是我的兵跟我走尚豐《金牌店長提升教程》精彩內(nèi)容分享

是我的兵，跟我走——尚豐《金牌店長提升教程》精彩內(nèi)容分享店長對店員進行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依據(jù)就是績效考核。通過對店員進行績效考核，可以了解其在工作崗位上干得怎么樣、是否稱職、是否達到預定目標、是否可以勝任更高一級的工作，是否需要培訓等，以確保店員的工作成果與企業(yè)目標保持一致，并以此作為確定店員合理的晉升和獎懲方面的決策。績效考核讓店員緊跟目標店長對店員進行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依據(jù)就是績效考核。通過對店員進行績效考核，可以了解其在工作崗位上干得怎么樣、是否稱職、是否達到預定目標、是否可以勝任更高一級的工作，是否需要培訓等，以確保店員的工作成果與企業(yè)目標保持一致，并以此作為確定店員合理的晉升和獎懲方面的決策。1．行為績效考核表項目行為具體標準等級分數(shù)優(yōu)良中差極差1．工作態(tài)度主動積極2．能夠準確完成上司的命令3．工作技巧熟練4．遵守門店各項規(guī)章制度5．能夠承受較大工作壓力6．在工作中經(jīng)常改進創(chuàng)新7．對專業(yè)外知識及動態(tài)了解8．能獨立做出完善的決策9．思考問題有前瞻性10．勇于承擔責任11．配合他人工作12．從不缺勤13．對本職工作十分了解14．對公司有認同感15．與同事相處良好16．反應敏銳17．對顧客周到且有禮貌18．守時19．商品知識豐富20．受到顧客表揚平均分評估說明：以上每項分為五個等級，優(yōu)：5分；良：4分；中：3分；差：2分；極差：1分。20項滿分為100分。行為評估表分數(shù)行為評價加減金額（基數(shù)）90分以上極好加50075~90分不錯加20055~75分一般不予加減30~55分稍差減5000~30分極差建議辭退業(yè)績考核表崗位業(yè)績考核說明促銷員營業(yè)員：以月度每個人1.5萬~2萬元營業(yè)額為考核基礎，超出5000元額度加提1%業(yè)績獎（營業(yè)額考核基礎根據(jù)每個店的實際情況而定）收銀員倉管員購貨員：以綜合促銷員和營業(yè)員考核基礎，按當期超出總額度0.5%提業(yè)績獎店長助理店長：以綜合促銷員和營業(yè)員考核基礎，按當期超出總額度0.65%提業(yè)績獎以綜合促銷員和營業(yè)員考核基礎，按當期超出總額度1.00%提業(yè)績獎2．績效考核的程序（1）收集意見績效考核前，店長需安排人事部門先觀察店員的行為表現(xiàn)或聽取門店內(nèi)其他人觀察到的該員工的行為表現(xiàn)，征詢該員工所在部門的經(jīng)理、主管、同事對被考核店員的意見。收集意見是考核工作依照客觀事實的依據(jù)，是考核的基礎工作，需要認真地對待。收集意見最常用的是“關(guān)鍵事件法”。即所收集的事件資料都是明確而易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的。獲得這方面的資料來源：l工作表現(xiàn)的記錄。例如工作中的努力程度、出勤情況以及顧客、同事抱怨的次數(shù)、顧客表揚信等。l征詢與被考核者有來往的直接主管、同事或該店員服務的顧客的評價。力求客觀全面。（2）書面考核由人事部門發(fā)出《員工自我鑒定表》、《員工考核鑒定表》，《員工自我鑒定表》由店員自己填寫，進行自我考評，即被考評店員對自己的主觀認識。