公共關(guān)系危機(jī)處理

公共關(guān)系危機(jī)管理當(dāng)前第1頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

12公共關(guān)系危機(jī)概述公共關(guān)系危機(jī)處理的程序34公共關(guān)系危機(jī)管理的意義公共關(guān)系危機(jī)處理的程序公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防當(dāng)前第2頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

惠普“蟑螂門(mén)”

背景與情境：2010年3.15晚會(huì)上，央視對(duì)兩款惠普筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，其DV2000、V3000系列筆記本存在嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。其后，惠普客戶體驗(yàn)管理專員袁明稱，惠普筆記本發(fā)生故障原因是“中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖了”。在此后，惠普2010年3月17日開(kāi)緊急新聞發(fā)布會(huì)，承諾在今后的30天中展開(kāi)綜合整頓計(jì)劃，但對(duì)于惠普客服人員將電腦發(fā)熱歸罪于蟑螂的說(shuō)法未直接回應(yīng)，而整個(gè)發(fā)布會(huì)也只用了20分鐘左右便匆匆收?qǐng)?。引例?dāng)前第3頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

面對(duì)2008年10月就發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，惠普的應(yīng)對(duì)，不僅遲緩，而且“傲慢”。他們甚至把罪責(zé)推卸給蟑螂?！拔覀冋l(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖摹！被萜湛蛻趔w驗(yàn)管理專員袁明在央視的暗訪中表述。此番言論在央視3·15晚會(huì)上一經(jīng)播出，立即引起各方熱議。由此，被多方關(guān)注的惠普“質(zhì)量門(mén)”事件演化為“蟑螂門(mén)”。在當(dāng)時(shí)這一系列言論，使惠普深陷輿論漩渦，品牌形象受到很大影響。問(wèn)題：惠普“蟑螂門(mén)”事件等同類(lèi)問(wèn)題不斷出現(xiàn)，反映了什么？

惠普“蟑螂門(mén)”當(dāng)前第4頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.1公共關(guān)系危機(jī)概述9.1.1公共關(guān)系危機(jī)的含義與特點(diǎn)

公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。

危機(jī)公共關(guān)系是指組織對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)與防范、發(fā)現(xiàn)與處理以及修復(fù)與完善組織形象的一系列活動(dòng)過(guò)程。

當(dāng)前第5頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

④緊迫性和關(guān)注性①必然性和普遍性②突發(fā)性和漸進(jìn)性③嚴(yán)重性與建設(shè)性公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)⑤危害性與沖擊性當(dāng)前第6頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)（1）信譽(yù)危機(jī)（2）效益危機(jī)（3）突變危機(jī)（4）潛伏危機(jī)危機(jī)的表現(xiàn)形式（1）點(diǎn)式危機(jī)（3）周期性危機(jī)（4）綜合性危機(jī)（2）線性危機(jī)當(dāng)前第7頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.1.3公共關(guān)系危機(jī)的成因分析⑷沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道⑴組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)⑵經(jīng)營(yíng)管理者決策失誤引起的危機(jī)⑶員工素質(zhì)低下造成的危機(jī)1）組織內(nèi)部原因：⑸產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或違法行為引發(fā)的危機(jī)當(dāng)前第8頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.1.3公共關(guān)系危機(jī)的成因分析⑷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)

⑴由自然災(zāi)害等突發(fā)事件引起的危機(jī)⑵體制和政策因素引起的危機(jī)⑶由媒介對(duì)組織的負(fù)面報(bào)道而引起的危機(jī)2）組織外部原因：⑸民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)當(dāng)前第9頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)公關(guān)危機(jī)的發(fā)展1.危機(jī)潛伏期2.危機(jī)爆發(fā)期3.危機(jī)蔓延器4.危機(jī)平息期當(dāng)前第10頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)【同步思考7－1】問(wèn)題：如何處理由于媒體的失誤而發(fā)生的不利于本組織的負(fù)面報(bào)道？當(dāng)前第11頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)【同步案例】沒(méi)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)的后果據(jù)報(bào)載，一名3歲男童同家人在某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時(shí)，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止?！瓎?wèn)題：該酒店的危機(jī)是可以控制的嗎？當(dāng)前第12頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)捷藍(lán)航空的“2月危機(jī)”背景與情境：

2007年2月14日，一場(chǎng)災(zāi)難性的冰雹襲擊了美國(guó)捷蘭(JetBlueAirwaysCorporation)航空公司的基地——紐約市約翰·肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，造成多趟進(jìn)出港航班延誤，數(shù)百名旅客被困機(jī)艙，最長(zhǎng)達(dá)9小時(shí)。繼旅客滯留機(jī)艙數(shù)小時(shí)事件之后，捷藍(lán)航空又取消了一千多趟航班。。這次天災(zāi)讓捷藍(lán)的整個(gè)管理系統(tǒng)陷于混亂，公司也深陷公共關(guān)系危機(jī)之中，至2月20日星期二，捷藍(lán)航空公司股票下降了66美分，收于12.90美元。但捷藍(lán)并沒(méi)有以天氣原因?yàn)槭录鹘忉專侵鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任。公司CEO尼爾曼立即決定在YouTube上發(fā)布道歉視頻并參加電視節(jié)目《大衛(wèi)·萊特曼晚間報(bào)道》。

