我國(guó)現(xiàn)代零售業(yè)現(xiàn)狀介紹

第二章現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)介紹本章所要回答的問題是：§零售業(yè)態(tài)的內(nèi)涵及其組成要素§百貨商店的特征及其發(fā)展§超級(jí)市場(chǎng)的特征及其發(fā)展§專業(yè)店與專賣店的特征及其發(fā)展§便利店的特征及其發(fā)展§倉(cāng)儲(chǔ)式商店的特征及其發(fā)展§購(gòu)物中心的特征及其發(fā)展§無(wú)店鋪零售的發(fā)展概況第一節(jié)零售業(yè)態(tài)的涵義一、零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。零售業(yè)態(tài)的分類主要依據(jù)零售業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能等確定。零售業(yè)種是按所經(jīng)營(yíng)的商品類型劃分或組建的零售商店。這種商店自古有之，諸如古代就存在的布店、糧店、肉店、鞋店、雜貨店等。二、零售業(yè)態(tài)的內(nèi)在組成要素細(xì)分化市場(chǎng)顧客大眾化市場(chǎng)顧客低價(jià)策略高價(jià)策略經(jīng)營(yíng)品種少，挑選范圍窄經(jīng)營(yíng)品種多，一次性購(gòu)足保守性商品時(shí)尚性商品服務(wù)有限或自助服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目多，設(shè)專業(yè)人員遠(yuǎn)離居民區(qū)，固定營(yíng)業(yè)時(shí)間，休閑式購(gòu)物靠近居民區(qū)，全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，便捷式購(gòu)物裝飾簡(jiǎn)樸，商品陳列簡(jiǎn)單，櫥窗偶爾更換裝飾豪華，商品陳列富于變化，常變化櫥窗（7）店鋪環(huán)境（6）購(gòu)買便利（5）服務(wù)方式（4）商品時(shí)尚性（3）商品結(jié)構(gòu)（2）價(jià)格策略（1）目標(biāo)顧客雜貨店百貨公司購(gòu)物中心MALL超市便利店量販店貨倉(cāng)商場(chǎng)專賣店連鎖經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)零售店鋪業(yè)態(tài)的變遷零售店拓展模式第二節(jié)百貨商店一、百貨商店的特征

百貨商店（departmentstore）是指經(jīng)營(yíng)包括服裝、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。它是在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。不同國(guó)家對(duì)百貨商店有具體規(guī)定，根據(jù)我國(guó)2004年10月1日開始實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T18106-2004），該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)百貨商店的特點(diǎn)要求如下：◆選址在市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心或歷史形成的商業(yè)集聚地；◆目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主；◆營(yíng)業(yè)面積在6000-20000平方米；◆商品結(jié)構(gòu)為綜合性，品類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主；◆采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式；◆注重服務(wù)，設(shè)餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施；◆管理信息系統(tǒng)程度較高。百貨公司目標(biāo)客戶本地中高收入家庭及個(gè)體消費(fèi)者，流動(dòng)人口經(jīng)營(yíng)規(guī)模500平方米以上典型百貨公司的面積在5000至8000平方米之間經(jīng)營(yíng)品類單品種類在8000種以上典型百貨公司的單品數(shù)在20000種左右主流產(chǎn)品為服裝、家電、高檔化妝品、精品等經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品：中高檔品牌產(chǎn)品服務(wù)：品牌生產(chǎn)商及百貨公司提供優(yōu)秀的個(gè)體消費(fèi)者服務(wù)價(jià)格：品牌產(chǎn)品統(tǒng)一零售價(jià)陳列：品牌為單位的個(gè)性化陳列促銷：加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度

季節(jié)性清貨百貨公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地處城市或城區(qū)商業(yè)中心，擁有地利優(yōu)勢(shì)高質(zhì)量的個(gè)體消費(fèi)者售前、售后服務(wù)個(gè)性化陳列，購(gòu)物環(huán)境舒適銷售中高檔品牌，產(chǎn)品質(zhì)量保證競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)運(yùn)營(yíng)成本高商品周轉(zhuǎn)率低產(chǎn)品售價(jià)高消費(fèi)者采購(gòu)成本高目標(biāo)消費(fèi)群窄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)物中心量販店二、百貨商店的發(fā)展西方傳統(tǒng)百貨商店經(jīng)營(yíng)困難的主要原因：§百貨商店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈§其他零售業(yè)態(tài)迅速成長(zhǎng)起來(lái)，紛紛蠶食百貨商店的市場(chǎng)份額§選址在城市中心，由于人口向郊區(qū)遷移，城市交通擁擠，停車

