快遞業(yè)5G消息服務(wù)研究報(bào)告（2023年）

(一)創(chuàng)新快遞服務(wù)模式，提升服務(wù)水平 4(二)打造快遞增值服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)能力 5(三)優(yōu)化快遞成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)降本增效 7 (一)企業(yè)營(yíng)銷場(chǎng)景 9(二)客戶服務(wù)場(chǎng)景 10(三)快遞服務(wù)場(chǎng)景 13(四)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)場(chǎng)景 19 G消息應(yīng)用的服務(wù)內(nèi)涵和外延 20G消息服務(wù)能力規(guī)范 21(三)優(yōu)化快遞業(yè)消息服務(wù)入口及數(shù)據(jù)中臺(tái) 21 G1(一)5G消息業(yè)務(wù)介紹5G消息概念首次出現(xiàn)于我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商共同發(fā)布的《5G消息白皮書》，該消息服務(wù)基于GSMARCS(RichCommunicationSuite，富通信套件)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，是RCS中國(guó)化的創(chuàng)新實(shí)踐。5G消息業(yè)務(wù)包括個(gè)人消息業(yè)務(wù)和行業(yè)消息業(yè)務(wù)，其中個(gè)人消息業(yè)務(wù)是指?jìng)€(gè)人用戶與個(gè)人用戶之間交互的消息，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息、群發(fā)消息以及群聊消息；行業(yè)消息業(yè)務(wù)是指行業(yè)客戶與個(gè)人用戶之間交互的消息，包括A2P(ApplicationtoPerson，應(yīng)用到個(gè)人)消息和P2A(PersontoApplication，個(gè)人到應(yīng)用)消息。G25G消息構(gòu)建于IMS(IPMultimediaSubsystem，IP多媒體子系統(tǒng))網(wǎng)絡(luò)之上，為用戶提供語音、消息、位置等多種業(yè)務(wù)合集，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，包括終端、5G消息中心、MaaP(MessagingasaPlatform，消息即平臺(tái))平臺(tái)、計(jì)費(fèi)結(jié)算、消息監(jiān)管和網(wǎng)間互通等。圖中橘黃色虛線表示個(gè)人消息業(yè)務(wù)，通過5G消息中心實(shí)現(xiàn)消息交互；藍(lán)色虛線表示行業(yè)消息業(yè)務(wù)，行業(yè)客戶以聊天機(jī)器人形式通過5G消息中心和MaaP平臺(tái)與個(gè)人用戶進(jìn)行消息交互。(二)5G消息業(yè)務(wù)特征5G消息作為電信級(jí)的消息服務(wù)，具有以下特征：一是便捷易用。5G消息是傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)的升級(jí)演進(jìn)，用戶無需下載、注冊(cè)、關(guān)注等操作，在手機(jī)原生的短信界面即可實(shí)現(xiàn)5G消息二是能力豐富。5G消息突破了對(duì)信息長(zhǎng)度和內(nèi)容格式的限制，支持語音、圖片、消息、文件傳輸、位置等多種媒體形式，并引入了富媒體卡片和全新的交互模式，將通知即結(jié)束的行業(yè)短信延展為多重交互，同時(shí)可結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)向用戶提供更加智能化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。三是發(fā)展基礎(chǔ)好。5G消息以手機(jī)號(hào)碼作為用戶標(biāo)識(shí)，充分繼承了電信業(yè)務(wù)的碼號(hào)體系、實(shí)名制、安全性、互聯(lián)互通，用戶規(guī)模以及電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量，天然具備覆蓋廣、觸達(dá)率高、可信度高的特點(diǎn)。四是促進(jìn)通信行業(yè)與垂直行業(yè)融合。5G消息支持多種媒體形式及輕量級(jí)應(yīng)用開發(fā)，可以成為不依賴互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的準(zhǔn)確投放渠道，G3減少渠道成本、降低信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，并為各類業(yè)務(wù)創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)提升提供廣闊的空間，真正實(shí)現(xiàn)消息即服務(wù)。