鞋類營業(yè)員技能培訓第一期

鞋類營業(yè)員技能培訓第一期第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范一、服務工具配備：鞋拔、鞋碼對照表、試鞋墊（有鞋底膜保護的鞋類商品可不使用試鞋墊）。第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范二、特色服務工具配備鞋墊（半墊、全墊）、各色鞋刷、各色鞋油、干凈絲襪（女士用）、干凈棉襪（男士用）、配跟第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范三、商品出樣要求男女鞋分開放，高跟鞋放上層，平跟鞋放下層；正裝鞋與休閑鞋分開放；擺放時鞋子顏色左深右淺。出樣商品必須經(jīng)常更換和保養(yǎng)，保持樣面整潔。商品陳列根據(jù)季節(jié)不同及時調(diào)整，新品必須陳列在醒目位置。第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范四、服務規(guī)范——半蹲式服務——半跪式服務第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范五、基本技能要求掌握皮鞋的相關(guān)商品知識，熟知皮鞋“三包”的相關(guān)規(guī)定。充分了解品牌的風格和產(chǎn)品特色，及當令季節(jié)的皮鞋流行趨勢。準確目測顧客的腳型和尺寸，協(xié)助顧客挑選滿意的商品。熟練掌握不同材質(zhì)皮鞋的清潔保養(yǎng)服務技藝。在能力和職責范圍內(nèi)，積極協(xié)助管理人員處理日常投訴。第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范六、崗位個性要求（★）顧客有試鞋意向時請其于試鞋凳上稍坐，并根據(jù)其要求快速取鞋。顧客試鞋時，應半蹲式服務，將試鞋墊移至顧客腳下，協(xié)助顧客寬鞋；如遇穿皮靴者，在征得顧客同意，應輕托起顧客小腿，幫助松解寬鞋。顧客試單鞋時，應將鞋后幫輕微擠壓后放至其腳下，以利穿著。幫助顧客試穿有拉鏈的靴子，在征得顧客允許的前提下，應輕托起顧客小腿，為其拉上拉鏈，同時留意避免觸及顧客絲襪、傷及皮膚。

第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范六、崗位個性要求（★）顧客試穿起身照鏡時，應在顧客一側(cè)輕扶一把，幫助其調(diào)整重心。顧客試鞋結(jié)束，應立即將顧客原穿著的鞋、靴整齊地移至其腳下，以便顧客穿著。若顧客有意購買，應將鞋底擦拭干凈后放入鞋盒再行包裝。商品成交后應請顧客驗收，同時告知顧客相關(guān)保養(yǎng)知識。

第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范七、服務流程

主動接待（三米微笑原則）適時推薦快速取貨協(xié)助試穿（半蹲式服務）成交驗貨禮貌道別（保養(yǎng)提示）第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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鞋類商品知識一、鞋的皮革面料分類二、鞋常識

三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量四、相關(guān)知識

對不起大家！結(jié)束還早呢！哈哈！第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識鞋的組成部分（見現(xiàn)場示范）第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識皮鞋規(guī)格質(zhì)量：

皮鞋里上一般應有5種標記：1)尺碼，是標明皮鞋長度的；2)編號，同雙編號一致防止錯對；3)型號，是標明鞋楦肥瘦的；

第十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識皮鞋規(guī)格質(zhì)量：4)產(chǎn)品等級和檢驗工號，一般用同一個戳記，產(chǎn)品等級有標一級、二級。也有的標正品、副品，它說明產(chǎn)品質(zhì)量的不同和價格的區(qū)別。檢驗工號是檢驗人員的代號。5)商標，是商品標記和信譽的象征。這5種標記各有重要作用。第十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識一、鞋的皮革面料分類牛皮面料：

1、大牛皮2、小牛皮3、胎牛皮4、拋光牛皮

第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識牛皮面料：5、霧面牛皮6、漆光牛皮7、金屬牛皮8、壓花牛皮9、牛二層皮10、磨沙牛皮11、油皮

第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識羊皮面料：1、粒面羊皮2、打臘羊皮3、擦色羊皮4、金屬羊皮5、羊絨6、壓花羊皮7、暗花羊皮第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識豬皮面料：

1、印花豬皮2、仿蛇豬皮3、皺豬皮

……第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識其他面料:1、布面料2、合成革和人造革3、再生革第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識二、鞋常識

