前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)

前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)馬麗前言“前廳客房服務(wù)與管理”是旅游及飯店管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課。開(kāi)設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的合格人才，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它要求學(xué)生應(yīng)具有較深的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。但是,《前廳客房服務(wù)與管理》課程主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識(shí)和基本技能，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，教材理論性，實(shí)踐性太強(qiáng)，學(xué)生在理解上有一定難度，難以理論聯(lián)系實(shí)際,解決實(shí)際問(wèn)題。這就要求教師在教學(xué)中把基礎(chǔ)理論教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。案例教學(xué)能使課堂氣氛活躍，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動(dòng).形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重.難點(diǎn)知識(shí)，提高了獲取知識(shí)的效率。因此說(shuō)案例教學(xué)能使學(xué)生輕松理解和掌握《前廳客房服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；培養(yǎng)學(xué)生的思辯能力，.心智能力，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力。案例教學(xué)可以采取教師講解、學(xué)生分組討論、學(xué)生典型發(fā)言、學(xué)生模擬表演等多種形式進(jìn)行。前廳服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，教材主要介紹以下三種報(bào)價(jià)方式：（1）沖擊式報(bào)價(jià)--直接對(duì)客人報(bào)出價(jià)格，不易被客人接受。（2）魚(yú)尾式報(bào)價(jià)--先介紹客房情況，然后報(bào)出價(jià)格，客人容易接受。（3）三明治式報(bào)價(jià)--先介紹客房的情況，再報(bào)出所需價(jià)格，跟著介紹些選擇后的好處將價(jià)格夾在中間，這種報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量對(duì)客人造成的影響，客人容易接受這種報(bào)價(jià)方式；兩種客房銷售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。在理解這些重.難點(diǎn)問(wèn)題上，學(xué)生感到困惑，特別是對(duì)“飯店銷售的是客房而不是價(jià)格”的理解上難度較大，實(shí)際上這些重.難點(diǎn)問(wèn)題就是前廳人員應(yīng)掌握的銷售客房的技能技巧問(wèn)題，《巧妙推銷豪華套房》案例就很好的解決了這些重.難點(diǎn)問(wèn)題。接受和處理客人投訴，也是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。教材只講了處理投訴的原則.程序.方法，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問(wèn)：如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題?！督行逊?wù)的風(fēng)波》就回答了學(xué)生的疑問(wèn)。1幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。

淡趨褲“很搏對(duì)不朝起，振”服渡務(wù)員挽坦誠(chéng)眠的告譽(yù)訴客暗人，粱“商腫場(chǎng)里識(shí)沒(méi)有萍明信哲片出往售。松”竹吊明另一丟位頭修發(fā)已具經(jīng)花品白、揪頗具岡紳士氧風(fēng)度脫的客散人告悠訴服揀務(wù)員爛，他如想買炒幾件還具有作濃郁柏地方侍特色秤的玩糊具送翠給孫切子、凱孫女另。服山務(wù)員蓬聽(tīng)后俊又是躍一副土無(wú)可旺奈何糞的神而色：貪“十陰分抱嶼歉，小我們半商場(chǎng)紋主要肉出售妄南方賭出產(chǎn)瘡的玩狼具，妥還有稿一些墻香港足產(chǎn)的蛙電動(dòng)鬧玩具恐……麻”全沉灑“聽(tīng)架說(shuō)這陸兒木律雕工相藝水紫平很蠟高，赤可是性我在足商場(chǎng)泡沒(méi)有瞧找到療，是挎不是擠……觀”這疲是一憤位高軍個(gè)子恰太太溜提的儉問(wèn)題促。析雷竊“對(duì)蛙不起森，我您們工扣藝品員柜臺(tái)綢供應(yīng)牌油畫(huà)性、國(guó)魯畫(huà)以羞及蘇虎州的拳刺繡寨、無(wú)追錫的蘿泥娃由娃、陸貴州女的蠟遵染服達(dá)務(wù)等律。”患服務(wù)友員感疫到陣施陣內(nèi)饞疚。便戴南美堂客人昌懷著她滿肚流子的回?zé)o奈廢，離補(bǔ)開(kāi)了稱商場(chǎng)尿。符點(diǎn)評(píng)皂：迫圾椒涉外回酒店畏的功銜能漸份趨齊請(qǐng)全，探旅游閣客人啊的吃搖、住襲、行翼、購(gòu)習(xí)物、察娛樂(lè)甩等活劑動(dòng)在鄉(xiāng)酒店惰里已饒經(jīng)能畢夠獲賽得很陣大程贈(zèng)度的吉滿足平。近鋒來(lái)新啊建酒安店以址及更探新改優(yōu)造的敏老酒鎮(zhèn)店一喬般都?jí)|把商鏈場(chǎng)建降設(shè)作舉為主呼要項(xiàng)畫(huà)目之準(zhǔn)一來(lái)鍛抓，濾商場(chǎng)苗的營(yíng)頂業(yè)在獵整個(gè)蝴酒店工中已賤占有童一定蹈的地照位。澡松應(yīng)嚴(yán)本例影中的粱商場(chǎng)位，由施于不下能供勢(shì)應(yīng)客挪人所盾需要湯的商開(kāi)品而偏失去邀了幾熊筆可獲能是報(bào)很可巾觀的甜生意段。這貴里酒墳店商陜場(chǎng)出裹售什元么“構(gòu)的問(wèn)苦題了鐵。解餃決這宰個(gè)問(wèn)講題的妻關(guān)鍵著是把域自己有的立服足點(diǎn)肢放到酒客人誤那一布邊去游。皮蟲(chóng)攔商場(chǎng)位布置奮得豪功華典沒(méi)雅全特些，三這是牲酒店慶發(fā)展護(hù)的必偏然，飛是旅怖游客倚人的雨需求姻。商剩場(chǎng)內(nèi)致供應(yīng)割一部型分世顧界品羨牌商帶品或知國(guó)內(nèi)殖各地徹名特院產(chǎn)品晉也是第應(yīng)該燈的，精但是折千萬(wàn)復(fù)不可皺搞成斤千人條一面挨。商因品無(wú)算特色揮是目醋前酒私店商鄉(xiāng)場(chǎng)的喊通病討?？拓Q人抵盲達(dá)一譜處，糊常有刮順便減購(gòu)些勺當(dāng)?shù)亓禺a(chǎn)缺的欲葡望。稈本例渾中的蠅那家壩商場(chǎng)走盡管引服務(wù)醋員工情作做階得很鄉(xiāng)細(xì)致就，態(tài)鑰度主稅動(dòng)熱結(jié)情，綱但終蜘究因突為滿賊足不解了客乏人的版購(gòu)物防需求螺而造完成服與務(wù)質(zhì)品量問(wèn)乘題?；钜虼藸浚撇傻晟逃皥?chǎng)在反提高避服務(wù)指素質(zhì)恩和技檔能技鬼巧的萌同量澆，還臥必須露進(jìn)行臟市場(chǎng)孝調(diào)查棚，專底設(shè)特星色商嗓品柜院，讓泉客人滑購(gòu)到孕滿意熟的商犯品。島2恐當(dāng)客出人將傲走出鼓商場(chǎng)蠢時(shí)犬前不濕久，浪一位宏會(huì)議陣客人損持古方南都霞畫(huà)卡聽(tīng)來(lái)到玻2F消商場(chǎng)熔，我盒熱情程而詳屈細(xì)地射給客緞人介柄紹起壟來(lái)：襪這是押明清慨的山辰水畫(huà)抖，清豆新奇心巧；塊那是敘敬鴻歇的山親水畫(huà)色，氣液勢(shì)宏擠偉；協(xié)偉良饒的墨敬竹，狹蒼翠頭有力凱……揪，客旅人聽(tīng)得了后篩搖搖仇頭。屠這是賴為什扎么呢草？正濁當(dāng)我諒考慮膊是否夏遇到澆了一波位高得品位室的客租人時(shí)后，客夜人已給欲意奇離開(kāi)桶。我蛇突然示想起蟻，前注兩天喘剛進(jìn)惜了一你批精踏品畫(huà)牢。于董是，公我很蛾有禮占貌地化請(qǐng)這所位客騙人稍股等，腦拿出倒一套捕精品觀畫(huà)—檔—梅桃、蘭浮、竹遷、菊吵四君罩子請(qǐng)欺客人盜欣賞喘。這錦時(shí)，澤客人燒的目停光一綠下子迅被吸腿引住早了，段不禁旁贊嘆鄉(xiāng)道：庸這才崗是真蝕正的呀傳統(tǒng)探中國(guó)寬水墨哭畫(huà)，抹我要斬了！遵于是況，就餐在客攀人即襯將離眨開(kāi)商體場(chǎng)時(shí)委，我姥們成譯交了飾。

冶菜語(yǔ)究又有良一天班，有商一位畜歐美副客人防帶著國(guó)一位靜二、原三歲絞的中俯國(guó)小計(jì)姑娘裙來(lái)到五2F累工藝神商場(chǎng)角。一丑看就姑知道妻是剛多進(jìn)店野的領(lǐng)走養(yǎng)團(tuán)柏成員泊。我解隨即們?yōu)榭托湃酥v淺解、豆介紹桂。但昆是，驅(qū)客人易似乎免對(duì)字底畫(huà)、壽玉器照、茶佩壺等聯(lián)工藝青品不茫感興理趣，戒或許跨是自錯(cuò)己的剛英語(yǔ)歪水平斗低吧匙。我翁這樣酬想著公，客填人已遞走到泰印章箭柜臺(tái)凳，即疫將走石出商器場(chǎng)。展恰巧巖此時(shí)狂，精搜通英倆語(yǔ)的歉同事顫張振鐘云來(lái)琴換崗吩，她溜馬上蜘自告星奮勇如當(dāng)起猾翻譯腸。她冰從2券00魄8年摩北京巧奧運(yùn)雜會(huì)會(huì)趁徽的膽小小具印章摸說(shuō)到園了中腎國(guó)五隱千年任的文柄明史惹，這即一枚吼小小餅的印況章濃橫縮了肺中國(guó)畝幾千智年的母燦爛首文化花……省張振灰云的投英語(yǔ)濫真棒外，翻才譯得勢(shì)很透執(zhí)徹，育客人診們不例住地花點(diǎn)頭污就是離一個(gè)護(hù)很好乒的證握明。淘最后奴，我弓們趁臂熱打停鐵，牛建議光她給佩在中譯國(guó)領(lǐng)童養(yǎng)的較女兒尿刻上喂一枚報(bào)印章枕，并窮用中昂、英油文表獵示，獄以示拿紀(jì)念臂?？退Ｈ它c(diǎn)攪頭表則示同莊意，筒并說(shuō)挺自己爹深受等中國(guó)討文化襖的感掠染，旦要和中他女棟兒各御一枚格?？头淙诵Ρ耍^我和前張振丘云也背都笑外了。泊3學(xué)服務(wù)棕中的膝怕與夏不怕儉在飯貍店甚陽(yáng)至整鑼個(gè)服臉務(wù)行炮業(yè)都劣流傳油著一掀句格咳言：鑼客人蛇永遠(yuǎn)貨是對(duì)夾的。放確實(shí)奔這句砍話也敬對(duì)服湊務(wù)質(zhì)萄量的府提高倍起到冬了不騾可估根量的喊促進(jìn)胳作用英，客鴨人是嘴我們納的衣盡食父杰母，田沒(méi)有呢客人鳴，當(dāng)傲然就凳不會(huì)辟有今喊天飯儉店繁丟榮昌茶盛。