店面銷售技巧

銷售信念：對產(chǎn)品的信心強烈的企圖心銷售的定義：銷的是自己售的是觀念買的是感覺賣的是好處店面銷售技巧一、主動相迎真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。二、了解需求觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。三、介紹產(chǎn)品NFAB法則：必須突出用戶的利益點，給用戶帶來哪些好處？推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點四、解答疑問和處理異議提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。五、建議購買積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成銷售的機會。六、感謝惠顧要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機會。七、處理不滿如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。奇一剝、去主動懶相迎雅鐮真誠帝、主長動、撈熱情熟、適托度、服持久怒不僅遭是主玩動相哲迎時帳所必杰須的要原則碎，而欲且同兵樣適解用于坦整個富銷售危過程泄。社（一草）敲為什賺么要竭主動辮相迎希？麥1、傭冷鳳淡會龍使7或0%辨的客背戶對深你敬止而遠(yuǎn)渠之。并滋通過躺調(diào)查色，約秋70崗%的慘客戶塌會因皮為感雖到服棒務(wù)人孩員對敲其態(tài)寺度冷認(rèn)淡而協(xié)離店顛而去燥，即惑冷淡蚊會使患我們妨失去報70瘋%的叢客戶鋒。而就每一丈位進(jìn)論到專都賣店妻的顧盆客，鵝都是猾對某垮產(chǎn)品慈感興阿趣的往，是沙專賣勵店重洗要的槳潛在旱用戶址，失逼去他局們，世就是置失去歸我們澆的銷姥量與筋利潤釘。裙2、振客徒戶期痕待坐銷售姻人員朝主動矩相迎弟。鉤客戶果希望械得到撈尊重搏和重虧視，露因此夸他們案期待迷我們鏈主動片提供指服務(wù)應(yīng)。膀3、墨主逼動相煩迎可速以向拔顧客憂明確描表達(dá)膊銷售片人員軋隨時案提供裝優(yōu)質(zhì)項服務(wù)瓦的意顏愿，群給客仔戶留床下專磨業(yè)的蔽印象肌，從旨而為捐之后蔬的涌銷售陽過程乖奠定拒良好咬的基搞礎(chǔ)。其食因此廟：在玉日常越服務(wù)楊中能要夠做睡到主博動相皂迎，炒是整類個碰銷售師過程賠的良悅好開陽端，律是體跳現(xiàn)店勺面水賓準(zhǔn)的和重要橡環(huán)節(jié)能。翻（二彩）井主動記相迎要的語四言姨1、史口標(biāo)頭語縫言折語調(diào)輕親切賤，發(fā)準(zhǔn)自內(nèi)濃心地褲歡迎蔑顧客窯的光煩臨，饅因為辱他就血是你源下一轎產(chǎn)品辦的買幼主；灶蠅用詞識得當(dāng)?shù)危耗惆吆?，神歡迎嘴光臨錘！/襲你好陳！/占?xì)g迎貨光臨般！襯語速導(dǎo)適中鐮，聲蘿音洪越亮，章清晰榆。葬2、嘩形姑體語危言聰面帶降微笑模，微算笑要怠自然菠、親車切；外姿勢賤得當(dāng)另，以須手勢悼示意卡顧客同入店通參觀霉目若光關(guān)伴注，絲問好艘的時弓候目賴光應(yīng)次該追泰隨顧攤客。因（三勤）膊主動萍相迎襖應(yīng)避纖免裂1、陵不使主動另打招垮呼，俗等待附顧客嚇發(fā)問焦；含2、他態(tài)旱度冷鏈淡，懶顯得文對顧至客漠退不關(guān)梯心；參泡3、燃顧免客進(jìn)饑店后語，店中員表礙現(xiàn)出定詫異桿的表常情獄4、即親講此疏腳彼，騰對認(rèn)鑰為“喉有可赤能”檢購機供的熱乳情問蓋候，園對其昏他人打比較繞冷淡源；今5、糕精失力分瑞散，和問好芳的同辭時注狂意力印卻不畝在顧昨客身配上；棋稀6、矮距反離不魚當(dāng)，進(jìn)過于林接近消或者畢過遠(yuǎn)魂的問僻候都畢應(yīng)該覆避免釀。宋二、顆了解夠需求堪了解鑒需求創(chuàng)的最腳終喬目標(biāo)絹就是陷在秩銷售沫人員萬頭腦倚中能朗清晰都地劃徑分出叼顧客頭的主鐮要需睬求與場次要抖需求議。旺（一責(zé)）品為什般么要生先了全解需貝求？急1、機避合免被喚動侄銷售疾情況陪的出賊現(xiàn)疑被動后銷售鳥將給蜓您的收銷售播過程趴帶來孩一系討列的庭危害北：不動容易仔取得叔用戶鐵的信磁任，韻錯過初銷售知的時垮機，界無法市體現(xiàn)解顧問我式服蝦務(wù)；鑒同時給，錫銷售怠人員斜可以問借此濤了解俗客戶莊需求南是否晌明確輝，而王向有亮明確畏需求晴的顧敞客和惡沒有跡明確賣需求拳的顧嫌客介滅紹、久銷售領(lǐng)產(chǎn)品披的時賀候是沉?xí)懈魉鶇^(qū)椅別的膚。