照明零售商經(jīng)營提升方案

吉豪照明營銷會議零售商的經(jīng)營提升資深咨詢師：程紹珊H&J1和君營銷目錄互動與溝通強化廠商有效協(xié)同有效提升門店生意經(jīng)銷商的經(jīng)營環(huán)境H&J2和君營銷水晶燈行業(yè)目前問題品牌繁雜，價格混亂，中、低檔充斥市場；概念模糊、同質化嚴重；專業(yè)人才缺乏，開發(fā)力嚴重不足；質量難以保證，材質虛化和工藝落后；營銷模式陳舊、服務滯后；競爭愈趨激烈，將面臨殘酷的淘汰賽H&J3和君營銷家居照明的產(chǎn)品趨勢功能細分化與整合化趨勢風格各異，但個性鮮明崇尚自然、審美與情趣導向高技術和職能化節(jié)能與環(huán)保是長期的主題H&J4和君營銷水晶燈的需求趨勢市場將平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢；產(chǎn)品風格將由傳統(tǒng)向現(xiàn)代風格漸變；消費對象將由工程客戶向直接消費者轉變；由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)槠放坪头盏母偁?；顧客將日趨年輕化，個性化產(chǎn)品將越來越受到追捧；專賣模式更有優(yōu)勢，有更多的選擇性和安全感；利潤空間將越來越小，價格回歸理性H&J5和君營銷消費者的消費心理水晶燈是奢侈品，提升裝修檔次；彰顯自己的地位和品位；必須是高工藝品質且不能有一點瑕疵；需要特別小心購買或請相關專家指導購買的商品。大多消費者對現(xiàn)代水晶燈仍處在認知階段，潛力巨大H&J6和君營銷對水晶燈廠家的建議專業(yè)化定位，在應用環(huán)境和消費群體上細分打造更專業(yè)更個性化的品牌古韻時風，不斷創(chuàng)新，研發(fā)個性產(chǎn)品，可形成時尚、現(xiàn)代的小型家居水晶燈風格保證產(chǎn)品質量，敢于服務承諾H&J7和君營銷目錄互動與溝通強化廠商有效協(xié)同有效提升門店生意經(jīng)銷商的經(jīng)營環(huán)境H&J8和君營銷廠商合作中的主要問題各懷心思，同床異夢相互博弈，難以有效協(xié)同規(guī)則不清，或不守規(guī)則，缺乏信任溝通不暢，積怨日深抱怨與指責，甚至不歡而散H&J9和君營銷主要原因分析經(jīng)銷商方面的原因缺乏戰(zhàn)略思考，盈利模式單一落后無心“以我為主”，“等、靠、要”思想嚴重盲目多品多牌操作，投機心態(tài)相關市場職能缺失，基本上看天吃飯專業(yè)能力差，運營效率低下人才匱乏，團隊松散H&J10和君營銷主要原因分析廠家的原因共贏理念缺乏，難以成為渠道盟主產(chǎn)品乏力，營銷策略失效盲目加壓，轉移風險，短期行為傷害渠道承諾難以兌現(xiàn)，出現(xiàn)信任危機市場維護與服務跟進不到位人員流動頻繁，積累遺留問題H&J11和君營銷正確認識廠商合作關系是夫妻關系，共同發(fā)展各自合理定位，發(fā)揮優(yōu)勢求同存異，協(xié)同運作沖突難免，加強溝通H&J12和君營銷發(fā)展新型的廠商關系擁有產(chǎn)業(yè)價值鏈競爭的思想，做“鏈”中人，共贏發(fā)展善于整合優(yōu)勢廠家的資源行業(yè)集中，品牌競爭時代，優(yōu)勢廠家是稀缺資源積極協(xié)同，提供服務，參與市場運作遵守規(guī)則，求同存異，妥善處理廠商沖突H&J13和君營銷幾個具體問題的解決如何要銷售政策與資源如何促使廠家服務到位如何用好廠家的銷售人員如何有效解決沖突如何合理年底返利H&J14和君營銷如何要銷售政策與資源主要誤區(qū)單向思維，僅從自身考慮，沒強調雙贏；要求雜亂，主次不分，沒做到“抓大放小”；被動應市，沒向廠家表露足夠信心與方法；經(jīng)營乏力，管理低效，有轉嫁風險之嫌；缺乏技巧，沒闡明強項、樹立談判優(yōu)勢。H&J15和君營銷提要求時要思考的：廠家為什么要支持你？會不會支持你？廠家要投入多少，能產(chǎn)生多少？廠家如何控制？你如何有效配合？如何要銷售政策與資源H&J16和君營銷如何要銷售政策與資源什么是好的要求現(xiàn)實的：立足當前實情，益于銷售狀況，可明確判斷取舍的計劃了的：要求同時，能系統(tǒng)說明舉措和費用計劃能達到的：提“要求”的過程也是“承諾”的過程，不要“用現(xiàn)在犧牲未來”匹配的：結合自身實力，共同投入，共同運作H&J17和君營銷如何要銷售政策與資源主要原則雙向出發(fā)，雙贏落腳；揚長互補，抓大放小。具體技巧先溝通，后申請先基礎，后領導H&J18和君營銷具體的支持與配合市場推廣的支持終端促銷和地面推廣的跟進銷售規(guī)模和增長表現(xiàn)產(chǎn)品系列陳列與主推終端建設的支持公司要求執(zhí)行到位相應投入到位管理維護到位H&J19和君營銷具體的支持與配合終端促銷的支持配套資源到位活動落實到位人員培訓到位導購培訓的支持人員管理到位實際運用到位H&J20和君營銷如何促使廠家服務到位突出重點，界定責任分析原因，分類處理積極反饋，有效溝通出謀劃策，協(xié)助改進H&J21和君營銷如何看待廠家的銷售人員是我們的財神爺，也是廠家的眼睛“認企業(yè)不認個人”的原則，發(fā)展友誼是以增進合作為前提理性共贏，避免私下交易開放心態(tài)、客觀評價，積極配合、及時糾偏分層分類的溝通，保持通暢H&J22和君營銷如何看待廠家的銷售人員如何對待區(qū)域經(jīng)理的承諾