1、穿鞋時應先松開鞋帶再使用鞋拔，平日小心穿著，是鞋子保養(yǎng)的第一步。2、鞋子損壞多從后跟開始，因此，可多利用鞋拔子穿鞋。家中可準備長柄的，而平常則準備可隨身攜帶的。另外，穿鞋子時不要硬擠，穿有鞋帶的皮鞋應養(yǎng)成松開鞋帶后再穿的習慣。第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識3、有的產(chǎn)品采用環(huán)保概念的PU鞋底，如不經(jīng)常穿著則易自動分解剝落，尤其是部分地區(qū)天氣潮濕，每月應至少穿著一至二次，更能增加PU分子結(jié)構(gòu)耐力。4、皮鞋應經(jīng)常替換，避免長時間穿著同一雙鞋，因為穿著一整天后，汗水會令鞋內(nèi)產(chǎn)生濕氣，回家后應放在陰涼處吹干，以防汗氣滋生細菌。第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識5、平時穿著后，應用軟毛刷或鞋布擦去灰塵，然后放入鞋撐，可防止皮鞋變形，如沒有鞋撐也可以用報紙代替。6、定期清潔及上鞋油，對保護皮鞋極為重要。首先用鞋布擦去灰塵，然后使用專用同色鞋膏或鞋油擦亮皮鞋，給皮鞋上鞋膏時，應避免把鞋膏直接涂在皮面上，應先涂在鞋布或鞋刷上（特殊材質(zhì)除外）。第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識7、穿著皮鞋時，切忌與酸性、油類、堿性及尖銳物質(zhì)接觸，以防腐蝕，否則皮鞋容易受損變型，出現(xiàn)脫膠、泛硝、皮面皺裂及褪色等問題。8、皮鞋受潮或腳汗過多，容易出現(xiàn)泛鹽霜現(xiàn)象。因此，要保持皮鞋干燥，腳汗過多者，需備兩付鞋墊作更換。如出現(xiàn)泛鹽霜現(xiàn)象，可用棉布沾少量溫水擦拭，再放在通風處陰干后上鞋油，反復多次基本可恢復原狀。第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識9、當收藏皮鞋時，應把皮鞋放在陰涼處吹干，然后上鞋油才能收藏，以免發(fā)霉及皮鞋皺裂。10、皮鞋不宜受潮、雨天穿著、水擦、暴曬及火烤，否則容易發(fā)生斷殘、脫膠、脫色、泛鹽霜現(xiàn)象。若不慎遇水，應盡快用干布擦凈，用報紙撐起，放通風干燥處讓皮鞋自然晾干，不要把濕了的鞋放在太陽下暴曬、空調(diào)旁或用風筒吹干，且需平放，以免變形。第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識11、特殊皮料保養(yǎng)方法：磨砂皮、反皮、絲絨材料的皮鞋嚴禁用鞋油或水擦，應用軟刷輕輕順方向擦污漬。油皮鞋面是經(jīng)過油浸泡過的，保養(yǎng)可用干布或晶亮鞋面蠟等專用油抹擦，切忌使用普通鞋油和液體鞋油。12、皮鞋穿著后出現(xiàn)折皺、輕微變形等現(xiàn)象屬正常范圍。彩色皮鞋（包括白色）在穿著時，尤其要注意不能碰到污水污物、茶漬、飯料漬等，對100%真皮更易留下難消除的痕跡。第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量鑒定一雙皮鞋質(zhì)量的好壞，需要從外觀上和內(nèi)在指標上兩方面著眼。由于內(nèi)在指標往往需要借助于檢測儀器，對于一個消費者來講，從外觀上來鑒別皮鞋的質(zhì)量更具有實際意義。從外觀上，主要通過對皮鞋的材料（包括鞋面、鞋底、鞋里）質(zhì)量和做功好壞兩方面來鑒別皮鞋質(zhì)量的好環(huán)。

第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四皮鞋的質(zhì)量標準：前幫的皮革應比后幫好后幫外翼要比里翼好跟形要有鵝蛋形的彎勢，跟幫高低適當鞋面、鞋里保持清潔鞋肚里托底皮平展，無露出的釘尖鞋

