銷售步驟中的銷售技巧

銷售步驟中的銷售技巧第一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四

思考題導購員和服務員的區(qū)別？怎樣使自己成為一個更優(yōu)秀的導購呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？第二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四

導購基本禮儀

基本禮貌用語歡迎顧客時：

歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動則加以說明）表示感謝的語言：謝謝您感謝您對柒牌的信任接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個重要環(huán)節(jié)，做好詳細記錄。導購接聽電話應親切、熱情、耐心、細致、禮貌,福建省柒牌集團第三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四顧客購買心理購買心理的７個階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進去看看有沒合適的”第２階段對商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時穿應該不錯！”第４階段對商品產生欲望接著產生購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價格、品質、設計、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進行購買活動時，一般會經歷7個心理階級。。福建省柒牌集團第四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四溝通技巧

導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導購應具備的基本技能.項目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法以適當?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學會使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運用詢問、點頭等技巧確認不易了解之處消除動作上的惡習了解顧客語言和內心五項基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進顧客購買心理的詢問使用詢問達成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團第五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四贊美的技巧

由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細致的贊美（5）適時的贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美福建省柒牌集團第六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四顧客投訴處理

處理顧客投訴的三階段:

第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，使顧客冷靜下來；

第二階段確認事實，作適當處理”使顧客滿意；

第三階段維系感情。階段順序導購的態(tài)度、技術注意點第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會有投訴2仔細將投訴聽到最后不用“不過”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對“商品”還是對“導購”6站在對方的立場理解顧客不指責顧客的錯誤或誤會由衷、迅速地處理，難以判斷時，及早請上級處理第3階段7維系感情要確認顧客得到滿意的解決，感謝顧客對我們的關注福建省柒牌集團第七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第二章導購顧客服務十步驟細心準備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵試穿

促成銷售收銀服務客戶記錄友好送客聯(lián)系服務福建省柒牌集團第八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第一節(jié)細心準備福建省柒牌集團第九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免銷售工具沒有準備好，需要使用時找不到。在等待顧客進店時，導購堵住顧客進店的通道。斜靠在柜臺上無所事事。新到貨品堆放在賣場沒有及時入庫。福建省柒牌集團第十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第二節(jié)親切招呼福建省柒牌集團第十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免站位不正確，以致未能留意是否有客戶進入店堂?？蛻暨M入店堂時，未及時做出相應的迎賓動作(如，主動開門、招呼問候)。迎賓之際，未暫時停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當?shù)膯柡蛘Z。肢體語言生硬或不恰當，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團第十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第三節(jié)探詢需求福建省柒牌集團第十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四探詢需求時機接近時機顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。

“這是我們剛到的新款”等手觸商品時此時正是接近并讓顧客感受產品的好時機。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會嚇到顧客，要稍待一會兒，再以溫和的聲音詢問?！斑@是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”

顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時這樣的顧客一般已經形成了自己的購買想法；或者已經有了解過商品，想再次確認，并購買；或者之前已經購買，想再買一件。

“需要幫忙嗎?”與顧客的視線相遇時最好的時機是把握住與顧客對視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會，接近顧客。“有什么我可以幫您嗎！”顧客征求同伴意見這種情形是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好，并鼓勵顧客試穿。“喜歡的話可以試一下”探視櫥窗或商品時要有“先下手為強”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。“近來看一下吧，里面更多新款！”

福建省柒牌集團第十四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當?shù)臅r機，主動向客戶詢問或推薦。沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望。福建省柒牌集團第十五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第四節(jié)誠意推薦福建省柒牌集團第十六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免

商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產生質疑。無法具體描述產品特性，強化產品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點。害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品。福建省柒牌集團第十七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第五節(jié)鼓勵試穿福建省柒牌集團第十八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。不能以正確的引導動作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應全部打開。顧客試穿后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。福建省柒牌集團第十九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第六節(jié)促成銷售福建省柒牌集團第二十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四促成銷售促成銷售促成購買的方法應對顧客的詢問減價要求的應對附加推銷注意避免典型問題福建省柒牌集團第二十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四減價要求的應對

種類應對用語集直接拒絕時（1）“對任何顧客都是以這個價格出售的……”（2）“從一開始就是這個價格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對會員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會員也可享受”強調專賣店的價格政策或商品品質時（4）“對不起，我們柒牌專賣店價格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價格”（6）“您可判斷商品的品質遠遠在價格之上”接受降價時（7）“為表示誠意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項免費的贈送服務”（9）“我跟我們領導申請了，就算您××，但是……”福建省柒牌集團第二十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免太過被動，喪失影響客戶的主導空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費需求。太過急躁，在消費確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判斷，引起反感。太過單薄，相關專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的銷貨組合推介。太過主觀，不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強加在客戶身上。太過健忘，對已有歷史性消費記錄的客戶，未能以其消費記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。福建省柒牌集團第二十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第七節(jié)收銀服務福建省柒牌集團第二十四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四收銀服務只有當顧客付完款后才真正達成交易了，同時付款后依然是銷售推薦的時機，仍要抓住最后時機附加推銷。當顧客表示愿意購買后，導購應將顧客所購物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。導購員應親自將產品拿到收銀臺并引導顧客付款。收銀員應做到唱收唱付．導購在離開收銀臺時，要和顧客打招呼后才離開，如“請您稍等，謝謝！”如果導購員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收