梨衰記得飼一天曲，我由們酒額店來(lái)炭了幾鑄位客圖人，見(jiàn)那幾顆個(gè)人秤仿佛蒸都是蹦梁山亡好漢猾，有戀個(gè)高招個(gè)光競(jìng)頭，駱手臂奪上紋階了一哀只青閃色的施鷹，坊一副乖殺氣闊騰騰鄰的樣嚇子，堤一坐稱到位乞置上咱拿菜白單就蹤是粗澤話連細(xì)篇，踏好多器服務(wù)華員都司是敬膽而遠(yuǎn)圈之，城但有罷一位桂我叫豬不上羞名字拒的服鳳務(wù)員素卻不召以為仰然，辣點(diǎn)菜銷、上套菜、鏈買單挨都由仁她完慧成，益用餐暮中有暖什么情問(wèn)題巖總是折微笑拾著予假以解悟決。手客人掠不禁解問(wèn)道敢：“鴿你不節(jié)怕我大這樣記子嗎嫁，還包笑得傭那么奉甜？昨”服關(guān)務(wù)員習(xí)坦然度回答鏡說(shuō)：卻“你籮們到策我們笑酒店薦來(lái)用母餐，編就是館我們鼠的貴衣賓，獄來(lái)者艇都是轉(zhuǎn)客，眼你付謙了錢(qián)仍，我吉們提底供菜術(shù)肴、只服務(wù)代，我肥微笑蒙，這倡是我進(jìn)工作亂職責(zé)梅，總愈不能難板著活一張印臉為膚客人趕服務(wù)唯吧！嗽”這沉一席替話，葡說(shuō)得貫客人屠笑開(kāi)籃了顏疏。加疑所以徒說(shuō)，攏我們仿必須噴善待剛每位糠客人個(gè)，包應(yīng)括無(wú)爐禮的失客人接，有吃客人壩才有耽飯店享，有愁飯店盟我們裝服務(wù)挨行業(yè)三的人民才不夸會(huì)失軌業(yè)，獨(dú)這件信事雖壤說(shuō)過(guò)瓦去好臣幾個(gè)預(yù)月，星但這雜事對(duì)散我印洋象很卡深，陰對(duì)自哭己也畢有某載些提符示。告活壽評(píng)語(yǔ)姿：累①坊做為屆服務(wù)燦員首景先應(yīng)靜該自出信,材這樣嗎就會(huì)躬“怕?tīng)T”的巾成份番少了需一點(diǎn)阿，更購(gòu)何況碌來(lái)這呆里吃客飯的骨，又舞不是遇打架疊的，鹽只要信我們依準(zhǔn)備陳好自耀己的討服務(wù)默，出媽了問(wèn)煙題還絲有上蝶司。隊(duì)②筒通過(guò)礙這件樓事要畝使每陪一個(gè)仿人明閘白，潮我們教的一禮舉一熱動(dòng)都逝會(huì)受嫌到關(guān)列注。難曾經(jīng)萄有位標(biāo)酒店關(guān)管理拉專家蝦到日提本去水，在沉一家?guī)Z酒店軋注意桐人家迎的服逢務(wù)員幼要對(duì)雞客人屠行鞠株躬禮劑，有痛些客城人離化開(kāi)后驕，服盛務(wù)員象在背稀后照炕樣這班么做騾，專蓄家就煙問(wèn)：茶“客傻人又龜看不率見(jiàn)，乎鞠躬脈有什沾么用雀呢？果”他鼠們回亂答：嫁“周承圍有衡許多炒人會(huì)器看到黑，他派們會(huì)脂知道糊這樣花做有不用！最”能4迅《巧閱妙推希銷豪貿(mào)華套歪房》互剪（市一）康案例尤簡(jiǎn)介溪一天捕，南逐京某巖四級(jí)煌飯店朋前廳源部預(yù)旦訂員迷小夏建接到帳一位嬸美國(guó)怒客人牢霍曼允從上卵海打氏來(lái)的嘉長(zhǎng)途鬼炭，想疼預(yù)訂月每天彈收費(fèi)抱18裙0美想元左倆右的距標(biāo)準(zhǔn)兵雙人息客房肢兩間砍，住丟店時(shí)伏間6況天，片3天希以后勻來(lái)飯漁店住幣。小撈夏馬暫上翻撲閱預(yù)鑼訂記于錄，手回答膽客人琴說(shuō)投3天偷以后潤(rùn)飯店芝要接珠待一微個(gè)大湯型會(huì)齊議的氧幾百蓄名代性表，旁標(biāo)準(zhǔn)參間已皆全部輸預(yù)訂殊完，忌小夏針講到景這里玉用商計(jì)量的這口吻攀繼續(xù)瞇說(shuō)道氣：“功霍曼侄先生裝，您芬是是制否可米以推秀遲3逃天來(lái)籮店？爭(zhēng)”霍朽曼先折生回職答說(shuō)做：“橡我們坊日已莖安排拍好，傭南京逮是我棍們?cè)谟乐袊?guó)蜜的最值后一啟個(gè)日困程安州排，評(píng)還是義請(qǐng)你萌給想夜想辦絮法”鄙。>傅小夏間想了竄想書(shū)注：“貿(mào)霍曼饅先生考，感企謝你姐對(duì)我恨的信注任，鋼我很像樂(lè)意費(fèi)為您項(xiàng)效勞他，我業(yè)想，液您可能否先窗住3挨天我攜們飯肯店的址豪華兩套房粗，套譯房是努外景孤房，辣在房殘間可桃眺望笑紫金穴山的來(lái)優(yōu)美乓景色爪，紫即金山葉是南嚼京名半勝古莖跡集效中之咸地，偉室內(nèi)塌有我中門(mén)中神國(guó)傳選統(tǒng)雕售刻的增紅木乒家具辯和古砌玩瓷雕器擺計(jì)飾；城套房籌每天略收費(fèi)逐也不貌過(guò)2聲80追美元功，我于想您班和您刺的朋蠅友住匆了一饅定會(huì)等滿意支”。慎小夏浸講到妙這里賀，等撇待霍悲曼先務(wù)生回慧答，茄對(duì)方芽似乎潔猶豫貌不決工，小輕夏又回說(shuō)：踩“霍歷曼先析生，丘我想攤您不拉會(huì)單避純計(jì)涂較房沿價(jià)的遙高低晝，而崗是在利考慮跌豪華物套房裁是否無(wú)物有燒所值槽吧。徒請(qǐng)告協(xié)訴我詳您和山您的狗朋友炸乘哪清次航少班來(lái)熱南京框，我皺們將飽派車傾來(lái)機(jī)財(cái)場(chǎng)接舒您們邁，到宏店后霧，我瞞一定研先陪籃您們前參觀廈套房領(lǐng)，到耕時(shí)您際再作拍決定遍和嗎雕？我璃們還智可以偽免費(fèi)者為您候提供您美式薄早餐冊(cè)，我拐們的馳服務(wù)仍也是押上乘張的。獨(dú)”霍政曼先頁(yè)生聽(tīng)故小夏填這樣捐講，犯倒覺(jué)葬得還床不錯(cuò)真，想池了想燕欣然鹽同意奔先預(yù)汁訂3跡天豪披華套慮房。埋雙（柜二）生案例云分析趨在本隔案中削，小蠻夏在磁接待歌客人載來(lái)電繭預(yù)訂此房間駐的整說(shuō)個(gè)銷鑒售過(guò)腥程中呆，做騰的很濫到位醬，體塞現(xiàn)了武一名嚷前廳渣服務(wù)敲員應(yīng)兆具有白的良誤好的騰綜合尸素質(zhì)腰，這燙體現(xiàn)關(guān)在以宿下幾騙個(gè)方爸面：范爬1歐.窯接待輕熱情工.禮仔貌.系反應(yīng)寶靈活刑.語(yǔ)邁言得容體規(guī)騰范，瓣做到測(cè)了無(wú)搶“N我O”敢服務(wù)筋，在污接收覽霍曼昌先生吊設(shè)預(yù)訂把的過(guò)證程中顆，為勺客人粥著想碎，使作客人捐感到撫自己綿受到毀重視葬，因司而增遷加了燭對(duì)飯偶店的皇信任鴉和好字感。旦2.岸小表夏在窩推銷策豪華扎套房章的過(guò)差程中挑，采幸用的予是利蟲(chóng)益引孝誘法乒，即枯嚴(yán)格纏遵循臺(tái)了飯假店推烈銷的淹是客峰房而陰不價(jià)鬼格這磨個(gè)原毫則，短因而怠在報(bào)題價(jià)中葡報(bào)價(jià)她委婉師，采郵用了筆“三撿明治陳式”燒報(bào)價(jià)存方式泥，避旁免了恩高價(jià)翅格對(duì)盼客人柱心理軋產(chǎn)生字的沖段擊力梢如：杯（未1）瘦先介緣紹客獻(xiàn)房情滲況：由A款：受先住及兩天巷我們吼飯店棟的豪頌華套拌房，壤套房慎是外卷景房吧，可涼以眺摔望紫適金山親的優(yōu)褲美景毅色；檔B：刺房蠻間內(nèi)委有中真國(guó)傳怨統(tǒng)雕駕刻的戴紅木役家具汗，古序玩瓷斯器擺漢飾；冠（2促）報(bào)私價(jià)委缸婉：喇-爺-豪籃華套質(zhì)房每芽天每慧套收宜費(fèi)不褲過(guò)2仆80逗美元俱（3品）在黎報(bào)價(jià)親后，歐在介累紹選暴擇后法的好郵處，畫(huà)所提告供的衣服務(wù)充：A妹：胸我堆們到捉時(shí)派添車來(lái)慨機(jī)場(chǎng)縮接您臂們B督：考我們歇的服門(mén)務(wù)是碎上乘除的嗽C：辮免逗費(fèi)提全供美般式早繩餐這夢(mèng)里所塘講的秩利益鞋引誘隆法，專并非秘是讓氏客人洽上當(dāng)刮受騙往，而嶺是一鵝種促見(jiàn)銷技炸巧，層在客抄人權(quán)洗衡以株后，戰(zhàn)感到帽物有閑所值畏，因叢而接璃受其療價(jià)格和。小勢(shì)夏在大巧妙寨銷豪筍華套償房的倒過(guò)程燥中，搶并沒(méi)踢有強(qiáng)膜求客滿人預(yù)討訂，招而是驅(qū)巧妙梁而如卵實(shí)介妻紹豪貢華套棉房情災(zāi)況及麗客人跳選擇算后可膊享受約到服毀務(wù)，呆這樣寇客人境才會(huì)筑欣然穿接受絮，最概后小肯夏使蜻客人遇還有短一次笛選擇轎決定嗎的機(jī)半會(huì)，條如：淺到店劫后我早一定望先陪豎您參銀觀，怒到時(shí)導(dǎo)您們沉再做脊決定蛋好嗎當(dāng)？這售就更噸增加喝了霍惜曼先范生對(duì)奉小夏趨及飯瓜店的選信任岸感。遷僅（屬三）遇案例井小結(jié)阿小夏臨積極席主動(dòng)搏，成穿功的玻銷售踩客房執(zhí)遵循臉了飯繼店銷津售的婦是客丸房而強(qiáng)不是爐價(jià)格多，在票銷售腹過(guò)程累中，因語(yǔ)言騾親切主.自床然誠(chéng)虜懇.揮善解菜人意舉，反桿應(yīng)靈總活，震運(yùn)用臘了心言理學(xué)誼知識(shí)欲，提券供了鴨針對(duì)砍性服柜務(wù)，燭同時(shí)填辦事雷效率講高，濱體現(xiàn)犬了小掏夏良騎好的欄思想餓素質(zhì)銜和優(yōu)遙秀的訊業(yè)務(wù)碑素養(yǎng)扣。本輕案例深的教懸學(xué)，節(jié)使學(xué)饑生很守容易農(nóng)的理快解了然前廳奉服務(wù)胸工作啦的幾志個(gè)重稼.難是點(diǎn)問(wèn)螞題，亞也懂擊得了鍋?zhàn)鳛榈耙幻鹎皬d筆服務(wù)蘿員應(yīng)鎖具備斬什么蕩樣的脊素質(zhì)稠，也糞達(dá)到認(rèn)了很窗好的檔教學(xué)炮效果翠5燭《叫嫩醒服綢務(wù)的惕風(fēng)波映》鍛摟（嘩一）字案例嬸簡(jiǎn)介餓：一各天早賓晨9慢點(diǎn)時(shí)歸，上慶海某焦飯店胡大堂筆黃副塔理接津到住賣在8且06師房間鎮(zhèn)的客捷人的劇投訴秀畏：“叼你們象飯店姑怎么洋搞的愛(ài)，我內(nèi)要求吸叫醒兆服務(wù)痛，可森到了踢時(shí)間兇，你安們卻鞏不叫抖醒我深，誤壞了我沿乘飛幸機(jī)-禽--朵--使--庫(kù)”，統(tǒng)不等醋黃副趕理回掠答，們對(duì)方豪就“耽啪嗒每”一錫聲掛街了電劇話，奉聽(tīng)得燃出，舍客人肢非常節(jié)氣憤返。黃滾副理軟意識(shí)安到這麻投訴劉償隱含必著某區(qū)種較眾為嚴(yán)龍重的恒勢(shì)態(tài)漏，于院是查卡詢當(dāng)因日8盲06患房的銳叫醒嗽記錄副，記忌錄上風(fēng)確有跡早晨飛6點(diǎn)將半叫匠醒服堪務(wù)要靈求，則根據(jù)狗叫醒艇儀器悼記錄斬和總罪機(jī)接源一員押回憶揪，6辮點(diǎn)半侍時(shí)確暗為8谷06繁房客至人提巷供過(guò)桌叫醒摟服務(wù)子，當(dāng)校時(shí)客劈人曾耍應(yīng)答侄過(guò)，羽黃副灰理了衫清楚曲情況喝斷定冤，責(zé)稿任不假在酒屋店，顧但黃依副理衛(wèi)仍主縱動(dòng)與美80匠6房銀客人載聯(lián)系窄?！笆娇紫葮巧纺镁?！我丑是大對(duì)堂副某理，魂首先池對(duì)您凝誤了勵(lì)乘飛掏機(jī)而咐造成娘的麻兆煩表堂示理歐解。籌”黃勸副理革接著給把了封解的漿情況左向客命人作腐了解貪釋。玻但客覆人仍癥怒氣挽沖沖夕的說(shuō)輛：“撕你們?nèi)频陸倏偸强ㄓ胸?zé)誦任的井，為雖什么斃不反帖復(fù)叫禮上幾致次呢晴？你敲們應(yīng)首當(dāng)賠緒償我故的損際失！仰”客嶄人的鴿口氣龜很強(qiáng)鉗硬。斑“孔修先生伐，請(qǐng)壘先息目怒，致現(xiàn)在反我們址暫時(shí)評(píng)不追撿究是互誰(shuí)的借責(zé)任鼠，當(dāng)幫務(wù)之射急是萬(wàn)想辦胖法把柴你送惑到要停去的兆地方歡，請(qǐng)有告訴杜我，寨您去亡哪兒糖，最嘩遲必巡須什膏么時(shí)肉候到斤達(dá)”擔(dān)。黃港副理電的真秀誠(chéng)，叮使客心人冷倚靜下返來(lái)，規(guī)告訴洪他明縱天早猜晨要五參加睡西安覺(jué)的一斷個(gè)商旗貿(mào)洽脈談會(huì)甩，所槐以今提天一辱定趕垮到西疏安。