DB3205-T 1030-2021 中小企業(yè)卓越績效管理實(shí)施指南

ICS

CCS

A.00

205

DB3205蘇 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)

1030－2021中小企業(yè)卓越績效管理實(shí)施指南

of

Performance

for

small

andmedium-sized

enterprises 蘇州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布

1030－2021 前言……………………Ⅱ引言……………………Ⅲ 范圍………………

規(guī)范性引用文件…………………

術(shù)語和定義………………………

實(shí)施指南…………………………

4.1

…………………………

4.2

戰(zhàn)略……………………44.3 客……………

4.4 工……………

4.5營……………

4.6

164.7

17錄A

20錄B

…21

1030－2021本文件按照

GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)II

1030－20210.1

0.2

0.3

a)

b)

c)

d)

e)

改進(jìn)是管理的一項(xiàng)重要職能，通過

PDCA，不懈地追求高品質(zhì)、高目標(biāo)，挑戰(zhàn)極限，持續(xù)改進(jìn)組織f)

1030－2021g)

h)

i)

j)

IVDB3205/T

1030－2021

GB/T

GB/T

GB/T

19000和GB/T

3.1

performance

excellence3.2

mission3.3

vision3.4

values企業(yè)所崇尚文化的核心，是企業(yè)行為的基本原則。3.5

governance3.6

benchmarks3.7

management

systemDB3205/T

1030－2021

1：

2：管理體系要素規(guī)定了企業(yè)的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這

3：管理體系的范圍可能包括整個(gè)企業(yè)，企業(yè)中可被明確識(shí)別的職能或可被明確識(shí)別的部門，以及跨企業(yè)的單一3.8

core

competencies

4.1

4.1.1.1

建議企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀，這意味著要分別對(duì)于“我是誰”“我要4.1.1.2

建議企業(yè)將使命、愿景、價(jià)值觀傳達(dá)到全體員工，傳達(dá)到主要的供方、顧客及其他相關(guān)方。4.1.1.3

建議企業(yè)營造積極的環(huán)境，以鼓勵(lì)和促進(jìn)全體員工的誠信、顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方面

4.1.2.1

企業(yè)應(yīng)確保企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)守法合規(guī)，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的制度、配備專門的人員和資源確保守法DB3205/T

1030－20214.1.2.2

企業(yè)宜承擔(dān)相關(guān)社會(huì)責(zé)任并參與公益事業(yè)。社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)和法律標(biāo)準(zhǔn)

ISO

聯(lián)合國的“全球契約”、社會(huì)責(zé)任國際的

SA

4.2

4.2.1.1

·對(duì)組織自身進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，徹底明確組織自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、長處和短處；·在上述分析的基礎(chǔ)上，選擇組織所要采用的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織與環(huán)境的最佳匹配。對(duì)組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakness)和外部的機(jī)會(huì)(opportunity)和威脅(threat)進(jìn)行

SWOT

其他的典型的戰(zhàn)略分析方法還有分析宏觀環(huán)境的

PEST

分析法，分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境的“五力模型”，標(biāo)4.2.1.2

在確立戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)之間必須形期目標(biāo)的過程，也就是為了實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)而給各項(xiàng)工作評(píng)定輕重緩急的過程。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體(specific)(attainable)(relevant)

4.2.2.1

建議企業(yè)針對(duì)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)制定并落實(shí)相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃并根據(jù)環(huán)境變化加以調(diào)整和修正。4.2.2.2

4.2.2.3

建議企業(yè)建立一套監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，確保企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)均衡性是指在現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐中，對(duì)于工作績效的測(cè)量需要從多個(gè)方面綜合地進(jìn)行，指標(biāo)必須均DB3205/T

1030－2021績效指標(biāo)的完整性，是指績效指標(biāo)能夠全面反映測(cè)量對(duì)象績效狀況的程度。缺乏完整性的指標(biāo)使測(cè)量某個(gè)部門的指標(biāo)如果只受到該部門可控制因素的影響，這樣的績效指標(biāo)就具有可控性，它對(duì)總的來講，在設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)體系的時(shí)候注意從上述四個(gè)方面來把握。但是要同時(shí)滿足這四個(gè)方面4.3

顧客需求、期望和偏好4.3.1.1

建議企業(yè)通過問卷調(diào)查、群體訪談等方法，并通過不同渠道收集顧客反饋的數(shù)據(jù)和信息，了4.3.1.2

建議企業(yè)收集以往的、潛在的和競爭對(duì)手顧客的需求、期望和偏好，從而比較企業(yè)當(dāng)前顧客4.3.1.3

企業(yè)可以利用諸如質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）、KANO

模型等工具方法對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整

4.3.2.1

建議企業(yè)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、4.3.2.2

企業(yè)可以通過不同方式測(cè)量顧客滿意、不滿意和忠誠程度，可以通過評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的

建議企業(yè)對(duì)顧客滿意、不滿意和忠誠的數(shù)據(jù)和信息的調(diào)查過程進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制，并開展相

企業(yè)可通過自己、第三方機(jī)構(gòu)或其他渠道，獲取競爭對(duì)手和標(biāo)桿顧客滿意和忠誠的比較數(shù)DB3205/T

1030－2021展開（QFD）經(jīng)常被使用。同時(shí)，為了降低顧客的不滿意度，導(dǎo)入和深化失效模式及影響分析（FMEA）4.4

4.4.1.1

建議企業(yè)基于戰(zhàn)略與工作需要，根據(jù)長短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)4.4.1.2