出發(fā)點要正當符合相應的規(guī)定白紙黑字，老總簽字不能兌現(xiàn)，造成損失以后可討說法但要保持對客戶的承諾H&J23和君營銷如何向廠家抱怨“先揚后抑”、互動理解、達成一致對事不對人，抱怨要具體，切忌無中生有，無憑無據(jù)講究時間和場合，不要逢人便說時間不對不說場合不對不說不要逢人便說更要提出可行的建議，表明立場和決心H&J24和君營銷如何處理渠道沖突分辨沖突，及時反饋保持克制，控制事態(tài)協(xié)同廠家，齊抓共管把握原則，有理有節(jié)有利長短結合，剛柔相濟H&J25和君營銷如何合理年底返利為何難以兌現(xiàn)目標和標準約定不清，或有歧義市場變化和相應條件變化合作模式與政策調整相關人事變化對過程和結果評價不一其他不可測因素H&J26和君營銷如何合理年底返利廠家的理由企業(yè)功勞大，經(jīng)銷商作用不大平時投入或兌現(xiàn)了部分，年底返利要調整企業(yè)總體經(jīng)營不理想平時考核不到位配合不到位，有重大違規(guī)H&J27和君營銷如何合理年底返利經(jīng)銷商的應對早發(fā)現(xiàn)、早防御、早協(xié)商、早找到解決辦法企業(yè)的所有承諾和約定要書面和留底政策臨時變動要事先界定責任企業(yè)人員變動，要交接清楚、并備案事實與依據(jù)，數(shù)據(jù)說話H&J28和君營銷目錄互動與溝通強化廠商有效協(xié)同有效提升門店生意經(jīng)銷商的經(jīng)營環(huán)境H&J29和君營銷如何讓門店紅火起來做好整體規(guī)劃優(yōu)化產(chǎn)品結構活躍門店促銷提升客戶服務決勝門店之外H&J30和君營銷門店包裝要點突出VI，視覺最大化主題突出，信息單一化色調明快，風格個性化因地制宜，資源整合最大化定期更換和維護，管理規(guī)范化H&J31和君營銷營造良好的店外氣氛店招：門店的臉面，醒目突出、簡單易記外觀：感覺輕松、親切、愉快、時尚要貼近目標人群，體現(xiàn)定位與風格特點H&J32和君營銷確保優(yōu)質產(chǎn)品提供客戶滿意的選擇組合設計產(chǎn)品的戰(zhàn)斗隊形突出特色產(chǎn)品和品牌實施動態(tài)的品類管理H&J33和君營銷做好品類管理商品銷售排行榜：商品貢獻率：損耗排行榜：商品的周轉率：商品的更新率：H&J34和君營銷產(chǎn)品與顧客的互動導購推銷力商品展示力滿足決定確信比較聯(lián)想欲求興趣注意待機歡送成交解釋推薦了解接近提示建議附加說明H&J35和君營銷優(yōu)化產(chǎn)品陳列決定產(chǎn)品擺放結構的因素產(chǎn)品價位、型號系列、產(chǎn)品新舊、顏色類別、產(chǎn)品利潤率、主推次推等等圍繞主題，創(chuàng)造展示的新鮮感方便消費者接觸，提高互動性應對對手，有意打壓和對比H&J36和君營銷突出促銷主題月月有主題、周周有活動主題來源：產(chǎn)品的賣點和新產(chǎn)品品牌的核心價值和功能理念區(qū)域市場的需求特點事件營銷其他消費利益圍繞主題調整產(chǎn)品結構和導購要點H&J37和君營銷刺激購買的POP吸引顧客、烘托氣氛、造熱賣場、告之促銷活動內容甩賣通知POP、抽獎活動POP等，直接告之商品種類、特價，催促快來購買造成易進入、價格低、有便宜可撿的感覺須配合店外其他裝飾和活動H&J38和君營銷終端導購新模式促銷新模式促銷舊模式商品介紹結束促銷40%30%20%10%評估需求顧客關系顧客關系結束促銷商品介紹評估需求40%10%20%30%H&J39和君營銷門店管理到位營業(yè)前的管理