通過自評，可以了解被考評員工的真實想法，為考評溝通進行充分的準備。《員工考核鑒定表》由其直接主管負責填寫，店員的直接主管最了解下屬的工作和行為表現(xiàn)，在評估中最有發(fā)言權(quán)，是評估中最重要的評估者。員工及各部門主管將填好的《員工自我鑒定表》、《員工考核鑒定表》交人事部門核查。（3）考核面談考核成績統(tǒng)計結(jié)束后，由店長、人事部門、部門主管與被考核店員一起進行考核面談。主要是告之店員考核的結(jié)果及工作崗位調(diào)整情況，指出被考評員工的優(yōu)缺點和努力方向，指導被考核員工改善自己的工作。征詢被考核員工對考核的意見和員工的奮斗目標，并要求被考核員工簽署確認。在考核面談中，往往容易發(fā)生被考核員工不認可自己某些缺點的爭執(zhí)。所以，考核面談前，店長指派人事部門從員工自評與主管鑒定中不一致的地方找出可能產(chǎn)生爭執(zhí)的項目，并對相應內(nèi)容進行客觀廣泛的調(diào)查，在解決這些爭執(zhí)時，做到有理有據(jù)，使被考核員工心服口服地接受考核結(jié)果。出勤管理出勤管理即店長為了最大限度地發(fā)揮店員的工作潛力，根據(jù)不同時段的顧客流量，安排好店員的工作出勤，使出勤人員的數(shù)量及工作性質(zhì)與顧客流量相配合。安排好出勤人員，能使門店上下各道工序在良好的配合下達到效率化。店長需要對本店客流量做系統(tǒng)的統(tǒng)計，找出客流高峰期及低谷期，在高峰期時安排人數(shù)較多的店員服務顧客，而在低谷期可以安排較少的店員出勤。出勤管理出勤管理即店長為了最大限度地發(fā)揮店員的工作潛力，根據(jù)不同時段的顧客流量，安排好店員的工作出勤，使出勤人員的數(shù)量及工作性質(zhì)與顧客流量相配合。安排好出勤人員，能使門店上下各道工序在良好的配合下達到效率化。店長需要對本店客流量做系統(tǒng)的統(tǒng)計，找出客流高峰期及低谷期，在高峰期時安排人數(shù)較多的店員服務顧客，而在低谷期可以安排較少的店員出勤。例如：有些24小時營業(yè)的門店，一般分為早班（7:00~15:00）、中班（15:00~23:00）以及晚班（23:00~次日7:00）。每個班次安排的收銀員數(shù)量從多到少依次為中班人員最多，早班人員次之，晚班人員最少。對于保安人員的安排恰恰相反，考慮到晚上是案件高發(fā)期，所以應該加強晚班的保安力量。另外還要注意平日和周末、節(jié)假日的區(qū)別，在平日，客流有明顯的高峰和低谷期，而在周末、節(jié)假日全天幾乎都是高峰期。因此周末的排班表與平日排班表是分別來設計的。店長在確定了基本班次后，還要根據(jù)營業(yè)情況確定每個員工上班及休假日期等個體內(nèi)容，然后按日或者按周來編制收銀人員排班表、保安人員排班表等。在排班表中，除了正式出勤人員，還要考慮到店員突發(fā)疾病或有緊急事情請假而造成的空缺，適當安排替補人員，以應對突發(fā)狀況。店員的工作分配在第一章店長的角色定位中，我們提到店長的管理者角色、導演者角色兩個角色定位。要發(fā)揮這兩個角色定位，優(yōu)秀的店長就要掌握如何根據(jù)門店的營業(yè)面積、經(jīng)營情況、崗位要求進行人員配備和工作分配，給予員工具體的職責和權(quán)利，使店員進入工作角色，為完成工作目標發(fā)揮作用。1．門店工作人員配置

