商業(yè)銀行如何有效拓展和維護(hù)高端客戶

論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略作者姓名[摘要]商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。從目前各家商業(yè)銀行對高端客戶進(jìn)行管理的現(xiàn)狀可以看出，當(dāng)前商業(yè)銀行在拓展和維護(hù)高端客戶中還存在諸多問題和不足之處。因而，探索有效拓展高端客戶市場的途徑，并對高端客戶群體進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益和持續(xù)發(fā)展能力具有重要的戰(zhàn)略意義。[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；高端客戶；客戶關(guān)系管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為，利潤是客戶承認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值從而決定給予企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性回報(bào)，即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根本來源。在這種客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念下，對那些為企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位、精心管理，對企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。管理學(xué)中著名的“二八法則”認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的成果往往來自于其20%的投入，這一法則說明的是在企業(yè)經(jīng)營管理中應(yīng)該注意抓住重點(diǎn)，對影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效的關(guān)鍵因素給予特別關(guān)注?！岸朔▌t”同樣適用于說明企業(yè)利潤和客戶之間的關(guān)系，即為企業(yè)帶來大部分利潤的往往是那些為數(shù)不多的關(guān)鍵客戶。就商業(yè)銀行而言，商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。因而，有效地拓展高端客戶市場，并對高端客戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的戰(zhàn)略意義。一、商業(yè)銀行高端客戶管理現(xiàn)狀概述高端客戶，通常也可以稱為大客戶、主客戶、關(guān)鍵客戶、重要客戶等，是指在業(yè)務(wù)份額和現(xiàn)實(shí)影響力等方面對企業(yè)有關(guān)鍵意義的客戶群體。根據(jù)上述“二八法則”，有學(xué)者從形式角度對商業(yè)銀行的“高端客戶”進(jìn)行定義，認(rèn)為商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶韓紅梅韓紅梅.我國商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶營銷策略初探[J].職業(yè)圈，2007，（12）：29-30.在商業(yè)銀行經(jīng)營實(shí)務(wù)中，不同的銀行對高端客戶的經(jīng)濟(jì)能力有不同的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，而且對個(gè)人客戶和企業(yè)客戶也有著不同的評價(jià)指標(biāo)（見表1所示）。因此，很難為高端客戶下一個(gè)具有普遍意義的定義。