移動手機支付業(yè)務(wù)培訓課件

中國移動手機支付業(yè)務(wù)

中國移動電子商務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新基地2009年11月目錄2手機支付業(yè)務(wù)發(fā)展狀況3手機支付業(yè)務(wù)客服支撐情況介紹1手機支付業(yè)務(wù)介紹5手機支付業(yè)務(wù)常見故障處理指引6手機支付業(yè)務(wù)常見問題解答4手機支付業(yè)務(wù)近期服務(wù)質(zhì)量及熱點問題手機支付業(yè)務(wù)相關(guān)介紹3手機錢包1手機支付業(yè)務(wù)相關(guān)介紹業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)發(fā)展原則業(yè)務(wù)特點2手機支付手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)描述手機錢包手機錢包是指中國移動開發(fā)的，基于無線射頻識別技術(shù)的小額電子支付業(yè)務(wù)?？蛻粜柘鹊揭苿訝I業(yè)廳更換一種新型手機卡，將錢存在手機卡上，利用手機在中國移動合作的商場、超市、便利店、餐館、公交車等場所進行POS機刷卡消費，類似于公交IC卡在POS機上刷卡。手機支付手機支付是指客戶先在移動后臺開立一個賬戶，將錢存入該賬戶中，通過www（電腦上網(wǎng)）、GPRS和WAP（手機上網(wǎng)）、短信、IVR等非面對面進行交易的方式完成購買及支付行為的業(yè)務(wù)。如：在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品和服務(wù)。手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)發(fā)展原則立足小額定位在小額快速支付領(lǐng)域，體現(xiàn)與銀行金融賬戶支付的定位差異切入消費切入用戶日常生活消費市場，重點拓展中小商戶。瞄準用戶量大、使用頻次高的便利店、超市、快餐等行業(yè)，培養(yǎng)用戶使用手機支付業(yè)務(wù)的習慣。充分利用移動原有商戶資源（如M值商家聯(lián)盟等）。突破行業(yè)重點突破社會影響力比較大的、關(guān)系民生的公用事業(yè)及便民生活領(lǐng)域（公交、地鐵、水電煤等）合作共贏

充分整合產(chǎn)業(yè)鏈有關(guān)各方資源，形成合作共贏的商業(yè)模式（商戶拓展、商戶服務(wù)、用戶拓展、運營支撐）手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)特點時尚開通手機錢包業(yè)務(wù)，使用最潮流的移動支付方式購物，讓手機錢包用戶成為時尚的刷“機”一族快捷使用手機錢包可實現(xiàn)隨時隨地刷”機”消費，迅速完成支付，讓手機錢包用戶和排隊說“再見”安全中國移動為手機支付業(yè)務(wù)用戶的購物提供了良好安全保障，使用戶可以在中國移動任何一家合作商戶場所放心消費手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)特點實惠開通手機支付業(yè)務(wù)即可享受與中國移動合作商戶的各類優(yōu)惠，給手機支付業(yè)務(wù)用戶帶來更多的實惠價值使用手機支付業(yè)務(wù)，中國移動將竭盡全力為手機支付業(yè)務(wù)客戶創(chuàng)造更大價值方便開通手機錢包即可享受商場、超市、公交、影院等刷“機”消費，繳話費等服務(wù)，攜帶方便，使用快捷手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)介紹3手機錢包1手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)介紹2手機支付業(yè)務(wù)開通方式業(yè)務(wù)對象業(yè)務(wù)資費業(yè)務(wù)取消方式業(yè)務(wù)使用方式手機支付——業(yè)務(wù)開通方式短信編輯“KT”發(fā)送到10658888根據(jù)下行短信回復(fù)“A”到10658888網(wǎng)站登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站點擊“注冊”輸入手機號碼點擊“獲取手機驗證碼”并同意手機支付業(yè)務(wù)客戶服務(wù)協(xié)議開戶成功