店員的工作分配

在第一章店長的角色定位中，我們提到店長的管理者角色、導演者角色兩個角色定位。要發(fā)揮這兩個角色定位，優(yōu)秀的店長就要掌握如何根據(jù)門店的營業(yè)面積、經(jīng)營情況、崗位要求進行人員配備和工作分配，給予員工具體的職責和權(quán)利，使店員進入工作角色，為完成工作目標發(fā)揮作用。

1．門店工作人員配置

（1）根據(jù)店面經(jīng)營情況定崗定編

一個門店需要多少崗位，要根據(jù)店面面積大小、經(jīng)營種類多少、經(jīng)營貨物的性質(zhì)、門店的檔次等合理安排崗位編制。避免盲目錄用員工，造成人力資源的浪費及機構(gòu)臃腫的現(xiàn)象發(fā)生。

一項調(diào)查資料表明：對于零售超市一般120~400平方米門店，每100平方米配一個員工；400~2500平方米門店每36平方米配備一個員工；2500平方米以上的門店，每28平方米配備一個員工。

而對于飯店來將，則根據(jù)安排桌椅的數(shù)量及用餐速度來合理分派員工。例如，作為快餐行業(yè)的成都小吃，平均一名顧客只要一份飯或菜，而且平均用餐時間僅為10分鐘，客流量頻繁，消費額少而頻次高，所以單位店面安排的員工數(shù)量就比西餐廳要多。西餐廳因為客人就餐時間長，每桌消費的飯菜數(shù)量多且加工起來麻煩，所以相對來將單位店面安排的員工數(shù)量就較少。

（2）根據(jù)工作量來推算所需崗位

作為店長，首先確定各部門內(nèi)必要的工作，將這些必要的工作分配到各個部門的員工，然后記錄擔任者一個月工作所需要的總時間，從而計算出此業(yè)務需要多少人。例如，某門店，一天的客流量為1000人，購買商品的客戶為30%，1名收銀員1天可以接待100名顧客，那么該門店需要設置3個收銀員崗位。

再比如，有兩家快餐店，面積一樣，經(jīng)營品種一樣。但是甲快餐店同時經(jīng)營著送餐業(yè)務，而乙快餐店不經(jīng)營送餐業(yè)務，只經(jīng)營來店就餐。那么兩家的崗位需求也是不一樣的。

（3）根據(jù)銷售指標來確定崗位

店長也可根據(jù)總公司確定的門店銷售指標來估算需要的店員數(shù)目。計算公式如下：

總店員數(shù)=總目標銷售額÷每人目標銷售額

總店員數(shù)=總目標利潤額÷每人目標利潤額

而每人目標銷售額和每人目標利潤額的制定，需要根據(jù)以往店員的平均銷售額，再增加相應的比例而確定。例如，某音像店去年一年平均每人月銷售額為1萬元，今年總公司計劃增加銷售額20%，可以算出今年該音像店的每人月目標銷售額為1.2萬元。

2.工作分配的原則

沒有不合格的員工，只有不合格的分派。因此，要求店長在分配工作時，要“人適其事，事得其人，人盡其才，才盡其用”。

（1）根據(jù)崗位要求選擇合適人選

店長在工作分配時，要根據(jù)崗位要求選擇合適的人選。在安置員工前，要詳細了解不同崗位的工作內(nèi)容、在門店工作中的地位和作用、對店員素質(zhì)技能的要求等。同時，店長還要盡可能地了解該人選的文化程度、教育水平，掌握該人選的性格特征、氣質(zhì)類型、興趣所在、工作能力、健康情況，甚至其家庭背景、社會關(guān)系，從而把符合該崗位要求的員工安排到適合的崗位上，提高用人的準確性，減少失誤。

只有從事喜歡的工作，人的工作效率才能提高。從事一種自己喜歡的工作，工作本身就能給人帶來一種滿足感，增加樂趣，提高效率。相反，從事一種自己討厭的工作，工作就成了人的負擔，使人從心里抵觸、逃避工作，馬馬虎虎，敷衍了事，給門店經(jīng)營造成危害。

對于那些大家都不喜歡的苦活、累活等工作，通過給予比較優(yōu)厚的待遇或提供其他照顧條件，作為員工犧牲個人利益的補償，盡量使企業(yè)的每一項工作都有人愿意干。