困難，人們?nèi)ナ兄行陌儇浬痰曩?gòu)物的欲望逐漸降低§對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者比過去任何時(shí)候都多，他們被折扣商店所吸引§傳統(tǒng)百貨公司在顧客市場(chǎng)細(xì)分方面很差，經(jīng)常改變其戰(zhàn)略方

向，或其管理有時(shí)過于分散化，導(dǎo)致它們?cè)谙M(fèi)者心目中的

形象過于模糊。1900年俄國(guó)在中國(guó)開設(shè)的哈爾濱秋林公司是第一家百貨店中國(guó)現(xiàn)代百貨公司最早是上海的永安百貨1999年中國(guó)零售業(yè)50強(qiáng)中增長(zhǎng)最慢的10家企業(yè)，其中9家都是大型百貨店。2000年全社會(huì)消費(fèi)品零售額比上年增長(zhǎng)9.7％，百貨毛利率由上年的12.9％下滑到12％，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家30％的水平。我國(guó)百貨商店的發(fā)展態(tài)勢(shì)討論：

中國(guó)的百貨商店是否如西方國(guó)家一樣步入衰退期？你認(rèn)為中國(guó)百貨商店是否還有生存發(fā)展空間？三、百貨商店的變革圖新

作為成熟業(yè)態(tài)的百貨業(yè)走下坡路早已在西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)歷過，一些百貨公司就此一蹶不振、破產(chǎn)倒閉，而另一些百貨公司則積極進(jìn)取不斷創(chuàng)新，依舊在零售業(yè)叱吒風(fēng)云。不甘滅頂?shù)陌儇浌炯娂娺M(jìn)行改革：進(jìn)一步澄清市場(chǎng)上的定位；進(jìn)一步突出顧客服務(wù)和銷售人員服務(wù)；推出令人激動(dòng)、組織得更好的店內(nèi)環(huán)境和商品展示，并經(jīng)常加以改變；通過縮小商店的營(yíng)業(yè)面積和削減周轉(zhuǎn)慢、占據(jù)空間大的商品提高營(yíng)業(yè)空間利用率；在較小、不大發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)和購(gòu)物中心開分店；強(qiáng)化采購(gòu)和促銷功能，更有效地接近顧客。上述改進(jìn)因素將有助于傳統(tǒng)百貨商店再次收復(fù)市場(chǎng)份額，特別是從專業(yè)服裝服飾店中收復(fù)市場(chǎng)份額。

百貨店以結(jié)構(gòu)調(diào)整求生存業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)調(diào)整一店兩態(tài)“微型”購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整集團(tuán)經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)案例：西爾斯百貨公司

西爾斯，這個(gè)在美國(guó)商業(yè)舞臺(tái)上風(fēng)光了一個(gè)多世紀(jì)的零售公司，從一家小小的郵購(gòu)商店起家，繼而發(fā)展成美國(guó)乃至世界最大零售企業(yè)之一。據(jù)美國(guó)《幸?！冯s志信息，2001年西爾斯公司實(shí)現(xiàn)銷售總額410.78億美元，在當(dāng)年的世界500強(qiáng)中名列83，世界零售業(yè)排行榜中名列第七，在世界百貨業(yè)中名列第一。多年來(lái)，盡管西爾斯公司一直倍受矚目，但它前進(jìn)的道路并非一帆風(fēng)順。象其它百年老店一樣，西爾斯在80年代曾一度衰落，到了1992年，公司已經(jīng)芨芨可危，虧損累計(jì)高達(dá)39億美元。在當(dāng)時(shí)美國(guó)權(quán)威的《財(cái)富》雜志看來(lái)，西爾斯已成為瀕臨滅絕的現(xiàn)代“恐龍”代名詞。然而僅隔五年，西爾斯在新任總裁馬丁艾茲的變革下東山再起，重新躋身于最新全球500家大公司排名中的前列，他給各地的零售企業(yè)家展示了一種進(jìn)行變革的方法，這些方法對(duì)今天的中國(guó)零售企業(yè)進(jìn)行企業(yè)再造也是一個(gè)很好的借鑒。第三節(jié)超級(jí)市場(chǎng)一、超級(jí)市場(chǎng)的定義

