組織績(jī)效考評(píng)方案示例

組織績(jī)效考評(píng)方案示例目標(biāo)與原則考評(píng)流程考評(píng)范圍考評(píng)維度指標(biāo)體系以及指標(biāo)說明評(píng)分指引考評(píng)應(yīng)用相關(guān)文件記錄附錄目錄1、目標(biāo)與原則確保方案在現(xiàn)有制度、政策以及相關(guān)文件規(guī)定的范圍內(nèi)制定，不與之沖突；考評(píng)方案以量化指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔，確保不同的合作伙伴之間具有可比性；考評(píng)方案考評(píng)的內(nèi)容以客觀結(jié)果為主，但也能適度考慮合作伙伴的態(tài)度、技能等主觀因素方案既能促使合作伙伴關(guān)注現(xiàn)在的服務(wù)，也能促使合作伙伴關(guān)注未來(lái)的提升；評(píng)價(jià)方案需具備可實(shí)施性，數(shù)據(jù)的收集應(yīng)簡(jiǎn)單易得，基本不會(huì)增加工作量；考評(píng)體系的設(shè)置以引導(dǎo)合作伙伴自我提升為主，懲罰為輔建立完整的合作伙伴考評(píng)體系，明確合作伙伴的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；通過評(píng)價(jià)結(jié)果以及橫向?qū)?biāo)幫助合作伙伴提升服務(wù)水平；通過標(biāo)準(zhǔn)可控的評(píng)價(jià)指標(biāo)使合作伙伴自我提升的方向與MS的要求保持一致；目標(biāo)：原則：組織結(jié)構(gòu)：2、考評(píng)流程本方案為一年考評(píng)一次，整體工作流程設(shè)置如下：部門制定年度指標(biāo)體系合作伙伴溝通數(shù)據(jù)收集年度考評(píng)考評(píng)結(jié)果公布，與合作伙伴溝通結(jié)果考評(píng)結(jié)果應(yīng)用相關(guān)資料存檔科室內(nèi)溝通考評(píng)結(jié)果注：考評(píng)的結(jié)果以及后續(xù)改善計(jì)劃由接口工程師負(fù)責(zé)與合作伙伴溝通2、考評(píng)流程序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容產(chǎn)出完成時(shí)間1指標(biāo)體系制定制定下一年考評(píng)的指標(biāo)體系指標(biāo)體系12月份2考評(píng)實(shí)績(jī)收集各位評(píng)價(jià)人提供考評(píng)實(shí)績(jī)、改善完成情況評(píng)價(jià)考評(píng)實(shí)績(jī)、改善計(jì)劃完成情況以及評(píng)價(jià)12月份3考評(píng)計(jì)分以及科室內(nèi)溝通考評(píng)小組完成得分匯總以及整理；在科室內(nèi)完成科室溝通；團(tuán)隊(duì)結(jié)果發(fā)放給對(duì)口工程師各團(tuán)隊(duì)考評(píng)得分、科室內(nèi)溝通材料、溝通會(huì)紀(jì)要下一年第二周4合作伙伴溝通以及改善計(jì)劃制定工程師發(fā)放考評(píng)結(jié)果、整合后的評(píng)價(jià)表給合作伙伴并抄給帶隊(duì)經(jīng)理，完成結(jié)果溝通，制定改善計(jì)劃整合后的評(píng)價(jià)表、改善計(jì)劃下一年第三周下表為考評(píng)流程中關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的工作內(nèi)容以及時(shí)間要求：3、考評(píng)范圍4、考評(píng)維度明確考評(píng)流程和考評(píng)范圍之后，就可以開始制定指標(biāo)體系。但為了使指標(biāo)體系能準(zhǔn)確有效體現(xiàn)真實(shí)績(jī)效，通常需要先明確從哪幾個(gè)維度來(lái)制定指標(biāo)，從而可以確保對(duì)被考評(píng)者的考評(píng)的全面性。按照前述目的，本方案在近期內(nèi)的目標(biāo)側(cè)重于評(píng)價(jià)與引導(dǎo)，因此主要從服務(wù)質(zhì)量、能力保障、內(nèi)部管理三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)加入“其它”維度用于附屬性指標(biāo)考評(píng)。服務(wù)質(zhì)量能力保障內(nèi)部管理指標(biāo)體系其它5、指標(biāo)體系以及指標(biāo)說明——指標(biāo)體系狹義的指標(biāo)體系就是一張考評(píng)表，包含維度、指標(biāo)名稱、權(quán)重、定義、計(jì)算方法和數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)周期等內(nèi)容（如后表）。廣義的指標(biāo)體系則還包含了制定狹義指標(biāo)體系相關(guān)的規(guī)則，比如每個(gè)維度的權(quán)重比例、單項(xiàng)指標(biāo)的最低與最高權(quán)重范圍、每項(xiàng)指標(biāo)具體的數(shù)據(jù)收集渠道、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)權(quán)重分配比例等。