IVR（暫未開通）客戶撥打12588選擇1鍵“開戶”，系統(tǒng)下發(fā)協(xié)議短信

回復(fù)短信“A”確認開戶開戶成功營業(yè)廳攜帶本人有效身份證件和手機（含卡）到移動營業(yè)廳辦理

手機支付——業(yè)務(wù)開通注意事項根據(jù)客戶開戶資料信息是否齊全，手機支付分為實名賬戶和非實名賬戶

非實名賬戶與實名賬戶的區(qū)別：非實名賬戶不能進行提現(xiàn)

通過IVR渠道開戶，只有未注冊開通手機支付業(yè)務(wù)的手機號碼呼入12588才會有“開戶”的菜單提示。目前未對外宣傳12588渠道。手機支付——實名升級第1步在營業(yè)廳補齊基本資料第2步編輯短信GX發(fā)送到10658888登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站個人管理界面-->實名信息更新-->獲取短信驗證碼-->輸入驗證碼-->點擊實名信息更新或者手機支付——業(yè)務(wù)對象除神州行標準卡外的中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶神州行標準卡是指2001年開始發(fā)行的客戶在入網(wǎng)時無需資料登記的神州行用戶。目前該品牌只在北京、廣東有存量客戶。

手機支付——業(yè)務(wù)資費信息費：無短信費：短信上行0.1元/條，下行免費手機支付——業(yè)務(wù)取消方式短信編輯短信“XH”發(fā)送到10658888網(wǎng)站登陸手機支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站，點擊“銷戶”下行短信告知銷戶成功手機支付——業(yè)務(wù)取消方式營業(yè)廳攜帶本人有效身份證件和手機（含卡）到移動營業(yè)廳辦理客服撥打10086轉(zhuǎn)手機支付二線客服人工服務(wù)手機支付——業(yè)務(wù)取消注意事項手機支付賬戶余額是否為零，當手機支付賬戶余額不為零時，無法進行銷戶手機支付銷戶前，必須先取消手機錢包手機號碼非正常狀態(tài)(申請停機、欠費停機)不能銷戶沒有在途資金及未完成交易手機號碼銷號后，不能往手機支付賬戶中充值，如手機支付賬戶中仍有余額，客戶可通過別名和登錄密碼登錄到網(wǎng)站進行消費，直到余額為零則不能繼續(xù)使用手機支付——業(yè)務(wù)使用方式充值提現(xiàn)支付退款客戶自服務(wù)密碼管理手機支付——充值充值現(xiàn)金充值網(wǎng)銀充值充值卡充值手機支付——充值網(wǎng)銀充值

登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站點擊“充值”→“網(wǎng)銀充值”→選擇銀行→輸入充值金額→點擊“提交”，系統(tǒng)將直接跳轉(zhuǎn)至客戶指定的銀行界面，按照銀行界面提示進行操作即可完成充值現(xiàn)金充值

客戶可在營業(yè)廳、代理充值點繳納現(xiàn)金向手機支付賬戶充值

注：暫未實現(xiàn)客戶通過代理充值點繳納現(xiàn)金向手機支付賬戶充值充值卡充值

網(wǎng)站充值：登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站點擊“充值”→選擇“充值卡充值”→輸入充值卡密碼→“提交”

短信充值：編輯短信“CZK+空格+充值卡密碼”發(fā)送到10658888

IVR充值：撥/p>

STK菜單充值：SIM卡應(yīng)用中【我的支付賬戶】手機支付——充值注意事項支持網(wǎng)銀充值的銀行：中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、中國郵政、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國民生銀行、中國光大銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行充值卡需為湖南移動發(fā)行的手機充值卡充值卡序列號為十七位數(shù)字且第六位和第七位為18充值卡密碼為十八位數(shù)字且前兩位為18充值卡只能給充值卡賬戶充值手機支付——提現(xiàn)提現(xiàn)網(wǎng)站提現(xiàn)短信提現(xiàn)手機支付——提現(xiàn)網(wǎng)站提現(xiàn)

