政務(wù)服務(wù)一事通辦工作規(guī)范

政務(wù)服務(wù)"一事通辦"工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一事通辦”工作的制度建設(shè)、網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢與投訴、監(jiān)督管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織依自然人、法人和其他組織申請(qǐng)行使行政權(quán)力，辦理行政審批事務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)administrativeservice行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)部門）依申請(qǐng)為自然人、法人和其他組織辦理行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項(xiàng)以及其他公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。

服務(wù)對(duì)象servicetarget向政務(wù)服務(wù)部門申請(qǐng)辦理行政審批事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T32170.1，3.2，有修改]

服務(wù)指南guidelineforservice為服務(wù)對(duì)象申辦相關(guān)行政審批事項(xiàng)提供指引，明確事項(xiàng)辦理要求的規(guī)范性文件。[來源：GB/T36114，3.4，有修改]

一事通辦oneitem，fullservices在一個(gè)窗口提交一套申請(qǐng)材料，通過在內(nèi)部相關(guān)部門之間流轉(zhuǎn)辦理，在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)辦完所有的手續(xù)。

窗口counter設(shè)在市民中心或者其他實(shí)體性政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)單元。[來源：GB/T32170.2，3.4，有修改]

依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)Accordingtotheapplicationpoweritem依申請(qǐng)的行政行為（如：行政許可、行政確認(rèn)等）和法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)對(duì)象負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為（如：稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制度等）。