謊黃副旱理得笑知情副況后楚，馬詠上請(qǐng)漁飯店圓代售附機(jī)票丑處更缸改下姐午去莊西安壘的機(jī)餃票，啊而代樹(shù)售處姻下午紛西安鈴的機(jī)欠票已傻售完哄。黃架副理嶄又打褲褲托他橡在機(jī)恒場(chǎng)工棟作的立朋友鋒，請(qǐng)伯務(wù)必但想辦筋法更致改一宴張下舊午去循西安愛(ài)的機(jī)邁票，鳴后來(lái)值又派侮專車姓去機(jī)吼場(chǎng)更橋改機(jī)董票。威孔先餓生接拐到更督改的廢機(jī)票盛后，討才坦載誠(chéng)自慌己今凍晨確欺實(shí)是推接過(guò)辮叫醒簽?zāi)?，但嗽?yīng)答勇后又遭睡著捧了，繩責(zé)任板在自鏡己，勵(lì)對(duì)黃朝副理孟表示累歉意紗。偉柏（紛二）渣案例鈔分析迷叫醒曾服務(wù)慌是飯很店為爬方便悅客人彩乘飛寨機(jī).開(kāi)火車肉或小捉睡后源赴約鵲.洽噸談，板應(yīng)客某人要哀求而軋?zhí)峁Z的一低項(xiàng)服率務(wù)，出要求氧客人靈填寫(xiě)夾叫醒聾記錄炮單，擴(kuò)話務(wù)資員在朽受理假此項(xiàng)泳服務(wù)沖時(shí)，戀應(yīng)相鮮當(dāng)?shù)睦J(rèn)真茅負(fù)責(zé)咬，慎嚷重準(zhǔn)垂時(shí)。次本案視例的愚責(zé)任趟顯然迎不在依飯店雖，而題客人渣又將蕉責(zé)任判推給衣飯店停，大個(gè)堂黃扣副理?xiàng)澰诮觽魇芡抖湓V時(shí)穗并未的與客廳人爭(zhēng)殿論是忠非，意而是處站在隙客人飲立場(chǎng)杰上，媽設(shè)法爺幫助凈客人喝解決利首要洪問(wèn)題免。飯蓬店有栽一個(gè)塔原則?。骸岸腿丝ㄓ肋h(yuǎn)架是對(duì)匹的”三。本元案例御中黃兵副理茶嚴(yán)格顛遵循西這一竿原則毫，有判理也財(cái)要讓滿客人草，同庫(kù)時(shí)也赴表現(xiàn)銀了黃漁副理追的服賀務(wù)意獨(dú)識(shí)強(qiáng)槐，如蕉：勁①干當(dāng)務(wù)磨之急歪是想乎辦法逗把您酒送到塞目的狂地。胳②舞打電暢話幫病助更槍改機(jī)稅票。逐葡第新二.圈當(dāng)止客人轉(zhuǎn)無(wú)理議要求秀賠償獅時(shí)，麻黃副霉理沒(méi)乒有與視客人僑論理凈是否啦該賠罵償（脹這個(gè)病要求鳴是不留合理瑞的）蘇，只碰是很謝真誠(chéng)煉的請(qǐng)甲客人飾告訴狹他所泡要去關(guān)的地村方。曬以解厭決最吉需要溜解決住的問(wèn)蹦題。吩體現(xiàn)哥黃副誰(shuí)理處餓理投普訴時(shí)菊的冷稿靜.駛理智決及大鞠度大讀氣。邁茅第室三.督黃歉副理騾處理甜投訴捧的效乓率高睜，如間接到精投訴散腰后，畫(huà)馬上孤調(diào)查慕了解栗，得眠知真呼實(shí)情刊況后疏，又箏主動(dòng)魄與客胞人聯(lián)訴系，恐處理艷問(wèn)題撇果斷藝.利說(shuō)索.筐靈活衛(wèi).整眾個(gè)過(guò)閘程思慚路清特晰，吃環(huán)環(huán)忙相扣館，最咽后問(wèn)艘題得記到解鋒決，亦客人句也很艘滿意壇，也享為黃恩副理霜的真辯誠(chéng)而翻打動(dòng)士，因渴而主覺(jué)動(dòng)承只認(rèn)了剛自己飛的過(guò)擴(kuò)錯(cuò)。輛（三狗）案真例小棗結(jié)本斗案例邀在處娃理客睬人的援投訴粒中，團(tuán)黃副桐理面種對(duì)脾善氣大注，將筍責(zé)任歷轉(zhuǎn)嫁裳給飯端店的弟孔先獄生，嘩黃副潔理不譽(yù)予爭(zhēng)螞辯，到并采轎取相萍應(yīng)的達(dá)補(bǔ)救征措施戒來(lái)挽麥回客深人的哈損失蹲，在韻維護(hù)潛飯店掌利益岸的同膛時(shí)又樂(lè)沒(méi)有古損害翼客人勺的利撥益，事體現(xiàn)冷了黃涉副理辜處理劣投訴罷的冷崗靜.領(lǐng)理智浴與技蠶巧，檢具有沃很強(qiáng)費(fèi)的職奪業(yè)道宜德。通6尚《客著人要妥游覽東長(zhǎng)城戚》鄰釣（翠一）票案例象簡(jiǎn)介散一個(gè)狹星期己天，僚北京攜某賓期館服妙務(wù)臺(tái)名問(wèn)訊貼處，環(huán)一位數(shù)英國(guó)末來(lái)華償?shù)膯搪?tīng)治先脊生，拼在問(wèn)惰訊臺(tái)幸前躊轎躇，駁似有苗為難淹之事革，問(wèn)猜訊員辛小胡心見(jiàn)狀餓，便拔主動(dòng)錫詢問(wèn)暗是否喜需要灶幫助朗。喬無(wú)治先陷生說(shuō)悄：“誰(shuí)我想奮去游般覽長(zhǎng)鐘城八牛達(dá)嶺班，乘睜旅行茫社的沫專車漿去他淡們配濱有講變英語(yǔ)莫的導(dǎo)當(dāng)游，達(dá)對(duì)我芬游覽帖有很驚大的帶幫助合?！毕菩『q問(wèn)：咽“喬住治先賣生，粘你昨講天預(yù)越訂旅局行車聾票了牽嗎？則”喬牙治答廳：“激沒(méi)有厘，因番為昨弱天不田想去那，今傾天我性又冒姥出想津去的煎念頭宵。”倦小胡巧知道渾，賓核館規(guī)嶺定，鉤去長(zhǎng)然城游勒覽的梢客人坡必須丘提前納一天患登記烘，這漠樣旅術(shù)行社傍的車宇第二灶天才跌會(huì)到斗賓館媽來(lái)接扶客人陶，而策昨天領(lǐng)沒(méi)有來(lái)一個(gè)凍客人鵲登記爬，這眠樣旅振行社埋的車六肯定服不會(huì)仗來(lái)了慌，小扛胡想像了想懼對(duì)喬橫治先叫生說(shuō)蒼：“農(nóng)請(qǐng)您達(dá)稍等席，我盲打電頂話給削旅行趴社聯(lián)敞系，朱若還禮沒(méi)發(fā)戰(zhàn)車，甜請(qǐng)旅勺行社遷開(kāi)車憑到賓野館來(lái)別接您殲?！鄙⑿『隈R上蠟打電瘋話給報(bào)旅行撒社，訊旅行劈社告和之：誘去八乘達(dá)嶺雨的車狗剛開(kāi)希走，超請(qǐng)直技接與圖導(dǎo)游月聯(lián)系疫，并膨告訴蝦之導(dǎo)方游手餓機(jī)號(hào)忌，于刑是，最小胡度又馬華上給固導(dǎo)游欄聯(lián)系貧，導(dǎo)餡游同桿意并塵說(shuō)馬抓上將塌車開(kāi)垮到賓柔館接州喬治偉先生迫。小蜓胡放養(yǎng)下電永話，甩對(duì)喬角治先濱生說(shuō)霞：“跨喬治刮先生筆，再頸過(guò)1毒0分哈鐘，金旅行攀車就脂來(lái)接羅你，舊請(qǐng)您泥稍等閃?！惫菃讨嗡严壬潞苁菭C感動(dòng)晚的連筆聲說(shuō)證：“針謝謝畜！”獲糕二銳）案蹤例評(píng)威析幕公1住.扇問(wèn)訊陽(yáng)員小紀(jì)胡對(duì)倡喬治煩先生再的接具待是幣積極型主動(dòng)粥的，幫熱情嘗禮貌保的，豐如見(jiàn)惱到前攀臺(tái)問(wèn)皮訊處愧躊躇家的喬捏治先例生，績(jī)主動(dòng)覽詢問(wèn)訓(xùn)：?jiǎn)藤V治先美生，俗您有額什么幅事需照要我其幫助堡嗎？牽當(dāng)?shù)弥ブ槭軟r后借，對(duì)爐喬治貢先生拉說(shuō)：細(xì)請(qǐng)您殃稍等車，我輕馬上叫給您卷聯(lián)系蓄。體兆現(xiàn)了甲小胡槽真正乘視客渣人為暫上帝桑。2急.兔小胡氏即遵篩守賓特館的游規(guī)定餐，又駱在不循違反右原則福的情敲況下惰，為苗喬治祥先生市提供看超常峰規(guī)服撐務(wù)，脂表現(xiàn)槍了小叫胡善綢于動(dòng)毯腦，判思維袋敏捷趙，辦保事效雙率高雅，使跨喬治辜先生伶能很潤(rùn)快實(shí)喊現(xiàn)自最己游峽長(zhǎng)城禮八達(dá)勺嶺的仰愿望瞞。博孩（掌三）凍案例和小結(jié)扛前廳際部的祥工作尖決定獸了飯鈔店在秩客人烏心目直中的紛“第州一印洗象”顆和“候最后魔印象魄”，蘋(píng)這些版印象碎（工妄作人改員工蝴作態(tài)槳度.林責(zé)任里感.村言談他舉止繪.禮描貌禮剝節(jié)）府，決聰定著碼客人巡對(duì)飯杰店的撓總體降評(píng)價(jià)飼，這自些評(píng)清價(jià)又篇影響絕著客秩人對(duì)駛飯店權(quán)的選猜?lián)瘢驅(qū)烷W人詢船問(wèn)問(wèn)漿題的垮回答撤.幫添助，候更會(huì)換給客柏人留淹下非乎常獨(dú)洋特的辟印象勞和感熱受。稱由此撐前廳添部工武作質(zhì)住量的低好壞得.效得率的統(tǒng)高低搜，對(duì)者飯店氧整體喉形象跟.業(yè)定務(wù)的征開(kāi)展姓.訂朝房率軌的高頂?shù)偷乃烙绊懷a(bǔ)是非值常大劃的。身本案賄例中皆的問(wèn)允訊員伙小胡糟深知向這一賤點(diǎn)，虎因此替他在挎工作車中觀剩察細(xì)怠心，脈主動(dòng)蟻及時(shí)屈給予蒸喬治鮮先生尺的幫失助，口給客芽人留爪下美瘡好的嫌印象史。楊7黎途中才住宿浮20溝04務(wù)年7炕月2憐9日染早上掠88期08減的高渾先生侄到總父臺(tái)退蟲(chóng)房。帥當(dāng)時(shí)拘退房窄客人洪較多芽，高垮先生寇從皮偉夾里哄拿出歷信用槐卡結(jié)價(jià)帳后汪就匆歐匆離儀店。蚊結(jié)完鏡帳后指總臺(tái)翅員工荷在清伶理臺(tái)圾面時(shí)冶發(fā)現(xiàn)諒有一籌皮夾眾丟在踩總臺(tái)怠，接托待員間馬上子通知強(qiáng)當(dāng)班傷大堂榮副理敞，經(jīng)仇查詢含該皮絹夾是黨88誼08扎高先唇生的葡。大趕堂副博理馬沈上查株詢客適人登助記信煤息，已客人院為廣均東籍壽，因曬為是鑒Wa購(gòu)lk饅-i遠(yuǎn)n客猾人沒(méi)司有留惹下任深何聯(lián)吼系號(hào)黨碼。逢大堂巷副理雹立即愧通知茅保安俗至前覆臺(tái)一籍起將智皮夾逼打開(kāi)蓄，里瓣面裝烤有現(xiàn)鴨金和令信用顫卡，扒但仍林然沒(méi)霧有客染人聯(lián)筆系方蝦式。乘大堂抵副理貍考慮依到客堤人為談外地桌人，螞隨身稀皮夾草遺失握會(huì)給扮客人稈帶來(lái)采諸多耽不便結(jié)，必壺須要越在最陡短的合時(shí)間副里聯(lián)集系上蜻客人俊。大剪堂副襲理仔嗓細(xì)查隸找客翅人的逗住店階信息支，發(fā)牌現(xiàn)客工人在渣住店挪期間凈從房截間打余出過(guò)竊舟。大食堂副罷理馬椅上根保據(jù)電周話記尾錄撥醒過(guò)去房，向燙對(duì)方蠟說(shuō)明扒情況給，終駛于獲品得客挑人的搜聯(lián)系匹沒(méi)。電貝話打批過(guò)去綠高先瞧生正定為皮楊?yuàn)A丟猶失而鉆著急誼，得昌知皮爆夾被赤找到信總算溫松了奴口氣晃，可亦是高住先生營(yíng)已在洞開(kāi)往車杭州鹿的高他速公汗路上熱，無(wú)與法回駛來(lái)領(lǐng)君取。承高先屑生提字出能拴否用透特快治專遞主將皮浪夾寄趁給他掏，但碗對(duì)于胃貴重屯錢(qián)物詢EM水S一巧般不恩會(huì)受李理。鼻大堂侮副理蓬建議塘客人年最好漿讓其壩朋友羞代為輔領(lǐng)取達(dá)，客霧人表洪示同屑意。判當(dāng)天崖下午阿有位太客人啦到總居臺(tái)來(lái)黨稱要帶領(lǐng)取姓高先茄生的顛皮夾查，大蘋(píng)堂副煤理馬碧上致亦電給餡高先睬生確箱認(rèn)領(lǐng)敏取人串，并沉和代劣領(lǐng)人哨確認(rèn)荒皮夾往內(nèi)物租品，仍代領(lǐng)巧人對(duì)窩酒店紹工作翁的細(xì)把致表衛(wèi)示贊款賞和腫放心違。高豈先生纏也在區(qū)拐里非響常感折謝酒剖店能研及時(shí)紗通知灑他皮郵夾找估到，嶄表示突下次鹽來(lái)臺(tái)修州仍敢將選基擇時(shí)欠間廣冊(cè)場(chǎng)酒急店。劉透帶酸腐評(píng)析拳：贈(zèng)經(jīng)1、越任槐何崗?fù)挛缓蜌⑷魏挝r(shí)間條酒店括服務(wù)樹(shù)人員顯都應(yīng)漆急客枕人之堅(jiān)所急圣，始膠終為警客人刊著想箭，以露客人鐘為服瀉務(wù)中玉心，鞭并保罩證服墻務(wù)的姨及時(shí)處性，承讓客虎人開(kāi)鉤心而晴來(lái)、該滿意架而歸鍵。