(三)5G消息業(yè)務(wù)定位5G消息業(yè)務(wù)相較于App/小程序/公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，功能相似但具體實(shí)現(xiàn)有所不同：以終端原生短信界面為入口，以個(gè)人用戶手機(jī)號(hào)碼為用戶身份的唯一標(biāo)識(shí)。5G消息與同質(zhì)化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品既能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)發(fā)展，又可以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，其業(yè)務(wù)定位體現(xiàn)在以下三種場(chǎng)景：一是原生場(chǎng)景。5G消息具備電信業(yè)務(wù)的特征和屬性，并且是與電信網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)相關(guān)的業(yè)務(wù)，能夠精準(zhǔn)地了解特定區(qū)域內(nèi)的電信用戶情況。當(dāng)很多服務(wù)需要與話音通信、用戶碼號(hào)、用戶位置等相關(guān)聯(lián)時(shí)，就可以借助5G消息向用戶推送相關(guān)服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。二是協(xié)同場(chǎng)景。任何App/小程序都有尚未覆蓋到的目標(biāo)人群或者用戶安裝后長(zhǎng)時(shí)間不使用的情況，5G消息具有天然的數(shù)量龐大的電信用戶積累，在覆蓋范圍上可與App/小程序相互補(bǔ)充，在業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)上進(jìn)行相互協(xié)同。三是競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景。5G消息面向社會(huì)所有行業(yè)開放，能夠?yàn)檎?wù)、宣傳、民生等領(lǐng)域應(yīng)用提供安全公平的生態(tài)環(huán)境，使其避免被平臺(tái)經(jīng)濟(jì)綁架流量入口。利用5G消息的用戶廣泛性和入口直達(dá)性的特征，可以幫助服務(wù)主體節(jié)約成本，提高企業(yè)效率與效益。近年來，伴隨著我國(guó)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)的規(guī)模不斷G4發(fā)展壯大。與此同時(shí)，快遞行業(yè)因其業(yè)務(wù)量大、覆蓋群眾廣等特性對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求也最為迫切，希望通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)和商業(yè)模式的革新，以更低的成本、更高的效率為客戶提供更好的服務(wù)。5G消息在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、應(yīng)用模式創(chuàng)新、服務(wù)窗口打造方面具有突出優(yōu)勢(shì)，能夠提升快遞業(yè)數(shù)字化能力、加速構(gòu)建新型業(yè)務(wù)模式、創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)遇、為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。(一)創(chuàng)新快遞服務(wù)模式，提升服務(wù)水平當(dāng)前快遞業(yè)的服務(wù)模式，主要通過官方平臺(tái)、App、公眾號(hào)、小程序等為用戶提供寄遞服務(wù)。寄遞入口需要通過主動(dòng)搜索、下載、關(guān)注、授權(quán)等操作，服務(wù)入口隱埋深、服務(wù)流程鏈條長(zhǎng)，且用戶需要在不同工具之間互相切換，才能完成寄送快遞、軌跡查詢、到件提醒等快遞流程。5G消息具有龐大的用戶規(guī)模，以及低成本、高觸達(dá)、高靈活、高安全等先天優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)榭爝f業(yè)務(wù)提供更加輕量級(jí)場(chǎng)景化解決方案，滿足用戶需求。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是5G消息憑借便捷易用的優(yōu)勢(shì)為用戶提供新型輕便的服務(wù)入口，彌補(bǔ)移動(dòng)端各類App入口深、操作難、效率低等不足，且有效規(guī)避各類App過度獲取個(gè)人信息問題，更易建立用戶信任，提升用戶體驗(yàn)；二是5G消息功能豐富，可支持智能客服在線交互、打通在線支付、語音語義識(shí)別等功能，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢、信息錄入、下單支付、軌跡查詢、狀態(tài)通知等全流程通過一條短信提供場(chǎng)景化服務(wù)，再結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)能力，實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)投放，智能便捷。