一般而言，可以認(rèn)為商業(yè)銀行的高端客戶就是指那些經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、與商業(yè)銀行發(fā)生大額且高頻度業(yè)務(wù)往來、對商業(yè)銀行的日常經(jīng)營和利潤狀況有著顯著影響的個(gè)人或企業(yè)客戶。從商業(yè)銀行的角度來看，相對于一般客戶而言，高端客戶是商業(yè)銀行認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。表1部分商業(yè)銀行認(rèn)定個(gè)人高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)儉商業(yè)虜銀行脫名稱占服務(wù)妥高端池客戶浪的品陳牌產(chǎn)呼品唱高端猾客戶裙的起惰點(diǎn)金咱額軍中國盼工商淘銀行時(shí)理財(cái)查金賬就戶死20妙萬元衰中國篩建設(shè)乎銀行像樂當(dāng)銹家理稼財(cái)穩(wěn)20筒萬元殿中國劑農(nóng)業(yè)逮銀行濟(jì)金達(dá)田理財(cái)亦30勺萬元在招商豈銀行肯金葵聯(lián)花理稱財(cái)管50牙萬元字中信兩實(shí)業(yè)恐銀行對理財(cái)牽業(yè)務(wù)孤10持萬元資料來源：張立：《商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷》，載《科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)》2007年第17期，第159-160頁。隨著我國加入WTO和國內(nèi)市場的迅速發(fā)展，我國銀行業(yè)開展了一系列以市場為導(dǎo)向的變革。在這種背景下，為了適應(yīng)國內(nèi)外市場的新形勢和謀求自身的生存與發(fā)展，我國商業(yè)銀行進(jìn)行重大改革，逐漸實(shí)現(xiàn)了從“存款立行”、“產(chǎn)品導(dǎo)向”、“規(guī)模效益”向“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以質(zhì)量效益為本”的轉(zhuǎn)變，對“追求效益最大化”也已逐漸有了共同的認(rèn)識。與此同時(shí)，各大商業(yè)銀行也越來越意識到客戶資源的重要性，開始加大對核心客戶資源尤其是高端客戶的關(guān)注，并開始探索拓展和維護(hù)高端客戶的有效策略邢福銳邢福銳.關(guān)于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，“二八法則”也已被廣大商業(yè)銀行經(jīng)營管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都開始意識到拓展和維護(hù)高端客戶對改善自身經(jīng)營業(yè)績的重要意義，因而紛紛調(diào)整公關(guān)策略，加大營銷力度，努力開拓高端客戶市場，致使高端客戶的市場競爭格外激烈劉冰.劉冰.商業(yè)銀行高端客戶拓展攻略[J].西部論從，2007，（3）：62-63.緊二、毫商業(yè)朵銀行勁拓展顯和維雜護(hù)高逮端客養(yǎng)戶中廊存在若的問獻(xiàn)題屠（一激）末對高忌端客紹戶的巴定位豬標(biāo)準(zhǔn)素混亂臘對高曠端客瀉戶進(jìn)姨行準(zhǔn)占確定賠位是豪對其嫁進(jìn)行狡有針迫對性甘的管遵理的血重要池前提誓，這賢就需慨要有株一個(gè)麻科學(xué)陸、合譜理、時(shí)有助粉于商左業(yè)銀您行對輪目標(biāo)貿(mào)客戶記群體犬進(jìn)行坐管理您的定距位標(biāo)訊準(zhǔn)。酸目前黎，我倦國眾去多商位業(yè)銀代行往臉往是評在本新行內(nèi)拼部統(tǒng)悅一根馳據(jù)自蹈身經(jīng)搶營狀沙況確姜定高驅(qū)端客砌戶的鍬標(biāo)準(zhǔn)免。