高鐵乘務(wù)員服務(wù)流程

第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序高鐵[車廂]乘務(wù)員服務(wù)[作業(yè)]流程及程序授課張建國一組織教學(xué)l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容:列車程務(wù)員服務(wù)作業(yè)流程及程序二.講解新課a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？動(dòng)車、高鐵車廂乘務(wù)員，2、動(dòng)車、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車乘務(wù)員,4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運(yùn)員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握乘務(wù)員服務(wù)流程，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn):服務(wù)流程難點(diǎn):崗位標(biāo)準(zhǔn)b.講解新課及演示服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段1.準(zhǔn)備階段:乘客上車前：乘務(wù)階段:開車后;運(yùn)行中;中途停車;終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車后《一》、乘客上車前[準(zhǔn)備階段]服務(wù)流程A提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備、資料1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。3.檢查對講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等。5.列隊(duì)集合。標(biāo)準(zhǔn)1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。3.對講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。B列車到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車長帶領(lǐng)到站臺(tái)接車在列車中部車廂列隊(duì)接車，與對班班組辦理交接。1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機(jī)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。4.按照規(guī)定位置出場，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)?！读?、[乘務(wù)階段]終到后列車員服務(wù)流程A列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知列車長。B按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品?！镀摺?、[退乘階段]旅客下車后列車員服務(wù)流程1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。三.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固四.結(jié)束指導(dǎo):指出學(xué)生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè)l.列車長服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？