G5(二)打造快遞增值服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)能力隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入增速下降，快遞行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)由同質(zhì)化向立體化轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)成本不斷上升、利潤(rùn)空間不斷縮減，陷入“增收不增利”的困局。因此，為提高盈利能力，快遞服務(wù)組織在不打擾用戶的情況下，可利用用戶服務(wù)場(chǎng)景中的5G消息實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觸達(dá)，并且5G消息作為服務(wù)渠道，可以有效降低用戶心理防線，達(dá)成營(yíng)銷目的?？爝f服務(wù)組織可根據(jù)用戶在電商平臺(tái)的購買行為和快遞物流軌跡，生成千人千面的精準(zhǔn)用戶畫像，并在5G消息取件通知內(nèi)，為不同客戶定制符合其喜好的營(yíng)銷消息，實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)機(jī)、發(fā)送合適的消息。對(duì)于企業(yè)客戶，如圖2所示，基于5G消息富媒體的特性和快遞取件碼短信剛性打開率的特點(diǎn)，快遞服務(wù)組織可以將企業(yè)客戶放置在快遞包裹中的產(chǎn)品說明、品宣資料，以及營(yíng)銷個(gè)人用戶的加粉二維碼、優(yōu)惠券等信息進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，以更加綠色環(huán)保的方式轉(zhuǎn)變企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷模式，同時(shí)還可將快遞服務(wù)組織發(fā)短信的成本轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶購買服務(wù)的收入。G6對(duì)于個(gè)人客戶，5G消息則具備更加溫情的實(shí)物流社交意義。如圖3所示，基于5G消息搭建數(shù)字祝福增值服務(wù)功能：寄件人可以在郵寄信息中附加電子明信片、定制明星祝福、或自制圖文、音視頻祝福，伴隨實(shí)物流的取件信息流送達(dá)收件人，轉(zhuǎn)快遞服務(wù)組織的短信發(fā)送成本為個(gè)人客戶的服務(wù)訂閱收入?？傊?，通過5G消息為快遞服務(wù)組織增加一次強(qiáng)觸達(dá)機(jī)會(huì)，為不G7同用戶制定差異化、精細(xì)化的營(yíng)銷消息，提供針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，能夠有效提升快遞服務(wù)組織客戶服務(wù)能力，進(jìn)一步促進(jìn)其服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用場(chǎng)景的優(yōu)化和創(chuàng)新。(三)優(yōu)化快遞成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)降本增效快遞業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)面臨著用戶需求多樣化等問題，客戶服務(wù)成為各企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。借助5G消息聊天機(jī)器人，打造線上線下一體化的對(duì)客服務(wù)體系，將原本一些基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程交給智能客服處理，可減少快遞業(yè)對(duì)于大量人力的依賴。如圖4所示，5G消息聊天機(jī)器人接入NLP(NaturalLanguage語音識(shí)別)的能力，引入智能語音代接功能，能夠緩解網(wǎng)購需求爆發(fā)期，快遞員因忙于收派而導(dǎo)致錯(cuò)過來電和來不及接聽的壓力。同時(shí)能夠幫助快遞員匯總和統(tǒng)計(jì)客戶意圖，形成語音和文字的代接記錄，以便其快速響應(yīng)客戶需求、降低投訴率、提升工作效率。通過5G消息實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)場(chǎng)景可視化、服務(wù)規(guī)范化和智能化，能夠有效減輕快遞業(yè)基層員工從業(yè)壓力，在提供更優(yōu)質(zhì)、安全可靠G8服務(wù)的同時(shí)，助力快遞服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)降本增效。