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尼爾曼通過(guò)傳媒就旅客滯留和飛機(jī)延誤航班取消等事件非常誠(chéng)懇地作了道歉。

2月20日，捷藍(lán)航空以書(shū)面形式對(duì)外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。對(duì)于事件本身而言，捷藍(lán)向在2月14日事故中的旅客賠付了1600萬(wàn)美元的免費(fèi)機(jī)票券，并承擔(dān)400萬(wàn)美元的其他開(kāi)支。

2007年6月19日，美國(guó)最為知名的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.PowerandAssociates公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍(lán)航空公司以810點(diǎn)（共1000點(diǎn)）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價(jià)航空公司最高的客戶滿意度。

問(wèn)題：捷藍(lán)航空“2月危機(jī)”事件告訴我們什么？當(dāng)前第14頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.2公共關(guān)系危機(jī)管理的意義公共關(guān)系危機(jī)管理的含義從廣義的角度，公共關(guān)系危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員針對(duì)組織自身情況和內(nèi)外部環(huán)境分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一套機(jī)制。從狹義的角度，危機(jī)管理就是危機(jī)處理，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處理過(guò)程。當(dāng)前第15頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

公共關(guān)系危機(jī)管理的意義1）在公眾心目中重塑良好形象2）降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失3）更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系危機(jī)管理的意義4）為組織的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇5）為組織處理重大問(wèn)題創(chuàng)造機(jī)會(huì)當(dāng)前第16頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.3公共關(guān)系危機(jī)處理的原則與程序危機(jī)處理的基本原則④積極主動(dòng)原則①真是坦誠(chéng)原則②時(shí)間第一原則⑤權(quán)威證實(shí)原則③公眾至上原則⑥統(tǒng)一口徑原則當(dāng)前第17頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)【同步案例】特斯拉的危機(jī)公關(guān)背景與情境：2013年10月2日，一輛特斯拉ModelS型豪華轎車(chē)在美國(guó)西雅圖南部的公路上發(fā)生車(chē)禍起火。從錄像可以看出汽車(chē)前部著火，兩側(cè)輪胎火勢(shì)較大，中間最前部出現(xiàn)幾次小型的火球，駕駛艙和汽車(chē)后部基本完好……問(wèn)題：結(jié)合公共關(guān)系危機(jī)處理的原則評(píng)析該案例。

當(dāng)前第18頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第19頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第20頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第21頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第22頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第23頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第24頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第25頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第26頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第27頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第28頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第29頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第30頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第31頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)處理的程序4）確定對(duì)策，控制險(xiǎn)情1）建立臨時(shí)的專門(mén)機(jī)構(gòu)2）對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查3）對(duì)造成危機(jī)的事件進(jìn)行分析，判定公關(guān)目標(biāo)

5）抓緊時(shí)機(jī)，落實(shí)措施6）善后處理，公之于眾當(dāng)前第32頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系危機(jī)處理的對(duì)策4）對(duì)新聞界的對(duì)策1）對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策2）對(duì)內(nèi)部員工的對(duì)策3）對(duì)受害者的對(duì)策5）對(duì)消費(fèi)者公眾的對(duì)策6）對(duì)組織所在地的政府的對(duì)策7）對(duì)客戶的對(duì)策當(dāng)前第33頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)1）新媒體對(duì)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一：人人都有自媒體，負(fù)面信息來(lái)源更加復(fù)雜挑戰(zhàn)二：傳統(tǒng)的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)當(dāng)前第34頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)2）新媒體時(shí)代的公關(guān)對(duì)策（4）邀請(qǐng)利益相關(guān)者參與互動(dòng)（1）及時(shí)處理，信息透明（2）動(dòng)態(tài)預(yù)案，爭(zhēng)取主動(dòng)（3）組織領(lǐng)導(dǎo)人要主動(dòng)參與

（5）主動(dòng)引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威（6）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制當(dāng)前第35頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)9.4公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防是指組織對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、診斷與預(yù)控的一種危機(jī)管理活動(dòng)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的意義1）危機(jī)預(yù)防有助于培養(yǎng)全員的危機(jī)意識(shí)

2）能有效的減少危機(jī)的形成3）有利于提高公關(guān)危機(jī)的處理水平

當(dāng)前第36頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)【教學(xué)互動(dòng)9-1】互動(dòng)問(wèn)題：春秋時(shí)期，相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫(yī)術(shù)，想請(qǐng)他看病。而魏文王與扁鵲的對(duì)話，早已被后人廣為傳誦，其要義可以概括為：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。從危機(jī)預(yù)防的角度，這個(gè)案例給我們什么啟示？當(dāng)前第37頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