超級(jí)市場(chǎng)（Supermarket）是實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費(fèi)者日常生活必需品需求的零售業(yè)態(tài)，普遍實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)方式。超級(jí)市場(chǎng)可分為兩種類型：§普通超級(jí)市場(chǎng)（或稱標(biāo)準(zhǔn)超市、生鮮超市）§大型綜合超市（或稱大賣場(chǎng)GMS）二、超級(jí)市場(chǎng)的特征§以食品為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，基本上滿足食品購(gòu)買者一次購(gòu)齊的要求§采取開架自選、自我服務(wù)、一次結(jié)算的售貨方式§廉價(jià)銷售，商品周轉(zhuǎn)速度快

美國(guó)：食品價(jià)格比一般食品店低15%-20%

凈利占零售額的1.5%-2%

低價(jià)格－大眾化－連鎖化－大量化－低成本－高效益§具有一定規(guī)?！斓曛分饕O(shè)在居民住宅區(qū)或郊區(qū)§現(xiàn)代化設(shè)備及管理超級(jí)市場(chǎng)目標(biāo)客戶本地中低至中高收入家庭經(jīng)營(yíng)規(guī)模400平方米以上典型超級(jí)市場(chǎng)的面積在800至1500平方米之間經(jīng)營(yíng)品類單品種類在2000種以上典型超級(jí)市場(chǎng)的單品數(shù)在4000種左右主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品：中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)：自助式購(gòu)物價(jià)格：價(jià)格便宜，較百貨公司低10%左右陳列：標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列超級(jí)市場(chǎng)促銷增加客流量/增加市場(chǎng)份額加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低管理成本高商品損耗大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手食雜店量販店便利店三、超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)零售業(yè)發(fā)生了根本性變化，并呈階段性跳躍，開始出現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)。1990年底，東莞虎門鎮(zhèn)出現(xiàn)了中國(guó)第一家連鎖超市——美佳超級(jí)市場(chǎng)，其開架自選的售貨方式、較低的價(jià)格和面向居民區(qū)的選址都給后來(lái)者產(chǎn)生了極大的影響，此后，他們便以兩個(gè)月開設(shè)一家分店的速度飛快發(fā)展。美佳良好的經(jīng)濟(jì)效益使人們看到了連鎖超市的巨大生命力。與此同時(shí)，上海、北京等地也出現(xiàn)了“超市熱”。1996年，世界頂級(jí)零售巨人在中國(guó)開始了“圈地運(yùn)動(dòng)”，沃爾瑪、家樂福等零售巨頭紛紛以超級(jí)市場(chǎng)業(yè)態(tài)進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng)，給中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)乃至所有零售企業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊和壓力，迫使中國(guó)零售企業(yè)不得不重新思考出路，為生存而斗爭(zhēng)。此時(shí)，一些違反商業(yè)規(guī)律運(yùn)作的超市企業(yè)紛紛倒閉，如廣州陽(yáng)光超市和北京紅蘋果超市等的倒閉，從一個(gè)側(cè)面反映了中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)到了一個(gè)調(diào)整時(shí)期。在這一調(diào)整過程中，一些連鎖超市迅速成長(zhǎng)起來(lái)，1999年，上海聯(lián)華超市銷售額終于超過上海第一百貨公司名列中國(guó)零售企業(yè)榜首，從此，持續(xù)了多年的百貨商店統(tǒng)治地位終告結(jié)束。近幾年，各地連鎖超市向外地?cái)U(kuò)張的趨勢(shì)明顯加強(qiáng)，企業(yè)之間的聯(lián)合、兼并與重組已成為連鎖超市擴(kuò)張的重要方式之一。第四節(jié)專業(yè)店與專賣店一、專業(yè)店

專業(yè)店（specialtystore）指經(jīng)營(yíng)某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業(yè)知識(shí)的銷售人員和適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。專業(yè)店的特點(diǎn)是：§選址多樣化，多設(shè)在繁華商業(yè)中心、商店街或百貨商店、購(gòu)物中心內(nèi)§營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定§商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營(yíng)商品占經(jīng)營(yíng)商品的90%§經(jīng)營(yíng)的商品、品牌具有自己的特色§采取定價(jià)銷售和開架銷售§從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識(shí)案例：美國(guó)家居商場(chǎng)（HomeDepot)