根據(jù)2021年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告及2022年郵政行業(yè)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)(如圖5所示)，2022年，我國(guó)快遞業(yè)克服新冠肺炎疫情影響，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成1105.8億件，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入完成10566.7億635.2833.62010-2022年快遞業(yè)務(wù)量和快遞業(yè)務(wù)收入情況635.2833.64 7.1010831105.81055.310831105.8507.1400.636.756.991.9139.6206.7312.8507.1400.6022年快遞業(yè)務(wù)量(億件)快遞業(yè)務(wù)收入(億元)當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨多重壓力，行業(yè)發(fā)展不確定性因素增多，為不斷提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量效益、創(chuàng)造更大增量空間，快遞服務(wù)組織亟需進(jìn)一步提升科技創(chuàng)新能力，加大新一代信息技術(shù)與智能裝備的應(yīng)用推廣力度。因此，本章將圍繞快遞服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，探索快遞服務(wù)組織應(yīng)用5G消息技術(shù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以加快5G消息與快遞業(yè)場(chǎng)景G9的緊密結(jié)合，進(jìn)一步推動(dòng)5G消息技術(shù)的應(yīng)用推廣?？爝f業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景圍繞快遞服務(wù)的前、中、后三個(gè)階段展開，場(chǎng)景全景圖如圖6所示。(一)企業(yè)營(yíng)銷場(chǎng)景快遞服務(wù)組織基于營(yíng)銷目的，需對(duì)目標(biāo)客戶群體推送各類營(yíng)銷資訊，包括新品上線、促銷打折、紅包領(lǐng)取、優(yōu)惠活動(dòng)等消息，以持續(xù)激活客戶的購買力，提高客戶購買轉(zhuǎn)化率。5G消息因“廣覆蓋、高觸達(dá)、富媒體、免關(guān)注”等特征，已重新定義消息在資訊推送上的價(jià)值。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以將以文字為主的一維文本短信升級(jí)為支持圖文、視頻、音頻、文件等內(nèi)容的富媒體交互界面，其展現(xiàn)形式更豐富、更友好、更直觀，能夠讓客戶在沉浸式的體驗(yàn)中查看。同時(shí)，還可以根據(jù)客戶標(biāo)簽生成更符合客戶年齡、操作習(xí)慣的5G消息形式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。以新品上線為例，通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以以視頻形式G為客戶推送產(chǎn)品卡片，幫助客戶快速了解產(chǎn)品，同時(shí)卡片支持產(chǎn)品詳情展開，讓感興趣的客戶能進(jìn)一步獲取包括產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品時(shí)效、計(jì)價(jià)規(guī)則、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、托寄物限制、客戶準(zhǔn)入條件、付款方式等在內(nèi)的完整產(chǎn)品信息，其交互說明如圖7所示?？蛻袅奶鞕C(jī)器人快遞服務(wù)組織推送資訊簡(jiǎn)介(視頻、查看資訊詳情(卡片)服務(wù)請(qǐng)求參與活動(dòng)(服務(wù)請(qǐng)求鈕、鏈接)(二)客戶服務(wù)場(chǎng)景快遞服務(wù)組織為維護(hù)良好的客戶關(guān)系，一站式解答客戶問題，使客戶在使用快遞業(yè)務(wù)前就能感受到便利、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，均開通了業(yè)務(wù)咨詢窗口，為客戶提供服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)范圍、網(wǎng)點(diǎn)位置、收寄要求等信息問詢，窗口包括末端網(wǎng)點(diǎn)、熱線電話和多渠道的在線客服。隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的寄遞需求已極速增加，業(yè)務(wù)咨詢壓力日益加大，為保持和提升咨詢服務(wù)水平，亟需豐富現(xiàn)有咨詢渠道，5G消息可作為補(bǔ)充選擇。