某兒童用品店專門經(jīng)營兒童玩具租賃業(yè)務，剛開始為了提高店鋪的形象，招聘了大批的年輕的女孩子，還專門定制了漂亮的工服?？墒巧蠉徍?，頻頻出現(xiàn)顧客投訴問題。有的抱怨其服務態(tài)度不好，有的埋怨一些玩具保護措施沒有跟上。后來經(jīng)過店長的細心觀察，他發(fā)現(xiàn)這批年輕的女孩子由于從來沒有看護過小孩，根本不清楚玩具的什么特性會傷害到小孩子，所以就無從開展保護工作。而且她們對小孩缺乏耐心，尤其是不知道怎么應付哭鬧的小孩子。時間一長，就對這個工作起了厭煩的情緒。根據(jù)這個情況，店長果斷地開除了這批漂亮的女孩子，轉(zhuǎn)而招聘了一批有兒女看護經(jīng)驗，年齡在35以上的中年女性。由于她們熟悉兒童的秉性，工作起來得心應手。再加上她們非常喜歡孩子，充滿母性，所以對小顧客特別細心。顧客們的投訴少了，表揚增加了。

（2）工作分配要“求穩(wěn)不求速”

店長在確定崗位人選過程中，要“求穩(wěn)不求速”。不要一空出來某工作崗位，就急急忙忙地隨便抓個人就上。這樣倉促的決定，不僅不利于門店工作的順利移交，而且會因為人選的不當，而使門店受到不應有的損失。

曾有某超市一個電工突然提出離職，店長沒有經(jīng)過深思熟慮就安排某持有電工證的店員補上這個工作崗位。一天，店內(nèi)因設備發(fā)生故障，造成營業(yè)期間的大面積停店。該店員束手無策。造成了重大的經(jīng)濟損失。原來該店員持有電工證書后根本就沒有從事過實際的電工工作，再加上時間久遠，早以將原來學過的電工知識還給了老師。后來，該店長被總公司以失察的原由被罰一個月獎金。

因此，店長在最初安排時，一定要做大量的調(diào)查準備工作，還要對員工在新崗位的工作進行一定時間的試用，通過試用來考察員工使用是否恰當。經(jīng)過試用，證明勝任的員工，應當保持一定的穩(wěn)定性，不要輕易調(diào)整他們的崗位。

（3）崗位合理搭配，使“1+1>2”

門店的每一個崗位都不是孤立存在的，將各個崗位的員工適當組合，能夠釋放出比單個員工簡單相加更大的能量，而員工組合不當?shù)娜后w，工作績效還比不上個人成績的簡單相加。店長在安排員工時，應優(yōu)化組合，形成員工能力的互相補充，人才結(jié)構(gòu)科學化，相互配合，建立良好的人際關(guān)系，促進組織內(nèi)的團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

有一次我在中關(guān)村的家樂福購物，在收銀處等待結(jié)款時，發(fā)生了一件事情。A道的收銀員發(fā)現(xiàn)一個貨品的條形碼不全，需要糕點促銷人員的幫助。糕點促銷員離她的收銀臺很遠，只見她張張口，喊出來的聲音非常小，糕點促銷員根本聽不見。而她喊了兩聲就臉紅了，不好意思在這么多顧客的注視下再喊了，可她又不能離開收銀臺去找促銷員。顧客都等得著急了。此時緊挨著的B道收銀員空出手來，一手拿過那個糕點，扯著脖子，揮動手臂，大喊兩聲“蛋糕、蛋糕”，聲音很洪亮，一聽就是個性子直爽的女孩。糕點促銷員立馬聽到有了回應。事情解決了。B道收銀員又開始麻利地收銀了?？梢娦愿窕パa的員工安排在一起，能解決一些意想不到的難題。