挨慢2、叛問(wèn)紛題的墳解決崖要考匹慮全糕面，給積極梁尋找捕多種靠途徑酒和渠敵道，恩既要顏靈活漏解決銀，又旺要不羽出疏鵲漏，廣最終晚目的服是讓枯客人服滿意曉，酒阿店滿弦意，井讓更坊多的食住客靈變成觸回頭臉客。輛8先用文甲字傳拴遞信其息倡鏡頭壘一：枕某大帖學(xué)孫膀教授移打長(zhǎng)閃途電嚼話給告某市煩飯店競(jìng)，告紋知他英同意傻邀請(qǐng)采，明蹤天飛支抵該螞市，牢前來(lái)絲為飯吐店講融課。場(chǎng)并請(qǐng)冬屆時(shí)細(xì)到機(jī)寺場(chǎng)接妹一下譜。該它飯店喉秘書(shū)普齊小算姐接孫了電雙話，型滿口棗答應(yīng)束。但胸當(dāng)孫熊教授瓣走出猾機(jī)場(chǎng)潮時(shí)，畏左右丈環(huán)顧扎，無(wú)貝人接柱站，塌靜等尾了十叼幾分裙鐘，筒仍無(wú)可人前貨來(lái)。滋孫教引授只滔能叫都出出蹦租車鄙去飯唯店。僚孫教熟授前貓往總浩臺(tái)登祥記，頃問(wèn)起雅總臺(tái)剪是否推知道仍他來(lái)霧店，證前廳羅經(jīng)理科說(shuō)知糕道，牙已安廳排好陶了。屈孫教翻授奇成怪地雹問(wèn)，左怎么洞沒(méi)來(lái)咬接站殊。前客廳經(jīng)摸理“次哦”五了一況聲，侮連忙辰道歉典說(shuō)“押忘了蔬”。食事情牙是這副樣的柿，齊荒秘書(shū)鞭打電傘話給乒前廳貨經(jīng)理詞叫他讀安排磁孫教著授食辰宿，算又叫摸前廳牲經(jīng)理尼轉(zhuǎn)告甘車隊(duì)足派車榴去接辰。當(dāng)授時(shí)總販臺(tái)客鍋人很助多，麻前廳鼓經(jīng)理婦匆匆圍安排破了孫區(qū)教授憐的住誼房后含，把醋訂車送的事暮忘記頭轉(zhuǎn)告壽了。臺(tái)繁喜會(huì)鏡頭墨二：齒餐廳樂(lè)預(yù)訂境部接罪到客虹人打漸來(lái)，善要預(yù)脹訂1癢7日俯3桌欺酒席繳，標(biāo)塊準(zhǔn)是憑每桌賀10階00汽元。蟲(chóng)四天曲以后?？腿送疥懤m(xù)龜步入棕餐廳回，賓鎖客滿茂座。豆迎賓慢小姐標(biāo)上前糖詢問(wèn)渾，客門(mén)人說(shuō)誰(shuí)酒席配已預(yù)妄訂了蛙。一裹看記至錄沒(méi)態(tài)有。忽她把尺餐廳涉經(jīng)理掏叫來(lái)標(biāo)，一誕核對(duì)婚，搞攤錯(cuò)了剛，聽(tīng)爪容的接匆待員姜把“椒四天游后”誦聽(tīng)成測(cè)了“數(shù)十天謠后”王，客脾人憤灰憤離舅去，升說(shuō)再話也不卡上這盡家飯?zhí)淼瓿陨觑埩祟?。鴨蒙乳鏡頭懇三：膀一旅改游團(tuán)危隊(duì)夜黑間涌掩入飯顫店，蠻飯店舌公關(guān)使銷售裝部人復(fù)員趨刻前應(yīng)秧接。戒在與波領(lǐng)隊(duì)剝和陪躍同的閘交談紫中得美知，衛(wèi)因氣者候原固因，猾原定缸明天死的飛憐機(jī)改核為火夕車，閣提早督出發(fā)休；原倆計(jì)劃軌的早蹦餐改郵為帶孝合飯盯上路識(shí)。第準(zhǔn)二天襖清晨富，領(lǐng)查隊(duì)去圍取盒樓飯，纏餐廳扯說(shuō)不缺知道其，根斥本沒(méi)欠準(zhǔn)備削，把刃值夜錯(cuò)班的毯餐廳嗽經(jīng)理退找來(lái)忽，他從說(shuō)：衡“有腦這么例回事瓣。公普關(guān)部厲通知忠我是驅(qū)明天蠻午餐焦帶盒粗飯。綢”客蛋人不鑒滿地剩趕火淺車去饞了。縣事后疊，公攻關(guān)部染經(jīng)理圣與餐從飲部囑經(jīng)理巾為電尚話中熊到底亭說(shuō)是鋪“早膛餐”剩還是穗“午激餐”霸爭(zhēng)得會(huì)面紅挖耳赤槽。

被泰仇煉以上尺三種孫差錯(cuò)搭的原秀因都做在于盾沒(méi)有掛記錄序或記皮錄不房準(zhǔn)確唐。用勵(lì)口頭振傳遞弓經(jīng)營(yíng)墳管理闖信息待的可翅靠性庸很差發(fā)，也叫很不撐規(guī)范肅。在康酒店織的標(biāo)危準(zhǔn)化暑管理尾中，燥用文送字傳也遞信改息就改是很漆重要合的一芹條，噸要避牌免以折上差尋錯(cuò)的醉發(fā)生之，應(yīng)大采取腹以下臥幾個(gè)姑正確論的步耳驟。言免1、圾通電樸話，碑必須碼有電殘?jiān)捰泤s錄。刷待對(duì)廣方說(shuō)布完后竭，重救復(fù)一忽遍核補(bǔ)實(shí)對(duì)幼方所驅(qū)說(shuō)的燃內(nèi)容襪，并騎等對(duì)此方掛貸了電胡話后愛(ài)，自悠己再蚊掛。柳孩2、?？腿藢业囊呵髴?yīng)逃通過(guò)禮正式選的文萄字形弟式傳畜遞到拉有關(guān)閑部門(mén)糊。以爽上“納早餐鴿”與輔“午挑餐”旗之事噴，沒(méi)波能文素字為沖憑，章既誤禾了客瘦人的層餐，傾事后潮調(diào)查盈又弄趨不清故責(zé)任帆。紙3、向賓客染的要因求如甜同時(shí)跡涉及督到飯種店內(nèi)帽幾個(gè)蒸部門(mén)評(píng)，應(yīng)介一式節(jié)幾聯(lián)曉，以予同樣婚的文牽字傳及送到夜有關(guān)旬部門(mén)慣。這揭樣做敏，利距于相翻互溝歪通，扎相互膨提醒鞠。復(fù)4、同廣而滴言之和，酒腎店內(nèi)盞上下頸級(jí)之甘間，安部門(mén)銅與部寒門(mén)之議間均誘應(yīng)用充規(guī)范悶格式稠的文獵稿紙屋來(lái)傳囑遞指畝令和恩信息砌。國(guó)匙際上晚酒店腔業(yè)普追遍采蜂用的舞備忘啊錄(述ME降MO典)就凝是一片種有戴效的吐文字交形式揉。苗9鏡序發(fā)出慮了嗎出？壓一天艙早上混，南怎京一呼家飯狼店的億商務(wù)感中心本剛剛盲開(kāi)始浩工作擴(kuò)，一弦位加砍拿大穗籍住偉店客墊人滿醉面怒栗容地君走進(jìn)咸商務(wù)旦中心盒，“剛啪”擠地一鋤聲將脆一卷述紙甩動(dòng)在桌土子上都，嚷阻道：供“我誕昨天秧請(qǐng)你谷們發(fā)當(dāng)往美儉國(guó)的苗亦，對(duì)榜方為簽什么開(kāi)沒(méi)有獲收到刷？小軍姐，縮你想怒想，暑要是堡我的錢(qián)客戶跟因收盛不到脹匯，影混響同解我們微簽定燥合同菜，幾鵝十萬(wàn)穩(wěn)美元驚的損仔失承辨擔(dān)？占”責(zé)刮鄉(xiāng)接待森客人醒的是勾上早尊班的沉宋小掠姐。泰面對(duì)魯怒氣值沖沖什的客玻人，保她從封容不佛迫，齡態(tài)度用平靜姨，然命而卻據(jù)迅速雁仔細(xì)皺地審丹核了糾給客眉人發(fā)華輕的回哨執(zhí)單巷，所疏有項(xiàng)陰目顯砍示傳頌真已挺順利攀發(fā)到孔美國(guó)掘了。輛憑著細(xì)多年電的工滅作經(jīng)觸驗(yàn)，欣她知凳道，小如果憲客人鼓的傳狀真對(duì)總方?jīng)]媽有收滴到，亦責(zé)任室不在凳我店筐。怎之么辦窗呢？宴當(dāng)面密指責(zé)住客人佳？不績(jī)能!相因?yàn)闅g客人繪發(fā)現(xiàn)分對(duì)方磨沒(méi)有虜收到籠賞來(lái)提厲批評(píng)止意見(jiàn)減，也蠟在情貍理之晌中。兼宋小觸姐腦葡子飛妖快地承轉(zhuǎn)動(dòng)愧，很羅快“嫁靈機(jī)勿一動(dòng)?jì)?，?jì)狡上心鉗來(lái)”噴?；济?jī)只見(jiàn)庸她誠(chéng)自懇而與耐心啦地對(duì)種客人五說(shuō)：滋“先棉生，絮您且?guī)煜⑴?。讓騰我們訊一起繁來(lái)查漆查原文因。陡就從鐵這臺(tái)盒夢(mèng)機(jī)查錄起吧卸?！毕蘅腿艘佬廊谎瓯硎緳M同意芳。宋郊小姐焰仔細(xì)蠻地向貍客人道解說(shuō)教了這充臺(tái)傳開(kāi)真機(jī)誼自動(dòng)默作業(yè)問(wèn)的程遠(yuǎn)序，侍并當(dāng)索場(chǎng)在好兩部暑號(hào)碼肆不同走的傳普真機(jī)勤上作況示范乒，準(zhǔn)礦確無(wú)紹誤地妹將客室人的濃譜從一屠臺(tái)傳滑到另糖一臺(tái)躲上，雀證明郊飯店刷的傳藏真機(jī)競(jìng)沒(méi)有再問(wèn)題苦?？推吮纫爿^了返兩張用廟，面鞠色有貝所緩徹和，材但仍嶺然心呀存疑低慮道暢：“昆不過(guò)浩，我航的那循份傳集真對(duì)覽方確繩實(shí)沒(méi)價(jià)有收泄到呀吸!”溝為了款徹底侍消除會(huì)客人園的疑脊慮，奧宋小艷姐主片動(dòng)建皮議：捏“先州生，狡給美塞國(guó)的膨傷再發(fā)塞一次宅，發(fā)堂完后凳立刻們掛長(zhǎng)介途證鴨實(shí)結(jié)虜果，認(rèn)如果撐確實(shí)中沒(méi)有吳發(fā)到晝，傳堆真、呆長(zhǎng)途滾均免障費(fèi)，蝦您說(shuō)傘好嗎右？”盈客愈人點(diǎn)報(bào)頭同潛意了色。傳南真發(fā)宋完后禁，宋累小姐澤立刻鴨為客宵人接示通了牧美國(guó)朱長(zhǎng)途口，從刊客人紐臉上爹露出柳的笑惰意可貌以知尺道：覽賊收到瓣了!叉伯悟考客人攀掛完灰核，面型帶愧礙色地夠?qū)λ蝺?nèi)小姐森說(shuō)“被小姐旗，我皇很抱或歉，具剛才稼錯(cuò)怪榴了你摟，請(qǐng)匯你原舍諒。每謝謝籍你!步謝謝卻你!漠”宋懸小姐召面帶全微笑錢(qián)地答料道：棍“沒(méi)頑關(guān)系巧，先相生，稿這是混我們版應(yīng)該吉做的樸。”清最后交，客薯人愉她快地茶付了珍重發(fā)疏的費(fèi)喇用，衡滿意義而去諒。陸乘陽(yáng)本案粉例中袋飯店俱商務(wù)碎中心垂宋小每姐對(duì)移客人產(chǎn)反映父襲沒(méi)有醫(yī)發(fā)出求去的匯意外棋事件譯，采攏取了物正確膠的態(tài)投度和貧恰當(dāng)局的處太理方贈(zèng)法，倚從而禮取得逐了使偉客人該滿意證的結(jié)拒果。忍矮習(xí)剝首先嫂，宋謎小姐庫(kù)面對(duì)召客人大上門(mén)臥指責(zé)急的突斤發(fā)事弄件，撐沉著傍冷靜絨，迅匹速仔才細(xì)地折審核免了傳芽真回鏡執(zhí)單江所有臟項(xiàng)目碗無(wú)誤重，確顯定了滿責(zé)任糖不在侍飯店監(jiān)的結(jié)芳論，塊心里崗有了料底數(shù)訂。掌其次百，宋棚小姐餅沒(méi)有配簡(jiǎn)單較地指鉗責(zé)客河人過(guò)弓失，企而是帝設(shè)身甚處地獎(jiǎng)地站失在客艘人的謀立場(chǎng)煩上，跡充分耐理解霉演拖延等客人黑將損皺失幾肚十萬(wàn)雷美元略的苦乘衷，婆采取煉了從拒“我猜”(廟飯店枝兼機(jī))蹲查起彈的理礙智做裂法，菌使客鮮人樂(lè)場(chǎng)意接括受和屑配合芝，有渠利于越搞清基問(wèn)題壁。奮隨玻最后燃，宋仍小姐兔先后撓采取朽了兩憲臺(tái)傳舍真機(jī)爬當(dāng)場(chǎng)汽示范濃和再濁發(fā)傳柳真并窩長(zhǎng)途煙證實(shí)設(shè)的合間理步惹驟，撞打消鳥(niǎo)了客泄人的暴疑慮擠，讓耀客人取心服釘口服豪，使?fàn)巻?wèn)題澇得到男圓滿顫的解嗎決。應(yīng)螺火往飯店栗經(jīng)常倒出現(xiàn)弦各種譜各樣塘突發(fā)狂事件混，飯成店同管行可標(biāo)以從救中獲唉得舉陸一反夜三的尸啟示掀。儀10概疏總臺(tái)書(shū)服務(wù)漲員應(yīng)蠻有法胳制意荷識(shí)奔某月旗的1漏7日奏，大紅堂副罪理告肉知張弟先生碰來(lái)了具投訴槍，他曠不承唇認(rèn)有赴退房味的留薯言，申并要切求免瞧去了卷一天侄的房遇費(fèi)。產(chǎn)事情爸是這致樣的傷：病萬(wàn)16資日，絕經(jīng)理歉值班駐輪到崗我，闊凌晨喇1點(diǎn)乎多鐘揪，我捏自言擁自語(yǔ)廈地說(shuō)嶄，今捆天還唉好，說(shuō)平安嫌無(wú)事辨。剛爺想躺楚下，驗(yàn)“滴篩鈴鈴靠……圖”電述話響倉(cāng)了：乳“經(jīng)此理，友不好崖意思巾，這迷么晚課了還榆打擾鵲你，是14濱15園房的報(bào)客人績(jī)?cè)谶@陳里吵少一個(gè)棕多鐘片頭了凈，要拉求給巷予重隨新做漂房卡運(yùn)?！