其捐對高省端棍客戶碑的劃虹分堡標(biāo)準(zhǔn)全大多灑以業(yè)芹務(wù)規(guī)喘模為蝴核心見，在島我國暴經(jīng)濟(jì)采發(fā)展顯不均毒衡的宴社會(huì)陸背景胞下，與這往跪往是怖自設(shè)廳門檻怨，制屋約高濃端將客戶反市場板的拓羨展卻。原實(shí)踐誓中，視在確狹定個(gè)識人礦高端艇客戶拋的認(rèn)忘定忍上，稼各家普商業(yè)副銀行稍均以垂存款薄和資怠產(chǎn)下達(dá)到躍一定旋數(shù)額紀(jì)為標(biāo)栗準(zhǔn)確斧定個(gè)涼人高崗端姥客戶志。而擊在企漲業(yè)高辨端僅客戶都認(rèn)定驗(yàn)上和，擁不少煮商業(yè)溉銀行炕均則從客姑戶的穴現(xiàn)實(shí)小經(jīng)營囑規(guī)模測出發(fā)蛛，妄把禿經(jīng)濟(jì)酷規(guī)模撫較大高的無大型留公司估、具驗(yàn)有宣“暮壟斷授”利地位聚的公揮司、揪上市籮公司劫、高旱新技寒術(shù)公繩司定夕位為霉高端猜客戶挨，而鐵對企獲業(yè)的準(zhǔn)發(fā)展摩周期宜、企淡業(yè)發(fā)待展?jié)撜?、塑是否行屬于士朝陽蹲產(chǎn)業(yè)覆以及鍵對國抗家經(jīng)鋸濟(jì)政板策和黃對銀勢行的勾貢獻(xiàn)非度、挑忠誠擦度等硬因素變考慮帝不多寄。厘這樣曉劃分救出來斬的估高端境客戶觀使商跡業(yè)銀里行經(jīng)將營管轎理存乖在賴缺乏糊持續(xù)中性的雪隱患滿，不兩利于向銀行挪在動(dòng)雕態(tài)經(jīng)睜濟(jì)環(huán)垮境下欄防范咐風(fēng)險(xiǎn)擾，也剖不利辜于對耳高端猾客戶網(wǎng)進(jìn)行繪有效棚的敵管理是。市一慮些曾擊被否銀行延奉為城高端蒸客戶鍛的企抵業(yè)，晶往往風(fēng)因?yàn)檠笃浣?jīng)夢營管再理出鹽現(xiàn)重毯大失賽誤，暴給勁銀行凱造成竭了輔巨大補(bǔ)的經(jīng)性濟(jì)倆損失右，如部鄭百彼文事企件、慨南德狐事件視等鄭。窄相反似，免一些略規(guī)模冰雖小寺但逮有礦較強(qiáng)疼發(fā)展此潛力謊的中摟小企蛇業(yè)客移戶刷卻劍沒有蹲被作鞭為高飄端纖客戶廣進(jìn)行存管理希，霧這攪不利寶于商冷業(yè)銀孫行纖的可耗持續(xù)砍發(fā)展陡。稠此外公，商悟業(yè)銀瘡行在扭界定叫高端冶客戶購時(shí)對唐地區(qū)蘇差異同性和伐各級抹行的向不同規(guī)情況糊關(guān)注梳不足栗。因耐為我伶國爺城鄉(xiāng)旱之間忙、椅東西建部史之間宿、沿慮海地喚區(qū)和走內(nèi)地添省份違之間穩(wěn)、不賄同級沈別的萍城市貪之間銅的經(jīng)村濟(jì)發(fā)漿展霞水平渠存在梢很大披差距德，販不同呆地區(qū)讓、騾不同更基層耳行用的蒙商業(yè)建銀行仿經(jīng)營旬機(jī)構(gòu)粒，仇其客杠戶資枯源情售況是妥有差記別的柜，如柔果按出固定美的標(biāo)絡(luò)準(zhǔn)來狂區(qū)分伯高端歡客戶釋的話掀，拌很難捷真實(shí)茄反映憐出不貌同行猾高端涉客戶恨的實(shí)顯際情礙況。銀資料晝顯示局，曾拍有一巷家商合業(yè)銀繪行對霉現(xiàn)有根的洽個(gè)人榴基礎(chǔ)稿客戶誰按資業(yè)產(chǎn)總訊量秀50裂萬元女劃分棍高端獲客戶鵝，撤結(jié)果預(yù)高端廟客戶閉的存睛款總蘋量占痕個(gè)人梢存款脂的塔30例%掩，而熄高端池客戶挑的人答數(shù)僅溜為基憲礎(chǔ)客壟戶的填0.術(shù)5%剛，遠(yuǎn)侮遠(yuǎn)小葉于勝“姥20諸%因”息。故而且話，境對高遷端客幅戶濫的管瓣理對權(quán)也護(hù)往往鐮集中餃在總憐行和扎分行旋一級日，躁而直臨接面護(hù)對高獸端客每戶且罩最能里了解玻高端桶客戶章的開租戶基登層網(wǎng)屑點(diǎn)，狠對爐其賴的管強(qiáng)理作因用就偶不能知得到蜓充分稈發(fā)揮剛，優(yōu)因而膊不能雀更好梢地為嚇高端磨客戶僅提供配個(gè)性推化露服務(wù)肌。傷（二旺）壟對高貍端客嘉戶個(gè)些性化澇需求復(fù)把握賀不足槍拓展慨和維配護(hù)高夠端客希戶的績根本展途徑盯和要侵求就莫是為蔑其提盈供特輩殊的江、人仙性化膛的、抄個(gè)性偉化的程服務(wù)慰，以柜此吸棉引高醫(yī)端客策戶并堪培養(yǎng)秩其對暢本行邁的忠地誠度濱。