另外在崗位搭配上，還要考慮性別的搭配，俗話說“男女搭配，干活不累”。

3.工作分配的方法

店長在進行工作分配時，要根據(jù)本企業(yè)的企業(yè)文化，采用合適的分配方法及步驟。不能簡簡單單地把店員叫進辦公室，一說了事。科學的工作分配，可以讓店員產(chǎn)生崗位責任感、崗位優(yōu)越感，起到有效的激勵作用。

（1）先培訓后分派

當?shù)觊L決定委派某店員接受新的工作分配前，需首先確認該店員是否有勝任新工作崗位的能力。如果不勝任的話，那這個工作分配就是不成功的。所以在工作分配前，要對該店員進行新工作崗位的技能培訓，培訓合格后再上崗。

正式分配工作時，店長需要求人事部門向該店員頒發(fā)正式的聘書，聘書要求寫明崗位名稱、工作內(nèi)容、工作職責、工作權(quán)利及義務、考核方式、獎懲措施及聘用時間。以便使該店員明確了解自己的責任及任務，明明白白上崗。

（2）委任制分配法

委任制是店長直接任命員工擔任相應職位的制度。該方法一般是人員較少的店面所采用。

委任制的優(yōu)點：程序簡單、權(quán)力集中、指揮統(tǒng)一、效率高、省時間。

委任制的缺點：容易因店長個人的好惡，而出現(xiàn)“任人唯親”的現(xiàn)象；或因店長本身的視野與精力的限制，而造成在沒有全面了解下屬的情況下錯誤委任的現(xiàn)象。

彌補方法：委任前，采取公示制度，在公示期內(nèi)，任何店員都可以采用匿名或者實名的方式，向店長提出疑義。如果有疑義，店長將根據(jù)情況進行調(diào)查后給出處理意見。如果在公示期內(nèi)沒有疑義，則委任正式生效。該方法可以使全體店員參與決策，群眾的眼睛是雪亮的，從而彌補店長的失誤。

（3）選任制分配法

選任制是由門店中的店員通過選舉的方式來確定由誰擔任某一職務的店員使用制度。該方法一般是人員較多的大店所采用。

選任制的優(yōu)點：能夠較好地反映大多數(shù)人的意愿，增強被選舉店員對廣大店員的責任感。

選任制的缺點：不適宜在很大的范圍內(nèi)實行，因為企業(yè)規(guī)模太大，員工彼此間很不熟悉，選舉盲目；選舉容易流于形式，多數(shù)跟著走過場。

彌補方法：一是參與選舉的員工范圍要控制在有效的范圍內(nèi)，避免流于形式；二是建立選任試用期制度，被選任的店員，需結(jié)合試用期的表現(xiàn)，綜合評定后，才正式聘用。

（4）聘任制分配法

聘任制是門店店長采用招聘的形式確定任用對象，并與之簽定勞動合同的店員使用制度。

聘用制的優(yōu)點：在合同期內(nèi)比較穩(wěn)定，便于管理。

聘任制的缺點：程序比較復雜。

彌補方法：在招聘過程中，除接收應聘者簡歷，以面試方法來確定任用對象外，店長還需發(fā)動全體店員，來推薦優(yōu)秀人才。因店員對門店工作熟悉，了解工作崗位的具體要求，由于自身的責任感，一般會盡心推薦合適人選。另外被推薦人與店內(nèi)店員相熟，店長可以對被推薦人的背景及工作能力進行深入調(diào)查，不會被表面現(xiàn)象所蒙蔽。

（5）考任制分配法

考任制是門店通過公開考試來評價員工的知識與才能，并依據(jù)考試成績優(yōu)劣錄用各種人員的店員使用制度。

考任制的優(yōu)點：具有明確統(tǒng)一的標準，公開競爭，機會均等，體現(xiàn)了成績面前人人平等的公平原則，在大的范圍內(nèi)選拔人才，可以克服委任制、選任制和聘用制的主觀性弊病和選拔視野狹窄的缺陷，并可以激勵員工努力學習業(yè)務知識。