于1979年開業(yè)的美國(guó)家居商場(chǎng)是美國(guó)現(xiàn)代家居裝潢零售業(yè)的革新者，在同行業(yè)中首創(chuàng)倉(cāng)儲(chǔ)式、自助式零售模式，是目前世界上最大的家居裝潢用品零售商。主要經(jīng)營(yíng)三大類商品：建筑用品、家庭裝潢用品和草坪園藝用品。多年來(lái)家居商場(chǎng)一直保持高速成長(zhǎng)，1994年起連年被著名的《財(cái)富》雜志評(píng)為全美最受贊賞的專業(yè)零售商。2003年增加到1900家。2001年家居商場(chǎng)以銷售額535.53億美元在世界500強(qiáng)中排名第46位，在專業(yè)零售業(yè)中排名第一位。2001年銷售利潤(rùn)率為5.68%，在該年進(jìn)入世界500強(qiáng)的零售商中名列榜首。品類殺手（categorykillerstore）商店的興起：二、專賣店

專賣店（exclusiveshop）指專門經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)制造商品牌，適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品牌選擇需求和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。專賣店的特點(diǎn)是：§選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨商店、購(gòu)物中心內(nèi)；§營(yíng)業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)而定；§商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主；§銷售體現(xiàn)在量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利；§商店的陳列、照明、包裝、廣告講究；§采取定價(jià)銷售和開架銷售；§注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供

專業(yè)知識(shí)性服務(wù)。案例：蓋普服飾連鎖專賣店

美國(guó)的蓋普（GAP）公司是一家著名的服飾連鎖專賣店，于1969年成立，在短短30年來(lái)，蓋普公司不僅一躍成為國(guó)際性服飾零售連鎖集團(tuán)，而且其擁有的自有品牌已成為美國(guó)乃至世界著名的服飾品牌。目前，蓋普擁有的品牌有：

§BabyGap：目標(biāo)顧客為嬰兒至三四歲小孩；

§Gapkids：目標(biāo)顧客為十來(lái)歲兒童的；

§Gap：目標(biāo)顧客為成年的休閑與運(yùn)動(dòng)裝品牌；

§BananaRepublic：高檔男女時(shí)裝品牌；

§OldNavy：低檔休閑服；

§GapBody：內(nèi)衣和個(gè)人護(hù)理用品。

2001年，蓋普公司以138.48億美元的銷售額在世界500強(qiáng)中排名第363位。特征區(qū)別相同：選址對(duì)從業(yè)人員要求定價(jià)銷售和開架銷售區(qū)別：商品結(jié)構(gòu)中國(guó)專業(yè)店和專賣店的發(fā)展1993年8月，廣州出現(xiàn)第一家“佐丹奴”服裝專賣店醫(yī)藥專業(yè)店和家用電器專業(yè)店發(fā)展迅速電腦專賣店第五節(jié)便利店

便利店（conveniencestore）是一種以自選銷售為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供商品性服務(wù)，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。便利店的特征：（1）選址在居民區(qū)、交通要道、娛樂場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)辦公區(qū)等消費(fèi)者集中的地方；（2）商店面積在100平方米左右；（3）步行購(gòu)物5～7分鐘可到達(dá)；（4）商店結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料，小百貨為主；（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，一般在16小時(shí)以上，甚至24小時(shí)，終年無(wú)休日；（6）以開架自選為主，結(jié)算在收銀機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行。與超市相比的“便利性”特征距離的便利性購(gòu)物的便利性時(shí)間的便利性服務(wù)的便利性便利店目標(biāo)客戶本地中至中高收入、生活節(jié)奏較快的個(gè)體消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)規(guī)模50平方米以上典型便利店的面積在100至200平方米之間*經(jīng)營(yíng)品類單品種類在200種以上典型便利店的單品數(shù)在500種左右主流產(chǎn)品為食品、飲料、熟食及個(gè)人護(hù)理用品等經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品：最為暢銷的中檔品牌食品、熟食及中檔個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)：自助式購(gòu)物價(jià)格：價(jià)格較低，較百貨公司低5%左右陳列：標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列促銷：增加客流建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度便利店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)產(chǎn)品種類少，商品選擇性窄達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低配送成本高商品損耗大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手食雜店超級(jí)市場(chǎng)中國(guó)便利店的發(fā)展趨勢(shì)選址多元化外資企業(yè)投資競(jìng)爭(zhēng)的又一個(gè)焦點(diǎn)擴(kuò)張方式多樣化發(fā)展水平和速度不均衡競(jìng)爭(zhēng)之路趨于規(guī)范化便民服務(wù)更加豐富案例：日本7-11便利店