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識第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識1、鞋面（幫）：鞋幫是皮鞋主要構(gòu)成部分之一。對于光面皮鞋，要看其是否柔軟和豐滿，用手按下鞋面后，是否出現(xiàn)松面現(xiàn)象，好的鞋面應該是豐滿柔軟，手感舒適，光澤均勻一致，無松面現(xiàn)象。對絨面皮鞋的鞋面，應注意檢查其絨毛是否短而均勻，其色調(diào)也應一致，鞋里是鞋幫的一部分，它是為了補強鞋面，防止鞋幫延伸變形并改善腳感而使用的。所以，好的鞋里材料（如真皮革鞋里）應具有良好觸感、透氣性和吸濕性，且不易脫色。在縫制上，鞋里不應有皺紋和肥邊。第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四2、鞋墊：通常的男皮鞋用內(nèi)底后半截墊或后跟墊。女皮鞋用覆蓋內(nèi)底的全墊。鞋墊具有保持鞋內(nèi)底清潔、覆蓋內(nèi)底的凹凸不平，以改善腳感的作用。因此，鞋墊應具有良好的吸排濕性。在做功上，鞋墊應平展地粘附在內(nèi)底上，不能有懸空之折皺現(xiàn)象。

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識第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識3、外底：從外表上看，外底周邊的結(jié)合狀態(tài)應密切粘合而沒有空隙，底面平整。4、鞋跟：不論是低跟還是高跟，首先要看其與皮鞋的配合是否自然平齊。對于半高跟以上的女式皮鞋來講，下面兩點更為重要：一是鞋跟應牢固地裝在內(nèi)底上，前后左右搬動不應搖晃；二是掌面應不小于鞋跟的底面。第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識5、內(nèi)底：看內(nèi)底的材料，真皮最好。6、穩(wěn)定性：

將皮鞋放在平面上，皮鞋應馬上靜止不動，這樣的皮鞋為穩(wěn)定性好，這也是優(yōu)質(zhì)皮鞋的基本條件之一

第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識7、側(cè)面檢查：將鞋放在平面上，皮鞋的外底（前掌）與平面接觸點應在中部，鞋尖應有適當?shù)穆N頭，鞋跟正直且底面應完全著于平面。8、正面檢查：把視線對到和外底相同的高度，看外底的內(nèi)外側(cè)翹起尺寸是否有別。應該是基本一致，保持平衡。第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識9、從后面檢查：鞋跟應正直，后縫線也應正直。10、兩只鞋對比：在完成上述各方面檢查之后，還需認真對比一下兩只鞋的長短、高低以及形狀是否一致或?qū)ΨQ，還要看一下光亮、色澤是否一致。第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識四、相關(guān)知識1、皮鞋外底質(zhì)量好壞如何區(qū)分

皮鞋的外底材料有檬膠、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋國家行業(yè)標準中對外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了規(guī)定,要用耐折、耐磨試驗機及硬度計來測試.選鞋時用手指按壓鞋底應有彈性,用手揪底沒有小塊脫落,摸上去不粘手,彎曲時柔軟的為好。第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識2、皮鞋鋼勾心的作用是什么?如何區(qū)分優(yōu)劣？

每只男、女皮鞋都有一根鋼勾心(平底鞋與坡跟鞋除外),它安裝在腳心(腰窗)部位外底與中底之間,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用,中、高跟鞋尤為重要.皮鞋鋼勾心標準規(guī)定了縱向抗彎剛度和硬度等性能指標。挑鞋時可用手適度用力按壓鞋內(nèi)腳心部位,不軟不變形為好,如鞋穿用后,發(fā)現(xiàn)后跟歪斜(并非釘跟不牢)腳心虛空或不適.可檢查勾心是否斷裂。如斷裂在三包期內(nèi),可退換。

第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識3、皮鞋為什么開膠？膠粘皮鞋幫、底粘合不牢而開膠較為常見,開膠原因較多,主要是工廠原材料選用、工藝控制不當適成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上,而含樹脂成分較多的仿皮底、聚氨酯底就難以奏效,必須改用聚氨脂膠或其它膠粘劑才能粘牢,因為一種膠粘劑并不適合任何材料.粘合前要對鞋底和鞋幫處打磨起毛,多遍刷膠并烘烤,用壓合機壓合才能粘牢.對皮鞋粘合好壞是以剝離強度指標來控制的,這些指標要用剝離試驗儀來測定。選鞋時注意檢查幫、底粘合處是否牢固,有否開膠,穿用時注意防雨水，因皮鞋遇水后容易開膠。