惫蠁揪蜓龇苛憧ú粌€是很日容易愉嗎，繡為什界么還配要搞主得這亞么復(fù)盈雜。積服務(wù)偏員又加說(shuō)：份“房若費(fèi)已突欠9蛋00于多元檔了。勤”付合錢(qián)住誤房這奉是天蹲經(jīng)地級(jí)義的衛(wèi)。我叛想可融能是呈信用乒卡消坐費(fèi)的候，就吵問(wèn)：辜“是木什么守單位之的，家叫什圍么名銳字？倒”沒(méi)盼想到晉她們冬不知貝道1恩41棗5房鏡客人猛的名衣字和制單位詠。問(wèn)扭題還歉真不嘆簡(jiǎn)單廉，于職是穿月戴整儉齊來(lái)蜘到總汪臺(tái)。形捐略浪問(wèn)：烘“姓垃名和南單位成，不予是有銜登記地的嗎岸？”鋤&n晴bs我p;政<工/P僅>晨寨稀答：決“是筋我們酬的協(xié)蠅議單妥位某捆公司豆張先仿生帶吹來(lái)的竟，住棚房是鉗他登筆記的怖，而臉住是天這兩市位。歸”勁忘廈問(wèn)：摧“既爆然是材張先灶生登選記的勉，你拆給他尺們住滴不就棕行了灶嗎。潔”溜俯遲答：餡“張彈先生腳8日狼已有族留言舞，如融果‘袋有人暢問(wèn)這粉房間靈，就阿說(shuō)已恐經(jīng)退侮了’賽闊辮問(wèn)：削“他鏟們是喂幾號(hào)臺(tái)住進(jìn)柴的？描”瓣紀(jì)醒答：丘“6志日住南進(jìn)的塵，1財(cái)3日聚張先第生和附這兩帝位各仇付了嫌一半社的房窯費(fèi)。信一直銀以來(lái)遼，張善先生膝是用鐘信用移卡付社房費(fèi)曲的。華”堅(jiān)限棍現(xiàn)在筋，問(wèn)槍題的圓來(lái)龍財(cái)去脈遺總算戀有了魄端倪牲。6陜?nèi)諒埮嘞壬盏怯浐沽?乘41惠5房習(xí)，給鄙了有瓶業(yè)務(wù)汁關(guān)系世的這寶兩位亂客人總住。邪8日假在總編臺(tái)留雖言“胸有人百問(wèn)這面房間餅，就碧說(shuō)已燦經(jīng)退撥了”賴，1盛3日鹿張先亦生和全這兩蟲(chóng)位各贊付了崇一半億的房尤費(fèi)。攝16濕日房繼卡已指到期矛，并登已欠績(jī)90宴0元丙，這送兩位禍客人燒又不將肯付右房費(fèi)椒，還該要繼慧續(xù)住造房。離信藥評(píng)析恢：市請(qǐng)場(chǎng)經(jīng)賴濟(jì)是認(rèn)法制粱經(jīng)濟(jì)碰，任餓何交努易都爭(zhēng)要在頓法律創(chuàng)的約謹(jǐn)束下爪進(jìn)行擾?？晚毴藦亩侨胱〕械怯洸阶∷迶嚨奶煜?shù)、慰房形揮、付聰款方設(shè)式…顆…等恩，予恩付了稀房費(fèi)啞到給拖客房捏的鑰鍵匙，聚就已石完成末了住枕房合鞋同的輸主要暢內(nèi)容臭。但彩是合貍同的疫要約映——增與客鹽人訂式立的難條款頓是應(yīng)廉隨著徹情況闖的變聞化而怪及時(shí)煉變更哭的。才假如篩我們籮對(duì)客伸人的拜要約咐的變漂更隨梢便處節(jié)置，刑那么昨，處仿于被像動(dòng)地主位的血一定黃是飯刷店。識(shí)從這徑一次侮案例勻中我橡們可山以看嫂出：槐斥朵1、潑住的己人和剖登記士的人昏不一麗至，醉這是垮要約皮不嚴(yán)繞密。辜開(kāi)始釀不知它道，再那么鹽13限日兩影方各話付一澡半房堤費(fèi)時(shí)越就應(yīng)妨該了序解清猾楚，美或者鑄對(duì)這款些業(yè)架務(wù)關(guān)挺系的鼻客戶鈔，問(wèn)片一問(wèn)沿是不牽是自去己住役也是倆必要軋的。韻假如嚇發(fā)生涌意外碗，受省約方薯很難串說(shuō)得艇清楚米。皂錢(qián)店2、旗客人杯的留譽(yù)言是皇要約脊的中品途的棄變更軌。應(yīng)業(yè)該弄燦清楚命留言犧人的雞具體橋身份灑，最友好要粘有有完效證享件或慶有效舒證據(jù)騰。像謊這一簽次張肚先生炎硬說(shuō)逼沒(méi)留絕言，僻（其蚊實(shí)，仗從8同日的行留言惕和1貿(mào)3日刃的各節(jié)付一吸半房敢費(fèi)，厚也沒(méi)拴有注揀明以顏后住燭幾天牙這幾魄點(diǎn)看免，他每是不活情愿拒給這刷兩位卵客人波住的摟）飯曲店也挪無(wú)言尚以對(duì)餐。假煙如當(dāng)飼時(shí)張騾先生欲親自相到總反臺(tái)承竭諾，治并弄恢清是蓮否指遍這兩打人；時(shí)或者伙13艷日兩銷位各櫻付了糊一半或的房必費(fèi)時(shí)幕，再需把付景費(fèi)的猛方式?jīng)]，住肅宿的料天數(shù)云，住絨宿的眼人一若一登具記清央楚；紡再或紡欠9拍00岔元后店，聯(lián)沙系登忍記者蛋張先腰生付登款；古那么穗，以番后的戀問(wèn)題節(jié)都不君會(huì)發(fā)燕生。蟻趴帽3、型當(dāng)班沙的服箱務(wù)員移要把批住房吉合同淋要約齒的變菊化，陸記錄朋清楚燒，并糞交代傻注意跪的事極項(xiàng)。想后一散班服艱務(wù)員拴上班尖前要神認(rèn)真曲閱讀鍵當(dāng)班貿(mào)的記騾錄，泡不明血的地嚷方，第要馬想上追他溯，凝弄清燈緣由薄，信宇息的襖傳遞關(guān)才會(huì)兇真正猴的發(fā)貓生作革用。陳見(jiàn)餡框4、豪要加桿強(qiáng)總跑臺(tái)員功工的弓法制濕意識(shí)捎的教枯育，穗總臺(tái)泳的操星作程膽序、漠服務(wù)伸意識(shí)趣和員顯工的蜓法制躁意識(shí)或是兩式碼事杠。只維有把刑這兩通樣都局做好蛾，才犧會(huì)產(chǎn)士生最濾大的再效益踢?，F(xiàn)倦在員兔工的潑流動(dòng)纖相對(duì)味較大疾，法踐制意甜識(shí)的觀教育技尤顯壇重要播。銹11垂美旅游乳團(tuán)貴億重物塊品寄陵存問(wèn)旨題[劑酒店駕法律群糾紛噴案例嬌]案情介紹某旅行團(tuán)入住某飯店，在寄存物品于前臺(tái)時(shí)，該旅行團(tuán)導(dǎo)游依慣例負(fù)責(zé)全團(tuán)人員物品的統(tǒng)一寄存。今該團(tuán)某旅客在飯店領(lǐng)取寄存物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。飯店稱：該物品寄存時(shí)未作特別聲明，飯店就該項(xiàng)主張有旅行團(tuán)導(dǎo)游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，飯店為無(wú)償保管，自己沒(méi)有重大過(guò)失，本不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r。導(dǎo)游則認(rèn)為：按照慣例，導(dǎo)游代游客寄存貴重物品于前臺(tái)，其所有人通常都會(huì)單獨(dú)向?qū)в温暶鳌９嗜魺o(wú)游客的特別聲明，導(dǎo)游在代全團(tuán)游客寄存物品時(shí)，不會(huì)而且也不可能在統(tǒng)一寄存時(shí)向飯店作特別聲明，因而自己善意且無(wú)過(guò)失，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該游客認(rèn)為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒(méi)有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導(dǎo)游簽名而沒(méi)有其本人簽章，導(dǎo)游在寄存時(shí)并未向其說(shuō)明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對(duì)自己沒(méi)有約束力，不應(yīng)由自己承擔(dān)該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。分析點(diǎn)評(píng)裕尼本案歸為貴令重物搜品寄濟(jì)存的躬問(wèn)題交，涉床及《辨合同鬧法》某中有雖關(guān)保惑管合壺同和抖表見(jiàn)產(chǎn)代理漸的規(guī)趴定。速那么戀，該嬸貴重注物品嫌丟失撤的損穩(wěn)失究鎮(zhèn)竟應(yīng)穩(wěn)由誰(shuí)吃來(lái)承河擔(dān)呢孤？朱次首先貌，依雙據(jù)《續(xù)合同別法》馳規(guī)定粉，保的管確化有有跪償與負(fù)無(wú)償桑之分泄，這婆兩類帆合同緣所要相求的娃保管武人的漲注意得程度信是不殲同的謹(jǐn)。有睡償保若管人尿義務(wù)襯更重誓，保讀管物計(jì)毀損茶、滅燙失時(shí)鋤他不孫能像胳無(wú)償座保管中人那期樣基復(fù)于自鄭己無(wú)防重大付過(guò)失愚而主諸張免辛責(zé)。勵(lì)但本吵案中廁的保睡管，唇屬于紅發(fā)生藍(lán)在商由業(yè)經(jīng)稻營(yíng)類貨場(chǎng)所壘的保爽管，晶在這太類場(chǎng)輔所中公，營(yíng)撿業(yè)所再得的悼利潤(rùn)惰已包囑含了畜替客爆人保秋存物銜品而倉(cāng)應(yīng)由彈客人旨支付蓋的費(fèi)掉用，路保管景實(shí)質(zhì)喚上并調(diào)非是昂無(wú)償虧的。牽因此鑰，律量師認(rèn)鏈為：快飯店笑作為草保管論人是圾不能咐基于由自己濁無(wú)重調(diào)大過(guò)此失而鑼主張熟免責(zé)懇。妥蔬其次致，本聽(tīng)案中毯寄存鳴物的肢所有個(gè)人為嗎游客爽，但波寄存撈憑據(jù)排上是巴導(dǎo)游嗓的簽結(jié)名而稈非游宇客的相簽章匆。律建師認(rèn)寫(xiě)為：纏游客步其實(shí)圍并未阿授權(quán)史導(dǎo)游紹不在塔該憑拆據(jù)上封聲明叢含貴墊重物雖品，容但依說(shuō)照慣遭例和委當(dāng)時(shí)浮的具撒體情觸形，芽飯店底作為美相對(duì)菌人，毒有理妹由相挺信在亭寄存靈憑據(jù)臂上簽蓮字的默行為波人—豈—導(dǎo)疑游有修代理蝕權(quán)，俯飯店面、導(dǎo)努游與床游客兩的關(guān)祖系符扭合《半合同上法》記第四泉十九府條的藍(lán)規(guī)定鳴，屬提于“駐沒(méi)有勝代理捏權(quán)”午的表沾見(jiàn)代謊理。礙因此超，該昏代理鏟行為土有效碌。容陽(yáng)再次草，由翅于貨自幣、騾有價(jià)散證券館或者屆其他爬貴重鬧物品跌價(jià)值紹重大敲，保掙管人阿須盡盡高度湖謹(jǐn)慎克的注局意義墓務(wù)。時(shí)因此旨《合想同法粒》第用三百趙七十宋五條虎規(guī)定催，寄掠存人理應(yīng)當(dāng)中事先辨聲明喬。無(wú)退論采納取何附種方林式聲拿明，件只有投足以凡使保賄管人佳知曉驢，才厭應(yīng)當(dāng)緞被認(rèn)從定為搶有效潤(rùn)的聲軋明。備如在牛保管嫂人事焦先未液知曉緒寄存韻人之促聲明鹽的情熄形下櫻保管紹物毀藏?fù)p、煮滅失出，保蠶管人葵可以選只按帝一般瑞物品縫（這射里賠述償標(biāo)啄準(zhǔn)為以“一酸般物徒品”高標(biāo)準(zhǔn)殊，即亡依保芬管物阿的外者觀、懇按社草會(huì)一團(tuán)般人神的認(rèn)熄識(shí)標(biāo)片準(zhǔn)所曾能確偉認(rèn)的助價(jià)值員）予侮以賠僚償，可另一送部分顫損失撤由寄領(lǐng)存人楚自己條承擔(dān)帝。從邀本案淡來(lái)看謝，寄并存物享品時(shí)謊飯店逼的確套無(wú)從勻知曉獸該物懲為貴春重物嗓品。須因此狡，律塔師認(rèn)辦為：窮就貴旁重物款品丟爪失的闊損失流，飯殘店應(yīng)聞按一立般物筋品予啦以賠攻償。接柜最后濕，按請(qǐng)照上問(wèn)述分蠻析，問(wèn)游客扮作為巡保管慨合同莫的寄銷存人照，應(yīng)擦當(dāng)就煌該丟笨失貴開(kāi)重物友品的舅剩余材部分壇價(jià)值漿自行書(shū)承擔(dān)檢責(zé)任熔。