建議企業(yè)基于戰(zhàn)略與工作需要，分析員工特點(diǎn)、了解員工需求，制定相應(yīng)的政策，采取針對(duì)

4.4.2.1

a)

1)

2)

3)

b)

c)

1)

2)

4.4.2.2

4.4.2.3

建議企業(yè)依據(jù)戰(zhàn)略、工作需要，在考慮員工自身需求與訴求的基礎(chǔ)上建立多種發(fā)展渠道和提

4.4.3.1

建議企業(yè)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)、性質(zhì)和員工素質(zhì)、能力，有針對(duì)性建立合理的薪酬體系和實(shí)施4.4.3.2

基于企業(yè)工作計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，確定不同崗位員工負(fù)責(zé)的績效指標(biāo)和工作內(nèi)容，DB3205/T

1030－2021

4.4.4.1

企業(yè)對(duì)員工開展各種支持工作，包括引導(dǎo)和支持員工參與管理活動(dòng)、保持良好的工作環(huán)境、a)

QC

b)

c)

企業(yè)可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，針對(duì)不同職位、崗位和類型的員工分別確定影響其4.5

4.5.1.1

4.5.1.2

4.5.1.3

4.5.2.1

建議企業(yè)針對(duì)戰(zhàn)略將要提供的產(chǎn)品和服務(wù)系列，分別設(shè)定具體的目標(biāo)客戶和市場價(jià)值。作為DB3205/T

1030－2021a)

b)

c)

d)

4.5.2.2

a)

b)

c)

4.5.2.3

a)

通過調(diào)查，了解所提供產(chǎn)品和服務(wù)是否如預(yù)期那樣（市場、產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、數(shù)量以及變化）b)

不僅依靠市場調(diào)查等方式直接了解客戶的反饋意見，還要通過對(duì)客戶的行動(dòng)和價(jià)值觀的觀察以c）依據(jù)市場研究及產(chǎn)品定位，有計(jì)劃地開展品牌建設(shè)工作，可能包括品牌規(guī)劃、品牌定位、品牌

4.5.3.1

a)

b)

c)

d)

4.5.3.2

3)

DB3205/T

1030－20214)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

1)

2)

3)

4)

5）確認(rèn)流程妥當(dāng)性的必要事項(xiàng)，例如：制造及服務(wù)的結(jié)果無法通過后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量驗(yàn)證的；只4.5.3.3

a)

b)

DB3205/T

1030－20214.5.3.4

建議企業(yè)有序地開展設(shè)計(jì)變更或管理，必要時(shí)，通過設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的系統(tǒng)管理，提前發(fā)現(xiàn)

4.5.4.1

4.5.4.2

建議企業(yè)明確采購產(chǎn)品、服務(wù)的相關(guān)信息，將符合下列事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容通知供應(yīng)商及企業(yè)相a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.5.4.3

在接收所購產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)，建議企業(yè)按采購要求對(duì)采購的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)或采取其他相a)

b)

c)

d)

4.5.5.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

DB3205/T

1030－2021g)

h)

i)

b)

c)

在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接d)

e)

f)

若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，建議對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能g)

h)

4.5.5.2

需要時(shí)，建議企業(yè)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。并確立、實(shí)施和保持產(chǎn)a)

c)

4.5.5.3

為了保持產(chǎn)品和/或產(chǎn)品組成部分的符合性以及有效利用經(jīng)營資源，建議企業(yè)制定、實(shí)施合理a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

b)

c)

d)

d)

10DB3205/T

1030－20214.5.6.1

a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.5.6.2

為防止錯(cuò)誤使用和交付不符合產(chǎn)品、服務(wù)要求的產(chǎn)品、以及為了確保不符合要求的服務(wù)結(jié)果a)

b)

c)

d)

e)

4.5.6.3

a)

在規(guī)定期間或使用前，按照可轉(zhuǎn)換成國際或國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證。若不存在那b)

c)

d)

e)

f)

g)

4.6

4.6.1.1

a)

b)

c)

4.6.1.2

建議企業(yè)根據(jù)不同指標(biāo)的特性，選擇適宜的測(cè)量設(shè)施，由具備資質(zhì)的人員按照流程和方法開11DB3205/T

1030－20214.6.1.3

針對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)，企業(yè)宜選擇、測(cè)量關(guān)鍵的績效對(duì)比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對(duì)比、競

4.6.2.1

4.6.2.2

4.6.2.3

4.6.2.4

4.7

4.1

的努力所取得的結(jié)果，其中宜包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。a)

b)

c)

4.2

的努力所取得的結(jié)果，其中宜包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。12DB3205/T

1030－2021

4.7.3.1

4.3

的努力所取得的結(jié)果，其中宜包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

建議企業(yè)描述顧客方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。顧客方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括

4.4

的努力所取得的結(jié)果，其中宜包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.5

4.1

4.5

的努力所取得的結(jié)果，其中宜包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。議企業(yè)描述其在財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)。財(cái)務(wù)面的關(guān)鍵績效指標(biāo)包134.110060100200201000DB3205/T

1030－2021

4.1

24

A.1

A.1

DB3205/T

1030－2021

B