越2、騰不舒同客笨戶對刷需求肚的偏奇好程據(jù)度有午所不話同，堪必須蠢了解孤每一傾位顧拳客更護(hù)偏好肆哪些浸方面稱，對伯癥下鈔藥，害才能團(tuán)打動尿顧客根。鞠3、剛使濱客戶潑對拋銷售節(jié)人員徹產(chǎn)生沖信任錯，從均而愿掛意聽助從稈銷售在人員泊的建方議。甘4、亦為缸介紹趣產(chǎn)品秋奠定以基礎(chǔ)價，相翁對減著少反聯(lián)對意忠見?？彐?zhèn)5、返實霞現(xiàn)真苦正的未顧問叼式賀銷售驗，體凈現(xiàn)專屠賣店抄專業(yè)縫親和崇的特香色。貼落（二島）箱了解頌需求已的原火則投1、宿使粉客戶胃體會販到了劇解需宮求的普目的尾是為合了更貫好地雕為客邀戶提諒供服制務(wù)，霸滿足鏟其需紀(jì)求，嚷這樣嗎便于歪客戶條同你番配合魯；熟2、紛在后了解蚊需求鞭的過膜程中疊，始壇終要構(gòu)令客房戶感脂到你留很尊霜重他仍以及肝他所田陳述眼的意畢見。?。ㄈⅲ╅L了解盟需求無的方悅法失1、煮觀買察：雹慨客戶尚的外省表、緞行為肺舉止狼、與瘋他人衰的談謀話…郵…只劈要我顛們留婆意，映在很摸多的三時候抬都能胡幫助揪我們模發(fā)現(xiàn)滅顧客溉的需侵求，膏從而執(zhí)為我形們有柄針對罰性的趟銷售需做好緩準(zhǔn)備箱。但溜是，流請注培意：講僅靠房觀察蝶是無生法判屠斷顧墨客的奮真正酸需求形的。右2、暑詢逼問：便1)咐懂銷售莫人員漆在開痕始介寧紹自姜己的姜產(chǎn)品冠之前傻，應(yīng)鍋該先顯主動脅地詢蝦問客糖戶的陷需求南；斤2)越根活據(jù)客薯戶對拒產(chǎn)品懂的了纏解程狗度，很銷售井人員鴨可適岸當(dāng)?shù)胤旨右杂崾景?；?)強僻銷售管人員顧向顧陳客提萬問的調(diào)方法宅，對燙顧客炊是否腫能夠碑將自螞己的低需求辯明白撒地展辛現(xiàn)給告銷售痰人員盒有很背大的棗影響勢。煎由淺名入深盯，可著以從摟比較犁簡單閉的問撞題著島手，陷逐漸醉地接浙近購柱買核算心。暴唱例如熔：您牲對什工么*紐**洲*感感興趣由呢？餓呆您是最自己武用還冠是為蹲孩子用買呢喚？槳您在倆功能居上有搏什么既具體義需求翠？延……許慰多問慢開放崗式問蕉題加舉例逃：肯斯定句伯與否猴定句員。如繁：你撥買*蘭**愉*是淡為了悼**斜**亂嗎？捷你是腐給愛辟人買網(wǎng)**催**迷嗎？息……巧乓很多楊的否江定聚辜集在囑一起穩(wěn)顧客奧就會寧決定則不買間**笑**鍋。應(yīng)微該多籮用肯象定句坑，或桶者說錦應(yīng)該倦多用芹顧客雪無法涂簡單漲地以仁“是苦”或顛“不雷”回凝答的識問題托，爭扭取使碌顧客屠多說土一些終，從盾而在嘩顧客施的話西語中特了解嬌顧客帽的情秒況及炕需求雄。如為：您蒼買*費**境*主歡要想迎從事民哪些享用途徑呢？甘您買唇**族**誰主要陸是給仙誰使?jié)媚貞{？…疊…這閱種以探5w泄1h蒸開頭糾的（貴Wh資er屈e/薪wh警en子/w鉗ha博t/園wh享y/略wh餓o幻/h炎o(hù)w旺）來級提問越的開撇放性卵句子倚，是扛銷售墻人員早需要群掌握科的。揚3、拿聆仰聽：捉1)族聆跌聽是促優(yōu)秀據(jù)銷售宋人員暴必備余的素淚質(zhì)之化一，夫銷售冤人員籍可以宇在聆信聽中錦了解損到顧喊客的壩真正華需求濃，并品使顧斧客認(rèn)賤為謹(jǐn)銷售退人員沿對他駛是尊疊重的曾；亡2)己不掏要打圓斷客蝴戶的淘講話凍，不忘管顧練客講床的是蠶對是腹錯，掏都要嶼耐心底聽完齊；全3)總努賣力記文住客商戶的膽話，此如果紡在以超后的潔銷售咬過程東中你棒能夠式重復(fù)振顧客音說的休一些斥話，講顧客視會覺絮得受向到了第尊重謝，從竭而對紙商品附的好昌感也冒會增妙加，及最終感增加絡(luò)了培銷售課成功衡的機霉會；打賺4)纖要經(jīng)做一測個積揪極的通聆聽配者，壞不僅顧要用鹿點頭衰或者仆表示陣贊同梯、聽尸明白蝴的短賴句表滑示你劍對顧識客的幼話語賓在認(rèn)圈真聽撿并理屢解了恰，并巡可以右適時泛地發(fā)佩問，鼓比一級味點絞頭稱具是、殖或面馳無表迫情站鏟在一露邊更志有效邁；六5)融若衛(wèi)有不豪清楚抽的地謙方最抓好請漫客戶緞再講勸一遍施。問例如哀：“該對不甜起，泳我有稀些沒呀理解揪您的滿意思豬，請佛您再頑講一寄遍好盞嗎？呢”化4、聚思震考：鍋1)籮客暢戶因職其產(chǎn)筑品知恢識的僑局限托，可朋能沒白有準(zhǔn)駁確地漢講出喉他們除的真嫩實需鉗求，援因此賺需要府銷售常人員伐通過米思考疲，分暢析客截戶的震真正礎(chǔ)需求轉(zhuǎn)；邪2)抽客波戶的竹需求頂可能粒原本鄭就不大明確權(quán)，需題要撓銷售傅人員房根據(jù)載客戶耀的實簽際情芝況，稍通過掉思考搞分析暮，幫騰助其鼠找出裁真正孫的需兩求。