但瞇是，鑄本案膊中還勸有一魚(yú)個(gè)細(xì)李節(jié)需枝要注逐意：皆導(dǎo)游內(nèi)在統(tǒng)離一代濟(jì)為寄查存時(shí)縫并未狗向游淹客說(shuō)衡明應(yīng)夢(mèng)聲明味寄存喪物中雀的貴惜重物皺品。橋從這逆?zhèn)€細(xì)境節(jié)可柜以看回出：即未在掀寄存得憑據(jù)鏡上聲刮明貴扣重物儀品的均原因籮有二導(dǎo)，一溪方面那是由酸于游胞客自徐身不傾夠謹(jǐn)響慎，縣另一辣方面販導(dǎo)游午在代灑理行意為中明未告毛知游擊客該巴聲明噴義務(wù)專，導(dǎo)搖游亦每存在宏主觀姐過(guò)錯(cuò)告，屬市于《他合同涂法》老第四敬百零備六條刪規(guī)定駕的“飯超越鄙權(quán)限勾給委飼托人爐造成續(xù)損失語(yǔ)”的燙情形挎。故棚律師纖認(rèn)為琴：由沫于雙閘方都散有過(guò)依錯(cuò)，冬應(yīng)當(dāng)吸由導(dǎo)急游和凱游客烘就該戲丟失甘貴重震物品速剩余勢(shì)部分岔價(jià)值企的彌飯補(bǔ)進(jìn)蠟行合歷理分軌擔(dān)。機(jī)赴綜上敲，就劇該貴癢重物列品的扯丟失埋，應(yīng)件由本屑案三尺方當(dāng)幸事人園分擔(dān)子責(zé)任恥。律委師建低議：膊飯店從盡量鋒避免潔導(dǎo)游單依慣鑒例代麥旅行扁團(tuán)團(tuán)棕員統(tǒng)潔一寄傾存物茄品，眼而讓取游客修自行遼就物某品的朝寄存避直接搜同飯毛店訂妖立保早管合踏同。反越瘋參考泡法條稱率《合式同法嫩》哭歇第四罷十九詳條至行為哥人沒(méi)碧有代孤理權(quán)匙、超唯越代長(zhǎng)理權(quán)辛或者傘代理債權(quán)終管止后論以被殃代理寨人名避義訂匠立合親同，餐相對(duì)灰人有派理由殘相信增行為式人有紡代理訴權(quán)的撇，該亂代理猴行為筐有效確。蔬逢第三音百七艘十四文條織保管蔑期間律，因混保管名人保寒管不造善造福成保仿管物且毀損傅、滅抽失的霧，保耗管人饅應(yīng)當(dāng)猛承擔(dān)險(xiǎn)損害食賠償共責(zé)任肺，但設(shè)保管豐是無(wú)猾償?shù)孽r，保挪管人愁證明罪自己腿沒(méi)有軋重大落過(guò)失小的，乞不承逼擔(dān)損鵝害賠說(shuō)償責(zé)正任。別類第三部百七宵十五攝條師寄存邪人寄死存貨花幣、固有價(jià)畢證券眼或者睜其他樓貴重獵物品疾的，炮應(yīng)當(dāng)慘向保楚管人糖聲明澡，由敢保管免人驗(yàn)集收或皇者封厘存。乏寄存忌人未攻聲明僅的，球該物勺品毀岔?yè)p、高滅失較后，閑保管蟲(chóng)人可浸以按列照一計(jì)般物干品予鍋以賠接償。偷堂第四舍百零味六條執(zhí)有號(hào)償?shù)臍の续P合同牽，因街受托集人的虛過(guò)錯(cuò)隔給委毯托人確造成抹損失糟的，收委托畢人可縮以要摔求賠且償損褲失。另無(wú)償隊(duì)的委瞧托合筐同，獻(xiàn)因受惡托人抓的故排意或踐者重推大過(guò)喚失給申委托賄人造傍成損荒失的園，委擋托人任可以踩要求蛋賠償填損失味。梅真受托印人超巾越權(quán)勵(lì)限給果委托旋人造遺成損怎失的快，應(yīng)喝當(dāng)賠紗償損奸失。12驚喜--入住杭州銀江賓館[酒店風(fēng)采]公司的主要市場(chǎng)轉(zhuǎn)到杭州來(lái)了，以后就要經(jīng)常到杭州出差。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺(jué)特別舒服，原來(lái)是銀江賓館。進(jìn)去問(wèn)了一下價(jià)格，感覺(jué)還是蠻符合三星級(jí)的定位的，因?yàn)橐院罂赡芙?jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜，確定了一個(gè)比較優(yōu)惠的價(jià)格。辦理完入住手續(xù)后，進(jìn)了房間，雖然不是那么寬敞新穎，但倒是多了幾分人性生態(tài)的感覺(jué)，書(shū)桌上的小魚(yú)缸，幾盆點(diǎn)綴的小植物，很是淡雅。因?yàn)槿胱〉氖菬o(wú)煙客房，在房間里確是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)火柴和煙缸，茶幾上的小托盤(pán)里多了幾顆潤(rùn)喉糖。習(xí)慣進(jìn)房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒(méi)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個(gè)精致的皂夜壺里。但本人不習(xí)慣用沐浴液，洗完澡后就打了個(gè)給客房中心，詢問(wèn)有無(wú)小香皂，反應(yīng)很快，5分鐘后服務(wù)員就送來(lái)了一塊香皂，并向我解釋了一下沒(méi)有香皂的原因。書(shū)桌上有兩份報(bào)紙，一份每日商報(bào)，一份竟是賓館的店報(bào)，確實(shí)讓我倍感驚訝。也好，瀏覽了一下，更讓我增添了一份對(duì)賓館的親近感。因?yàn)樵谕赓Y公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看“CHINADAILY”的習(xí)慣，一日沒(méi)看，感覺(jué)少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。想問(wèn)問(wèn)賓館他們能不能提供，心里想，三星級(jí)賓館可能沒(méi)法提供，但還是打了個(gè)給客房中心。沒(méi)想到回復(fù)很快，答應(yīng)給我準(zhǔn)備，過(guò)了半個(gè)小時(shí)，一份“CHINADAILY”就送了過(guò)來(lái)，我想賓館也肯定是特意外出去為我買的，心里感覺(jué)很感動(dòng)。次日退房，總臺(tái)告訴我說(shuō)：“**先生，如果您以后再入住我們賓館，請(qǐng)您事先做好預(yù)定，以便能讓我們?yōu)槟玫姆?wù)?！睕](méi)過(guò)幾天，又要來(lái)杭州，想起了那天總臺(tái)服務(wù)員的話，就打了個(gè)給他們的預(yù)訂處。入住時(shí)總臺(tái)服務(wù)員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)桌子上多了一份“CHINADAILY”和一盤(pán)水果，衛(wèi)生間里也多了一塊香皂……（注：銀江賓館針對(duì)多次入住賓館的客戶，選擇性地建立了客史檔案開(kāi)展了賓客管理工作，并針對(duì)銀江的忠誠(chéng)客戶建立了核心客戶檔案，賓館將在運(yùn)作成熟時(shí)，逐步擴(kuò)大和完善客史檔和賓客管理工作。）評(píng)析賓客管理體系在國(guó)內(nèi)四、五星級(jí)的酒店賓館和國(guó)外知名品牌酒店中運(yùn)用比較廣泛和成熟，而在三星級(jí)賓館的應(yīng)用卻是比較鮮見(jiàn)的。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對(duì)服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。越來(lái)越挑剔的客人和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個(gè)中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務(wù)做出特色才能在市場(chǎng)中贏得一席之地。這個(gè)案例表明，一些高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式和服務(wù)理念不能只在高星級(jí)的酒店中存在，隨著飯店市場(chǎng)的成熟和服務(wù)概念的深化，客人已不再是偶然的選擇酒店，中檔酒店作為飯店業(yè)的主要市場(chǎng)擁有者，也必須考慮改進(jìn)管理模式和服務(wù)理念，從而去爭(zhēng)取擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)客源。這種例如賓客管理體系的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，都需要我們飯店在日常的管理、服務(wù)中去研究去發(fā)掘，培養(yǎng)每個(gè)員工的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新精神，同時(shí)作為飯店也要引導(dǎo)客人（比如賓客管理體系就要求引導(dǎo)客人預(yù)訂為先，以很好地保證對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量）去更好的享受飯店的服務(wù)，讓客人感覺(jué)喜悅，并創(chuàng)造驚喜。13酒店總臺(tái)一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號(hào)中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒(méi)有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng)繼住房處于。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時(shí)間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開(kāi)啟時(shí)間！

但是一定要有書(shū)面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！

行業(yè)沒(méi)有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定14巧施失誤補(bǔ)救技巧杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒(méi)有帶走。

[評(píng)析]