公共服務(wù)事項(xiàng)publicserviceitem除依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)以外，需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)，行政審批服務(wù)部門提供服務(wù)的事項(xiàng)。制度建設(shè)信息公開制度應(yīng)公開政策法規(guī)依據(jù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)指南、辦理結(jié)果、監(jiān)督檢查結(jié)果等信息，實(shí)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)查詢。材料簡(jiǎn)化共享制度申請(qǐng)材料應(yīng)合法、必要、簡(jiǎn)化，下列材料不得要求服務(wù)對(duì)象提交：無法律法規(guī)依據(jù)的；能通過已有證照來證明的；能被其他材料涵蓋或替代的；能通過政府部門核查和部門間核查、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、合同憑證等辦理的；開具單位無法調(diào)查核實(shí)的證明；上一個(gè)政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)已收取的申辦材料。一次性告知制度應(yīng)一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要有技術(shù)審查、論證、評(píng)估、評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定等特殊程序以及下一個(gè)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。一窗受理制度應(yīng)根據(jù)辦理事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，分類設(shè)置綜合受理窗口，實(shí)行一窗受理、集成服務(wù)。容缺受理制度針對(duì)主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定要求，但次要材料有欠缺的申請(qǐng)事項(xiàng)，宜先予受理和辦理，并一次性告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法，在材料補(bǔ)正后及時(shí)給出辦理意見。限時(shí)辦結(jié)制度對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的審批服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)立即辦結(jié)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)告知承諾時(shí)限，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。并聯(lián)審批制度對(duì)涉及2個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng)，實(shí)行由事項(xiàng)主責(zé)部門牽頭再造流程，協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步辦理的制度。首問責(zé)任制度政務(wù)服務(wù)部門工作人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象咨詢的問題，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能答復(fù)的，告知有效的答復(fù)途徑。AB崗制度行政審批各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行2個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不得空崗、缺位。責(zé)任追究制度通過網(wǎng)上監(jiān)控、走訪、受理投訴舉報(bào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)審批服務(wù)中的問題，對(duì)責(zé)任人依法依紀(jì)予以追究。網(wǎng)上服務(wù)基本要求在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開通網(wǎng)上受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全市非涉密行政審批事項(xiàng)一網(wǎng)通辦。建立人口、法人單位、自然資源和空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的一次采集、一庫管理、動(dòng)態(tài)更新、多方共享、即調(diào)即用、互信互認(rèn)。建立網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照庫等。建立審批數(shù)據(jù)資源共享交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)雙向?qū)崟r(shí)互通。拓展政務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，發(fā)揮“兩微一端”（微博、微信、移動(dòng)客戶端）等新媒體優(yōu)勢(shì)。建立第三方安全監(jiān)管系統(tǒng)和各方協(xié)同配合的信息安全防護(hù)、監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、處置機(jī)制。建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)機(jī)制。預(yù)約網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供辦事預(yù)約?？稍O(shè)置預(yù)約反饋、最大預(yù)約數(shù)、預(yù)約次數(shù)、時(shí)段、到期提醒和取消預(yù)約等功能。申請(qǐng)服務(wù)對(duì)象登錄網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)自動(dòng)推送服務(wù)對(duì)象的法人、電子證照等相關(guān)信息，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象完善填寫其他信息，上傳申請(qǐng)材料。應(yīng)通過電子回執(zhí)單等方式對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，告知申請(qǐng)編號(hào)，并及時(shí)提醒。辦理政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)查看服務(wù)對(duì)象提交的相關(guān)信息和材料，并按下列要求辦理：符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過郵寄送達(dá)或提供在線下載打印辦理結(jié)果文件；符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象攜帶有關(guān)材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理。需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。需現(xiàn)場(chǎng)核查的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備好相關(guān)材料，并配合現(xiàn)場(chǎng)核查。實(shí)時(shí)查詢網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“兩微一端”等可實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、辦件進(jìn)度、受理通知書等；辦理結(jié)果信息，包括審查決定或證照批文等?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本要求行政審批大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等審批服務(wù)。可通過審批數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對(duì)象提供。宜設(shè)置為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、服務(wù)保障等要求按GB/T32169.1中的規(guī)定執(zhí)行。受理應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理并出具受理單，受理單內(nèi)容包括：事項(xiàng)名稱；受理號(hào)；申請(qǐng)人及聯(lián)系電話；受理時(shí)間；承諾辦結(jié)時(shí)限；中介服務(wù)事項(xiàng)名稱等內(nèi)容。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。已在行政審批服務(wù)大廳辦理的，或者通過信函、傳真電話、電子郵件等方式申請(qǐng)的事項(xiàng)，不得要求服務(wù)對(duì)象補(bǔ)填網(wǎng)上流程。事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理單上注明所需要的時(shí)間。窗口服務(wù)按GB/T32169.3中的規(guī)定執(zhí)行。轉(zhuǎn)辦窗口應(yīng)即時(shí)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門辦理。審核材料審核各部門應(yīng)同步對(duì)涉及本部門受理材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核?，F(xiàn)場(chǎng)核查需對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的事項(xiàng)，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)核查。需2個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。特別程序依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請(qǐng)，需進(jìn)行聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)按照法定程序辦理。決定應(yīng)明確審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界和各個(gè)審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免重復(fù)審查，對(duì)審查過程中，需委托有關(guān)機(jī)構(gòu)開展審批中介服務(wù)的，應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)并告知申請(qǐng)人，未規(guī)定時(shí)限的，一般不得超過30日。需2個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。屬于權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)作出辦理決定并制作證照、批準(zhǔn)文件。屬上級(jí)部門辦理的事項(xiàng)，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報(bào)。經(jīng)審查不符合條件的，作出不予批準(zhǔn)的決定，并告知其依法享有的申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利及行使權(quán)利時(shí)限。辦理結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行公示。收費(fèi)依法應(yīng)繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種繳費(fèi)方式。送達(dá)辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的選擇，采取直接送達(dá)或郵寄送達(dá)等方式。歸檔紙質(zhì)資料按規(guī)定歸檔并制作案卷。電子文檔歸檔處理按GB/T18894中的規(guī)定執(zhí)行。咨詢與投訴咨詢服務(wù)電話咨詢電話咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)記錄咨詢來電信息。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)告知其答復(fù)時(shí)間或其他咨詢途徑。網(wǎng)上咨詢應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢。現(xiàn)場(chǎng)咨詢對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，建立咨詢接待記錄。實(shí)行一次性告知制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。信函咨詢及時(shí)整理來信，記錄服務(wù)對(duì)象信息。應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問題通過電話或信函方式作出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南的途徑。投訴舉報(bào)處理及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理回復(fù)或做好解釋說明工作。行政審批服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)和信件投訴舉報(bào)服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表單，內(nèi)容主要包括：投訴舉報(bào)受理編號(hào)；被投訴舉報(bào)單位或部門；投訴舉報(bào)類型；被投訴舉報(bào)人姓名；投訴舉報(bào)內(nèi)容。應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋。投訴電話應(yīng)由專人接聽。投訴處置程序按GB/T36113中的規(guī)定執(zhí)行。監(jiān)督管理基本要求應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與紀(jì)檢監(jiān)察融合機(jī)制。應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。涉嫌違法違紀(jì)的，應(yīng)按法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。檢查方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、電子監(jiān)察等方式，也可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的組合。檢查內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序等情況；辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；咨詢投訴的及時(shí)回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況。評(píng)價(jià)與改進(jìn)基本要求制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高行政審批辦事質(zhì)量。可按GB/T32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。評(píng)價(jià)方式可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開展評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)宜每季一評(píng)，服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)宜一事一評(píng)。宜在事項(xiàng)辦結(jié)后3日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行1次評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布。評(píng)價(jià)指標(biāo)信息公開情況評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：“最多跑一次”辦理事項(xiàng)向社會(huì)公開情況；服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開、監(jiān)督檢查等情況；有關(guān)法律法規(guī)政策。辦理事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：申報(bào)材料簡(jiǎn)化優(yōu)化情況；及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升等情況；階段性更新辦理事項(xiàng)信息情況。辦理流程梳理優(yōu)化情況評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：流程設(shè)置合理性情況；對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性等情況。辦事效率評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：集中受理率；當(dāng)場(chǎng)受理率；按時(shí)辦結(jié)率；網(wǎng)上辦結(jié)率；即辦件比率；“最多跑一次”事項(xiàng)比率；咨詢回復(fù)率、及時(shí)率。違規(guī)辦理情況評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：申請(qǐng)事項(xiàng)無人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理；擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理?xiàng)l件和申報(bào)材料；逾期未辦結(jié)；符合審批條件，但未辦理的；違規(guī)收費(fèi)；未依法依規(guī)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等；有違反廉潔從政要求的。投訴處