械5、戒核饅查：骨1)旁優(yōu)告秀的味銷售紫人員萄在與乳客戶籃的溝型通過蔑程中峽，每沿講五蒜句話侮會有害一句桶是在套核查演自己塌的理飽解；起裙2)嬌通形過核趟查可畢以避曾免對晨客戶肥的需套求產(chǎn)辰生誤卻解；毯禁3)脆核稱查時成，用注你自昌己的屈話表周述客枯戶的燕需求圖，然腰后請帽客戶訂判斷盤準(zhǔn)確夏與否傷；殖4)顯不愿斷觀刃察客敞戶的孕反應(yīng)每。飾6、斑響吸應(yīng)：對1)摟使終用形泡體語棄言表佩示認(rèn)技同或摘鼓勵護(hù)客戶嗚繼續(xù)勤陳述命，如怖點頭握等；潑幟2)蝴重等復(fù)交鴨談中嶄的重沉點信播息；貴艇3)士對瘡客戶暈提出井的問期題，瑞給予賴簡短壤的回輩答。博階4)喝不街?jǐn)嘤^膊察客齊戶的怎反應(yīng)蝕。奔（四院）膜綜合土運用票了解斯需求冶的方堤法覆第一揪步：格以顧姑問式區(qū)的方希式向饒客戶考提供滑幫助尿，并徑用開速放式拴問題納主動漠詢問敲需求缸。呢舉例濾：“盒您需仿要幫藏助嗎累？”示證第二姿步：饞銷售旨人員芽觀察娛客戶贈對詢愧問做老出的麗反應(yīng)航并做解處理辮。醋第三認(rèn)步：溉感謝思客戶驚。謊你們速現(xiàn)在妖在用擾什么讀牌子是的燈叔？表你們攀現(xiàn)在心滿意厘這個梢牌子熔嗎？柳用多活久了輝？害以前漢用什寒么燈通？漫當(dāng)時蟻換燈碑是你適換得絨么？態(tài)用之土前是骨否有案對現(xiàn)掃在的赴牌子變做了翻解？能用過惹之后總是否德給你茄們帶取來很隱多方洗便？煉讓你失的房移間更對漂亮瓜，典膝雅？勤那現(xiàn)棚在有痰同樣魯一個仰機會無為什規(guī)么不梁抓住鏡？三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息（一）介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義1．銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2．銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；3．銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。（二）介紹產(chǎn)品的原則1、針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點地進(jìn)行介紹；2、介紹時要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學(xué)會使用FAB句式。NFAB法則：套N—兄ne油ed尺（需簽求）秩;F悲—f凡ea擦tu雖re餃（特挨點）駝;A劍—a地dv千an中ta嶄ge學(xué)（優(yōu)衣勢）槽;B溉—b宣en膨ef綁it姿（利往益）駁.薄向用侍戶介殃紹產(chǎn)茫品時號應(yīng)該賣遵循畏以上刮四個稠方面擦的原病則，暗根據(jù)餐用戶寶的需宮求，消我們樂產(chǎn)品駝的特飾點和聞由此噴帶來作的優(yōu)林勢以涂及可超以給成用戶睛帶來去的利榮益幾牢個要幣素進(jìn)差行介鉤紹?？铌兘榻B迷時采在取“犧因為夕……饞（F歷），弊所以妥……刮（A販），羊?qū)δ鷴郧荨海˙蹲）”肚的句暈式；介碗特點東（F凈）、滿優(yōu)勢眠（A玉）和叢利益企（B很）是憂一種網(wǎng)貫穿尚的因寸果關(guān)巴系，究他們還之間挖是相益對應(yīng)制的。岡毒在使魚用F睛AB悄句式杏進(jìn)行針產(chǎn)品曾介紹杜時，仆必須捆首先淋了解挑顧客廟的需首求（誘N）引，對讀利益餐的描落述應(yīng)籃該符分合顧伴客的話需要輝和購管買動蚊機。倘尸銷售晝?nèi)藛T樓要時蟻時記族?。罕孔约喝落N售埋的并學(xué)不是百商品玉，而睡是即爬將給什顧客至帶來終的某蜘種利號益。目瞎（三射）石介紹裕信息蘭及產(chǎn)穩(wěn)品時貧易產(chǎn)號生的切誤區(qū)個及后鋪果與1、假根穴據(jù)客皺戶最睛一般例化或啞者次倆要的然需求養(yǎng)來介些紹信歲息，俯不具濫很強趁的說濾服力血?？桌缒浚阂粍h顧客塊去買景**煩**啄，此別人對毀**蠟**構(gòu)很精默通，耕但是連銷售軟人員得介紹貝完*少**尊*接援口后冠，又務(wù)強調(diào)抗**野**吃的特罩點—象—方宰便、歇易用靠，而堪這些城固然滾是很增好的頂特點斧，但湊是對富于這氣樣的除一位跟顧客慶來說薯并不烈是他次最關(guān)閱心的野地方帳，即之他的藝主要荷需求襪不在進(jìn)此，喂結(jié)果召顧客金聽得歪索然萬無味未后，滋離開她了專桃賣店參。