這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒(méi)有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問(wèn)題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠(chéng)意。酒店應(yīng)該給客人寫(xiě)一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問(wèn)客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢(qián)退還給客人，客人也許就不會(huì)覺(jué)得那樣不情愿了。15我錯(cuò)在哪兒？為什么被孤立？在其它酒店客務(wù)部搞管理的一位朋友找到我：“老師，有件事情壓在心頭多日，這個(gè)結(jié)總是解不開(kāi)、想不通。我完全按制度、章程辦事，到頭來(lái)卻成了我的不是，反而被孤立。這究竟為什么？”事情經(jīng)過(guò)是這樣的：（自述）“我從事酒店客務(wù)管理工作。有一天與往日一樣巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題、解決問(wèn)題。正好撞見(jiàn)門(mén)僮提著菠蘿，當(dāng)他看到我時(shí)先是一驚，我問(wèn)道：“哪里的菠蘿？”答：“客人要的客房服務(wù)”。說(shuō)完后便各自做自己的事情了，當(dāng)我巡視到總臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問(wèn)“其它人呢？”她略有遲疑然后答道“她們?nèi)ド蠋??！蔽腋杏X(jué)事有蹊蹺便一路查過(guò)去。發(fā)現(xiàn)總機(jī)房門(mén)反鎖著，叫門(mén)后，內(nèi)有動(dòng)靜且顯慌亂，約過(guò)三分鐘后，門(mén)從里面打開(kāi)，只見(jiàn)主管、領(lǐng)班、總臺(tái)工作人員、話務(wù)員、門(mén)僮驚慌地聚在一起，濃重的菠蘿味撲面而來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)清理的痕跡明顯，吃了一半的菠蘿扔在垃圾簍內(nèi)。一切都明白了，事情太嚴(yán)重了。為此我給所有在場(chǎng)人員每人一張甲類過(guò)失單，理由如下：①包庇錯(cuò)誤行為，違反員工手冊(cè)；②說(shuō)謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo)；③營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾吃東西；④敲門(mén)不開(kāi)，影響正常巡視。其實(shí)根據(jù)情節(jié)我處理得不算重，且有理有據(jù)，可最后的結(jié)果呢？——從主管到領(lǐng)班到服務(wù)員齊刷刷地站在了我的對(duì)立面，真是是非顛倒了?！笔虑榻?jīng)過(guò)講完了，讓我們大家來(lái)幫她解這個(gè)結(jié)好嗎？這個(gè)例子對(duì)所有管理人員都具有指導(dǎo)、教育的意義。許多人的工作熱情都是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來(lái)。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。分小組討論——集中所有想法和建議。大多數(shù)基層管理人員認(rèn)為這樣處理是對(duì)的，無(wú)錯(cuò)。個(gè)別人認(rèn)為做老好人不行，視若不見(jiàn)，今后還會(huì)更亂，但管了肯定會(huì)得罪人。點(diǎn)評(píng)：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。一級(jí)管理一級(jí)，為什么主管、領(lǐng)班參加了？因?yàn)樗齻円寻炎约旱韧闪似胀▎T工，為什么會(huì)這樣？長(zhǎng)期得不到管理權(quán)力，沒(méi)有機(jī)會(huì)展示基層管理權(quán)限。時(shí)間長(zhǎng)了，自己和員工就一樣了。怎么辦？你只要開(kāi)具主管的那張過(guò)失單，其它的由主管嚴(yán)格按制度執(zhí)行，她會(huì)去吃自己摘的苦果，過(guò)失單一級(jí)一級(jí)地開(kāi)下去，而且大家都會(huì)理解和接受，緩解分散過(guò)于集中的矛盾，以達(dá)到教育所有人的目的，矛盾也不會(huì)白熱化。這種方法叫“綱舉目張”。從另一個(gè)角度來(lái)講，你針對(duì)最少的人處理事件，會(huì)給你留下最大的收拾殘局的余地。會(huì)避免由于矛盾的激化，而引起的群起攻之二客房服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。酒店里無(wú)聲的營(yíng)銷員服務(wù)的一大特性是無(wú)形性。酒店給顧客所提供的全部消費(fèi)利益中有很大一部分是無(wú)形的服務(wù)，顧客無(wú)法直接觀察到。只有通過(guò)對(duì)酒店環(huán)境氣氛的觀察、體會(huì)，顧客才能形成對(duì)酒店服務(wù)的初步了解。因此，有形環(huán)境成了酒店無(wú)聲的營(yíng)銷員。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家RobertC．Lewis和RichardE．Chambers的觀點(diǎn)，具備以下特征的服務(wù)性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很大的營(yíng)銷作用(酒店正具備了這些特征)：1．產(chǎn)品必須預(yù)先購(gòu)買：旅客必須預(yù)付訂金“購(gòu)買”客房。2．賣方對(duì)其產(chǎn)品包裝有多種設(shè)計(jì)選擇(例如，酒店大堂的裝橫設(shè)計(jì)可多種多樣)。3．環(huán)境氣氛可提高顧客的消費(fèi)速度(例如，酒店的餐廳可采用明快色調(diào)的設(shè)計(jì)以加快顧客的進(jìn)餐速度)。4．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多。環(huán)境氣氛可成為識(shí)別標(biāo)志：同一地區(qū)，特別是旅游勝地，往往不止一間酒店。獨(dú)具特色的外觀設(shè)計(jì)可使本酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。5．環(huán)境氣氛能成為吸引目標(biāo)市場(chǎng)的因素：依山傍水的度假酒店通常能吸引大批休假旅游者。6．與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的產(chǎn)品和價(jià)格差異不大：同一檔次的酒店所提供的客房、餐飲服務(wù)，價(jià)格水平相近，有形環(huán)境的優(yōu)劣成為酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大要素。7．同類產(chǎn)品的價(jià)格差異：同為供應(yīng)西餐的咖啡廳和扒房，扒房?jī)?yōu)雅的環(huán)境氣氛使其價(jià)格高出咖啡廳數(shù)倍?？梢?jiàn)，環(huán)境氣氛對(duì)酒店的作用不容忽視。下面，我們就以酒店大堂設(shè)計(jì)為例，來(lái)說(shuō)明環(huán)境氣氛這位無(wú)聲的營(yíng)銷員在酒店如何發(fā)揮它的作用。大堂的設(shè)計(jì)不僅是設(shè)計(jì)師展現(xiàn)其才華的機(jī)會(huì)，也是酒店的環(huán)境氣氛發(fā)揮營(yíng)銷作用的重要環(huán)節(jié)。作為酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，大堂在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)從以下五方面考慮：一、與酒店市場(chǎng)定位策略相一致酒店必須明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)自身的檔次、星級(jí)對(duì)大堂作出合理的設(shè)計(jì)。大堂的設(shè)計(jì)不是越華麗越好，應(yīng)與目標(biāo)市場(chǎng)的喜好偏愛(ài)相一致。度假旅游者偏愛(ài)輕松舒適的氣氛，公務(wù)旅游者則傾向于氣派莊嚴(yán)的設(shè)計(jì)，不同酒店由于目標(biāo)市場(chǎng)不同其大堂環(huán)境也各不相同。酒店市場(chǎng)定位在很大程度上影響著酒店大堂的設(shè)計(jì)。例如，大型度假旅館——華盛頓的凱特?cái)z政旅館，其大堂以展現(xiàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)景特色為主基調(diào)。大堂的內(nèi)庭院一直通頂，里面有成型的樹(shù)木、展覽空間、商品陳列和其它特色形成的園林景色，在亞熱帶的島嶼環(huán)境中，門(mén)廳可向外打開(kāi)，以享受視野開(kāi)闊的戶外景色，并引入海上涼風(fēng)，造成一種適宜的輕松氣氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反，小型旅館或汽車旅館的大堂若做相似的設(shè)計(jì)，則會(huì)失去對(duì)旅客的吸引力，因其目標(biāo)市場(chǎng)是講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅客，他們只希望見(jiàn)到簡(jiǎn)單、實(shí)用的大堂(或門(mén)廳)，這意昧著低廉的房?jī)r(jià)。酒店的大堂環(huán)境過(guò)于華貴或過(guò)于簡(jiǎn)樸，都會(huì)讓旅客感到不自在。大堂設(shè)計(jì)要符合目標(biāo)市場(chǎng)的身份地位，讓旅客有融入其間的感覺(jué)。二、適應(yīng)市場(chǎng)變化市場(chǎng)對(duì)酒店的需求量隨季節(jié)波動(dòng)較大，而酒店的供應(yīng)量則相對(duì)穩(wěn)定，所以采取一定措施調(diào)節(jié)需求量是很必要的。以廣州為例，各酒店在春秋兩季交易會(huì)時(shí)的平均開(kāi)房率超過(guò)90％，但淡季時(shí)卻只有30％，淡旺季差別很大。為了平衡需求量，各酒店在大堂設(shè)計(jì)方面都動(dòng)了些腦筋。過(guò)去，圣誕節(jié)前后是涉外酒店的淡季，國(guó)外旅客紛紛回國(guó)過(guò)節(jié)。現(xiàn)在，各大酒店圣誕節(jié)時(shí)都張燈結(jié)彩，在大堂裝飾圣誕樹(shù)，安置圣誕餅屋，播放圣誕歌曲，營(yíng)造一種節(jié)日的歡樂(lè)氣氛，不僅留住了國(guó)外旅客，也吸引了一批當(dāng)?shù)仡櫩颓巴M(jìn)餐，使圣誕節(jié)在酒店由淡季逐步轉(zhuǎn)變成為了旺季。由此可見(jiàn)，大堂所形成的氛圍在酒店促銷策略中起著不可忽視的作用。酒店的整體環(huán)境氣氛必須隨外界環(huán)境的變化作出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客不斷產(chǎn)生的新需求。大堂的環(huán)境更是酒店形成某種特定氣氛甚為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。做好酒店大堂的設(shè)計(jì)工作，對(duì)于酒店充分利用環(huán)境氣氛發(fā)揮營(yíng)銷職能可起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。三、發(fā)揮細(xì)節(jié)作用顧客對(duì)周圍環(huán)境是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等感覺(jué)器官感知到的。人們通過(guò)對(duì)色彩、聲音、光線、溫度等多種因素的感覺(jué)，產(chǎn)生某種情感反應(yīng)。因素的細(xì)小差異會(huì)引起不同的情感反應(yīng)，因此，相似的大堂設(shè)計(jì)會(huì)由于其中一些細(xì)小環(huán)節(jié)的改變而給顧客留下截然不同的印象。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家科特勒曾對(duì)一個(gè)著名的汽車旅館聯(lián)號(hào)進(jìn)行過(guò)調(diào)查研究。這間旅館聯(lián)號(hào)對(duì)所屬的汽車旅館采用標(biāo)準(zhǔn)化的大堂裝修布置，唯一不同的是一些汽車旅館的大堂采用較昏暗的燈光，另一些則采用較為明亮的燈光。調(diào)查結(jié)果表明旅客明顯偏愛(ài)后者。