提升酒店績效管理的方法

Word第第頁提升酒店績效管理的方法酒店績效管理存在的問題

1.錯把考核當(dāng)管理

筆者在酒店企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時發(fā)覺，許多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎全部人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱其效果明顯，但事實(shí)上如今猶如“雞肋”，食之無味，棄之惋惜。

不用翻看各酒店績效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當(dāng)前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核方法》、《**公司績效考核管理方法》或是《**公司績效考核方法》，三類名稱中共同消失了一個詞語“考核”。這便是緣由所在，酒店錯把“績效考核”當(dāng)成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

2.認(rèn)為績效管理是人力資源部的工作

酒店確定實(shí)施績效管理后，責(zé)任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)實(shí)施方案，當(dāng)效果不抱負(fù)時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

筆者聽到有的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)反映：“考核來考核去，多數(shù)人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是厭煩?！?/p>

還有的部門經(jīng)理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色。”

不難看出，大家都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)當(dāng)是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績效管理工作效果應(yīng)用得過于簡潔

當(dāng)前大多酒店的做法，是將績效考核的結(jié)果與工資獎金掛鉤，績效成果好的工資、獎金高，反之則低。假如績效管理評判結(jié)果僅應(yīng)用于此的話，明顯使得此項(xiàng)工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

試想，有多少酒店將績效管理的結(jié)果應(yīng)用到員工年度評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結(jié)果進(jìn)行橫向比較，關(guān)注被考評者究竟是進(jìn)步還是退步?

改良績效管理的五個環(huán)節(jié)

1.細(xì)心分解目標(biāo)，做好績效打算

績效打算是酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬就考核期內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成哪些工作，以及到達(dá)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分商量，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它表達(dá)了上下級之間承諾的績效指標(biāo)的嚴(yán)厲?性，并能有機(jī)地將酒店整體利益和員工個人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

通過績效打算，使各崗位目標(biāo)清楚。打算的過程，可以使酒店總體的績效打算恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各個業(yè)務(wù)單元的詳細(xì)目標(biāo)，可以使個人或組織明確在肯定時期內(nèi)經(jīng)過努力應(yīng)到達(dá)的預(yù)期成果。

細(xì)心設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)，使各目標(biāo)具備可衡量性。關(guān)鍵績效指標(biāo)即KPI(KeyPerformanceIndicatororIndex)，是對酒店運(yùn)作過程中關(guān)鍵勝利要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可直觀衡量的操作目標(biāo)的工具。

2.細(xì)心預(yù)報(bào)環(huán)境，做好績效實(shí)施

績效實(shí)施是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效管理中最簡單被忽視的部分。

注意持續(xù)的績效溝通。在績效實(shí)施階段，管理人員應(yīng)與員工進(jìn)行持續(xù)溝通。通過溝通，可以根據(jù)酒店運(yùn)行的實(shí)際狀況，準(zhǔn)時對績效打算中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。同時，溝通也可以準(zhǔn)時發(fā)覺員工工作過程中遇到的困難，為員工供應(yīng)關(guān)心和支持。還有一點(diǎn)，我們也不能忽視，就是員工渴望準(zhǔn)時得到工作結(jié)果的反饋，對員工表現(xiàn)好的部分賜予表揚(yáng)確定，對不到位之處準(zhǔn)時訂正，這對員工本身就是一種激勵。

加強(qiáng)績效信息的收集與記錄?？冃?shí)施的下一環(huán)節(jié)便是績效考評，試問：“當(dāng)前，我們對員工績效考評的根據(jù)是什么?”可能這個問題會難倒許多管理人員。

這說明當(dāng)前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，許多管理人員平常根本沒有進(jìn)行信息收集，以至于在進(jìn)行考評時，頭腦中只保存了期末的信息，最終形成的推斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必需在績效實(shí)施環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清晰楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，供應(yīng)最精確全面的'參考。

3.細(xì)心評價(jià)業(yè)績，做好績效考核

當(dāng)前，績效考評在酒店中應(yīng)用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備肯定水準(zhǔn)。即便如此，許多酒店在詳細(xì)的績效考核的方法上也存在肯定問題。目前，運(yùn)用較多的方法為互相間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)管理法。其實(shí)，績效考評還有許多方法也非?？茖W(xué)、可行，如排列法、成對比較法、關(guān)鍵大事法等。

我們應(yīng)當(dāng)留意到，績效指標(biāo)間性質(zhì)不同，考評方法也各有特點(diǎn)，管理人員應(yīng)將兩者緊密聯(lián)系，根據(jù)指標(biāo)的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實(shí)現(xiàn)考評公正、結(jié)果精確。

4.細(xì)心溝通狀況，做好績效反饋

績效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績表現(xiàn)與當(dāng)時的目標(biāo)有所對比。反饋評價(jià)信息，能使員工意識到自身的特長與缺點(diǎn)，表現(xiàn)優(yōu)異與缺乏，使員工對自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評價(jià)。

首先，要熟悉到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結(jié)果達(dá)成共識，能更好地關(guān)心員工接受。

績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢的同時，關(guān)心員工查找績效不佳的緣由，指導(dǎo)員工在下一周期進(jìn)行改良。

這種反饋也利于員工績效申訴，訂正管理者績效管理中的不當(dāng)或錯誤行為。總之，績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，必需引起高度重視。

其次，關(guān)注績效反饋的一般性的技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得非常重要，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，會使反饋效果事半功倍。

這一過程中要特殊留意如下問題：其一，評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)詳細(xì)。其二，評價(jià)不同的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)采納不同的方式方法。如在評價(jià)服務(wù)員看法時，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)借助關(guān)鍵大事，引導(dǎo)員工自己推斷，得出結(jié)論。其三，評價(jià)時不但要指出缺乏，更要指出進(jìn)步。其四，評價(jià)時避開使用極端字眼等?？傊?，只有用最恰當(dāng)?shù)姆绞剑拍墚a(chǎn)生最抱負(fù)的效果。

5.細(xì)心改良工作，做好績效改良

績效管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)酒店整體績效的提升，因此，績效改良是顯現(xiàn)績效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

明確績效改良的要點(diǎn)?？冃Ц牧?，首先應(yīng)確定改良的要點(diǎn)，這樣才能使績效管理工作針對性強(qiáng)?？冃Ц牧嫉囊c(diǎn)一般來源于兩個方面，一是酒店新的進(jìn)展目標(biāo)。在經(jīng)營過程中，隨環(huán)境、形勢等因素的改變，酒店會有打算地調(diào)整自身的目標(biāo)和方向。新確定的目標(biāo)，應(yīng)作為下期績效管理的重點(diǎn)。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認(rèn)為需提升之處，也應(yīng)作為下期績效改良的突