勤2、哀介度紹時候僅針肝對客香戶對嶺產(chǎn)品婆本身筍的需聾求，氣而忽損略了悟其他咽方面掉的需嶄求。擾如客第戶心膊理上男的需阻求等集。冶例如蝴：一帝些用孝戶在答購買液**思**棟時，望除了夏產(chǎn)品繭本身渡以外荒，還系包括腹**攤**居帶來閉的心你理上其的滿凈足，撤如身行份、拘地位英等心孫理需進(jìn)求。峽F音AB逝——紫FE水AT徹UR駁E、敞AD泡VA界NG菊TA娘E、航BE北NE之FE烤AT紀(jì)，由煤此可糠見，桑顧客腥最關(guān)異心的痕就是牢產(chǎn)品假能給判顧客載帶來朽什么軋。購垂買*霸**摧*也看是同供樣的架道理嘗，必腫須考喇慮顧軟客多然方面過的需全求。生礎(chǔ)3、移忘譽記客神戶的源某些類重要元需求活，減抵弱了縣對客接戶的莫吸引片力。鐮4、稼未栗突出肺專賣儀店的垮優(yōu)勢靠，使倆客戶甘降低油對本恭店的雜信服鏡度。宣展舉例蓋：如抗本店李為某嶺特許省經(jīng)營醫(yī)的專脖賣店針、店縱員通談過了宴**撈**岡的認(rèn)樓證等去。坦（四古）冠銷售濁人員么切忌引洋1．趕隨辦意編種造信癥息；抱揀2．潛向走顧客攻傳達(dá)驕未經(jīng)用證實巴的信凈息；忽3．絞使敢用過擴多的捆專業(yè)萬術(shù)語馬；地4．踢不豈懂裝腐懂，監(jiān)信口循開河朋；依5．掌貶肥低另洲一型高號產(chǎn)貓品。成租（五喇）寺處理較自己剩不清毫楚問刪題的奏方法途稅1．鬼如皺何避掏免標(biāo)掌握梅足夠榆的信膏息以甘滿足烘客戶硬的需陷求。問搞隨時稱不斷杏地更匠新知烏識，呈擴展煙視野裕。例2．柴如萄何處史理隔1.估首倡先向認(rèn)顧客剖表示海歉意鋒。跌2.軌坦山率地誘告訴尊顧客踢你不封清楚傾，同拴時也桿表示靜你會材負(fù)責(zé)隸幫助坑顧客欄找到憶答案粗。酒3.茫然腫后想申方設(shè)楊法取款得正街確信欠息并砌及時涼告訴廉顧客玩。勁舉例伙：抱膨歉，錯您剛撫才提意的問剖題我摧不是具很清愁楚，哥我可型以給擁您留稠下我鉆們技農(nóng)術(shù)熱粉線咨偉詢電悉話1斷23捏45僚67墳8，俯我們派的工刃程師械會幫葵您解酸決。濱籠（六冠）跳介紹察過程撥中的愧重要立環(huán)節(jié)蜂恥1.趟根她據(jù)客爹戶需課求，睡著重石介紹弊1-務(wù)-2魄款方神案，率如果橡介紹次的方州案過喜多，我容易高令顧士客難目于作婚出選雁擇。窗裙先用恰詢問天式的彈語氣宴推薦典。居簡明筐闡述丟推薦饅此方監(jiān)案的柜理由撇（三獄條以蠻上，統(tǒng)用F抖AB雪句式良），銹并要濟(jì)結(jié)合徐顧客柏的需鍬求。眨2.紀(jì)應(yīng)求主動嶺引導(dǎo)至顧客蹦接近瓦樣品趴，并聚加以攤示范銅。胡主動杠引導(dǎo)令、請攪顧客址參與嫌操作砍，因創(chuàng)為有陽很多跳產(chǎn)品涉的特狐點、與優(yōu)勢倘等是聯(lián)無法蹲靠幾奴句話束說明常的，爽而沒怒有見翻過的針顧客魂也很奏難想捆象出取來是凍怎么垃回事朽，但啞是如穗果讓改商品哀自己掙介紹喪自己赤，簡策單的炸幾個獨操作更就讓衣用戶繭了解亦到產(chǎn)勢品的唐特點鋒（F營），誠那么攏在介傷紹優(yōu)橫勢（濱A）優(yōu)和利蘆益（滔B）鹽時就紛更加哥容易淋獲得襯顧客聾的認(rèn)肯同了煩。為3.鏡要屯根據(jù)等客戶驢的需尋求介紡紹賣卵點。汗峰一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。4.介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。5.強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。6.介紹時不斷核查客戶是否感興趣。7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。四、解答疑問和處理異議（一）客戶為什么會有疑問和異議1.客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；客戶對銷售人員不信任；客戶對自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。2.調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。（二）如何解答疑問和處理異議1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。2、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。5、表情平靜、訓(xùn)練有素（三）解答疑問和處理異議的具體方式：1、弄清反對或懷疑的原因1)聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。2)禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。3)認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題1)對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。2)由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式1)對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；2)對于確實存在的問題應(yīng)：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動。（四）解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：1、與客戶爭辯1)當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的；2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、表示不屑1)有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；2)對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。3、不置可否對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。4、顯示悲觀1)對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。5、哀求1)對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2)哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。7、答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。五、建議購買（一）為什么要建議購買1、客戶的需要客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。2、避免失去商機主動建議購買會爭取銷售機會。（二）錯誤的觀念和做法1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買；2、主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、主動建議后若被顧客拒絕會很難堪；（三）如何建議購買1、先核查客戶還有無其他要求。2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色的***嗎？”，而是應(yīng)該問“您想要***色還是***色的***呢？”在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實惠一些”。4、除了把握好時機采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；要主動，但不要催促和強迫顧客購買；在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。5、若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。1)不要糾纏客戶。2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。3)歡迎客戶再次光顧。6、若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。六、感謝惠顧根據(jù)店面銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。七、處理不滿（一）處理不滿的重要性統(tǒng)計研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——50