啟示這個(gè)故事告訴我們，對(duì)于疾病和危機(jī)，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失時(shí)才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。當(dāng)前第38頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)啟示面對(duì)這種情況，企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)推崇：第一，治未病之病，這是危機(jī)處理的第一步，防患于未然。如果我們的企業(yè)能夠?qū)ⅰ爸挝床≈　弊鳛樽约旱娜粘z查項(xiàng)目，我們就可以減少發(fā)生危機(jī)的概率。如果再往前走一步，那么我們就要考慮，一旦發(fā)生危機(jī)，盡可能早地發(fā)現(xiàn)其苗頭，在危機(jī)還沒(méi)有很?chē)?yán)重的時(shí)候，就把危機(jī)處理干凈，控制在早期和初期階段。當(dāng)前第39頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)

樹(shù)立危機(jī)意識(shí)1

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

2設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

3公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的措施

組織內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)5制定危機(jī)問(wèn)題的處理方案4建立危機(jī)后評(píng)估和“亡羊補(bǔ)牢”的制度

6當(dāng)前第40頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)制訂危機(jī)管理計(jì)劃1.制訂危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容（一）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（二）建立危機(jī)管理小組（三）制訂危機(jī)處理原則（四）撰寫(xiě)危機(jī)管理計(jì)劃（五）危機(jī)管理資源的籌備（六）危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的預(yù)算當(dāng)前第41頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)危機(jī)管理計(jì)劃的制定原則1.具體化原則2.靈活性原則3.系統(tǒng)性原則4.有序性原則5.成本化原則6.全員參與原則當(dāng)前第42頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)■單元訓(xùn)練□傳承型訓(xùn)練▲理論題△簡(jiǎn)答題1)簡(jiǎn)述危機(jī)的特點(diǎn)。2）公共關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型有哪些？3)試述公共關(guān)系危機(jī)管理的意義。4）試述公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的意義。△討論題1）如何理解危機(jī)的必然性和普遍性？2）新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)有什么特點(diǎn)？當(dāng)前第43頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)▲實(shí)務(wù)題△規(guī)則復(fù)習(xí)1）簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)處理的程序。2）簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的措施?！鳂I(yè)務(wù)解析1）在危機(jī)處理過(guò)程中如何對(duì)待內(nèi)部員工？2）在危機(jī)處理過(guò)程中如何對(duì)待新聞界？當(dāng)前第44頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)▲案例題黑龍江中儲(chǔ)糧大火事件背景與情境：2013年5月31日下午，中儲(chǔ)糧黑龍江林甸直屬庫(kù)發(fā)生大火，共有78個(gè)儲(chǔ)糧囤表面過(guò)火，儲(chǔ)量4.7萬(wàn)噸。其中玉米囤60個(gè)，儲(chǔ)量3.4萬(wàn)噸;水稻囤18個(gè)，儲(chǔ)量1.3萬(wàn)噸。直接損失近億元……問(wèn)題：1）黑龍江中儲(chǔ)糧的行為為什么難以平息公眾的不滿情緒？該案例涉及本章的哪些知識(shí)點(diǎn)？2）根據(jù)危機(jī)處理的原則評(píng)析本案例。3）假如你是中儲(chǔ)糧的公關(guān)人員，你會(huì)怎么做？當(dāng)前第45頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)５月３１日１３時(shí)１７分許，位于林甸縣花園鎮(zhèn)境內(nèi)的中儲(chǔ)糧黑龍江林甸直屬庫(kù)發(fā)生火災(zāi)。此次火災(zāi)事故共有78個(gè)儲(chǔ)糧囤表面過(guò)火，儲(chǔ)量4.7萬(wàn)噸。6月1日，中儲(chǔ)糧黑龍江林甸直屬庫(kù)副主任在接受媒體采訪時(shí)稱，火災(zāi)或?yàn)橐馔?，因?yàn)轱L(fēng)太大，并估計(jì)此次火災(zāi)損失大約8000多萬(wàn)。6月3日，中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司網(wǎng)站發(fā)布消息稱，此次林甸直屬庫(kù)火災(zāi)共造成糧食損失約1000噸。經(jīng)當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)初步認(rèn)定，火災(zāi)造成糧食損失價(jià)值約284萬(wàn)元，儲(chǔ)糧資材損失23.9萬(wàn)元，火災(zāi)直接損失共約307.9萬(wàn)元。。當(dāng)前第46頁(yè)\共有49頁(yè)\編于星期四\19點(diǎn)黑龍江省公安消防總隊(duì)6月3日稱，黑龍江中儲(chǔ)糧林甸直屬庫(kù)火災(zāi)系由于穿過(guò)金屬配電箱的導(dǎo)線與配電