G通過5G消息，客戶可在底部菜單或以文字、語音提問方式向聊天機(jī)器人發(fā)起特定問題的會(huì)話請(qǐng)求，聊天機(jī)器人則通過語音、語義識(shí)別，向客戶推送結(jié)果反饋卡片，卡片可附帶下單、投訴等與問題強(qiáng)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)功能入口，實(shí)現(xiàn)5G消息“送達(dá)即服務(wù)”的閉環(huán)體驗(yàn)。當(dāng)客戶進(jìn)行模糊查詢時(shí)，聊天機(jī)器人可反饋符合客戶輸入內(nèi)容的卡片列表，客戶通過滑動(dòng)卡片即可選擇、點(diǎn)擊查看，同時(shí)客戶可在會(huì)話過程中追加查詢條件關(guān)鍵字。以服務(wù)時(shí)限咨詢?yōu)槔?，用戶按照聊天機(jī)器人的提示給出收寄地址后，自動(dòng)生成相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)效列表，用戶點(diǎn)擊產(chǎn)品便進(jìn)入下單界面，其交互說明如圖8所示。聊天機(jī)器人客戶快聊天機(jī)器人客戶查詢(文本、音頻、菜單)查詢請(qǐng)求反饋結(jié)果(卡片查詢請(qǐng)求鏈接、文本)權(quán)查限詢判處斷理受節(jié)假日、淡旺季、極端天氣、政府管控、服務(wù)變更等因素影響，快遞服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格或內(nèi)容會(huì)有所變化。快遞服務(wù)組織為給客戶提供最佳的服務(wù)感知，降低因預(yù)期過高或信息不對(duì)稱導(dǎo)致的客戶不滿和投訴，一般會(huì)在官網(wǎng)、App、公眾號(hào)等渠道上主動(dòng)發(fā)布相關(guān)服務(wù)公告，如在春節(jié)前發(fā)布春節(jié)期間服務(wù)公告，公示調(diào)整后的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并告知快件時(shí)效可能延誤的風(fēng)險(xiǎn)。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以借助聊天機(jī)器人向客戶推送文字、圖片、音頻、視頻等形式的服務(wù)公告消息卡片，卡片帶有懸浮菜單、建議回復(fù)按鈕功能，支持客戶進(jìn)行消息咨詢，以全面解答客戶疑問，實(shí)現(xiàn)“消息即服務(wù)”的閉環(huán)體驗(yàn)。服務(wù)公告場(chǎng)景5G消息應(yīng)用交互說明如圖9所示?？蛻袅奶鞕C(jī)器人快遞服務(wù)組織推送服務(wù)公告(視頻、查看服務(wù)公告(卡片)查詢(卡片)反饋結(jié)果(卡片、鏈接、文本)查詢請(qǐng)求公查告詢生處成理快遞服務(wù)組織為了與客戶建立緊密聯(lián)系，提升品牌粘性，提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù)，紛紛推出了基于客戶消費(fèi)行為G的會(huì)員服務(wù)，會(huì)員入口一般為App、公眾號(hào)或小程序。相比于傳統(tǒng)會(huì)員入口，5G消息在會(huì)員觸達(dá)上具有更大優(yōu)勢(shì)，能提升會(huì)員快速獲取信息的能力，方便會(huì)員以最短路徑進(jìn)行會(huì)員操作。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以根據(jù)會(huì)員等級(jí)向會(huì)員推送會(huì)員權(quán)益、專享福利和專屬活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)；會(huì)員則可以在消息窗口內(nèi)直接獲取最新會(huì)員信息，快速查看專享權(quán)益，參加專屬福利活動(dòng)，進(jìn)入積分商城兌換物品。會(huì)員服務(wù)場(chǎng)景5G消息應(yīng)用交互說明客戶聊天機(jī)器人快遞服務(wù)組織推送會(huì)員消息(文查看(卡片、鏈接、文本)參加活動(dòng)(按鈕、鏈接)結(jié)果反饋(文本、圖片、卡片)權(quán)活限動(dòng)判登斷記(三)快遞服務(wù)場(chǎng)景快遞服務(wù)是快遞服務(wù)組織的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，是5G消息應(yīng)用的核心場(chǎng)景。正常運(yùn)營(yíng)狀況下，客戶寄遞一票快件會(huì)涉及實(shí)名認(rèn)證、下單寄件、查詢運(yùn)單、狀態(tài)通知、快件簽收、移動(dòng)支付、消費(fèi)提示等7G個(gè)場(chǎng)景，而考慮到異常的運(yùn)營(yíng)狀況以及緊急情況，則還涉及修改運(yùn)程中各細(xì)分場(chǎng)景之間的相互關(guān)系。管理辦法》中明確要求快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息。目前快遞服務(wù)組織在App、公眾號(hào)或小程序上均有實(shí)名認(rèn)證入口，入口有文字提示實(shí)名認(rèn)證的法律法規(guī)依據(jù)，客戶瀏覽后需主動(dòng)填寫或在收派員解釋及指引下完成填寫。