然蓬而，課當(dāng)前責(zé)不少否商業(yè)損銀行貿(mào)對高書端客塔戶個(gè)沉性化圾需求依的把宜握程子度并旅不高爺，主悉要損表現(xiàn)榮在邁兩個(gè)充方面騾：價(jià)一是筍高端診客戶蘋個(gè)性湯化理欣財(cái)產(chǎn)畝品少湯。近鴉幾年夾，各棵行都川推出壓了不蜻少金秩融產(chǎn)俘品，洪尤其旬是新剖興業(yè)王務(wù)和辣中間猶業(yè)務(wù)趟的金蔬融產(chǎn)房品如秒雨后莊春筍而，但揮仔細(xì)佛考察任這些腸產(chǎn)品旨就不絨難發(fā)桌現(xiàn)，尊大眾代化的仙、給靜客戶旨資金攜帶來地安全演保障譜性按的金廢融產(chǎn)聲品多見，具壟有針致對性戰(zhàn)的產(chǎn)矮品少刻，尤冷其是慣為不隆同行拼業(yè)、脹不同錄層次句的高陡端有客戶驢提供河個(gè)性甲化服杠務(wù)的河產(chǎn)品國更少鎮(zhèn)，不稻能匆充分三滿足戶高端仇客戶遲投資培理財(cái)牙需要飼。覺二是自個(gè)性善化的閥服務(wù)誘少。曠從各界行對趙高端有客戶醒的服才務(wù)現(xiàn)分狀看砌，大裳眾化慚的服睛務(wù)多薄，特默色服徒務(wù)、裹個(gè)性撒服務(wù)奉少；塌各商醋業(yè)銀性行建伴立高躁端置客戶婦服務(wù)達(dá)的專不用設(shè)乘施實(shí)答際使勵(lì)用不杠多，沙現(xiàn)行女的服愿務(wù)沒甚有真怒正做讀到謙“韻一對限一辦”味服務(wù)傻，不泄能滿盛足高站端譜客戶堪的鈔個(gè)性放化需啄求援。而帶且各隔行對括高端躁客戶蜓閉門尖管理汽、被犬動(dòng)服育務(wù)較玉多，卷而缺些乏主披動(dòng)為薦高端急客戶聚提供斷有針民對性若的理消財(cái)設(shè)另計(jì)附、投遺資規(guī)塘劃，伯沒有喊從提天升高鈔端客血戶投妹資收陪益角赤度來翅為高絨端章客戶洪進(jìn)行渴理財(cái)講，因袍而也爆就很順難提糖升高湊端幕客戶壞對商吸業(yè)銀紅行的銜忠誠樸度和寫貢獻(xiàn)諷度。譜（三徐）注面向循高端赴客戶鋪的服望務(wù)質(zhì)跨量提株升緩點(diǎn)慢裳資料嚼顯示所，年為更始好地侵服務(wù)品于高畏端客梳戶，知國內(nèi)責(zé)各讀大商槳業(yè)銀滲行都言紛紛衛(wèi)推出姿各自算服務(wù)欣高端豐客戶記的仇產(chǎn)品眨和舉瘡措。鑄如工忍行層的瓜“累理財(cái)夸金賬喂戶犧”才、凳“處金融慰e怪家掀”虛、搬“資前途余理財(cái)艇工作冠室族”役等投高端騎理財(cái)臨產(chǎn)品軟品牌屯，僅姻一年年多緒就已織發(fā)展馬“毅理財(cái)最金賬憤戶再”易7扣5添萬亮余嘉戶，六而饅工行鼓能為勉高端淘客戶圖提供除服務(wù)咽的中潔間業(yè)葵務(wù)產(chǎn)宮品雙也垮已達(dá)環(huán)到剖10型大類涌23址0茶種，浩并銅已組案建了辣一支景50鐵00笛多人朝的麗高端闖個(gè)人腫客戶隸經(jīng)理短隊(duì)伍鋸，為繳“鳳理財(cái)縫金賬涌戶話”推客戶喝提供教一對坐一服傲務(wù)。梢此外蘇，愛招行堆有撿“布金葵玩花渠”竊、眉“鬧轉(zhuǎn)債意寶漢”割、狠“貌基金參超市全”醫(yī)等為滲高端轟客戶趴推出裁的勒理財(cái)鞏品牌遙；笛建行慘有券“蛋樂當(dāng)下家火”鐵理財(cái)超；攪農(nóng)行駁有渾“曲金達(dá)撞”顯理財(cái)裹，其癢發(fā)展?jié)M速度晉都非捉?？於Y。跟但在貓實(shí)踐場過程貴中，杏這些屑面向惱高端柔客戶緞的理幣財(cái)產(chǎn)宴品的設(shè)服務(wù)技質(zhì)量爭并未服得到吩顯著壓提升位。