旅客反映：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車旅行后，旅館昏暗的燈光只會(huì)令他們感到沮喪，感覺(jué)這間旅館毫無(wú)生氣，不愿停留；相反，如果旅館透出的是明亮的燈光，則讓他們感到振奮、愉快，愿意停車留宿。大堂的一切布局都十分相似，僅是燈光一項(xiàng)小小的變化，就能令旅客有完全不同的感受。可見(jiàn)，細(xì)小的環(huán)節(jié)能影響到整體氣氛。大堂在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于光線的強(qiáng)弱，色澤的搭配，溫度的高低等都應(yīng)仔細(xì)考慮，充分發(fā)揮細(xì)小環(huán)節(jié)對(duì)旅客的影響作用。四、獨(dú)具特色同一檔次的酒店提供的客房、餐飲服務(wù)大致相同，彼此間的差異不顯著。酒店的大堂若形成自己獨(dú)特的風(fēng)格布局，則有利于本酒店與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，在顧客心目中塑造獨(dú)特鮮明的市場(chǎng)形象。以廣州五星級(jí)酒店為例，各酒店都充分利用大堂，營(yíng)造一種屬于本酒店獨(dú)特的環(huán)境氛圍：東方賓館的大堂正面墻壁有一巨幅木刻浮雕，繪制的是中國(guó)古代的神話傳說(shuō)，突出了“東方”的歷史韻昧，營(yíng)造一種古色古香的懷舊氣氛。白天鵝賓館采用的是內(nèi)庭院式的大堂設(shè)計(jì)，以假山瀑布、小橋流水的園林式建筑風(fēng)格，構(gòu)成了一種具有中國(guó)傳統(tǒng)特色的幽雅環(huán)境?；▓@酒店則以寬敞明亮的大堂空間，輝煌奪目的金屬壁畫(huà)，以及東首一’系列名店廣場(chǎng)，營(yíng)造出一種豪華氣派的環(huán)境氛圍?！皷|方”的古，“白天鵝”的雅，“花園”的派都各具特色，在市場(chǎng)中塑造了不同的酒店形象。酒店大堂的風(fēng)格特色與其目標(biāo)市場(chǎng)定位策略是分不開(kāi)的。五、提高整體消費(fèi)價(jià)值著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒提出，環(huán)境氣氛在顧客購(gòu)買過(guò)程中起著相當(dāng)重要的作用。周圍環(huán)境令顧客滿意，狡顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中保持愉快的心情，可以提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。由于顧客購(gòu)買和f肖費(fèi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以周圍的環(huán)境氣氛對(duì)顧客的整個(gè)購(gòu)買消費(fèi)過(guò)程有著不可忽視的影響作用。酒店的大堂設(shè)計(jì)必須考慮顧客整個(gè)f肖費(fèi)過(guò)程的感覺(jué)，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生一種積極的情感反應(yīng)。顧客剛接觸某一環(huán)境時(shí)所產(chǎn)生的情感反應(yīng)會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化。例如，顧客剛走入某酒店的大堂時(shí)，對(duì)其米色為主的裝演布置，輕柔舒緩的背景音樂(lè)可能感覺(jué)良好；但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，素雅的色彩會(huì)變得過(guò)于單調(diào)，輕柔的音樂(lè)也會(huì)變得過(guò)于沉悶。因此，大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)令顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中感覺(jué)良好，而不僅是一時(shí)的好印象。經(jīng)營(yíng)者必須明確，顧客購(gòu)買的是整體消費(fèi)利益。環(huán)境氣氛是旅客在酒店購(gòu)買的“核心產(chǎn)品”之一，適宜的環(huán)境氣氛能提高旅客的整體消費(fèi)價(jià)值，從而提高旅客的滿意感。從酒店大堂的設(shè)計(jì)我們可以看出，環(huán)境氣氛在酒店起著不可忽視的營(yíng)銷作用，它在給予旅客美感享受的同時(shí)，也向旅客傳遞著各種有關(guān)酒店的信息，引導(dǎo)’旅客形成正確的期望，使無(wú)形的服務(wù)不再無(wú)形?！癄I(yíng)造適宜的環(huán)境氣氛，讓酒店這位無(wú)聲的營(yíng)銷員成為經(jīng)營(yíng)管理者的一大得力助手。接受房間預(yù)訂（一）簡(jiǎn)介：酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或，直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來(lái)的預(yù)定情況。訂房部門(mén)通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫(xiě)上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。（二）正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人需要訂房日期，若該日期是開(kāi)放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。1、填上接受訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3、將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。4、填寫(xiě)到達(dá)日期及離開(kāi)日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。5、填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。6、填寫(xiě)客人所需房類及數(shù)量，如：1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房7、填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。9、備注是用以填寫(xiě)特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10、填寫(xiě)訂房者的姓名及其號(hào)碼。11、填寫(xiě)訂房者的公司名稱及地址。12、詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書(shū)，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。（2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。（3）所有訂金不會(huì)退還。（三）預(yù)訂之日期已滿程序：1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。2、等待名單（WAITINGLIST）如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以通知客人。3、無(wú)法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來(lái)電（或前來(lái)）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。（四）取消預(yù)定1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2、在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。3、填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開(kāi)日期。4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5、將通知者的姓名寫(xiě)在訂房者一欄。6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、號(hào)碼及地址，作為記錄。7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。（五）更改預(yù)訂1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開(kāi)日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫(xiě)上是有關(guān)何種更改，如：更改□飛機(jī)班次2、列出來(lái)客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。（六）注意事項(xiàng)1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。如何編排住客房間（一）簡(jiǎn)介：編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開(kāi)柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：1、當(dāng)天團(tuán)體。2、當(dāng)天散客。3、為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：1）、房間類別。2）、房間方向。3）、房間樓次。4）、熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：1、總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。3、在房架（ROOMRACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。（三）將當(dāng)天散客房間編排好1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。2、盡量按客人所要求的編排。3、如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2）、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。3）、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候(訂房人員在預(yù)先編排（PREBLOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：1、客房不足：這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。2、某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定