服務(wù)質(zhì)量能力保障內(nèi)部管理指標(biāo)體系SM單超時(shí)數(shù)合同完成率客戶滿意度人崗匹配率團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性人員變動(dòng)合規(guī)率年度培訓(xùn)完成度出勤率人員變動(dòng)率管理規(guī)范性總部支持度安全事故次數(shù)其它促使合作伙伴對(duì)SM單及時(shí)處理的重視對(duì)工作的主動(dòng)性和配合性以及為用戶服務(wù)的可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)，直觀反映服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力能達(dá)到要求促使合作伙伴加強(qiáng)創(chuàng)新確保新員工順利過渡促使合作伙伴重視員工的能力提升確保基本的服務(wù)能實(shí)現(xiàn)確保服務(wù)能力的平穩(wěn)督促合作伙伴提升內(nèi)部管理，確保團(tuán)隊(duì)服務(wù)的平穩(wěn)性加強(qiáng)合作伙伴總部對(duì)分部的支持與關(guān)注加強(qiáng)合作伙伴總部對(duì)安全的重視對(duì)合同完成情況進(jìn)行管理5、指標(biāo)體系以及指標(biāo)說明——指標(biāo)體系1、評(píng)分流程6、評(píng)分指引考評(píng)小組發(fā)評(píng)分通知相關(guān)評(píng)分人搜集評(píng)分證據(jù)，合作伙伴提供改善完成情況，工程師在表格中作出評(píng)價(jià)評(píng)分人輸入實(shí)績(jī)考評(píng)小組匯總計(jì)分評(píng)分確認(rèn)并公布工程師組織績(jī)效溝通合作伙伴制定績(jī)效改善計(jì)劃工程師審核后提供給考評(píng)小組考評(píng)小組審核后簽字確認(rèn)細(xì)節(jié)性要求：一般而言，各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分只評(píng)B或者C；如針對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)評(píng)A、D或者E，則要求有明確的原因說明，最好能有證明性材料；如本季度針對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的改善計(jì)劃完成得很好，或者按照與工程師的約定完成了需要付出較多努力的計(jì)劃項(xiàng)目，打分時(shí)可以在上季度打分的級(jí)別上提升一個(gè)等級(jí)作為本季度的改善獎(jiǎng)勵(lì)，工程師打分后作出說明并提供憑據(jù)工程師在評(píng)分之前先要求合作伙伴按照標(biāo)準(zhǔn)格式提供上季度的改善完成情況作為主要憑據(jù)，對(duì)于完成情況的表述通常要求有相關(guān)文檔或者實(shí)際效果作為憑證。序號(hào)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)得分指數(shù)適用場(chǎng)合分配比例A優(yōu)秀100%感覺在該項(xiàng)指標(biāo)上有亮點(diǎn)；明細(xì)比其它被考評(píng)對(duì)象做得好；基本沒出現(xiàn)過問題；有額外加分的行為；都做得差的情況給一個(gè)相對(duì)較好的團(tuán)隊(duì)；10%~20%B良好90%或75%缺省選擇；基本沒有留下太大的影響的；通常對(duì)于并沒有明顯的好評(píng)或者壞評(píng)的情況下；對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)本人缺乏標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)，而又沒有明顯的給好評(píng)或差評(píng)的依據(jù)；出現(xiàn)問題時(shí)能立即得到改善70%~80%C一般80%或50%偶爾有所不滿；輕微的有些不滿意的；有少量的投訴；有少量的證據(jù)證明做的不好的；出現(xiàn)問題能較快的得到改善10%~20%D較差70%或25%不滿意的時(shí)候比較多；不滿意的方面比較多；投訴比較多；出現(xiàn)問題經(jīng)常得不到改善；態(tài)度差5%~20%E非常差60%或0%極度的不滿意；投訴非常多；出現(xiàn)的問題根本得不到改善；希望能直接淘汰掉這個(gè)團(tuán)隊(duì)0%對(duì)合作伙伴打分時(shí)，如果是按照已有數(shù)據(jù)進(jìn)行量化打分的指標(biāo)，則直接按照數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算得分即可；如果是按照ABCDE等級(jí)進(jìn)行打分，則可參照如下2、評(píng)分參照6、評(píng)分指引7、考評(píng)應(yīng)用任何考評(píng)，設(shè)計(jì)得再好，如果考評(píng)結(jié)果得不到應(yīng)用，被考評(píng)者就不會(huì)重視，考評(píng)者也會(huì)敷衍了事，最終考評(píng)也就會(huì)流于形式。但作為三級(jí)單位，考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用又必須在公司的制度、流程范圍內(nèi)執(zhí)行，必須避免出現(xiàn)超越部門權(quán)限，或者更改公司流程的情況。