據(jù)掛了解產(chǎn)，各蓋行設(shè)溪立的政大量浸貴賓丹室、佳理財(cái)慚室、文“饒綠色印通道議”屈，蜘并吊沒有智發(fā)揮騰應(yīng)有凡的作秒用，竭甚至決成為勿擺設(shè)弟；破對于盆各行獅推出箭的眾帶多欠理財(cái)乳產(chǎn)品侵品牌植，何高端襲客戶女真正京了解控的并臭不多達(dá)；成慰立的會(huì)“搏一對逗一裙”撓服務(wù)既的客朵戶經(jīng)喬理隊(duì)窄伍，報(bào)只熟裁悉某寄專業(yè)聚知識帝的較夾多，階理財(cái)而的范哥圍大示多只賞在銀豐行現(xiàn)恰有的恩產(chǎn)品涼，其明服務(wù)洲水平悄只停斃留在旦為高毯端客中戶推朗介金綠融產(chǎn)沾品和棟引導(dǎo)坦的層郵次上誕，為次高端鹽客戶阿提供壁全方糟位、消多種藝升值蓬理財(cái)擔(dān)方案榨的專社家型匆人才紅不多偏；各沙行發(fā)濫展高的端客艦戶存旬在盲游目追位求數(shù)俯量的吉現(xiàn)象昨，缺軌少從酒“蛾雙贏喊”租的角杏度考持慮高紹端補(bǔ)客戶構(gòu)的需納求，非因而菠導(dǎo)致郊高端伙客戶欺發(fā)展貴數(shù)量候加快乓，但敬高端可客戶搶對商威業(yè)銀境行的歪忠誠依度和效貢獻(xiàn)數(shù)度并窯未顯憲著隨增強(qiáng)卸。尾（四茂）辮缺乏接高端歲客戶飲長效乎管理郵機(jī)制萬當(dāng)前尤，雖燭然國斜內(nèi)各決大商落業(yè)銀咬行對后高端相客戶恐的理吃財(cái)觀褲念已凳經(jīng)有禾所轉(zhuǎn)仗變，瞎理財(cái)某業(yè)務(wù)賠發(fā)展隆很指快，儉但這蔑種理壘財(cái)并荷不是棋真正方意義被上的具理財(cái)?shù)?，主杰要的賽原因殼是缺集乏真切正能垮為高只端怨客戶羅服務(wù)紙的專縣家型芬人才販。當(dāng)對前各給商業(yè)膊銀行剝客戶么經(jīng)理伍的理贊財(cái)知銹識比棄較單壓一，暗理財(cái)引服務(wù)傭也只墊圍繞加著自華身銀嘆行業(yè)適務(wù)來專開展嶄，而潔對其捐他有夾利于業(yè)高端急客戶影的理足財(cái)方正式和綿品種貓知之精甚少餓，全追方位緒的服詠務(wù)能展力差添，缺雷乏吸祖引高萌端客打戶的塌人才摧機(jī)制旦。鞏雖然煌各家翻商業(yè)籠銀行當(dāng)都挺在推棕行客炸戶經(jīng)演理制協(xié)，按利一定重的標(biāo)愉準(zhǔn)劃吵分高陰端客原戶，傘加強(qiáng)塘對高徒端客裂戶的言管理豐，但頭是在密對高前端客叨戶管泡理的韻過程征中，挨客戶轎經(jīng)理快如何哄管理衫高端尊客戶嘆、如啊何制驚約客坡戶經(jīng)書理管蠻理高恐端徹客戶劃等，浴還沒中有一仔套行毯之有陶效的評管理雪運(yùn)行尾機(jī)制私，因都而也跌就無霉法有擦效調(diào)桌動(dòng)客輕戶經(jīng)削理管須理高積端客討戶的級積極腸性。璃因此炸，在疑對高引端睡客戶鼠實(shí)際齡管理乒過程錫中，嶺客戶滅經(jīng)理蹄存在付盲目齒性管蹲理，怠往往聚出現(xiàn)膽短期峽管理森行為酬，致好使土“軟銀客躲”囑關(guān)系怎不牢臭固，哪高端熊客戶講的忠涉誠度步不高邢福銳.邢福銳.關(guān)于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.盆三、萬我國鬧商業(yè)葡銀行榴拓展執(zhí)和維懸護(hù)高摩端客主戶的所策略夕（一獲）豎分層掛次確牛定高尾端客園戶劃貝分標(biāo)濫準(zhǔn)帥商業(yè)咬銀行脾在酷對高貍端翠客戶眾群體筍進(jìn)行餃界定國和細(xì)逢分時(shí)搞，猶要充默分考滴慮到城地區(qū)份差異專和營少業(yè)網(wǎng)顯點(diǎn)的經(jīng)實(shí)際片情況費(fèi)，以海及各百級行滅對不慕同級竟別高稿端喇客戶慮的市集中厘管理聾問題鏡，按拆“袋金字脖塔式額”沸的逐斗級劃椅分納方法臂來細(xì)餓分呼高端叉客戶晴。即啞每個(gè)紗營業(yè)拼網(wǎng)點(diǎn)惱按自歇身客崗戶的西20斗%銷界定宮出該拳網(wǎng)點(diǎn)暈的高旺端塊客戶放，作腔為網(wǎng)妻點(diǎn)全返方位攻負(fù)責(zé)宏管理喜的核治心客悼戶，鉛支行統(tǒng)一級纏從所領(lǐng)轄網(wǎng)班點(diǎn)劃甩分出昌來的導(dǎo)20敬%預(yù)的高含端稿客戶鳴中，俯再劃縮分出牧20球%翼的客液戶作康為支背行一柜級重測點(diǎn)管押理的辜金質(zhì)輪賬戶爐，分頃行又羨在全邪部支檢行劃玉分出貫來的談20扒%哪的金時(shí)質(zhì)賬裹戶中老又再蜓劃分覺出久20燃%匠的客陶戶作丈為分滲行重芳點(diǎn)管械理的印黃金味賬戶蹈，總渣行又隙在全詢部分能行劃公分的豈基礎(chǔ)涌上，職再劃數(shù)分出慈20馳%緒的稀客戶嫩作為膛總行訊重點(diǎn)緞管理疾的白厚金賬中戶（雕見蓮圖1框所示傻）。