但由于社會(huì)公眾對(duì)于國(guó)家實(shí)行實(shí)名收寄的法律意義、應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)上欠缺了解，導(dǎo)致少數(shù)客戶實(shí)名認(rèn)證配合度不高。通過5G消息，快遞服務(wù)組織則可以向用戶推送帶有宣傳動(dòng)畫或G法律法規(guī)鏈接的卡片，提高用戶對(duì)于實(shí)名收寄制度的認(rèn)識(shí)和理解，增加客戶信任心理，提升客戶主動(dòng)認(rèn)證意愿。此外，還可逐步引導(dǎo)客戶完成認(rèn)證所需的協(xié)議閱讀、人臉識(shí)別、信息錄入等動(dòng)作。目前，快遞服務(wù)組織為用戶下單寄件提供了豐富多元的入口與界面，如官方平臺(tái)、App、公眾號(hào)、小程序等，能較好滿足大部分用戶需求，但對(duì)于不使用以上軟件的特殊人群以及老齡人群而言，其功能的觸達(dá)門檻和使用門檻仍然較高。相反，5G消息作為手機(jī)原生消息入口，遵循老齡群體的手機(jī)使用習(xí)慣，以短信消息的方式直接提供均等化服務(wù)，可為老齡群體提供更加友好的數(shù)字環(huán)境。通過5G消息，用戶在不登錄賬號(hào)、不下載App和不關(guān)注公眾號(hào)的情況下，可以直接在底部菜單查找寄件入口或通過語音、文字提問，由聊天機(jī)器人提供寄件入口，引導(dǎo)客戶快速完成下單寄件動(dòng)作。查詢運(yùn)單是快遞服務(wù)組織為客戶提供的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，也是客戶在下單寄件后的一個(gè)高頻操作?？爝f服務(wù)組織按完成狀態(tài)，一般將運(yùn)單分為預(yù)約運(yùn)單、未完成運(yùn)單和已完成運(yùn)單(即歷史運(yùn)單)，其中預(yù)約訂單可以查詢到收寄件名址、產(chǎn)品與費(fèi)用、上門收件、特殊包裝要求等信息，未完成運(yùn)單在預(yù)約訂單基礎(chǔ)上可以查詢到物流信息，已完成運(yùn)單在未完成運(yùn)單基礎(chǔ)上可以查詢到簽收信息。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對(duì)話框內(nèi)通過文字、語音發(fā)起運(yùn)單查詢請(qǐng)求。運(yùn)單查詢支持實(shí)名認(rèn)證的手機(jī)號(hào)碼、G運(yùn)單編號(hào)、模糊查詢(如查運(yùn)單)等方式。當(dāng)客戶輸入信息查詢時(shí)，聊天機(jī)器人將根據(jù)客戶提交的信息查找并反饋運(yùn)單列表，客戶點(diǎn)擊運(yùn)單后即可查看運(yùn)單詳情。此外，卡片可附催單的建議回復(fù)按鈕，實(shí)現(xiàn)客戶一鍵催單。運(yùn)單隨著快遞業(yè)務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜化和托寄物類型的多樣化，客戶在下單后產(chǎn)生的修改運(yùn)單需求也日益增多，如取消訂單、改收件人、改收件地址、改派時(shí)間等，目前各快遞服務(wù)組織都能受理或有條件受理受托寄物時(shí)效或安全影響較小的運(yùn)單修改需求。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對(duì)話框內(nèi)輸入查詢運(yùn)單的語音、文字或輸入實(shí)名認(rèn)證的手機(jī)號(hào)碼或運(yùn)單編號(hào)，聊天機(jī)器人將自動(dòng)查找并反饋運(yùn)單列表，客戶選擇要修改的運(yùn)單后再按照相應(yīng)的指引即可完成修改運(yùn)單操作，如運(yùn)單受托寄物或快遞服務(wù)產(chǎn)品影響等原因無法修改，聊天機(jī)器人也會(huì)反饋無法修改運(yùn)單的原因。國(guó)內(nèi)快件寄遞處理過程包括收寄、收寄處理、快件處理場(chǎng)所處理、運(yùn)輸、投遞處理、投遞等主要環(huán)節(jié)，國(guó)際和港澳臺(tái)快件處理過程還包括出入境分揀、出入境海關(guān)處理的環(huán)節(jié)。在客戶許可下，快遞服務(wù)組織會(huì)根據(jù)主要寄遞環(huán)節(jié)中關(guān)鍵客戶服務(wù)觸點(diǎn)，主動(dòng)觸發(fā)寄遞狀態(tài)通知，一般包括快遞發(fā)出、寄件成功、準(zhǔn)備派件、攬收異常、G通過5G消息，快遞服務(wù)組織的聊天機(jī)器人可向客戶發(fā)送通知消息，消息以卡片、圖片形式詳細(xì)展示通知具體內(nèi)容，對(duì)于派件通知還可支持客戶修改派件時(shí)間、派件地址等。此外，在快件未及時(shí)簽收、費(fèi)用未及時(shí)支付等逾期催收?qǐng)鼍跋拢奶鞕C(jī)器人可多次向客戶發(fā)送特定通知。同時(shí)，聊天機(jī)器人還可通過引導(dǎo)式交互，讓客戶根據(jù)自身偏好設(shè)置通知類型。隨著客戶簽收個(gè)性化需求增多以及末端投遞壓力增大，除本人簽收外，第三方代簽方式也逐步推廣和完善，如智能快遞柜代簽、快遞服務(wù)站代簽、合作便利店代簽、收發(fā)室代簽。