jìn)出情況，做到“來院有迎聲、離院有敬意”，并時(shí)時(shí)為進(jìn)出人員作好開門的準(zhǔn)備；5、對(duì)來院人員及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)性的禮貌問候，按業(yè)務(wù)類別進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)；6、來院的就診者先指引到收銀臺(tái)掛號(hào)禮貌性咨詢后，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)分診引領(lǐng)相應(yīng)科室立即回到一樓工作崗位，在此過程禁止無故逗留；7、來院非就診者，進(jìn)行禮貌性的問候后，并向相應(yīng)部門請(qǐng)示安排接見的地點(diǎn)及相應(yīng)業(yè)務(wù)問題后，根據(jù)請(qǐng)示結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)；禁止發(fā)生對(duì)來院人員不理不睬的冷淡性質(zhì)的服務(wù)行為；8、做好來院人員的分類記錄工作，按標(biāo)準(zhǔn)的登記表進(jìn)行逐一記錄；9、對(duì)來院人員進(jìn)行多方面的留意，搜集相應(yīng)信息，并及時(shí)記錄、向相應(yīng)部門匯報(bào)；10、負(fù)責(zé)為患者交費(fèi)、取藥、檢查治療等，認(rèn)真核對(duì)處方，與病人交代清楚現(xiàn)金，避免爭(zhēng)議。11、公平分診，不得互相推諉患者，搬弄是非，散播謠言，影響團(tuán)結(jié)。12、熟悉醫(yī)院設(shè)備、價(jià)格、各診室醫(yī)生情況，患者進(jìn)入診室后，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與醫(yī)助做好交接，告知有其特殊服務(wù)需求。13、觀察患者就醫(yī)過程，及時(shí)反饋患者對(duì)醫(yī)生提出意見和要求，隨時(shí)與醫(yī)生及輔助科室人員溝通，配合工作。14、送患者到手術(shù)室、輸液室或治療室后，應(yīng)和相關(guān)科室護(hù)士交接好，避免差錯(cuò)。15、對(duì)患者提出的問題耐心解答，正確咨詢，不便解釋的問題請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行解釋，銜接好工作。16、做好各樓層工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充飲用水，水杯等物品。17、經(jīng)常巡視、隨時(shí)做好迎接病人的準(zhǔn)備；滿足患者的需要，減少病人對(duì)醫(yī)院的不良影響。18、門診大廳內(nèi)的一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)指示對(duì)事件進(jìn)行調(diào)解并處理，并作事件總結(jié)記錄；19、上班期間，員工間的活動(dòng)去向都應(yīng)讓同事相互了解，并相應(yīng)督促工作效率；20XX班做好每日工作量統(tǒng)計(jì)，次日早上交報(bào)表。第三篇：導(dǎo)醫(yī)必備導(dǎo)醫(yī)工作人員必備知識(shí)一、導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了，就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至更大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)、恰到好處，著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。三、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計(jì)價(jià)收費(fèi)↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液↓住院↓出院四、接待來院患者技巧要求①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如輪椅、推車陪同檢查、辦理入院等。⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。五、對(duì)咨詢者的接待①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。②認(rèn)真聽來者述說或詢問。③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。④對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。六、對(duì)離院（出院）患者的送別①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，后勤保障等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話咨詢及常見問題回答客服工作人員必備知識(shí)現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？我們的口號(hào)是什么？把微笑放在聲音里（Putyoursmileinyourvoice）一、接聽、撥打電話的基本技巧1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話3、態(tài)度友好，和善4、注意自己的語速和語調(diào)5、不要使用簡(jiǎn)略語、專用語6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣二、正確使用接聽和撥打電話的程序？1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“您好,河南弘大心血管病醫(yī)院健康熱線。打電話時(shí)，第一聲要說：”您好，我是河南弘大心血管病醫(yī)院，請(qǐng)問您是```````3、輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，得當(dāng)?shù)姆椒ā；卮?、“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”或者“麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”回答2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)?！澳囊馑际恰彼?、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了?！比绻憬拥酱蝈e(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？回答1、最好能這樣告訴對(duì)方：“這是河南弘大心血管病醫(yī)院，請(qǐng)問你想找哪里?”回答2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客?；卮?、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。五、遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來接電話?；卮?、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容?；卮?、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？回答4、至于這個(gè)問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。六、接到同事的私人的電話1、以禮相待2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？方法一：1、你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。方法二：1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：”謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！安粌H能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開。"方法三：1、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。2、當(dāng)患者有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響常見電話解答。八、問詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問題？回答：我們醫(yī)院位于鄭州市桐柏南路120XX長(zhǎng)江路與南三環(huán)交叉口`````````````````````公交路線可以乘坐20XX211路、B21到航海路與桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到終點(diǎn)站后河盧。如果您到時(shí)還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系我們醫(yī)院為24小時(shí)無假日全科醫(yī)院九、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？回答：我們醫(yī)院是三級(jí)甲等心血管病專科醫(yī)院，有急診、門診、心內(nèi)科、心外科、綜合內(nèi)科、CCU、檢驗(yàn)、特檢、影像、麻醉、導(dǎo)管室、手術(shù)室等科室。十、問到某某病的費(fèi)用問題？回答：不能正面回答。（可以說）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說不準(zhǔn)，（總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說。）從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的回答患者的問題會(huì)給其沒有責(zé)任心或不莊重之感。十一、某某病療程問題回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。十二、有關(guān)收費(fèi)問題?