在2000年日本零售市場(chǎng)上，日本7－11便利店以高達(dá)2.2萬(wàn)億日元的銷售額終于超過大榮公司，榮登日本零售業(yè)榜首。成立于1973年的日本7－11便利店多年來(lái)一直高速成長(zhǎng)，目前已在日本開設(shè)了8600余家便利店，并于1991年控股美國(guó)南陸公司，成為世界最大的連鎖便利店集團(tuán)。日本7-11便利店的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：

1．準(zhǔn)確定位。

2．集中開店。

3．提供多種服務(wù)。

4．開展電子商務(wù)。

5．發(fā)展物流配送業(yè)務(wù)。

第六節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)式商店

倉(cāng)儲(chǔ)式商店（WarehouseStore），是一種倉(cāng)庫(kù)與商場(chǎng)合二為一，主要設(shè)在城鄉(xiāng)結(jié)合部，裝修簡(jiǎn)樸，價(jià)格低廉，服務(wù)有限，并實(shí)行會(huì)員制的一種零售經(jīng)營(yíng)形式。倉(cāng)儲(chǔ)式商店的特點(diǎn)：１．經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，包括食品、日用品、耐用品等；２．規(guī)模較大，設(shè)備簡(jiǎn)陋，人員較少，費(fèi)用和價(jià)格較低；３．批量作價(jià)，多是成件或大包裝出售；４．開架售貨，附設(shè)大型停車場(chǎng)；５．多實(shí)行會(huì)員制。經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)地域優(yōu)勢(shì)倉(cāng)儲(chǔ)式商店目標(biāo)客戶本地機(jī)關(guān)、團(tuán)體、單位及中收入批量購(gòu)買家庭經(jīng)營(yíng)規(guī)模8000平方米以上典型貨倉(cāng)商場(chǎng)的面積在10000至15000平方米之間經(jīng)營(yíng)品類單品種類在6000種以上典型貨倉(cāng)商場(chǎng)的單品數(shù)在8000種左右主流產(chǎn)品為生鮮、食品、個(gè)人護(hù)理用品、家電、家居耐用品等經(jīng)營(yíng)策略產(chǎn)品：銷售量最大的品牌產(chǎn)品及非品牌產(chǎn)品多數(shù)產(chǎn)品采用大包裝服務(wù)：自助式購(gòu)物價(jià)格：價(jià)格極為便宜，較百貨公司低20%左右陳列：標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列促銷：經(jīng)常性、大規(guī)模的促銷活動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)式商店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)格穿透力極強(qiáng)周轉(zhuǎn)率高平均發(fā)票金額高自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)交通不便，用戶采購(gòu)成本高商品損耗大銷售利潤(rùn)低幾乎沒有任何銷售服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超級(jí)市場(chǎng)貨倉(cāng)商場(chǎng)案例：德國(guó)麥德龍集團(tuán)（Metro）

德國(guó)麥德龍集團(tuán)是世界上最大的倉(cāng)儲(chǔ)式商店，成立于1964年，

經(jīng)過30多年的發(fā)展，目前在德國(guó)、丹麥、法國(guó)、美國(guó)、意大利、匈

牙利、中國(guó)等地建立了3000多家分店，1997年在歐洲收購(gòu)了荷蘭萬(wàn)

客隆（Makro）。2001年集團(tuán)銷售額為443．47億美元，名列世界

500強(qiáng)中第72位，在世界零售業(yè)中排名第6位。其主要目標(biāo)顧客是：

機(jī)構(gòu)用戶，并全部實(shí)行會(huì)員制，采取“現(xiàn)購(gòu)與自運(yùn)”經(jīng)營(yíng)方式。

2001年底，麥德龍?jiān)谥袊?guó)共開設(shè)15家商店，營(yíng)業(yè)額高達(dá)近50億

元人民幣，在中國(guó)連鎖企業(yè)排行榜上名列第九。第七節(jié)購(gòu)物中心兩種形式：

1、條塊狀型（StringCenters）。以開放式的小路連接各個(gè)商店和服務(wù)設(shè)施。

2、Mall型。是一個(gè)屋檐下的巨大室內(nèi)購(gòu)物場(chǎng)所，各類商店由封閉式道路連接，轉(zhuǎn)角上一般有較大零售業(yè)態(tài)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)叫“錨定”（Anchor）