先進入業(yè)務(wù)網(wǎng)站提現(xiàn)頁面，選擇提現(xiàn)銀行，輸入銀行信息、與手機支付賬戶戶名一致的銀行卡號及提現(xiàn)金額，然后選擇“提交”短信提現(xiàn)

先通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站綁定一張與手機支付賬戶戶名一致的銀行卡

編輯短信“TX”發(fā)送到10658888，再根據(jù)下行短信，編輯“金額”發(fā)送至10658888手機支付——提現(xiàn)注意事項非實名賬戶和手機錢包不可提現(xiàn)

3-7個工作日內(nèi)到賬只有手機支付現(xiàn)金賬戶可進行提現(xiàn)手機支付賬戶一次最多可綁定1張銀行卡。每月綁定銀行卡次數(shù)為3次基于風險考慮，客戶連續(xù)提現(xiàn)兩次后需進行一次遠程消費才能繼續(xù)提現(xiàn)操作手機支付——支付支付支付方式注意事項手機支付——支付支付方式

通過登陸商戶網(wǎng)站、發(fā)送短信等方式選擇商品，并根據(jù)相關(guān)提示完成支付注意事項

通過WWW方式支付時，當支付的金額超過100元，系統(tǒng)會下發(fā)短信驗證碼，客戶需通過支付密碼、短信驗證碼雙重驗證后，方可完成支付手機支付——退款退款退款操作現(xiàn)行退款手機支付——退款退款操作

商戶通過網(wǎng)站商戶自服務(wù)界面發(fā)起退款請求，系統(tǒng)扣除商戶賬戶資金，增加客戶賬戶資金，操作成功后通知客戶和商戶現(xiàn)行線下退款

由于全網(wǎng)平臺還在測試階段，暫由商戶根據(jù)客戶要求進行線下退款手機支付——客戶自服務(wù)客戶自服務(wù)交易歷史查詢賬戶余額查詢繳話費手機支付——客戶自服務(wù)賬戶余額查詢

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢

2、短信查詢：編輯短信“CX”發(fā)送到10658888

3、通過STK菜單查詢

4、客服查詢交易歷史查詢

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢

2、短信查詢：編輯短信“CXLS”發(fā)送到10658888，回復(fù)起始日期可查詢交易記錄（最近三筆交易記錄）

3、客服查詢繳話費

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站繳話費

2、短信繳話費：編輯短信HF+空格+金額（或HF+金額）到10658888

3、STK菜單繳話費：選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【我要繳費】手機支付——繳話費注意事項目前已實現(xiàn)全國范圍異地互繳話費，但廣東、上海、福建、西藏四省正處于測試階段，會出現(xiàn)繳費不成功現(xiàn)象，建議不要對該四省客戶進行互繳話費用STK繳話費，系統(tǒng)默認從充值卡賬戶扣除，當充值卡賬戶余額不足時則使用現(xiàn)金賬戶繳話費待繳費的手機號必須為中國移動客戶

當繳費號碼處于停機狀態(tài)時（包括單向停機/雙向停機），受通信賬戶停機影響無法使用短信方式繳話費，其他方式可正常操作繳話費；當繳費號碼正常，被繳費號碼處于停機狀態(tài)時（包括單向停機/雙向停機）可正常繳話費

手機支付——密碼管理密碼管理登錄密碼支付密碼手機支付——登錄密碼登錄密碼修改密碼初始密碼重置密碼密碼使用手機支付——登錄密碼初始密碼

注冊成功后，系統(tǒng)自動生成初始登錄密碼，并短信通知客戶，同時提示客戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行密碼修改密碼長度為6-16位，由字母或數(shù)字組成,區(qū)分大小寫,不支持“,_”等符號修改密碼

客戶注冊后初次登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站，系統(tǒng)將引導客戶修改登錄密碼，不修改則無法使用?？蛻粢部赏ㄟ^業(yè)務(wù)網(wǎng)站的安全中心修改登錄密碼手機支付——登錄密碼密碼使用