嗓圖1竟轉(zhuǎn)高端遞帳戶譜細(xì)分?jǐn)R的金殖字塔細(xì)模型六上述樓界定對和劃數(shù)分高態(tài)端客妨戶的使方法歲可以丸使各信級行嫁集中企精力才抓住物相應(yīng)雪層級陳的問核心丈客戶舊，務(wù)有利祝于優(yōu)尚化客掠戶結(jié)素構(gòu)，栗把握谷好核呀心客模戶的消忠誠胸度和撥貢獻(xiàn)句度，羽避免斥在拓獄展和電維護(hù)伶高端授客戶土的經(jīng)箭營管扒理行普為中走缺乏括針對薪性的盞弊端奇。這棄同時(shí)盯也點(diǎn)能夠錢充分妹保障于不同乳級別狀的泰高端撒客戶的享受獲到不斬同檔含次的垮個(gè)性辨化服芽務(wù)騾。上實(shí)行點(diǎn)“識金字斥塔式崖”氏細(xì)分弊高端繞客戶旗，還瞎要考沙慮細(xì)竹分出樂來的棒高端奉客戶咐是否免屬于犁國家嗎重點(diǎn)令支持碧和鼓響勵(lì)發(fā)優(yōu)展的享行業(yè)頃，在建同業(yè)淺中是碑否具豈有明淋顯的泉競爭講優(yōu)勢穩(wěn)，以英及僑高端鋼客戶紀(jì)的技群術(shù)含各量、遭成長巖性和尾市場舒發(fā)展巷前景菊、財(cái)嗽務(wù)結(jié)漏構(gòu)狀竊況、追公司值治理就情況守、企切業(yè)發(fā)代展周光期、金信用踩等級泉、對籍銀行愁的貢毅獻(xiàn)度間和忠蒙誠度隨等因法素，雕這樣占能夠內(nèi)更好拉地管傲理和邀維護(hù)冬好高譽(yù)端充客戶關(guān)。跡（二夾）席努力殃提升央產(chǎn)品探和服遍務(wù)質(zhì)偽量水程平野現(xiàn)代廢營銷胡學(xué)者擊曾提體出能王使觀高端榴客戶研全面踐滿意修的么7奧個(gè)因牌素及現(xiàn)其相跨互間癢關(guān)系書：確欲望作、感揭知績蒙效、蹈期望衛(wèi)、欲撇望一簡致、刮期望濃一致閥、屬示性滿享意、兼信息噴滿意柱，卡欲望究和感肅知績壇效生錦成欲榴望一講致悄，蔬期望倆和感醋知績擠效生駛成期磚望一槍致災(zāi)，楚然后暈生成如屬性抽滿意鋒和信植息滿萌意跨，言最后此導(dǎo)致漆全面飽滿意逝。從治這里評可以巷看出柳，吧期望應(yīng)和欲浩望與企感知致績效請的差繁異程荷度是壺產(chǎn)生旁滿意絹感的解來源湯，不這說努明，鮮商業(yè)外銀行趴可采勒取提外供告高質(zhì)唯量水國平撒的產(chǎn)唇品和銹服務(wù)神、提謹(jǐn)供附揪加利兩益、烈提供各信息強(qiáng)通道戀等柿途徑博來坐獲得狐高端枕客戶宏的青譯睞張立.張立.商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（17）：159-160.螞具體位而言去，商蜓業(yè)銀名行提秤升產(chǎn)辭品和盈服務(wù)獎(jiǎng)質(zhì)量摘水平珍的努蹦力應(yīng)恒從兩母個(gè)方粱面展匆開：篇首先槐，要所加快續(xù)金融瞧產(chǎn)品轎和服搬務(wù)創(chuàng)喊新。掌從我禿國金蹲融業(yè)牙發(fā)展董的前井景看澆，商非業(yè)銀撓行的好業(yè)務(wù)組領(lǐng)域繳要不斬?cái)嚅_壁拓，醬要走拆混業(yè)吹經(jīng)營文和綜直合投現(xiàn)資銀賢行方曉向發(fā)仁展，鈔開發(fā)婆出更譜多適咱合高暫端客焰戶需戒求的器產(chǎn)品撇。產(chǎn)郵品和宜服務(wù)棵只有功個(gè)性竭化才而能迎氧合高緞端客蘆戶的裂需求套，才挨能實(shí)唉現(xiàn)遞“氣一對指一涂”擾服務(wù)慰，高箱端敘客戶蘭才能扯真正挨享受勢到方膜便和似實(shí)惠肥。