銀行柜員服務(wù)流程禮儀規(guī)范流程

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一、主要職責(zé)：柜臺(tái)服務(wù)崗的主要職責(zé)包括：精確、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)，并供應(yīng)令客戶滿足的服務(wù)。

二、班前預(yù)備：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺(tái)是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

三、服務(wù)流程規(guī)范：

客戶來到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在距離客戶3米以內(nèi)時(shí)起身等候客戶，凝視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問候客戶;您好;，并請客戶坐下。

客戶遞交過來存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需準(zhǔn)時(shí)接過。

服務(wù)人員需快速根據(jù)客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱忱、耐煩。

客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員假如需要稱呼客戶時(shí)，應(yīng)使用;某某先生/小姐(或女士);這種獨(dú)特化的稱呼，給客戶以親切感。

客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員假如需要臨時(shí)離開座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說;對(duì)不起，我需要離開一會(huì)兒，請您稍等。;回來后，服務(wù)人員需向客戶致歉，說;對(duì)不起，讓您久等了。

業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請客戶核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。

假如客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶供應(yīng)信封等。

客戶離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地與客戶道別，說;再見，歡迎下次光臨;。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

服務(wù)禮儀對(duì)銀行重要性

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員賜予服務(wù)對(duì)象的是一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品嘗、信念、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的詳細(xì)反映。注意服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

1、注意服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素養(yǎng)

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能關(guān)心個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾裝扮更符合群眾的審美原則，表達(dá)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。

禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素養(yǎng)的競爭?！彼J(rèn)為員工素養(yǎng)的凹凸反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)表達(dá)于詳情，詳情展現(xiàn)了素養(yǎng)。

因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培育，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

2、注意服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系

社會(huì)是一部浩大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀似乎是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜冗雜的人際關(guān)系削減一點(diǎn)摩擦。

在人際交往過程中，人們一般對(duì)敬重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，敬重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿意、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，敬重是互相的。

一般來說，人們受到敬重、禮遇、贊同和關(guān)心就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友情;反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的.心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎揪粗睾途匆鈺r(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來。

服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧進(jìn)展的調(diào)整器、潤滑劑，注意服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避開不必要的服務(wù)沖突沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得勝利。

因此，服務(wù)禮儀有助于滿意客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)溝通與溝通，有助于妥當(dāng)處理服務(wù)糾紛問題。

3、注意服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象

當(dāng)今社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特殊注意員工的內(nèi)在素養(yǎng)和外部形象，要求每一位員工都要有劇烈的形象意識(shí)，熟悉到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素養(yǎng)的綜合表達(dá)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。

讓顧客滿足，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感溝通的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，如同春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在肯定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿意顧客在服務(wù)中的精神需求。

服務(wù)禮儀展現(xiàn)了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。

4、注意服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值

現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素養(yǎng)的員工供應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)制造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著非常重要的作用。

很多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今日，服務(wù)的特色已越來越成為很多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無形的，但是可以表達(dá)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。

因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。

銀行柜員服務(wù)流程禮儀規(guī)范流程2

銀行柜員日常服務(wù)禮儀是銀行柜員在工作崗位中，通過語言，看法，行為，舉止等，向被服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必需把握服務(wù)禮儀中的基本要求。

那么銀行柜員日常服務(wù)禮儀規(guī)范都包括哪些呢?四大要素：敏銳的觀看力量，熱忱周到的服務(wù)看法，清楚精確的表達(dá)力量和規(guī)范高效的處理力量等。

頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。男性不留長發(fā)〔以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)〕，不剃光頭。

不留長指甲，留意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。

依據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，留意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特殊是款式花哨、顏色夸張的飾物；男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。

站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開，分開時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出高雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。

坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性假如穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。無論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺立，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動(dòng)雙腿或東張西望。

手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢，這也是銀行服務(wù)，特殊是營業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清晰后放下手臂，不行以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指教客戶