客戶登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站時，需先輸入登錄密碼，密碼驗證無誤后，客戶可使用網(wǎng)站提供的所有自服務(wù)功能手機號碼銷號后，可通過別名和登錄密碼登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站，自行余額處理密碼重置

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站重置密碼

2、短信重置密碼：編輯短信M到10658888，根據(jù)下行短信操作

3、客服重置密碼手機支付——支付密碼支付密碼修改密碼初始密碼重置密碼密碼使用手機支付——支付密碼初始密碼

注冊成功后，系統(tǒng)自動生成初始支付密碼，并短信通知客戶，同時提示客戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行密碼修改，密碼長度為6位，由數(shù)字組成修改密碼

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站修改

2、STK菜單修改：選擇【手機錢包】-->【我的錢包余額】-->【業(yè)務(wù)管理】-->【支付密碼設(shè)置】-->【修改支付密碼】

3、客服修改手機支付——支付密碼密碼使用

客戶通過短信、業(yè)務(wù)網(wǎng)站、STK進行賬戶相關(guān)操作（包括支付、提現(xiàn)、充值、銷戶等）時，需輸入支付密碼

密碼重置

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站重置密碼

2、客服重置密碼（區(qū)分實名賬戶和非實名賬戶）手機支付——密碼管理注意事項通過網(wǎng)站重置支付密碼，如一天內(nèi)密保問題回答錯誤3次，則只能通過客服人工服務(wù)方式找回支付密碼當密碼連續(xù)5次輸入錯誤即被鎖定，24小時后將自動解除“密碼鎖定”狀態(tài)；同時客戶也可進行密碼重置，當天即可使用新密碼。但只能通過撥打10086轉(zhuǎn)手機支付二線客服IVR或人工服務(wù)進行密碼重置（適用登錄密碼和支付密碼）

手機支付業(yè)務(wù)介紹3手機錢包1手機支付業(yè)務(wù)介紹2手機支付業(yè)務(wù)開通方式業(yè)務(wù)對象業(yè)務(wù)取消方式業(yè)務(wù)使用方式POS介紹手機錢包——業(yè)務(wù)開通方式營業(yè)廳請攜帶本人手機（含卡）和有效身份證件到移動營業(yè)廳更換一張支持手機錢包現(xiàn)場刷卡消費功能的SIM卡（支持RFID功能的SIM卡）

手機支付帳號享受現(xiàn)場支付和遠程支付帶來的電子支付服務(wù)登錄密碼支付密碼STK菜單密碼如何成為手機支付相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶？135xxxxxxxx139xxxxxxxx158xxxxxxxx開通業(yè)務(wù)手機錢包——業(yè)務(wù)開通注意事項開通手機錢包無需更換手機號碼客戶需對手機錢包充值方可進行手機錢包消費客戶需要進行距離校準，距離校準有兩種方式：儀器校準和短信校準，不支持短信校準的手機必須到營業(yè)廳進行儀器校準，每次更換手機必須校準一次

手機錢包——業(yè)務(wù)對象除神州行標準卡外的中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶神州行標準卡是指2001年開始發(fā)行的客戶在入網(wǎng)時無需資料登記的神州行用戶。目前該品牌只在北京、廣東有存量客戶。手機錢包——業(yè)務(wù)取消方式STK銷戶當手機錢包余額為0時，選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【業(yè)務(wù)管理】-->【注銷錢包】營業(yè)廳銷戶攜帶本人有效身份證件和手機（含卡）到移動營業(yè)廳辦理手機錢包——業(yè)務(wù)取消注意事項手機錢包賬戶余額為0，且賬戶狀態(tài)正常，則可直接銷戶手機錢包賬戶余額不為0，則先自行消費使得余額為0或?qū)⒂囝~退回至手機支付賬戶再進行銷戶手機錢包不掛失，不找回