考任制的缺點：很難正確把握員工考試成績與實際能力的關(guān)系，店員的道德素質(zhì)無法通過考試來判斷?？荚嚦煽冎贿m合于測評員工專項技能。

彌補方法：考試需分為筆試成績及業(yè)務成績兩種綜合考慮，一般采用滿分加權(quán)制。滿分均為100分，其中筆試成績加權(quán)為0.4，業(yè)務成績加權(quán)為0.6。例如，甲店員筆試成績60分，業(yè)務成績80分，則他的加權(quán)分數(shù)為：60╳0.4+80╳0.6=72分。乙店員筆試成績80分，業(yè)務成績60分，則他的加權(quán)分數(shù)為：80╳0.4+60╳0.6=68分。

4.科學進行工作移交

工作移交涉及到店員的晉升、離職、調(diào)崗、降職等因素造成的店員之間的工作移交問題。店長在進行工作移交的時候，同樣要遵循“穩(wěn)”的原則。按照所要移交的崗位要求，合理選擇移交對象，爭取移交后，崗位保持相當長時間的穩(wěn)定性。另一方面要保證在工作移交的同時，要照顧到全體店員的情緒，不要造成店員的恐慌或嫉妒。

（1）店員晉升如何處理工作移交

店員晉升，是由于該店員的優(yōu)秀工作表現(xiàn)被提拔到更高的工作崗位，擔任更關(guān)鍵的工作崗位或者是擔任更高的領(lǐng)導職務。對優(yōu)秀店員進行晉升，可以從不同方向激勵店員，對所有店員都具有積極示范作用。

首先，在店員正式獲得晉升前，店長要將該店員獲得晉升的理由張榜公布，并標明一個月的公示期，在公示期內(nèi)，任何店員都可以采用匿名或者實名的方式，向店長提出疑義。如果有疑義，店長將根據(jù)情況進行調(diào)查后給出處理意見。如果在公示期內(nèi)沒有疑義，則晉升正式生效。

然后，店長需安排全體店員參加“正式晉升儀式”，在儀式上可安排該晉升店員的就職演說，如果是關(guān)鍵的店員，還可以邀請總公司的高層領(lǐng)導親自到場祝賀，以表明總公司對該員工的重視。這個儀式可起到三個作用。一，晉升店員將受到鼓舞，樹立責任心；二，對其他店員起到激勵作用，激勵他們奮發(fā)向上，爭取下一個晉升的是自己；三，正式晉升儀式，有助于在店員中樹立該晉升店員的權(quán)威性，方便該店員行使新的工作權(quán)限。在正式晉升前，該店員和其他店員是平等崗位的同事，而晉升后，原來的同事成為了他的下級，因此需要安排這樣的一個權(quán)威的晉升儀式，來幫助該店員樹立官威，方便以后工作的開展。

（2）店員離職如何處理工作移交

離職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進門店吸收新生力量，保持員工隊伍正常的新陳代謝。但辭職人數(shù)超過正常范圍，特別是優(yōu)秀員工提出辭職，會嚴重影響門店的經(jīng)營，對門店的發(fā)展極為不利。

店員離職有兩種情況，一種是員工主動辭職，另一種是員工被辭退。無論是哪一種情況，店長都要做到心中有數(shù)，了解店員離職的真實原因，根據(jù)不同原因采取不同的工作移交方式。

如果店員是由于個人原因、健康狀況、家庭原因或其他單位用高薪吸引而離職，只需要在該店員的本部門內(nèi)進行人事通報即可，一般通報的原因只需籠統(tǒng)寫明因個人家庭原因而離職即可。一般情況下，店長還需要準備一個小型的歡送會，為店員們留下一個和平離職的印象，消除對其他店員的不利影響，增加門店的人情味。

如果店員是由于在工作中表現(xiàn)不好，違法勞動紀律，服務態(tài)度惡劣，經(jīng)常與顧客吵架或損害消費者利益，不勝任本職工作而被辭退。此種