本方案對(duì)合作伙伴進(jìn)行年度評(píng)分，然后按照評(píng)分分成A/B/C/D四個(gè)等級(jí)：序號(hào)分值等級(jí)評(píng)價(jià)195<得分A優(yōu)秀290<得分≤95B良好380<得分≤90C一般4得分≤80D差序號(hào)應(yīng)用情景考評(píng)結(jié)果結(jié)果應(yīng)用備注1合作伙伴服務(wù)質(zhì)量排名A、B、C、D排名結(jié)果通報(bào)總部以及各合作伙伴考評(píng)分成季度考評(píng)和年度考評(píng)，季度考評(píng)結(jié)果確定后，由接口工程師負(fù)責(zé)組織合作伙伴召開季度考評(píng)結(jié)果溝通會(huì)，并與合作伙伴一起制定改善計(jì)劃。年度考評(píng)結(jié)果則作為合作伙伴全年的考評(píng)結(jié)果予以運(yùn)用?？荚u(píng)結(jié)果確定后，組織一次科室內(nèi)部溝通會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容如下：確認(rèn)考評(píng)結(jié)果有無(wú)異常；對(duì)考評(píng)結(jié)果中的特殊項(xiàng)目進(jìn)行溝通（績(jī)效超差、超好、重要改善點(diǎn)、特殊事項(xiàng)說明等）；確認(rèn)就考評(píng)結(jié)果與相關(guān)方溝通的日程安排以及溝通重點(diǎn)；后續(xù)關(guān)注重點(diǎn)科室內(nèi)部溝通會(huì)議結(jié)束后一周內(nèi)，由對(duì)口工程師就考評(píng)結(jié)構(gòu)域相關(guān)方溝通，具體內(nèi)容如下：合作伙伴匯報(bào)上季度改善計(jì)劃的完成情況以及下季度的改善計(jì)劃；對(duì)口工程師就考評(píng)結(jié)果解讀，指導(dǎo)后續(xù)改善要求；主管工程師提供后續(xù)改善要求（在需要主管工程師參加的情況下）；就后續(xù)改善項(xiàng)目達(dá)成一致并文檔化對(duì)于下述團(tuán)隊(duì)的結(jié)果溝通，對(duì)口工程師必須邀請(qǐng)主管工程師參加：考評(píng)結(jié)果為A的團(tuán)隊(duì)；多項(xiàng)關(guān)鍵性指標(biāo)（滿意度、合同完成、總部支持度等）較差，評(píng)價(jià)結(jié)果連續(xù)兩次為D的團(tuán)隊(duì)；其他有重大異常的團(tuán)隊(duì)7、考評(píng)應(yīng)用考評(píng)結(jié)果溝通結(jié)束后，合作伙伴依據(jù)MS指導(dǎo)的以及合作伙伴自身增加的改善計(jì)劃編制《考評(píng)結(jié)果溝通以及措施》表。改善計(jì)劃要求如下：改善計(jì)劃主要針對(duì)得分低于滿分值的85%的指標(biāo)項(xiàng)，或者M(jìn)S明確指出需要改善的某個(gè)指標(biāo)項(xiàng)；改善計(jì)劃按照“1、2、3、4、5.。。”的方式填寫，每項(xiàng)需確保是獨(dú)立的具有可操作性并最后能進(jìn)行檢驗(yàn)的項(xiàng)目；每一項(xiàng)指標(biāo)每次不需要太多改善項(xiàng)目，可挑選重點(diǎn)進(jìn)行填寫；對(duì)于得分高于滿分值85%的，如合作伙伴有改善計(jì)劃，鼓勵(lì)在此填報(bào)，下一度考評(píng)的時(shí)候也可以予以加分；工程師可就下季度某項(xiàng)重點(diǎn)工作與合作伙伴約定完成程度并將之納入改善措施，如完成優(yōu)秀，則可針對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)上季度評(píng)分上升1個(gè)等級(jí)7、考評(píng)應(yīng)用9、記錄序號(hào)記錄名稱保存時(shí)間保存地點(diǎn)1指標(biāo)體系表2年部門2合作伙伴團(tuán)隊(duì)明細(xì)2年部門3考評(píng)結(jié)果匯總表2年部門5合作伙伴績(jī)效評(píng)價(jià)表2年部門4考評(píng)結(jié)果溝通及改進(jìn)措施表2年部門Backup有效的考評(píng)方案包含的因素一個(gè)有效的考評(píng)方案至少應(yīng)該包括工作流程、考評(píng)范圍、指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)收集體系和結(jié)果應(yīng)用。工作流程在于使考評(píng)工作標(biāo)準(zhǔn)化，減少考評(píng)過程中的爭(zhēng)議。考評(píng)范圍可以為指標(biāo)體系的制定提供依據(jù)，為數(shù)據(jù)收集劃定范圍。指標(biāo)體系是否合理直接關(guān)系到考評(píng)結(jié)果反應(yīng)的是否是被考評(píng)者的真實(shí)績(jī)效，它是進(jìn)行考評(píng)的依據(jù)也是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集體系的出發(fā)點(diǎn)。而數(shù)據(jù)收集體系則為指標(biāo)考核提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時(shí)它也限制了指標(biāo)體系的的選擇，無(wú)法取數(shù)、取數(shù)困難、取數(shù)不準(zhǔn)或取數(shù)容易產(chǎn)生分歧的指標(biāo)都不適合納入考評(píng)的指標(biāo)體系。結(jié)果應(yīng)用則直接決定考評(píng)方案能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，能否達(dá)到提高被考評(píng)者工作績(jī)效的