；卮穑何以菏前凑帐⌒l(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，（或者說按照國(guó)家藥監(jiān)局，物價(jià)局等部門統(tǒng)計(jì)審核制定的）有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。十三、結(jié)束語答：希望我的解答能對(duì)你有所幫助，如有不明白也可以直接來院與專家面對(duì)面交流，專家對(duì)你的病情做進(jìn)一步了解。我院地址：鄭州市桐柏南路120XX長(zhǎng)江路與南三環(huán)交匯處，我院是24小時(shí)無假日醫(yī)院。第四篇：導(dǎo)醫(yī)常用語導(dǎo)醫(yī)文明用語1.請(qǐng)．你好．對(duì)不起．謝謝．再見；2.請(qǐng)問您看哪個(gè)科？看哪位專家；3.你好！請(qǐng)跟我；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)；4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？5.真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；6.非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等片刻；7.請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您；8.請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到X樓X科9.服務(wù)不周，請(qǐng)多指教；10.您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)；11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；12.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。第五篇：導(dǎo)醫(yī)規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)簡(jiǎn)介導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就是引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)的服務(wù)。一般情況下，患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)等并不了解，有些疾病需要把握看病時(shí)機(jī)，甚至掛號(hào)，預(yù)約專家等，以及需要準(zhǔn)備哪些資料、合適的診療時(shí)間，比如婦科一些疾病，就跟女性的生理周期有關(guān)，如果來的時(shí)間不合適，做不了檢查，就白跑一趟；有的患者，天不亮幾十公里趕到醫(yī)院，好不容易見到醫(yī)生，卻被告知需要空腹檢查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿來檢查結(jié)果，如此折騰，早已疲憊不堪。實(shí)際上，造成看病難的因素盡管很多，但很多時(shí)候是由于患者本身對(duì)看病程序缺乏了解造成的，而專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓各位患者少走彎路。2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)重要性導(dǎo)醫(yī)代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。3、導(dǎo)醫(yī)原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待真心誠(chéng)意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。4、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”1、是不準(zhǔn)吃零食、干私事。2、是不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。3、是不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視。4、是不準(zhǔn)約會(huì)私人客人。5、是不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬。6、是不準(zhǔn)索收病人禮物。7、是不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。8、是不準(zhǔn)擅片離崗串崗。9、是不準(zhǔn)遲到早退。10、是不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。7、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務(wù)贏聲譽(yù)8、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)熱情、溫馨、親切、周到編輯本段二、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。語調(diào)：語音輕柔，談吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語常用交談?dòng)谜Z：?jiǎn)柡妙悾簹g迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領(lǐng)類：請(qǐng)跟我來、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~3．交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。編輯本段三、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士2、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度為45%60%，雙膝和腳后跟要靠緊。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。3、掛號(hào)到醫(yī)院的第一步是掛號(hào)?，F(xiàn)在很多大的醫(yī)院，需要凌晨三四點(diǎn)鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊(duì)，雖然很多醫(yī)院都啟用了實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，但情況并不理想；對(duì)很多第一次來醫(yī)院，沒有辦卡的病友而言，是沒有意義的。尤其是很多人從外地來，到醫(yī)院的時(shí)間都8、9點(diǎn)了。哪還有當(dāng)天的號(hào)？要么花高價(jià)從號(hào)販子手里買，要么只有住下來等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見到醫(yī)生，才發(fā)現(xiàn)掛的科錯(cuò)了。而導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。5、診后有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫(yī)院？還在再在一個(gè)城市等上幾天、幾十天？所有這些問題，都可以通過導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病友妥善解決。編輯本段四、導(dǎo)醫(yī)流程1、預(yù)約流程電話或網(wǎng)上預(yù)約就醫(yī)需求查詢科室專家推薦對(duì)口專家預(yù)約掛號(hào)2、服務(wù)流程聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。3、后續(xù)服務(wù)為患者建立健康電子檔案、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)處方、慢性病養(yǎng)護(hù)方案、健康咨詢等免費(fèi)增值服務(wù)；提供體檢代理、首長(zhǎng)保健醫(yī)會(huì)診等會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。編輯本段五、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)1、客服中心導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉：以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任；全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)；微笑服務(wù)；認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)；業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院?？铺厣瑢＜姨厣瑴?zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室；對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)；熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問候；尊重顧客隱私，不議論他人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知保安；團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)；熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)；具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。2、分診職責(zé)做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。4、迎賓服務(wù)職責(zé)負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。5、導(dǎo)診職責(zé)引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。6、咨詢