假日旅行社有限公司績效考核管理制度

假日旅行社有限公司績效考核管理制度1

總則為客觀評價各單位、個人工作業(yè)績，激勵各單位提升服務質(zhì)量、提高市場份額、降低運營成本，完成公司經(jīng)營目標，特制定本辦法。2

考核對象考核對象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考核辦法。2.1

行政人員行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門、各分社人事行政助理。2.2

財務人員財務人員指計劃財務部干部員工及派駐各分社財務工作人員。2.3

業(yè)務人員

業(yè)務人員指各分社（含國際旅游業(yè)務中心、機場旅游業(yè)務中心）從事旅游業(yè)務的干部員工，包括總經(jīng)理（執(zhí)行董事）。3

行政人員考核辦法3.1

考核周期行政人員以月度為考核周期，每月3日前完成考核結(jié)果統(tǒng)計。年度考核成績?nèi)≡露瓤己顺煽兤骄怠?.2

考核指標

見附件1。3.3

考核組織3.3.1

綜合管理部干部員工及各部門、分社人事行政助理考核由薪酬績效主管組織并負責統(tǒng)計考核結(jié)果，綜合管理部總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理審定，其他人員考核結(jié)果報綜合管理部總經(jīng)理審定。3.4

考核結(jié)果

行政人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標完成情況得出每月考核分數(shù)。3.5

考核結(jié)果運用3.5.1

考核結(jié)果與個人獎金掛鉤

個人獎金應發(fā)額度=個人獎金基數(shù)*考核分數(shù)/100*100%3.5.2

考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤行政人員個人連續(xù)3個月考核成績達到100分，獎勵人民幣200元；連續(xù)6個月考核成績達到100分，獎勵人民幣500元；整年度考核成績達到100分，可頒發(fā)年終獎。行政人員連續(xù)3個月考核成績低于80分，將被視為“不能勝任工作”進行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)3個月考核成績低于80分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。年度考核成績與年終獎掛鉤。4

財務人員考核辦法另文下發(fā)。5

業(yè)務人員考核辦法5.1

考核周期業(yè)務人員以季度為考核周期，在每季度第一個月15日前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計，并于3個工作日內(nèi)上報總社綜合管理部備案；年度考核成績?nèi)〖径瓤己顺煽兤骄怠?.2

考核指標

見附件2。5.3

考核組織業(yè)務人員考核由分社人事行政人員組織并負責統(tǒng)計考核結(jié)果。各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財務數(shù)據(jù)為準，考核結(jié)果需經(jīng)財務審核。考核結(jié)果報公司總經(jīng)理審定。5.4

考核結(jié)果

業(yè)務人員每月基礎(chǔ)分值為100分，根據(jù)考核指標完成情況得出每月考核分數(shù)。5.5

考核結(jié)果運用5.5.1

考核結(jié)果與個人獎金掛鉤

業(yè)務人員季度獎金應發(fā)額度=個人季度獎金基數(shù)*考核分數(shù)/100*100%5.5.2

考核結(jié)果與獎懲管理掛鉤業(yè)務人員連續(xù)2個季度考核成績低于100分，將被視為“不能勝任工作”進行調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個季度考核成績低于100分，再次被視為“不能勝任工作”，公司可解除勞動合同。年度考核成績與年終獎掛鉤。6

試用人員考核6.1

試用人員不參加考核。6.2

試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個月內(nèi)額定任務量，做虛擬考核，考核成績不作為獎金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎金按80%比例發(fā)放。7

考核結(jié)果申述

員工對考核結(jié)果有異議可填寫考核申述表（詳見附件5，提請部門負責人進行調(diào)查核實，所在部門負責人最終裁定申述結(jié)果。8

附則9.1

本規(guī)定從下發(fā)之日開始執(zhí)行。9.2

本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部。

附件：1.行政人員考核表

2.業(yè)務人員考核表

3.考核結(jié)果統(tǒng)計表

4.考核申訴表

5.差錯記錄表

附件1行政人員考核表職位KPI指標項目說明權(quán)重%綜合管理部行政人事管理人員公文差錯率被公司領(lǐng)導查到公文差錯，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的視為0分。40%后勤管理差錯后勤管理事務出現(xiàn)差錯，受到公司通報批評。1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%檔案管理差錯率檔案檢查中出現(xiàn)重大錯誤的：1項不合格的，扣5%；2項不合格的，扣10%；3項不合格的，扣20%；3項以上的視為0分。30%協(xié)助領(lǐng)導日常工作差錯率因個人原因造成領(lǐng)導工作被動。出現(xiàn)1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的視為0分。30%協(xié)助領(lǐng)導日常工作差錯率因個人原因造成領(lǐng)導工作被動。出現(xiàn)1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的視為0分。40%績效考核偏差率因本人監(jiān)督不利，造成員工績效考核差錯。出現(xiàn)1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%人事日常管理在日常抽查時，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未造成人力資源工作被動的，出現(xiàn)1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%勞動關(guān)系糾紛因個人差錯，產(chǎn)生勞動關(guān)系糾紛，未造成公司經(jīng)濟損失的，出現(xiàn)1次差錯，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的視為0分。30%工資審核差錯率因個人原因出現(xiàn)工資發(fā)放差錯，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%社保、醫(yī)保差錯率因監(jiān)督不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理差錯，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%工資發(fā)放差錯率因個人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)差錯。1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%人員招聘差錯率在招聘過程出現(xiàn)差錯，至使人崗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。40%勞動合同完成率因個人督導不利，出現(xiàn)其它分社未按時簽訂勞動合同，出現(xiàn)1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為0分。20%