個人儀表、店堂衛(wèi)生做到三檢：貨品陳列、店內設施、各類票據(jù)如有新品，預習和考核產(chǎn)品知識營業(yè)中的管理待機、接待、導購、成交和送別H&J40和君營銷門店管理到位營業(yè)后的管理

查看設備、清點貨品帳務整理、填寫報表整理衛(wèi)生、保安到位定期總結、持續(xù)改進H&J41和君營銷門店客流信息管理問看試買100人75人50人25人H&J42和君營銷相關信息收集不同購買階段顧客人數(shù)記錄通過率備注即時統(tǒng)計小計看正正正。。。。。。正正100問正正正。。。。正正7575％試正正正正正正正正正正5066.7％買正正正正正2550％全程25%終端名稱：類型：日期：導購員：H&J43和君營銷如何有效集客市場外攔截：報紙電視廣告、戶外廣告樓盤促銷會、家裝燈光知識培訓與裝修公司和開發(fā)商結盟新品試用、派發(fā)優(yōu)惠券、POP（舊樓盤樓層貼）等H&J44和君營銷深入社區(qū)，決勝店外走出門店，接近客戶進入和鎖定目標社區(qū)多種形式與消費者溝通先公益，再功利與門店促銷活動聯(lián)動貴在持續(xù)H&J45和君營銷如何有效集客店外攔截：路演、傳單、拱形門X展架或易拉寶、POP（市場入口處、樓層貼）派發(fā)優(yōu)惠券、以舊換新等H&J46和君營銷如何有效集客店內留客主題陳列與贈品活動特價貼、熱賣貼POP（店面櫥窗、吊旗）視聽效果演示H&J47和君營銷深化客戶關系售前、售中和售后的全程服務設計有效溝通，成為其采購顧問關注客戶實際問題，精細化服務，超越其預期延伸客戶關系管理H&J48和君營銷積極應對競爭把握“快、靈、準”的原則持續(xù)創(chuàng)新，領先半步奇正結合，標本兼治善于維護競爭環(huán)境，得道多助不率先挑起惡性競爭，但有備無患H&J49和君營銷互動與溝通H&J50和君營銷旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質。”2.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶庑g

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵法；

4．閑聊法；

5．哭泣法；

6．移情法。(三)堅持健康的生活方