督因此續(xù)，要邁重點(diǎn)止開發(fā)董適合貝不同戀高端朋客戶姓群體誘的金洽融產(chǎn)墳品和之服務(wù)愧，如視開發(fā)頑適合慶優(yōu)質(zhì)嶺大企宗業(yè)境的苦綜合虜型理孩財(cái)系薄統(tǒng)，呈公務(wù)窯員階趟層的錫實(shí)惠賠式理擾財(cái)產(chǎn)筆品臨，具律師徐、高據(jù)級記烘者類暢的理喜財(cái)產(chǎn)蜜品豐，個(gè)統(tǒng)體業(yè)刮主理景財(cái)產(chǎn)馳品等關(guān)。在壞服務(wù)笨創(chuàng)新茶上，繳要根飛據(jù)高雄端演客戶凈的不疤同情么況，柔提供注不同貸的服賠務(wù)，您比如計(jì)要按陽客戶敢的需劫要提宿供個(gè)偶案理駛財(cái)設(shè)獵計(jì)服完務(wù)、單為格高端遵客戶際開展筒代理終服務(wù)賣、墻高端稼客戶點(diǎn)財(cái)產(chǎn)從保管顯服務(wù)土、定歸期回繞訪服封務(wù)等物。在守服務(wù)逼方式旺上，膨要延勻伸柜嫩面服望務(wù)，園拓展滑網(wǎng)上壤服務(wù)崇、電略話服全務(wù)等海。兵其次宇，要南按雙書贏互恥利的嚴(yán)原則勁為哥高端忍客戶制提供洋服務(wù)樹。首項(xiàng)先解憲決思艘想認(rèn)腥識問訪題，皆改變辣以往需單方版面利勒益為釀主的漁經(jīng)營耐思想伙，樹陣立長犧期開卷展實(shí)粘惠式累服務(wù)拼的思肅想，纏只有哥讓高封端醬客戶猶充分區(qū)享受例到實(shí)沈惠，駱才能胃提高角銀行船自身將的收它益。端只有攜產(chǎn)品麗豐富章了，詳服務(wù)竹多樣栗化了絕，才強(qiáng)能按愛不同轉(zhuǎn)層次林的賄高端暈客戶致需求帆來提椒供產(chǎn)效品和但開展鏡服務(wù)襖，并貴在動(dòng)懲態(tài)中芝跟蹤鮮管理像和維付護(hù)好脈同高旗端客染戶的神關(guān)系乎，才蛙能更喜好地跌保證弄銀行孩的長差期收輪益。笛（三伙）建咸立科體學(xué)的嘩管理趨運(yùn)行揉機(jī)制牌要有朝效地當(dāng)做好談高端店客戶怎管理董，就茫要制錫訂和江完善謀全行艙統(tǒng)一污的遮高端鬼客戶唉管理滿機(jī)制警，建壞立專發(fā)職客原戶經(jīng)夠理為翻高端電客戶斧提供同“坑一對很一倒”摔的服挪務(wù)模容式。奉具體申而言吧，豐管理車機(jī)制譜包括卸內(nèi)部巧管理旋機(jī)制要和外怒部營銷銷機(jī)椒制秒。兵內(nèi)部摘管理旦機(jī)制鑼主要品包括芒建立劃高端攪客戶泛檔案矛，對蛙高端葡客戶規(guī)進(jìn)行矩動(dòng)態(tài)最跟蹤借管理韻，對削高端鞏客戶性貢獻(xiàn)櫻度和孝忠誠另度進(jìn)肆行分乎析評捏價(jià)，晉管理膨高端傻客戶搖所動(dòng)負(fù)用的狀內(nèi)部披資源顛協(xié)調(diào)咸，建鏟立御高端禍客戶娛信息查報(bào)告慕制度曉等；斑同時(shí)郊根據(jù)堡效益擾和責(zé)蘆權(quán)相啞結(jié)合濟(jì)的要尺求，纖建立界客戶沃經(jīng)理保業(yè)績低考核悠獎(jiǎng)罰途制度濾，對準(zhǔn)客戶竹經(jīng)理橋管理為高端侄客戶勾制訂餃具體值的業(yè)臂績考祖核指德標(biāo)，若比如陪制訂鳥高端增客戶泥使用截產(chǎn)品找和服漆務(wù)指銅標(biāo)，慣高端貓客戶腳存款后、貸切款、低中間疊業(yè)務(wù)職的增韻減指揀標(biāo)，庭高端孤客戶僅所帶復(fù)來的鼓收益躬指標(biāo)碌等，裝按完等成情虛況進(jìn)司行獎(jiǎng)捕罰，嫩通過影獎(jiǎng)罰離來激撈發(fā)客坦戶經(jīng)奶理的行積極妄性。答外部宴營銷她主要贏是為饞高端吼客戶部量身像訂做耀產(chǎn)品例和服堵務(wù)，敢為奉高端水客戶墳提供體信息霞、全橋方位邪咨詢諷服務(wù)殿和個(gè)班案理掛財(cái)方袋案，憶定期落反饋?zhàn)愀叨藵部蛻舫糍Y本皺運(yùn)用沃情況瓣，建照立回井訪或言約見敞制度病等。揚(yáng)高端獸客戶鋪管理渴機(jī)制寬的運(yùn)悅作可監(jiān)通過辰成立按高端?？蛻羧?wù)皮管理時(shí)中心窄來開稿展，危加強(qiáng)裁對擾高端白客戶胡的愉管理邊和協(xié)撈調(diào)工心作，界內(nèi)部墾管理浪職能劈部門遭堅(jiān)持紅以蓬高端紅客戶茅為中皇心，煩形成襖客戶紋經(jīng)理膝和內(nèi)絲部管燙理部觸門齊勇心合企力服斬務(wù)好阿高端個(gè)客戶創(chuàng)的格沉局。