附件2業(yè)務人員考核表

國際旅游業(yè)務中心職位KPI指標項目說明權(quán)重%總經(jīng)理（執(zhí)行董事）整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%凈利潤（毛利潤-各項成本）÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%25%接待人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%出入境服務質(zhì)量1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣5%；出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)三次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。5%2、季度由配合其完成國際業(yè)務的各兄弟社進行統(tǒng)計評分，評分最后的平均分與考核比例相乘，計算結(jié)果為權(quán)重比得分。（各分社評分總得分÷參評社的數(shù)量×考核權(quán)重比）10%第二部分各分社其他人員考核表國內(nèi)業(yè)務組團（銷售、商務旅游、商務會獎）部經(jīng)理組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理。10%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。20%地接部經(jīng)理、副經(jīng)理地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導游、團隊成本控制等一系列操作安排做到準確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。20%直營門市經(jīng)理、副經(jīng)理銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。10%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。10%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是當時報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)，連線報價標準是1小時之內(nèi)。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%票務部經(jīng)理、副經(jīng)理出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）10%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%國際旅游業(yè)務中心職位KPI指標項目說明權(quán)重%

副總經(jīng)理分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%分管業(yè)務毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與分管業(yè)務處室完成掛鉤。30%

投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。20％計調(diào)計調(diào)主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%計調(diào)員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%導游科經(jīng)理

二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。15%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以視為0分。20%處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。15%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。10%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。15%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分10%國內(nèi)業(yè)務組團（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%15%分管業(yè)務考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）10%主管

組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%25%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%25%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。25%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%25%業(yè)務員

組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理

地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務分配的合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管

地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%20%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%40%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%40%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%分管業(yè)務考試成績

以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%主管

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%分管業(yè)務考試成績以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）30%業(yè)務員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%分管業(yè)務考試成績

以績效考核綜合指標考試成績?yōu)闇省?0%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%計調(diào)部經(jīng)理

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除5%，5次及以上扣除即以上視為0分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的口頭批評，2次,扣除5%；3次及以上扣除即以上視為0分。造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%

業(yè)務主管

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務員

人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%票務部

經(jīng)理

出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%差錯率本人及本部門人員提供錯誤信息的，2次以內(nèi)，給與口頭批評。超出2次后，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%業(yè)務主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。50%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。50%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%差錯率本人提供錯誤信息的，出現(xiàn)1起，扣除5%；2起及以上視為0分。10%成都分社職位KPI指標項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。15%服務質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團旅業(yè)服務質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。20％整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%30%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%15%國內(nèi)部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務分配的合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%10%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。15%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以上的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）20%質(zhì)檢（導游）部經(jīng)理（副經(jīng)理）處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%主管處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%質(zhì)檢員處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出處理時間1天扣15%，2天扣30%；3天視為0分。30%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。20%控制導游能力導游出現(xiàn)拒接團、甩團，一次扣10%；2次扣20%；3次視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。20%導游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%出境部經(jīng)理（副經(jīng)理）出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%凈利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。10%業(yè)務員出境人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%出境收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%銷售部經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。15%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)一起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)二起有效投訴扣5%；三起扣8%；三起以上視為0分。20%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%合作旅行社及客戶數(shù)量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%駐外辦事處業(yè)務員人數(shù)（組團、地接）實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。50%營業(yè)收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%重慶分社職位KPI指標項目說明權(quán)重%副總經(jīng)理分管業(yè)務業(yè)績完成情況含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務由總經(jīng)理核定，依據(jù)實際完成情況計算得分。30%服務質(zhì)量以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)旅業(yè)集團旅業(yè)服務質(zhì)量周報。出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。20%應收帳款比例所分管業(yè)務的財務報表的比例計算，完成80%以上算權(quán)重比的滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。20％整體收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%組團（銷售）部經(jīng)理（副經(jīng)理）組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。由上級、下級評分，取平均分。10%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%主管組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%業(yè)務員組團人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%組團收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做團收入與應由賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%地接部經(jīng)理（副經(jīng)理）地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務分配的合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，扣8%；3起以上視為0分。10%主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額÷銷售金額）20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%應收賬款比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人做接待收入與應收賬款對比。（已收回賬款金額：銷售金額）20%計調(diào)部經(jīng)理（副經(jīng)理）人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上視為0分。20%應收賬款的比例按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。20%業(yè)務員人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%報價及時率和差錯率在售散客線路報價標準是10分鐘，團隊報價標準是4小時，連線報價標準是8小時。報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上視為0分。20%直營門市經(jīng)理（副經(jīng)理）銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投訴的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起扣8%；3起以上的視為0分。