手機號碼銷號后，不能往手機錢包中充值，如手機錢包中仍有余額，客戶可繼續(xù)通過手機錢包現(xiàn)場消費，直到余額為零則不能繼續(xù)使用手機錢包——業(yè)務(wù)使用方式充值提現(xiàn)支付客戶自服務(wù)密碼管理手機錢包——充值充值空中充值營業(yè)廳充值網(wǎng)銀充值手機錢包——充值空中充值

選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【我的錢包】-->【錢包充值】在提示框里輸入充值金額即可完成充值

營業(yè)廳充值

客戶到中國移動營業(yè)廳進行現(xiàn)金充值

網(wǎng)銀充值

客戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站選擇“充值”-->“網(wǎng)銀充值”-->充值到“手機錢包”-->選擇銀行，并輸入銀行信息及充值金額-->提交手機錢包——提現(xiàn)

手機錢包余額不可直接提現(xiàn)

當手機錢包銷戶時，可將手機錢包中的余額轉(zhuǎn)入手機支付現(xiàn)金賬戶，再進行提現(xiàn)

手機錢包——支付客戶在布放有中國移動專用POS機的商家（如便利店、超市等）選擇商品后，由商戶在POS終端上輸入扣款金額，客戶用支持手機錢包現(xiàn)場刷卡消費功能的手機靠近POS終端即可完成支付?？蛻艨稍赟TK菜單中設(shè)置手機錢包單次消費限額，如客戶單次消費金額超過該限額時，POS終端刷機消費不成功

手機錢包——客戶自服務(wù)客戶自服務(wù)交易歷史查詢賬戶余額查詢手機錢包——客戶自服務(wù)賬戶余額查詢

1、POS終端查詢

2、STK菜單查詢：選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【我的錢包】-->【錢包余額查詢】即可查詢手機錢包余額。

3、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢交易歷史查詢

1、業(yè)務(wù)網(wǎng)站查詢（結(jié)束時間最大值只能是查詢?nèi)盏那耙唤灰兹眨?/p>

2、STK菜單查詢：選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【錢包明細查詢】即可查詢最近十筆交易記錄。

3、POS終端查詢（查詢最近十筆交易記錄）手機錢包——客戶自服務(wù)注意事項通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站方式查詢手機錢包余額時，會出現(xiàn)網(wǎng)站查詢余額與實際余額不一致的現(xiàn)象，這是由于手機錢包消費為脫機消費，網(wǎng)站信息更新延時造成，如客戶要查詢實時的準確余額，建議客戶通過POS機或STK菜單方式查詢

手機錢包——密碼管理密碼管理操作密碼支付密碼手機錢包——操作密碼操作密碼修改密碼初始密碼重置密碼密碼使用手機錢包——操作密碼初始密碼

操作密碼是客戶訪問手機錢包STK菜單時進行授權(quán)管理的密碼。操作密碼不是必需的，缺省情況下，客戶訪問STK菜單無需操作密碼。初始操作密碼是1234，該密碼可進行修改，可修改為4-12位數(shù)

修改密碼

STK菜單：選擇SIM卡應(yīng)用中【手機錢包】-->【業(yè)務(wù)管理】-->【操作密碼設(shè)置】-->【修改操作密碼】-->在輸入框輸入舊密碼，并點擊確認-->在輸入框輸入新密碼，并點擊確認-->在輸入框再次輸入新密碼，并點擊確認

手機錢包——操作密碼密碼使用

如客戶啟用了操作密碼，則只有正確輸入操作密碼后方可訪問【手機錢包】中各項菜單重置密碼

當客戶忘記操作密碼時，請客戶用本機撥打10086轉(zhuǎn)手機支付二線客服人工服務(wù)通過基本資料（姓名、身份證號碼）驗證重置操作密碼

支付密碼針對手機錢包而言，主要是用于手機錢包STK菜單中【錢包充值】、【繳他人話費】等操作時使用

手機錢包——支付密碼手機錢包——POS介紹（1）POS主