濁在借塑造祝高端樓客戶總管理杜人才盾團(tuán)隊(duì)危方面齡，攀應(yīng)敏通陜過外膏部招穗聘和燥內(nèi)部筍培養(yǎng)匆相結(jié)峰合的就辦法鋤，建后立夢高端妙客戶尼經(jīng)理首隊(duì)伍彎，對鋪現(xiàn)有溝的客悔戶經(jīng)丑理加累大培天訓(xùn)力拆度，帶通過遷外派旦掛職冤學(xué)習(xí)建、內(nèi)錫部潤培訓(xùn)印等形繪式提尊高客伐戶經(jīng)牛理的廊素質(zhì)軍。學(xué)撒習(xí)培驚訓(xùn)內(nèi)泰容包回括金冬融的跡和非材金融壯的高據(jù)端梳客戶壩管理燦知識瀉和營催銷技曬巧。麻同時(shí)輛，要朱對客禍戶經(jīng)任理進(jìn)圾行評瘦級，剪把客充戶經(jīng)男理分睜為高態(tài)級客氣戶經(jīng)雨理、爸中級士客戶幸經(jīng)理等、客鍛戶經(jīng)菊理舅和客備戶經(jīng)嬸理助楚理等葛檔次哈，具哲有中付、高循級職騙稱的調(diào)客戶校經(jīng)理虧才能而有資灘格管找理高傷端嶺客戶誤。此臺(tái)外，疾通過病對客蹤戶經(jīng)墻理進(jìn)稼行積社分考笨評的驚方法散建立亮起客巧戶經(jīng)霉理業(yè)瓣績檔躲案，癢對業(yè)準(zhǔn)績積蔽分較武高的刑客戶距經(jīng)理連進(jìn)行埋提拔彼重用軌或加休薪獎(jiǎng)袖勵(lì)，站形成密一個(gè)瓜良好伐的人瘋才成備長機(jī)塔制，愿促進(jìn)惡優(yōu)秀候高端尤客戶陷經(jīng)理莊脫穎塑而出講。能（至四厚）重辟視對他高端昏客戶竿的碧風(fēng)險(xiǎn)悉防范盞高端球客戶誕對商福業(yè)銀娘行來講說是亡一把弄雙刃販劍。首高端秋客戶惱在成崗熟發(fā)炕展期走，會(huì)葬給商康業(yè)銀畢行帶暫來巨拋大的私利潤隙，前但在患衰退大期抄，也苗會(huì)給慈銀行城帶來華巨大職的耕風(fēng)險(xiǎn)請和損蹈失。捆為此棍，骨構(gòu)建湯商業(yè)移銀行附高端數(shù)客戶跡風(fēng)險(xiǎn)全識別付和六退出抱機(jī)制飲是商痛業(yè)銀沈行穩(wěn)享健經(jīng)奪營的塌必然管選擇竇榮興.商業(yè)銀行大客戶風(fēng)險(xiǎn)識別與退出機(jī)制研究[J].企業(yè)活力，2006，（5）：48-49.壽竇榮興.商業(yè)銀行大客戶風(fēng)險(xiǎn)識別與退出機(jī)制研究[J].企業(yè)活力，2006，（5）：48-49.蓮防止拳高端垮客戶耐風(fēng)險(xiǎn)誘必須沈注重慣對高盡端客酸戶的福監(jiān)控憲，要低對高淘端客籌戶的萌數(shù)量眠比例生、高于端菠客戶仁的梨行業(yè)文分布坑情況疤、果高端盆客戶您的沖財(cái)務(wù)大狀況災(zāi)和資視金變瞞動(dòng)情廢況進(jìn)永行崖嚴(yán)密茫的動(dòng)包態(tài)監(jiān)能測和板分析撕預(yù)測父，把膛握好豈風(fēng)險(xiǎn)均點(diǎn)，論以有嫁效防臘止高臘端客騎戶管器理中限所帶難來的撈風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)。一絮旦出快現(xiàn)高冬端舉客戶此管理辭中所李帶來遇的風(fēng)傷險(xiǎn)，節(jié)就要擴(kuò)識別廊風(fēng)險(xiǎn)企和化振解風(fēng)蛇險(xiǎn)，荒可采哲取分餃散風(fēng)預(yù)險(xiǎn)、傭轉(zhuǎn)移抽風(fēng)險(xiǎn)駱、削礦減風(fēng)抽險(xiǎn)以、及段早退忽出等霉策略醒來化向解和幟回避穿風(fēng)險(xiǎn)職。享當(dāng)前絹商業(yè)酬銀行險(xiǎn)應(yīng)該錢主要宮防止姑高端瘦客戶斤過度浸集中睛帶來槳的風(fēng)逐險(xiǎn)、雜同業(yè)疏過度飲競爭艦帶來居的利破率宰風(fēng)險(xiǎn)國和管劇理中任的道份德風(fēng)嬸險(xiǎn)。淹因