10%主管銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，視為零分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。10%業(yè)務員銷售人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%銷售收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%票務部經(jīng)理（副經(jīng)理）出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%任務分配合理性根據(jù)個人能力進行合理分配。如出現(xiàn)1起有效投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起的，扣15%；3起以的，視為0分。20%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）10%主管出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定。（已收回賬款金額：銷售金額）20%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比。（已結(jié)算金額：出票金額）20%導游部經(jīng)理（副經(jīng)理）二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費產(chǎn)出利潤實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務質(zhì)量周報為準。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》處理。30%導游培訓、管理情況以差錯率為準，月差錯率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理

地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30％地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％地接毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。實際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。10%應收帳款比例按財務報表為準，財務進行核定。（已收回賬款金額/銷售金額）應收帳款比例主管地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%地接收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%應收賬款按財務報表為準，做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當月考核分數(shù)視為0分。20%業(yè)務員地接人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。30%應收賬款按財務報表為準，做到出團前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當月考核分數(shù)視為0分。20%操作失誤率包括團隊及散客的房間、用車、導游、團隊成本控制等一系列操作安排做到準確無誤，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對分社服務質(zhì)量通報為依據(jù)。按投訴率進行考核（以月為單位）。投訴率在2%以內(nèi)的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當月考核分數(shù)視為0分。因個人原因造成經(jīng)濟損失的，由當事人自行承擔損失。20%票務部經(jīng)理

出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。（實際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財務報表為準，做到出團前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當月考核分數(shù)視為0分。20%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%票務員出票量實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。40%票款回收率按財務報表為準，各社財務要分處室進行核定后，分解到人，以個人出票金額與已結(jié)算的金額對比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%報價及時率和差錯率散客線路報價標準是5分鐘內(nèi)報出，團隊報價標準是30分鐘之內(nèi)報出，報價超時或差錯1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個人原因出現(xiàn)經(jīng)濟損失的由當事人自行承擔。10%質(zhì)檢部經(jīng)理

處理投訴效率接到客戶投訴后，2個工作日內(nèi)予以反饋，7個工作日內(nèi)落實解決，遇到節(jié)假日順延。超出標準時間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。40%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報主管領(lǐng)導；一般性事件在1小時內(nèi)上報主管領(lǐng)導，并及時處理。重大事件1小時內(nèi)未上報的，一般事件3小時內(nèi)未上報的，扣10%；重大事件2小時內(nèi)未上報的，一般事件5小內(nèi)未上報的，扣20%；重大事件超出3小時未上報的，一般事件超出8小時未上報的，視為0分。30%監(jiān)控能力組團、發(fā)團、地接之間差錯率為0，出現(xiàn)1起差錯扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。30%運輸部經(jīng)理

收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20%人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％日常管理此項目為部門日常工作管理，部門人員出現(xiàn)2次集團性通報，扣5%；出現(xiàn)3次扣10%；5次以上的視為0分。20%安全性出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分。20%車隊長收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15%人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15％安全性出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分。30%車輛完好率實際使用數(shù)÷計劃使用數(shù)×權(quán)重比×100%。20%駕駛員收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15%人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15％安全性根據(jù)《運輸部車輛交通事故處罰規(guī)定》處理，出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分；30%節(jié)能根據(jù)運輸部車輛節(jié)油考核獎懲規(guī)定執(zhí)行20%調(diào)度收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15%人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15％協(xié)調(diào)性合理調(diào)配車輛，調(diào)派差錯1次扣5%，2次扣10%，3次扣20％；4次以上視為0分。30%服務質(zhì)量根據(jù)運輸部獎罰分制度執(zhí)行。20%誤機接待收入實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15%人數(shù)實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。20％毛利實際完成數(shù)÷計劃指標數(shù)×權(quán)重比×100%。15％服務質(zhì)量出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟損失的，按《XX國際旅行社有限公司獎懲管理辦法（試行）》進行處理，當月考核分數(shù)視為0分。50％

考核指標說明：

服務差錯率：依據(jù)旅業(yè)服務質(zhì)量周報。

應收賬款比例：按財務報表的比例計算，應收賬款比例80%以上計為滿分，60%-80%按比例計算分數(shù)，60%以下的視為0分。附件3考核結(jié)果統(tǒng)計表

單位名稱：

職位名稱：

考核對象：考核項計算結(jié)果KPI得分權(quán)重備注

合計得分

綜合評價

領(lǐng)導簽字：附件4考核申訴表

單位名稱：姓名

職位

事因

副總經(jīng)理意見

總經(jīng)理意見

年

月

日附件5差錯記錄表

部門（分社）

姓名項目姓名時間原因記錄人負責人本人

年

月

日主題詞：人事

績效考核

管理制度

通知

抄送:XX旅業(yè)控股集團。

XX國際旅行社有限公司綜合管理部

XXXX年5月6日印發(fā)

擬稿：XX

核稿：XX

（共印0份)基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)HYPERLINK"/detail.ht