購(gòu)物中心（shoppingcenter/shoppingmall）是指在一個(gè)大型建筑體（群）內(nèi)，由企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。購(gòu)物中心的特點(diǎn)：＊由發(fā)起者有計(jì)劃地開設(shè)，實(shí)行商業(yè)型公司管理，中心內(nèi)設(shè)商店管理委員會(huì)，共同開展廣告宣傳活動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一管理。＊內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨商店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，以及各類專業(yè)店、專賣店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成。＊服務(wù)功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場(chǎng)。＊地址一般設(shè)在商業(yè)中心區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐交匯點(diǎn)。＊商圈根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)商品而定。＊設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實(shí)行賣場(chǎng)租賃制。＊目標(biāo)顧客以流動(dòng)顧客為主。案例：Bluewater購(gòu)物中心藍(lán)水購(gòu)物中心是歐洲最大和最有聲譽(yù)的購(gòu)物中心，于1999年3月16日正式開業(yè)。該購(gòu)物中心占地96萬(wàn)平方米，其中商場(chǎng)面積15.6萬(wàn)平方米，有330多家商店和餐館入駐，設(shè)有12個(gè)電影院，休閑場(chǎng)所1.25萬(wàn)平方米，停車面積20萬(wàn)平方米，可停車1.3萬(wàn)輛，人工湖泊9.2萬(wàn)平方米，有18條公交線路。該購(gòu)物中心設(shè)計(jì)成近乎空心的等邊三角型，在3個(gè)角上，是3家主力商店支撐整個(gè)購(gòu)物中心，聯(lián)結(jié)這3個(gè)主力商店的則是3種不同風(fēng)格裝飾而成的購(gòu)物長(zhǎng)廊，即“會(huì)館廳”、“漫步泰晤士河”和“玫瑰藝?yán)取?。第八?jié)無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)一、自動(dòng)售貨機(jī)

自動(dòng)售貨機(jī)是使用一種投幣式售貨機(jī)售貨，只要顧客投入商品標(biāo)價(jià)的硬幣，就可以將商品取出。自動(dòng)售貨機(jī)一般都置于人多的公共場(chǎng)所。自動(dòng)售貨機(jī)出售的商品主要是香煙、飲料、糖果、小食品、報(bào)紙、襪子、化妝品、唱片、膠卷等。自動(dòng)售貨機(jī)在我國(guó)獲得了一定的發(fā)展，但也受到了很多制約，這些制約因素主要有：*機(jī)器容易損害，維修費(fèi)用大。*價(jià)格偏高，一部分消費(fèi)者難以接受。*使用有限。二、郵購(gòu)商店

郵購(gòu)商店是指通過商品目錄或廣告宣傳等資料，供顧客以電話或郵信訂購(gòu)，待收到訂單后再寄送商品的商店。

郵購(gòu)因其不需要門店，從業(yè)人員少，經(jīng)營(yíng)成本低，加上西方國(guó)家越來(lái)越多的居民接受并樂于采用省時(shí)便捷的購(gòu)物方式，因此，郵購(gòu)受到普遍歡迎。但在我國(guó)郵購(gòu)（包括電視購(gòu)物）業(yè)務(wù)一直很難獲得突破性的發(fā)展，主要原因有三，一是郵購(gòu)公司本身營(yíng)銷技巧較差；二是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者尚未接受這種購(gòu)物方式；三是該領(lǐng)域法規(guī)不健全，一些不法分子乘機(jī)兜售假冒偽劣商品，造成該行業(yè)的信用危機(jī)。三、網(wǎng)絡(luò)商店網(wǎng)絡(luò)商店即是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種商店形式。零售商在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)虛擬商店、建立網(wǎng)上營(yíng)銷的網(wǎng)站，上網(wǎng)的消費(fèi)者可以根據(jù)網(wǎng)址進(jìn)入網(wǎng)站訪問，瀏覽商店的商品目錄等各種信息，找到合意的商品可以發(fā)送電子郵件向零售商訂貨，通過電子轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)用信用卡付款。零售商則通過郵寄或快遞公司把商品送給購(gòu)物者。網(wǎng)上購(gòu)物具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，純粹的網(wǎng)絡(luò)商店由于目前種種條件尚未成熟而發(fā)展有限，而真正發(fā)展迅速的是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)涉足電子商務(wù)，在網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店。旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接