第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識4、用紙板做內(nèi)底,質(zhì)量可靠嗎

過去做皮鞋內(nèi)底是用豬、牛內(nèi)底革加工而成。現(xiàn)在天然皮革資源減少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用內(nèi)底紙板在國內(nèi)外被廣泛采用。質(zhì)量好的鞋用內(nèi)底紙板的吸濕性、透氣性、抗屈撓、層間剝離強度、抗撕裂、尺寸穩(wěn)定性等完全能滿足使用要求.如穿用后內(nèi)底紙板斷裂、收縮變形、起硬、分層等均屬質(zhì)量不合格.第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識5、怎樣涂擦皮鞋油涂擦皮鞋油誰都會，但僅憑自己的想象去做，往往會出現(xiàn)種種錯誤，不但起不到保護皮鞋的作用，反而會程度不同地損害皮鞋。皮鞋第一次擦油，應該在穿用新鞋前進行。在皮鞋沒沾污垢的情況下開始擦油，能很好地保持皮鞋的色澤和光亮。以后在穿用過程中，每二至三天需要擦鞋油一次。第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識6、新鞋不磨腳有竅門

新鞋容易磨后腳跟，這主要是因為目前我國制鞋工藝的最后一道工序一般需要將后腳跟夾起，使后跟形狀呈尖角形，加之鞋的后腳跟部通常是兩塊皮子的縫合處，使后部不圓滑，腳和鞋稍有空隙就極易將腳跟磨破。因此，感覺可能磨腳的新鞋，不妨在穿前先將鞋跟部揉揉；其次，用小銼磨磨縫接處的皮子；然后，用錘子砸砸使鞋后部更伏貼。這樣再穿新鞋時你就可以免受皮肉之苦了。第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識7、過季鞋如何存放

存放過季鞋首先要進行清潔保養(yǎng)，陰干后在鞋腔內(nèi)填塞鞋撐或干凈松軟物（如報紙、布等），并在存放時，放少許防潮珠于鞋內(nèi)，置于通風清涼干燥處即可。第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識8、金屬飾扣如何護理

a、金色鞋扣可用一點透明鞋油輕輕擦拭。

b、褪色鞋扣可用最細滑的水磨砂紙或磨砂橡皮輕輕擦掉黑點。

c、銅扣或金屬扣涂一點透明指甲油可防氧化。第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識9、主跟、包頭的質(zhì)量要求是什么？

主跟位置在皮鞋的后幫與底連接部位處，包頭在皮鞋的正前頭部,它們都是使皮鞋不變形而設計制作的,應安裝在鞋面和鞋里二層材料之間.用拇指按壓包頭不軟不變形,用拇指和食指按壓主跟下部分2/3處也不軟不變形,而且大小、高矮要-致,這樣才合格。第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識10、鞋內(nèi)怎么檢查

可用手伸入到皮鞋膛內(nèi)探摸各處是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋墊是否到們立（一直墊到鞋頭不短一截)、鞋里是否平服,鞋內(nèi)是否離釘尖和釘尾不平等。第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識11、為什么有的皮鞋擦鞋油后會變色、變花

造成這種現(xiàn)象有二個原因,一是鞋油的質(zhì)量問題,如果鞋油的溶劑能破壞鞋幫皮革涂層,就能造成鞋幫變色、變花;二是有一種皮革俗稱“油皮”是牛正面革的一種、屬高檔品,涂層極薄,吸附、滲透性強,衛(wèi)生性能好,如果鞋油質(zhì)量有問題,或者擦油時,是直接擠到鞋幫上,沾油點就會形成斑點,另外滴上墨水或染發(fā)液、汽油都會形成污染。故穿用時應倍加小心。第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋

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識END！第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務相關(guān)知識11問鞋類“三包”規(guī)定的“三包”是什么？包修、包換、包退。第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務相關(guān)知識11問鞋類“三包”規(guī)定的發(fā)文者是誰？常州市經(jīng)濟貿(mào)易委員會，江蘇省常州市工商行政管理局，江蘇省常州市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局和常州市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)文。第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務相關(guān)知識11問不同價格皮鞋的三包時間有何區(qū)別？單價在100元以下的為60天，100-300元的為90天，300元及300元以上的為120天。第四十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務相關(guān)知識11問真皮鞋與非真皮鞋的三包有何區(qū)別？真皮鞋為2-4個月，非真皮鞋單價在200元以下的為一個月，200元以上的參照皮鞋規(guī)定執(zhí)行。第五十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期四鞋類商品售后服務相關(guān)知識11問三包的包修范圍是什么？脫膠，幫面斷線，脫線掉漆，