基于簽收安全性和便利性，簽收形式包括簽字簽收、掃碼簽收、密鑰簽收、取件碼簽收、身份證號(hào)碼簽收等。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可向客戶推送帶有取件碼、在線地址、簽收特殊要求等消息的簽收通知(即取件通知)?；诤炇胀ㄖ母叽蜷_率，快遞服務(wù)組織還可以將寄方的定制內(nèi)容以增值服務(wù)形式與通知結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)快遞社交化。隨著客戶對(duì)支付便捷性、安全性、普惠性等方面的需求日益提高，快遞服務(wù)組織已支持大部分線上支付方式，包括微信、支付寶、銀聯(lián)等App支付、掃碼支付、銀行卡號(hào)支付等。通過5G消息，聊天機(jī)器人將按客戶選擇的寄付或到付方式，在特定場(chǎng)景下向客戶推送賬單卡片，客戶點(diǎn)擊后可跳轉(zhuǎn)至第三方支付G應(yīng)用進(jìn)行支付。此外，客戶可在手機(jī)原生短信入口登錄5G消息錢包，以對(duì)話形式在消息框進(jìn)行查余額、查明細(xì)、轉(zhuǎn)賬等操作。部分快遞服務(wù)組織在客戶簽收快件后，對(duì)于特定托寄物會(huì)觸發(fā)相應(yīng)的消費(fèi)提示，以提升客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，如針對(duì)大閘蟹，會(huì)推送大閘蟹食用方法及儲(chǔ)存要求，表現(xiàn)形式以文字或圖文結(jié)合形式為主。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以進(jìn)一步豐富消費(fèi)提示的表現(xiàn)形式，如語音、視頻等，以提高客戶瀏覽興趣及停留時(shí)長(zhǎng)。此外，消費(fèi)提示內(nèi)容可以擴(kuò)展衍生到托寄物的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并支持詳情查看和第三方App、H5頁面的自由跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增收。快遞服務(wù)組織在快遞服務(wù)過程中因不可抗力因素或組織自身的原因，會(huì)遇到某些異常情況，需采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，最大程度降低不良影響，如運(yùn)輸途中突遇臺(tái)風(fēng)、收件地區(qū)爆發(fā)疫情、員工暴力裝卸等導(dǎo)致的快件損壞或時(shí)效延誤。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以在異常情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)給客戶推送快件異常處理消息，消息附帶轉(zhuǎn)寄、退回、暫存的功能入口。如因組織自身原因?qū)е碌漠惓Ｌ幚?，還可附帶投訴、理賠的功能。對(duì)于快遞服務(wù)組織而言，投訴和理賠是其售后服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，G也是其能否保留現(xiàn)有客戶、保護(hù)品牌聲譽(yù)、提高客戶滿意度的重要手段。目前，快遞服務(wù)組織為客戶提供的投訴渠道以電話熱線、在線投訴為主，且兩者互為補(bǔ)充。通過5G消息，客戶可以在底部菜單查找投訴入口或在對(duì)話框內(nèi)查詢搜索，由聊天機(jī)器人反饋投訴問題的類型列表，如態(tài)度類、時(shí)效類、費(fèi)用類、損毀類、遺失類。當(dāng)客戶選擇損毀類或遺失類的問題時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)繼續(xù)推送投訴信息填寫卡片，并引導(dǎo)客戶填寫快件的損毀或遺失情況，卡片可附帶投訴處理簡(jiǎn)要流程或投訴填寫指引等補(bǔ)充信息，以便于客戶理解。同時(shí)，快遞服務(wù)組織可在電話受理客戶投訴后直接給客戶推送投訴消息卡片，客戶點(diǎn)擊進(jìn)入便可直接填寫。對(duì)于快遞服務(wù)組織已受理的投訴單，客戶可查詢其后續(xù)處理進(jìn)度。(四)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)場(chǎng)景快遞服務(wù)組織普遍都建立了以客戶滿意度為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以了解客戶的滿意程度并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)前快遞服務(wù)組織收集服務(wù)評(píng)價(jià)的方法主要是在下單平臺(tái)上推送評(píng)價(jià)卡片或推送帶有評(píng)價(jià)鏈接的短信，其點(diǎn)擊評(píng)G可以在一定程度上進(jìn)行改善。通過5G消息，快遞服務(wù)組織可以借助聊天機(jī)器人下發(fā)服務(wù)評(píng)價(jià)消息卡片，卡片附帶評(píng)價(jià)內(nèi)容的建議回復(fù)